Совершенствование бизнес-процессов взаимодействия с клиентами на основе мобильного приложения (на примере магазина компьютерной техники ИП Березин А.А.)
Введение 7
1 Аналитическая часть 9
1.1 Описание подходов к управлению организацией 9
1.2 Основы процесса взаимодействия с клиентами 11
1.3 Методы и инструменты оптимизации бизнес-процессов в торговой деятельности..15
1.4 Структура бизнес-процессов магазина компьютерной техники, как элементов
взаимоотношений с клиентами 18
1.5 Общая оценка магазинов компьютерной техники в России 21
2 Анализ предметной области 24
2.1 Описание деятельности магазина компьютерной техники 24
2.2 Организационно-управленческая магазина компьютерной техники «Цифра» 26
2.3 Характеристика бизнес-процессов магазина компьютерной техники «Цифра» ....27
2.4 Описание информационных потоков магазина компьютерной техники «Цифра» 31
2.5 Анализ соответствия текущей ИТ-инфраструктуры задачам магазина 33
2.6 Идентификация текущего состояния бизнес-процессов связанных со
взаимодействием с клиентами 36
2.7 Анализ проблем бизнес-процесса «Продажа товара клиенту» 39
3 Практическая часть 42
3.1 Выбор метода оптимизации процесса «Продажа товара клиенту» 42
3.2 Обоснование выбора amoCRM для улучшения взаимодействия с клиентами в
магазине компьютерной техники «Цифра» 44
3.3 Обоснование решения по оптимизации бизнес-процесса «Продажа товара
клиенту» 47
3.4 Планирование внедрения оптимизированного бизнес-процесса «Продажа товара
клиенту» 50
3.5 Экономическое обоснование эффективности внедрения CRM системы amoCRM....54
Заключение 57
Список использованных источников 59
Приложение А 66
Приложение Б 67
Приложение В 69
В существующих реалиях рыночной экономики большинство предприятий, создающих общественные блага, подвергнуты высокой конкуренции. Чтобы выдерживать ее им постоянно необходимо повышать свою конкурентоспособность по средствам таких показателей, как например быстродействие, эффективность и производительность. И для того, чтобы улучшить их управленцам приходят на помощь информационные технологии, которые уже давно влились в коммерческую деятельность в России и активно развиваются там.
Актуальность данной ВКР состоит в том, что на сегодняшний день использование информационных технологий неотъемлемая часть любого производства и любой компании, а их масштабы в организации могут быть как колоссально большими, так и совсем малыми.
Благодаря информационным технологиям появились новые интересные и высокооплачиваемые профессии, изменения в которых происходят с колоссальной скоростью. Причем постоянное развитие бизнеса влечет за собой непрерывное усложнение программно -аппаратного комплекса компании. Отсюда вытекает один из основных факторов, на который необходимо обращать внимание компании, при работе с ИТ -инфраструктурой - это грамотное управление ею.
Объектом исследования является магазин компьютерной техники «Цифра», принадлежащий ИП «Березин».
Целью работы является внедрение информационной системы для усовершенствования возможностей по взаимодействию с клиентами.
Предметом исследования является решение, которое позволит увеличить эффективность взаимодействия с клиентами
Задачами ВКР являются.
Привести описание подходов к управлению организацией, связанной с торговой деятельностью и описать методы и инструменты совершенствования бизнес-процессов в данной отрасли.
Произвести анализ исследуемого предприятия и зафиксировать основные и вспомогательные бизнес-процессы, идентифицировать основной бизнес- процесс, над которым необходимо будет вести работу, а также выявить его проблемы и их причины.
Выдвинуть решение для совершенствования бизнес -процесса, построить его модель и обосновать выбор данного решения.
Выполнение данных задач будет описано ниже и осуществлено по средствам данных, собранных об организации и на основе методов анализа и оптимизации бизнес -процессов, изученных в курсе обучения.
Резюмируя всю проделанную работу, можно упомянуть, что ИТ - инфраструктура и использование информационных технологий является обязательной частью торгового бизнеса. Учитывая современный уровень конкуренции и развития информационных технологий для бизнеса невозможно обеспечить стабильный товарооборот, не применяя современные технологии и способы оптимизации бизнес-процессов.
В процессе выполнения работы были рассмотрены все задачи, поставленные в начале.
В рамках выполнения первой задачи были описаны теоретические основы подходов к управлению торговыми организациями в целом. И подробно описан способ управления, рассматриваемой организации в частности, что помогло в идентификации текущего состояния предприятия. Также были описаны методы и инструменты совершенствования бизнес -процессов в данной отрасли, благо¬даря чему был выбран наиболее подходящий из них, используемый в дальней¬шей работе.
В процессе выполнения второй задачи были описаны такие важные вещи, как
- анализ исследуемого предприятия, что в дальнейшем позволило по-знакомиться с полной картиной текущего состояния организации;
- установлены основные и вспомогательные бизнес -процессы, за счет которых организация обеспечивает свое существование в принципе;
- был выдвинут основной процесс, из ряда процессов связанных с взаимодействием с клиентами, над которым велась дальнейшая работа;
- далее был выдвинут перечень проблем данного процесса, которые необходимо в дальнейшем решить, а для этого установлены и причины этих проблем;
Заключительным этапом работы стало решение последней задачи по средствам выдвижения решения, которое на взгляд автора могло бы быть самым оптимальным для решения проблем процесса «Продажа товара клиенту». Предполагая его дальнейшее введение в эксплуатацию была построена модель процесса после изменений и выдвинут ряд весомых обоснований в пользу данного решения
Таким образом можно утверждать о том, что все поставленные задачи можно считать выполненными и описанными. Оптимальное решение по оптимизации процесса подобрано и обоснованно, а значит и цель работы достигну¬та.
