Помощь студентам в учебе
Разработка обучающего тренинга для сотрудников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда (на примере отеля Ibis-styles)
|
Аннотация 2
ВВЕДЕНИЕ 5
1 ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ ГОРНИЧНОЙ ОТЕЛЯ,
ОСНОВА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО СТАНДАРТА «ГОРНИЧНАЯ»
1.1 Характеристика профессиональной компетентности горничной отеля 9
1.2 Характеристика трудовых функций горничной отеля на основе
профессионального стандарта «Горничная» 14
1.3 Характеристика службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда
гостиничного предприятия Ibis-styles 19
Выводы по главе один 22 2 РАЗРАБОТКА И ОБОСНОВАНИЕ ПРОГРАММЫ ТРЕНИНГА ДЛЯ ГОРНИЧНЫХ ПО ТРУДОВОЙ ФУНКЦИИ УБОРКА НОМЕРА ПОСЛЕ ВЫЕЗДА ГОСТЯ
2.1 Разработка программы обучающего тренинга для линейного персонала службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда уборка номера после
выезда гостя 24
2.2 Анализ результатов обучающего тренинга для линейного персонала службы
обслуживания и эксплуатации номерного фонда 37
2.3 Техника безопасности горничной 42
Выводы по главе два 47
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 48
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 50
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Уровни профессиональной компетентности горничной 58
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Трудовые функции горничной 60
ПРИЛОЖЕНИЕ В. Служба обслуживания и эксплуатации номерного фонда гостиничного предприятия Ibis-styles 63
ПРИЛОЖЕНИЕ Г. Тематический план обучающего тренинга «Уборка номера после выезда гостя» 64 ПРИЛОЖЕНИЕ Д. Чек-лист по оценке сформированности профессиональной
компетентности горничной 66
ПРИЛОЖЕНИЕ Е. Акт внедрения обучающего тренинга 70
ПРИЛОЖЕНИЕ Ж. Свидетельство о публикации научной статьи 71
ПРИЛОЖЕНИЕ И. Сертификат участника конференции 72
ВВЕДЕНИЕ 5
1 ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ ГОРНИЧНОЙ ОТЕЛЯ,
ОСНОВА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО СТАНДАРТА «ГОРНИЧНАЯ»
1.1 Характеристика профессиональной компетентности горничной отеля 9
1.2 Характеристика трудовых функций горничной отеля на основе
профессионального стандарта «Горничная» 14
1.3 Характеристика службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда
гостиничного предприятия Ibis-styles 19
Выводы по главе один 22 2 РАЗРАБОТКА И ОБОСНОВАНИЕ ПРОГРАММЫ ТРЕНИНГА ДЛЯ ГОРНИЧНЫХ ПО ТРУДОВОЙ ФУНКЦИИ УБОРКА НОМЕРА ПОСЛЕ ВЫЕЗДА ГОСТЯ
2.1 Разработка программы обучающего тренинга для линейного персонала службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда уборка номера после
выезда гостя 24
2.2 Анализ результатов обучающего тренинга для линейного персонала службы
обслуживания и эксплуатации номерного фонда 37
2.3 Техника безопасности горничной 42
Выводы по главе два 47
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 48
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 50
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Уровни профессиональной компетентности горничной 58
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Трудовые функции горничной 60
ПРИЛОЖЕНИЕ В. Служба обслуживания и эксплуатации номерного фонда гостиничного предприятия Ibis-styles 63
ПРИЛОЖЕНИЕ Г. Тематический план обучающего тренинга «Уборка номера после выезда гостя» 64 ПРИЛОЖЕНИЕ Д. Чек-лист по оценке сформированности профессиональной
компетентности горничной 66
ПРИЛОЖЕНИЕ Е. Акт внедрения обучающего тренинга 70
ПРИЛОЖЕНИЕ Ж. Свидетельство о публикации научной статьи 71
ПРИЛОЖЕНИЕ И. Сертификат участника конференции 72
В гостиничном бизнесе персонал играет ключевую роль в создании гостиничного продукта. От работы обслуживающего персонала зависит атмосфера уюта и теплоты на предприятии, а также успешность предприятия и положительный отзыв гостя об отеле. Персонал помогает сделать пребывание гостя максимально комфортным, проявляя дружелюбие, чуткость, заботу и отзывчивость в процессе коммуникации и выполняя различные требования с помощью всех доступных средств. Каждый сотрудник гостиницы прикладывает все усилия, чтобы гость остался доволен и захотел вернуться в отель снова. Компетентность персонала, то есть его знания и умения, а также способность их применять, играет важную роль в создании гостеприимной атмосферы на предприятии.
Данная тема является актуальной из-за недостатка квалифицированных кадров на гостиничных предприятиях в настоящее время. Многие сотрудники не имеют нужной подготовки для выполнения своих профессиональных обязанностей в гостиничной сфере, даже при наличии специального образования. Это приводит к затруднениям в решении практических задач на работе. Для улучшения сервисного обслуживания и сохранения конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг, гостиничные предприятия организуют специализированные тренинги и курсы повышения квалификации, а также совершенствуют профессиональную подготовку своих сотрудников.
Таким образом, вопрос повышения уровня сервиса и качества обслуживания на гостиничном предприятии напрямую зависит от нескольких факторов. Один из них - повышение уровня квалификации персонала, что и обусловило выбор темы выпускной квалификационной работы: «Разработка обучающего тренинга для сотрудников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда (на примере отеля ibis styles)».
Цель выпускной квалификационной работы - разработка и обоснование обучающей программы для горничных по уборке номера после выезда гостя.
Объект выпускной квалификационной работы - профессиональная компетентность горничной отеля.
Предмет выпускной квалификационной работы - технологические условия разработки и обоснования обучающего тренинга для горничных на основании стандартизированных процедур подготовки и проведения уборочных работ.
Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:
1) проанализировать и уточнить понятие «профессиональная компетентность горничной;
2) определить трудовые функции горничной отеля на основании профессионального стандарта «Горничная» в контексте стандартизированных процедур подготовки и проведения уборки номера после выезда гостя;
3) разработать программу тренинга для линейного персонала службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда по подготовке и проведения уборки номера после выезда гостя.
Теоретической базой выпускной квалификационной работы являются энциклопедические издания, методические пособия, учебная литература нормативно правовая база и справочно-информационная литература, включая интернет-источники.
Вопросам гостиничного дела и индустрии гостеприимства посвящены публикации Л.А. Попова, Н.С. Родионовой [22, 23].
Организация работы службы горничных представлены в работах Н.С. Родионовой, Т.А. Джум, Р.Я. Вакуленко [23, 39, 31].
Особенности организации и проведения уборочных работ рассматриваются в публикациях П.Г. Николенко, Т.Л. Тимохина [56, 63].
Подготовке линейного персонала службы горничных посвящены работы Е.И. Макринова, В.В. Иванова [41, 18].
Вопросы организации специализированных средств размещения рассмотрены в работах Е.Ю. Никольской, С.С. Скобкина [57, 61, 62].
Маркетингу средств размещения посвящены работы Р.Н. Ушакова, Л.В. Баумгартен [65, 78].
Нормативно-правовой базой индустрии гостеприимства является законодательные акты, национальные стандарты, правила предоставления гостиничных услуг [11].
Методологическая база выпускной квалификационной работы представлена совокупностью следующих методов: теоретический анализ проблемы позволил сформулировать исходные позиции выпускной квалификационной работы; понятийно-терминологический анализ применялся для характеристики и упорядочения понятийного аппарата выпускной квалификационной работы; системный подход послужил основой целостности рассмотрения проблемы; изучение научной и специализированной литературы источников в сети интернет, нормативно-правовых документов организации, эмпирический метод позволил проанализировать результаты проведенного обучения.
Выпускная квалификационная работа выполнена на базе гостиничного предприятия «ibis styles», службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда.
Теоретическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в том, что описаны теоретические аспекты особенности проведения уборочных работ; изучены ведущие понятия работы: «обучающий тренинг»,
«компетентность горничной».
Практическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в том, что разработан обучающий тренинг для горничных на основе характеристики трудовой функции профессионального стандарта «Горничная», который можно использовать на гостиничных предприятиях с целью повышения качества предоставляемых услуг.
Структура выпускной квалификационной работы отражает общую логику исследования и включает введение, две главы, заключение, библиографический список.
Этапы выпускной квалификационной работы:
На первом этапе (декабрь - март 2022 год) осуществлялся подбор и анализ библиографических источников и интернет-ресурсов по теме выпускной квалификационной работы.
На втором этапе (март - май 2023 год) осуществлена разработка обучающего тренинга для линейного персонала службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда отеля «ibis-styles».
На третьем этапе (май - июнь 2023 год) проводилось оформление пояснительной записки выпускной квалификационной работы, техническое редактирование.
Новизна выпускной квалификационной работы заключается в том, что обучающий тренинг разработан полностью под потребности отеля «ibis-styles», на основе стандартов работы службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда.
Апробация темы выпускной квалификационной работы проводилась в несколько этапов: в 50 номере журнала «Молодой ученый» (см. приложение Ж), была опубликована статья «Организация обучения в службе хаускипинг», 27 апреля 2023года, принимала участие в 76-й студенческой научной конференции секции туризма и гостиничного сервиса, о чем свидетельствует сертификат участника (см. приложение И).
Логика и содержание выпускной квалификационной работы определили ее структуру, которая состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка из 80 источников, 4 таблиц, 9 приложений.
Данная тема является актуальной из-за недостатка квалифицированных кадров на гостиничных предприятиях в настоящее время. Многие сотрудники не имеют нужной подготовки для выполнения своих профессиональных обязанностей в гостиничной сфере, даже при наличии специального образования. Это приводит к затруднениям в решении практических задач на работе. Для улучшения сервисного обслуживания и сохранения конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг, гостиничные предприятия организуют специализированные тренинги и курсы повышения квалификации, а также совершенствуют профессиональную подготовку своих сотрудников.
Таким образом, вопрос повышения уровня сервиса и качества обслуживания на гостиничном предприятии напрямую зависит от нескольких факторов. Один из них - повышение уровня квалификации персонала, что и обусловило выбор темы выпускной квалификационной работы: «Разработка обучающего тренинга для сотрудников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда (на примере отеля ibis styles)».
Цель выпускной квалификационной работы - разработка и обоснование обучающей программы для горничных по уборке номера после выезда гостя.
Объект выпускной квалификационной работы - профессиональная компетентность горничной отеля.
Предмет выпускной квалификационной работы - технологические условия разработки и обоснования обучающего тренинга для горничных на основании стандартизированных процедур подготовки и проведения уборочных работ.
Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:
1) проанализировать и уточнить понятие «профессиональная компетентность горничной;
2) определить трудовые функции горничной отеля на основании профессионального стандарта «Горничная» в контексте стандартизированных процедур подготовки и проведения уборки номера после выезда гостя;
3) разработать программу тренинга для линейного персонала службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда по подготовке и проведения уборки номера после выезда гостя.
Теоретической базой выпускной квалификационной работы являются энциклопедические издания, методические пособия, учебная литература нормативно правовая база и справочно-информационная литература, включая интернет-источники.
Вопросам гостиничного дела и индустрии гостеприимства посвящены публикации Л.А. Попова, Н.С. Родионовой [22, 23].
Организация работы службы горничных представлены в работах Н.С. Родионовой, Т.А. Джум, Р.Я. Вакуленко [23, 39, 31].
Особенности организации и проведения уборочных работ рассматриваются в публикациях П.Г. Николенко, Т.Л. Тимохина [56, 63].
Подготовке линейного персонала службы горничных посвящены работы Е.И. Макринова, В.В. Иванова [41, 18].
Вопросы организации специализированных средств размещения рассмотрены в работах Е.Ю. Никольской, С.С. Скобкина [57, 61, 62].
Маркетингу средств размещения посвящены работы Р.Н. Ушакова, Л.В. Баумгартен [65, 78].
Нормативно-правовой базой индустрии гостеприимства является законодательные акты, национальные стандарты, правила предоставления гостиничных услуг [11].
Методологическая база выпускной квалификационной работы представлена совокупностью следующих методов: теоретический анализ проблемы позволил сформулировать исходные позиции выпускной квалификационной работы; понятийно-терминологический анализ применялся для характеристики и упорядочения понятийного аппарата выпускной квалификационной работы; системный подход послужил основой целостности рассмотрения проблемы; изучение научной и специализированной литературы источников в сети интернет, нормативно-правовых документов организации, эмпирический метод позволил проанализировать результаты проведенного обучения.
Выпускная квалификационная работа выполнена на базе гостиничного предприятия «ibis styles», службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда.
Теоретическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в том, что описаны теоретические аспекты особенности проведения уборочных работ; изучены ведущие понятия работы: «обучающий тренинг»,
«компетентность горничной».
Практическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в том, что разработан обучающий тренинг для горничных на основе характеристики трудовой функции профессионального стандарта «Горничная», который можно использовать на гостиничных предприятиях с целью повышения качества предоставляемых услуг.
Структура выпускной квалификационной работы отражает общую логику исследования и включает введение, две главы, заключение, библиографический список.
Этапы выпускной квалификационной работы:
На первом этапе (декабрь - март 2022 год) осуществлялся подбор и анализ библиографических источников и интернет-ресурсов по теме выпускной квалификационной работы.
На втором этапе (март - май 2023 год) осуществлена разработка обучающего тренинга для линейного персонала службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда отеля «ibis-styles».
На третьем этапе (май - июнь 2023 год) проводилось оформление пояснительной записки выпускной квалификационной работы, техническое редактирование.
Новизна выпускной квалификационной работы заключается в том, что обучающий тренинг разработан полностью под потребности отеля «ibis-styles», на основе стандартов работы службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда.
Апробация темы выпускной квалификационной работы проводилась в несколько этапов: в 50 номере журнала «Молодой ученый» (см. приложение Ж), была опубликована статья «Организация обучения в службе хаускипинг», 27 апреля 2023года, принимала участие в 76-й студенческой научной конференции секции туризма и гостиничного сервиса, о чем свидетельствует сертификат участника (см. приложение И).
Логика и содержание выпускной квалификационной работы определили ее структуру, которая состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка из 80 источников, 4 таблиц, 9 приложений.
Гостиница не только предоставляет место для размещения, но и предлагает множество услуг, которые делают пребывание гостей более комфортным. Важнейшей составляющей для успешной работы отеля является персонал, который работает над обеспечением высокого качества обслуживания. Уровень компетенции и квалификации сотрудников оказывает огромное значение для создания гостеприимной атмосферы и обеспечения эффективной работы гостиницы.
Специализированные компетенции, необходимые в гостиничном бизнесе РФ, строятся на основе нормативно-правовой основы. Они включают в себя перечень знаний и умений, соответствующих квалификационным требованиям для занимаемой должности.
Тренинг «Уборка номера после выезда гостя» разработан для отработки навыков в службе хаускипинг.
Целью обучающего тренинга является формирование у горничных алгоритма последовательных операций качественной и быстрой уборки номера после выезда гостя.
Данный тренинг формирует все компетенции горничной в той или иной степени. Это и взаимодействие с коллегами. Безусловно и с гостями горничная может встречаться. Работа горничной подразумевает необходимость усваивать большой объем необходимой в работе информации, формируем индивидуальную компетентность, через обучение. Но самое главное, разработанный тренинг направлен на формирование специальной компетенции.
Тренинг полностью разработан под потребность отеля Ibis-styles, с использованием стандартов, по которым работает служба обслуживания и эксплуатации номерного фонда. При проведении тренинга использовались моющие средства и инвентарь, с которым работают горничные в отеле. Для наглядности подачи информации, сделана презентация, емкая, с использованием фотографий отеля Ibis-styles, и веселых картинок. Это позволило реализовать желание сделать обучающий тренинг легким, запоминающимся, и уникальным.
Специализированные компетенции, необходимые в гостиничном бизнесе РФ, строятся на основе нормативно-правовой основы. Они включают в себя перечень знаний и умений, соответствующих квалификационным требованиям для занимаемой должности.
Тренинг «Уборка номера после выезда гостя» разработан для отработки навыков в службе хаускипинг.
Целью обучающего тренинга является формирование у горничных алгоритма последовательных операций качественной и быстрой уборки номера после выезда гостя.
Данный тренинг формирует все компетенции горничной в той или иной степени. Это и взаимодействие с коллегами. Безусловно и с гостями горничная может встречаться. Работа горничной подразумевает необходимость усваивать большой объем необходимой в работе информации, формируем индивидуальную компетентность, через обучение. Но самое главное, разработанный тренинг направлен на формирование специальной компетенции.
Тренинг полностью разработан под потребность отеля Ibis-styles, с использованием стандартов, по которым работает служба обслуживания и эксплуатации номерного фонда. При проведении тренинга использовались моющие средства и инвентарь, с которым работают горничные в отеле. Для наглядности подачи информации, сделана презентация, емкая, с использованием фотографий отеля Ibis-styles, и веселых картинок. Это позволило реализовать желание сделать обучающий тренинг легким, запоминающимся, и уникальным.
