Помощь студентам в учебе
Дистанционное банковское обслуживание и тенденции его развития на примере ПАО «Промсвязьбанк»
|
АННОТАЦИЯ 2
ВВЕДЕНИЕ 8
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ 10
1.1 Понятие и сущность дистанционного банковского обслуживания 10
1.2 Этапы развития электронного банкинга в России и за рубежом 23
1.3 Нормативно-правовое регулирование дистанционного банковского
обслуживания в Российской Федерации 31
2 ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ДИСТАНЦИОННОГО
БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ПАО «ПРОМСВЯЗЬБАНК» 37
2.1 Организационно-финансовая характеристика банка 37
2.2 Направления дистанционного банковского обслуживания
в ПАО «Промсвязьбанк» 49
2.3 Сравнение направлений ДБО ПАО «Промсвязьбанк» и ряда других
российских банков 69
3 НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДИСТАНЦИОННОГО
БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ПАО «ПРОМСВЯЗЬБАНК» 85
3.1 Возможности для совершенствования ДБО в ПАО «Промсвязьбанк».. 85
3.2 Разработка рекомендаций по совершенствованию ДБО
в ПАО «Промсвязьбанк» 94
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 105
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 109
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Схема взаимосвязей банка и лиц, под контролем либо
значительным влиянием которых находится банк 115
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Вертикальный анализ бухгалтерского баланса ПАО «Промсвязьбанк» 116
ПРИЛОЖЕНИЕ В. Горизонтальный анализ бухгалтерского баланса ПАО «Промсвязьбанк» 120
ПРИЛОЖЕНИЕ Г. Внутригрупповой вертикальный и горизонтальный анализ отчета о финансовых результатах ПАО «Промсвязьбанк» 123
ПРИЛОЖЕНИЕ Д. Онлайн-сервисы ПАО «Промсвязьбанк», не требующие входа в личный кабинет
ВВЕДЕНИЕ 8
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ 10
1.1 Понятие и сущность дистанционного банковского обслуживания 10
1.2 Этапы развития электронного банкинга в России и за рубежом 23
1.3 Нормативно-правовое регулирование дистанционного банковского
обслуживания в Российской Федерации 31
2 ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ДИСТАНЦИОННОГО
БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ПАО «ПРОМСВЯЗЬБАНК» 37
2.1 Организационно-финансовая характеристика банка 37
2.2 Направления дистанционного банковского обслуживания
в ПАО «Промсвязьбанк» 49
2.3 Сравнение направлений ДБО ПАО «Промсвязьбанк» и ряда других
российских банков 69
3 НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДИСТАНЦИОННОГО
БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ПАО «ПРОМСВЯЗЬБАНК» 85
3.1 Возможности для совершенствования ДБО в ПАО «Промсвязьбанк».. 85
3.2 Разработка рекомендаций по совершенствованию ДБО
в ПАО «Промсвязьбанк» 94
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 105
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 109
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Схема взаимосвязей банка и лиц, под контролем либо
значительным влиянием которых находится банк 115
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Вертикальный анализ бухгалтерского баланса ПАО «Промсвязьбанк» 116
ПРИЛОЖЕНИЕ В. Горизонтальный анализ бухгалтерского баланса ПАО «Промсвязьбанк» 120
ПРИЛОЖЕНИЕ Г. Внутригрупповой вертикальный и горизонтальный анализ отчета о финансовых результатах ПАО «Промсвязьбанк» 123
ПРИЛОЖЕНИЕ Д. Онлайн-сервисы ПАО «Промсвязьбанк», не требующие входа в личный кабинет
На данном этапе исторического развития огромное внимание уделяется совершенствованию информационных технологий. Сейчас они касаются всех сфер деятельности человека, от производства продукции до передачи данных. Современные технологии позволяют дистанционно совершать множество операций с минимальными материальными и временными затратами. Поэтому они являются объектом особого внимания в банковской сфере.
Благодаря высокоразвитым информационным технологиям подавляющее большинство клиентов банков знакомо с таким явлением как дистанционное банковское обслуживание (ДБО), или интернет-банкинг, и с его помощью пользуются предоставляемыми банковскими услугами практически ежедневно. С ростом числа операций, которые можно провести дистанционно, растет потребность в создании новых каналов электронного обслуживания клиентов. Компьютеризация и постепенный переход на «мобильные» технологии привел к появлению огромного числа пользователей дистанционного банковского обслуживания. Все это представляет собой новые перспективы развития банковского сектора, как за рубежом, так и в России и приносит огромные доходы банкам.
Для банков такая форма работы с клиентами наделяет их рядом конкурентных преимуществ:
- сокращается время прямого контакта представителя банка с его клиентом;
- сокращаются издержки содержанию персонала контакт-центра;
- удобство в использовании банковских услуг и повышение качества обслуживания привлекает новых клиентов;
- появляется возможность создания высококлассного уровня работы с крупными корпорациями, предприятиями, средним и малым бизнесом и т.д.
ПАО «Промсвязьбанк». Предмет исследования - дистанционное банковское обслуживание и его виды.
Цель работы - выявить возможности для совершенствования ДБО в банке и обосновать предложенные рекомендации.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть теоретические аспекты дистанционного банковского обслуживания;
- проанализировать особенности организации ДБО в ПАО «Промсвязьбанк»;
- разработать рекомендации по совершенствованию направления ДБО в банке.
В ходе выполнения выпускной квалификационной работы использовалась информация и годовая финансовая отчетность, размещенная на официальном интернет-сайте ПАО «Промсвязьбанк», законодательные и нормативно-правовые акты Российской Федерации, регулирующие удаленную работу банков с клиентами. При написании работы источниками послужили труды российских и зарубежных исследователей, статистические и аналитические данные Центрального Банка России и информационных агентств.
В основу данной дипломной работы легли положения, посвященные данной проблеме, которые изложены в трудах таких ученых, как: Г.Н. Белоглазова, Л.П. Кроливецкая, О. И. Лаврушин, Ю.А. Корнилова, А.М. Тавасиев, В.В. Трофимов, Г.Г. Коробова, А.А. Тедеев, О.С. Рудакова и др.
Для решения поставленных задач использовались такие методы исследования, как метод сравнения и обобщения, метод анализа и синтеза, а также классификации. Для проведения расчетной части работы использовался экономико-математический метод (составление агрегированного баланса и отчета о финансовых результатах).
Структура выпускной квалификационной работы представляет собой введение, три главы, заключение, библиографический список и приложения.
Благодаря высокоразвитым информационным технологиям подавляющее большинство клиентов банков знакомо с таким явлением как дистанционное банковское обслуживание (ДБО), или интернет-банкинг, и с его помощью пользуются предоставляемыми банковскими услугами практически ежедневно. С ростом числа операций, которые можно провести дистанционно, растет потребность в создании новых каналов электронного обслуживания клиентов. Компьютеризация и постепенный переход на «мобильные» технологии привел к появлению огромного числа пользователей дистанционного банковского обслуживания. Все это представляет собой новые перспективы развития банковского сектора, как за рубежом, так и в России и приносит огромные доходы банкам.
Для банков такая форма работы с клиентами наделяет их рядом конкурентных преимуществ:
- сокращается время прямого контакта представителя банка с его клиентом;
- сокращаются издержки содержанию персонала контакт-центра;
- удобство в использовании банковских услуг и повышение качества обслуживания привлекает новых клиентов;
- появляется возможность создания высококлассного уровня работы с крупными корпорациями, предприятиями, средним и малым бизнесом и т.д.
ПАО «Промсвязьбанк». Предмет исследования - дистанционное банковское обслуживание и его виды.
Цель работы - выявить возможности для совершенствования ДБО в банке и обосновать предложенные рекомендации.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть теоретические аспекты дистанционного банковского обслуживания;
- проанализировать особенности организации ДБО в ПАО «Промсвязьбанк»;
- разработать рекомендации по совершенствованию направления ДБО в банке.
В ходе выполнения выпускной квалификационной работы использовалась информация и годовая финансовая отчетность, размещенная на официальном интернет-сайте ПАО «Промсвязьбанк», законодательные и нормативно-правовые акты Российской Федерации, регулирующие удаленную работу банков с клиентами. При написании работы источниками послужили труды российских и зарубежных исследователей, статистические и аналитические данные Центрального Банка России и информационных агентств.
В основу данной дипломной работы легли положения, посвященные данной проблеме, которые изложены в трудах таких ученых, как: Г.Н. Белоглазова, Л.П. Кроливецкая, О. И. Лаврушин, Ю.А. Корнилова, А.М. Тавасиев, В.В. Трофимов, Г.Г. Коробова, А.А. Тедеев, О.С. Рудакова и др.
Для решения поставленных задач использовались такие методы исследования, как метод сравнения и обобщения, метод анализа и синтеза, а также классификации. Для проведения расчетной части работы использовался экономико-математический метод (составление агрегированного баланса и отчета о финансовых результатах).
Структура выпускной квалификационной работы представляет собой введение, три главы, заключение, библиографический список и приложения.
В данной выпускной квалификационное работе было рассмотрено дистанционное банковское обслуживание и тенденции его развития на примере ПАО «Промсвязьбанк», на протяжении последних нескольких лет входящего в первую десятку среди российских банков по эффективности ДБО, в частности интернет-банкинга и мобильного банкинга для физических и юридических лиц, по версии аналитического агентства Markswebb Rank & Report.
В ходе выполнения работы, целью которой являлось выявление возможности для совершенствования ДБО в исследуемом банке и обоснование предложенных рекомендаций, были решены следующие задачи:
- рассмотрены теоретические аспекты дистанционного банковского обслуживания;
- проанализированы особенности организации ДБО в ПАО «Промсвязьбанк»;
- разработаны рекомендации по совершенствованию направления ДБО в банке.
Дистанционное банковское обслуживание - это удаленное обслуживание клиентов банка посредством различных каналов предоставления услуг (телефонная связь, сеть Интернет, устройства самообслуживания), которое не требует физического присутствия клиента в банковском офисе.
В зависимости от используемой информационной системы выделяют пять типов ДБО: телефонный банкинг, интернет-банкинг, мобильный банкинг, РС- банкинг и обслуживание при помощи банковских устройств.
Со второй четверти ХХ века крупными зарубежными банками и ассоциациями стало внедряться ДБО, начало которым положили выпуск пластиковых платежных карт и установка банкоматов и терминалов для работы с ними. Во второй половине ХХ века было положено начало телебанкингу. С распространением интернет-технологий и мобильный устройств возникли интернет- и мобильные банки.
В России начало ДБО было положено в 1994 году, когда московский банк «Мост-Банк» установил первые банкоматы, первый системы телебанкинга были внедрены в 1997 году, интренет-банкинга - в 1998 году (см. рисунок 1.4). В настоящее время практический каждый российский банк имеет возможность предоставить своим клиентам доступ к удаленному управлению своим счетам.
На сегодняшний день законодательная база, служащая основой для регулирования ДБО в Российской Федерации, не дает четкого определения данному понятию, но опирается на другое - «безналичные расчеты». Содержание безналичных расчетов описывается в Гражданском Кодексе РФ в главе 46, а также Федеральным Законом от 10.07.2002 года №86-ФЗ «О Центральном Банке Российской Федерации (Банке России)», где фиксируется, что «Банк России устанавливает правила, формы и стандарты безналичных расчетов» (глава 12, стать 82.3). Также существует ряд прочих документов, регулирующих ДБО.
Кроме того, существует ряд других нормативно-правовых актов, регулирующих деятельность, касающейся ДБО, в том числе к ним относят:
- Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации,
информационных технологиях и о защите информации»;
- Письмо Банка России от 27.04.2007 года № 60-Т «Об особенностях обслуживания кредитными организациями клиентов с использованием технологии дистанционного доступа к банковскому счету клиента (включая интернет-банкинг)»;
- Письмо Банка России от 07.12.2007 года № 197-Т «О рисках
при дистанционном банковском обслуживании»;
- Письмо Банка России от 31.03.2008 года № 36-Т «О рекомендациях по организации управления рисками, возникающими при осуществлении кредитными организациями операций с применением систем Интернет- банкинга»;
- Письмо Банка России от 30.01.2009 года № 11-Т «О рекомендациях
для кредитных организаций по дополнительным мерам информационной безопасности при использовании систем Интернет-банкинга»;
- Письмо Банка России от 23.10.2009 года № 128-Т «О Рекомендациях
по информационному содержанию и организации Web-сайтов кредитных организаций в сети Интернет» и др.
В ходе анализа особенностей систем ДБО в ПАО «Промсвязьбанке» было выявлено, что банк, сохраняя традиционные каналы предоставления ДБО и развивая их, внедряет нововведения, одними из которых являются интернет- и мобильный банкинг, а также запуск информационных мессенджеров, не требующих прямой связи с сотрудником банка. Рост популярности интернет - банкинга очевиден, поэтому «Промсвязьбанк» уделяет особое внимание привлечению клиентов и их онлайн-обслуживанию, предлагая новые оригинальные услуги, что делает их конкурентоспособными на рынке.
Для более комфортной работы создан интернет-банк для юридических лиц. Эта система работает отдельно, требует установки специального ПО и подтверждения сертификата электронного ключа (подписи), но привлекает клиентов своей многофункциональностью и безопасностью использования. Помимо этого существует мобильная версия банка для юридических лиц.
После проведения сравнения ДБО ПАО «Промсвязьбанк» и ряда других российских банков (ПАО «Сбербанк», АО «Альфа-Банк», АО «Тинькофф Банк», ПАО «ВТБ 24») по трем направлениям (телебанкинг для физических и юридических лиц; использование банковских устройств; интернет- и мобильный банкинг для малого и среднего бизнеса) были определены некоторые аспекты, требующие внимания банка и относительно которых были разработаны рекомендации, которые позволили бы банку расширить клиентскую базу и сохранить конкурентоспособность.
Предложенные рекомендации следующие:
1) Внедрение новой функции по осуществлению денежных переводов в чат-боте @psbankbot для физических лиц в мессенджере Telegram (допускается создание аналогичных ботов в мессенджерах Viber и WhatsApp).
2) Внедрение голосового управления для осуществления входа и проведения операций в мобильном банке для юридических лиц с целью повышения контроля и уровня безопасности.
3) Подключение мобильного банка для МСБ к смарт-часам с операционными системами iOS и Android.
Применение разработанных рекомендаций позволит банку привлечь новых клиентов, заинтересовать в использовании новых сервисов уже имеющихся клиентов, повысить уровень их удовлетворенности и лояльности путем сокращения времени и упрощения осуществления операций, повышения уровня безопасности и качества выполнения тех или иных операций посредством голосовой верификации, тем самым повысив комиссионные доходы банка при снижении нагрузки сотрудников банка и сокращении издержек на содержание более дорогих в обслуживании систем ДБО (например, телебанков, требующих наличия колл-центров).
Данные направления развития и совершенствования систем ДБО в ПАО «Промсвязьбанк», ориентированного на обеспечение высокого качества обслуживания клиентов и учитывающего высокую конкуренцию, сложившуюся на современном этапе экономического развития страны, являются перспективными, применимыми в банковской сфере и востребованными среди клиентов.
В ходе выполнения работы, целью которой являлось выявление возможности для совершенствования ДБО в исследуемом банке и обоснование предложенных рекомендаций, были решены следующие задачи:
- рассмотрены теоретические аспекты дистанционного банковского обслуживания;
- проанализированы особенности организации ДБО в ПАО «Промсвязьбанк»;
- разработаны рекомендации по совершенствованию направления ДБО в банке.
Дистанционное банковское обслуживание - это удаленное обслуживание клиентов банка посредством различных каналов предоставления услуг (телефонная связь, сеть Интернет, устройства самообслуживания), которое не требует физического присутствия клиента в банковском офисе.
В зависимости от используемой информационной системы выделяют пять типов ДБО: телефонный банкинг, интернет-банкинг, мобильный банкинг, РС- банкинг и обслуживание при помощи банковских устройств.
Со второй четверти ХХ века крупными зарубежными банками и ассоциациями стало внедряться ДБО, начало которым положили выпуск пластиковых платежных карт и установка банкоматов и терминалов для работы с ними. Во второй половине ХХ века было положено начало телебанкингу. С распространением интернет-технологий и мобильный устройств возникли интернет- и мобильные банки.
В России начало ДБО было положено в 1994 году, когда московский банк «Мост-Банк» установил первые банкоматы, первый системы телебанкинга были внедрены в 1997 году, интренет-банкинга - в 1998 году (см. рисунок 1.4). В настоящее время практический каждый российский банк имеет возможность предоставить своим клиентам доступ к удаленному управлению своим счетам.
На сегодняшний день законодательная база, служащая основой для регулирования ДБО в Российской Федерации, не дает четкого определения данному понятию, но опирается на другое - «безналичные расчеты». Содержание безналичных расчетов описывается в Гражданском Кодексе РФ в главе 46, а также Федеральным Законом от 10.07.2002 года №86-ФЗ «О Центральном Банке Российской Федерации (Банке России)», где фиксируется, что «Банк России устанавливает правила, формы и стандарты безналичных расчетов» (глава 12, стать 82.3). Также существует ряд прочих документов, регулирующих ДБО.
Кроме того, существует ряд других нормативно-правовых актов, регулирующих деятельность, касающейся ДБО, в том числе к ним относят:
- Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации,
информационных технологиях и о защите информации»;
- Письмо Банка России от 27.04.2007 года № 60-Т «Об особенностях обслуживания кредитными организациями клиентов с использованием технологии дистанционного доступа к банковскому счету клиента (включая интернет-банкинг)»;
- Письмо Банка России от 07.12.2007 года № 197-Т «О рисках
при дистанционном банковском обслуживании»;
- Письмо Банка России от 31.03.2008 года № 36-Т «О рекомендациях по организации управления рисками, возникающими при осуществлении кредитными организациями операций с применением систем Интернет- банкинга»;
- Письмо Банка России от 30.01.2009 года № 11-Т «О рекомендациях
для кредитных организаций по дополнительным мерам информационной безопасности при использовании систем Интернет-банкинга»;
- Письмо Банка России от 23.10.2009 года № 128-Т «О Рекомендациях
по информационному содержанию и организации Web-сайтов кредитных организаций в сети Интернет» и др.
В ходе анализа особенностей систем ДБО в ПАО «Промсвязьбанке» было выявлено, что банк, сохраняя традиционные каналы предоставления ДБО и развивая их, внедряет нововведения, одними из которых являются интернет- и мобильный банкинг, а также запуск информационных мессенджеров, не требующих прямой связи с сотрудником банка. Рост популярности интернет - банкинга очевиден, поэтому «Промсвязьбанк» уделяет особое внимание привлечению клиентов и их онлайн-обслуживанию, предлагая новые оригинальные услуги, что делает их конкурентоспособными на рынке.
Для более комфортной работы создан интернет-банк для юридических лиц. Эта система работает отдельно, требует установки специального ПО и подтверждения сертификата электронного ключа (подписи), но привлекает клиентов своей многофункциональностью и безопасностью использования. Помимо этого существует мобильная версия банка для юридических лиц.
После проведения сравнения ДБО ПАО «Промсвязьбанк» и ряда других российских банков (ПАО «Сбербанк», АО «Альфа-Банк», АО «Тинькофф Банк», ПАО «ВТБ 24») по трем направлениям (телебанкинг для физических и юридических лиц; использование банковских устройств; интернет- и мобильный банкинг для малого и среднего бизнеса) были определены некоторые аспекты, требующие внимания банка и относительно которых были разработаны рекомендации, которые позволили бы банку расширить клиентскую базу и сохранить конкурентоспособность.
Предложенные рекомендации следующие:
1) Внедрение новой функции по осуществлению денежных переводов в чат-боте @psbankbot для физических лиц в мессенджере Telegram (допускается создание аналогичных ботов в мессенджерах Viber и WhatsApp).
2) Внедрение голосового управления для осуществления входа и проведения операций в мобильном банке для юридических лиц с целью повышения контроля и уровня безопасности.
3) Подключение мобильного банка для МСБ к смарт-часам с операционными системами iOS и Android.
Применение разработанных рекомендаций позволит банку привлечь новых клиентов, заинтересовать в использовании новых сервисов уже имеющихся клиентов, повысить уровень их удовлетворенности и лояльности путем сокращения времени и упрощения осуществления операций, повышения уровня безопасности и качества выполнения тех или иных операций посредством голосовой верификации, тем самым повысив комиссионные доходы банка при снижении нагрузки сотрудников банка и сокращении издержек на содержание более дорогих в обслуживании систем ДБО (например, телебанков, требующих наличия колл-центров).
Данные направления развития и совершенствования систем ДБО в ПАО «Промсвязьбанк», ориентированного на обеспечение высокого качества обслуживания клиентов и учитывающего высокую конкуренцию, сложившуюся на современном этапе экономического развития страны, являются перспективными, применимыми в банковской сфере и востребованными среди клиентов.
