Помощь студентам в учебе
Мониторинг качества банковских услуг и его место в системе экономической безопасности банка на примере ПАО «Челябинвестбанк»
|
АННОТАЦИЯ 2
ВВЕДЕНИЕ 8
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОММЕРЧЕСКОГО
БАНКА НА РЫНКЕ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ 11
1.1 Понятие коммерческого банка, сущность банковской деятельности. 11
1.2 Особенности банковских услуг и мониторинг их качества в системе
экономической безопасности банка 16
1.3 Методологический аппарат оценки экономической безопасности
финансово-кредитных организаций 19
1.4 Нормативно-правовая база регулирования экономической
безопасности банковской системы 25
2 ХАРАКТЕРИСТИКА И АНАЛИЗ ФИНАНСОВОГО СОСТОЯНИЯ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПАО «ЧЕЛЯБИНВЕСТБАНК» 29
2.1 Общая характеристика ПАО «Челябинвестбанк» 29
2.2 Общий экономический анализ финансовых показателей
деятельности ПАО «Челябинвестбанк» 32
2.3 Анализ выполнения банком обязательных экономических
нормативов Банка России 49
2.4 Анализ финансовой устойчивости ПАО «Челябинвестбанк» при
помощи методики CAMELS 54
2.5 Анализ финансовых результатов ПАО
«Челябинвестбанк» 63
3 ОРГАНИЗАЦИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ
УСЛУГ В СИСТЕМЕ ПОВЫШЕНИЯ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ
БЕЗОПАСНОСТИ ПАО «ЧЕЛЯБИНВЕСТБАНК» 74
3.1 Мониторинг качества услуг ПАО «Челябинвестбанк» через
проведение опроса потенциальных потребителей 74
3.2 Анализ банковских услуг ПАО «Челябинвестбанк» 94
3.3 Разработка системы совершенствования качества услуг ПАО
«Челябинвестбанк» для повышения уровня экономической безопасности банка 107
3.4 Оценка эффективности системы совершенствования качества услуг ПАО «Челябинвестбанк» для повышения уровня экономической безопасности банка 111
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 118
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 123
ПРИЛОЖЕНИЯ 124
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Альбом иллюстраций 125
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Аналитические показатели методики В. Кромонова 154
ПРИЛОЖЕНИЕ В. Выполнение ПАО «Челябинвестбанк» обязательных нормативов 155
ПРИЛОЖЕНИЕ Г. Схема анкеты для мониторинга качества услуг 156
ПРИЛОЖЕНИЕ Д. Форма анкеты для заполнения респондентами 157
ВВЕДЕНИЕ 8
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОММЕРЧЕСКОГО
БАНКА НА РЫНКЕ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ 11
1.1 Понятие коммерческого банка, сущность банковской деятельности. 11
1.2 Особенности банковских услуг и мониторинг их качества в системе
экономической безопасности банка 16
1.3 Методологический аппарат оценки экономической безопасности
финансово-кредитных организаций 19
1.4 Нормативно-правовая база регулирования экономической
безопасности банковской системы 25
2 ХАРАКТЕРИСТИКА И АНАЛИЗ ФИНАНСОВОГО СОСТОЯНИЯ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПАО «ЧЕЛЯБИНВЕСТБАНК» 29
2.1 Общая характеристика ПАО «Челябинвестбанк» 29
2.2 Общий экономический анализ финансовых показателей
деятельности ПАО «Челябинвестбанк» 32
2.3 Анализ выполнения банком обязательных экономических
нормативов Банка России 49
2.4 Анализ финансовой устойчивости ПАО «Челябинвестбанк» при
помощи методики CAMELS 54
2.5 Анализ финансовых результатов ПАО
«Челябинвестбанк» 63
3 ОРГАНИЗАЦИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ
УСЛУГ В СИСТЕМЕ ПОВЫШЕНИЯ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ
БЕЗОПАСНОСТИ ПАО «ЧЕЛЯБИНВЕСТБАНК» 74
3.1 Мониторинг качества услуг ПАО «Челябинвестбанк» через
проведение опроса потенциальных потребителей 74
3.2 Анализ банковских услуг ПАО «Челябинвестбанк» 94
3.3 Разработка системы совершенствования качества услуг ПАО
«Челябинвестбанк» для повышения уровня экономической безопасности банка 107
3.4 Оценка эффективности системы совершенствования качества услуг ПАО «Челябинвестбанк» для повышения уровня экономической безопасности банка 111
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 118
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 123
ПРИЛОЖЕНИЯ 124
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Альбом иллюстраций 125
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Аналитические показатели методики В. Кромонова 154
ПРИЛОЖЕНИЕ В. Выполнение ПАО «Челябинвестбанк» обязательных нормативов 155
ПРИЛОЖЕНИЕ Г. Схема анкеты для мониторинга качества услуг 156
ПРИЛОЖЕНИЕ Д. Форма анкеты для заполнения респондентами 157
Актуальность темы исследования заключается в том, что рынок банковских услуг представляет собой один из важнейших и неотделимых компонентов финансового рынка. Процесс перераспределения капитала происходит через рынок банковских услуг, где также осуществляется распространение экономической и финансовой информации. Количество и качество банковских продуктов влияют на активизацию указанных процессов. Стабильность доходов и прибыли в организации зависит от качества услуг, которые предоставляет банк, поэтому это серьезно влияет на его конкурентоспособность.
Для быстрой адаптации ко всем изменениям на рынке, улучшениям продуктов и информированием целевой аудитории необходим строгий мониторинг качества услуг банка.
Объект исследования - ПАО «Челябинвестбанк».
Предмет исследования - мониторинг качества банковских услуг и его место в системе экономической безопасности банка на примере ПАО «Челябинвестбанк».
Цель выпускной квалификационной работы - определение значимости мониторинга качества банковских услуг и его места в системе экономической безопасности банка на примере ПАО «Челябинвестбанк».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1) определить сущность деятельности кредитной организации, особенности банковских услуг, а также методологию финансового анализа банков;
2) привести общую характеристику и анализ деятельности ПАО «Челябинвестбанк»;
3) разработать систему совершенствования качества предоставляемых банковских услуг ПАО «Челябинвестбанк».
Методы исследования. В ходе написания работы были использованы следующие методики и технологии анализа: методика Центрального Банка России по анализу финансового состояния банка; рейтинговая модель оценки CAMELS.
Информационную базу работы составили научные источники в виде данных и сведений из книг, статей, международные документы, мировая статистика, учебные пособия, законодательные и нормативные документы, регламентирующие деятельность банковских организаций, данные с исследуемого предприятия ПАО «Челябинвестбанк».
Практическая значимость данной работы и содержащихся в ней практических исследований заключается в том, что они нашли применение в рамках деятельности ПАО «Челябинвестбанк».
Апробация и практическое применение результатов данного исследования. Результаты работы в целом и промежуточные выводы, требовавшие дополнительной разработки, применены в рамках усовершенствования деятельности ПАО «Челябинвестбанк».
Структура работы включает в себя введение, главу «Теоретические аспекты деятельности коммерческого банка на рынке финансовых услуг» содержащую теоретическую часть исследования, главу «Характеристика и анализ финансового состояния деятельности ПАО «Челябинвестбанк» содержащую аналитическую часть исследования и главу «Организация мониторинга качества банковских услуг в системе повышения экономической безопасности ПАО «Челябинвестбанк» содержащую практическую часть исследования, заключение, библиографический список.
В первой главе «Теоретические аспекты деятельности коммерческого банка на рынке финансовых услуг» последовательно раскрываются: сущность
коммерческого банка и банковской деятельности; особенности банковских услуг и мониторинг их качества в системе экономической безопасности банка; методологический аппарат анализа финансового состояния банка; нормативно - правовая база деятельности кредитных организаций.
Вторая глава «Характеристика и анализ финансового состояния деятельности ПАО «Челябинвестбанк» содержит анализ финансовых показателей деятельности исследуемого банка.
Третья глава «Организация мониторинга качества банковских услуг в системе повышения экономической безопасности ПАО «Челябинвестбанк» посвящена практическим рекомендациям, внедрение которых повлечет за собой повышение качества банковских услуг организации путем совершенствования существующих услуг и внедрением мониторинга качества услуг в банке.
Для быстрой адаптации ко всем изменениям на рынке, улучшениям продуктов и информированием целевой аудитории необходим строгий мониторинг качества услуг банка.
Объект исследования - ПАО «Челябинвестбанк».
Предмет исследования - мониторинг качества банковских услуг и его место в системе экономической безопасности банка на примере ПАО «Челябинвестбанк».
Цель выпускной квалификационной работы - определение значимости мониторинга качества банковских услуг и его места в системе экономической безопасности банка на примере ПАО «Челябинвестбанк».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1) определить сущность деятельности кредитной организации, особенности банковских услуг, а также методологию финансового анализа банков;
2) привести общую характеристику и анализ деятельности ПАО «Челябинвестбанк»;
3) разработать систему совершенствования качества предоставляемых банковских услуг ПАО «Челябинвестбанк».
Методы исследования. В ходе написания работы были использованы следующие методики и технологии анализа: методика Центрального Банка России по анализу финансового состояния банка; рейтинговая модель оценки CAMELS.
Информационную базу работы составили научные источники в виде данных и сведений из книг, статей, международные документы, мировая статистика, учебные пособия, законодательные и нормативные документы, регламентирующие деятельность банковских организаций, данные с исследуемого предприятия ПАО «Челябинвестбанк».
Практическая значимость данной работы и содержащихся в ней практических исследований заключается в том, что они нашли применение в рамках деятельности ПАО «Челябинвестбанк».
Апробация и практическое применение результатов данного исследования. Результаты работы в целом и промежуточные выводы, требовавшие дополнительной разработки, применены в рамках усовершенствования деятельности ПАО «Челябинвестбанк».
Структура работы включает в себя введение, главу «Теоретические аспекты деятельности коммерческого банка на рынке финансовых услуг» содержащую теоретическую часть исследования, главу «Характеристика и анализ финансового состояния деятельности ПАО «Челябинвестбанк» содержащую аналитическую часть исследования и главу «Организация мониторинга качества банковских услуг в системе повышения экономической безопасности ПАО «Челябинвестбанк» содержащую практическую часть исследования, заключение, библиографический список.
В первой главе «Теоретические аспекты деятельности коммерческого банка на рынке финансовых услуг» последовательно раскрываются: сущность
коммерческого банка и банковской деятельности; особенности банковских услуг и мониторинг их качества в системе экономической безопасности банка; методологический аппарат анализа финансового состояния банка; нормативно - правовая база деятельности кредитных организаций.
Вторая глава «Характеристика и анализ финансового состояния деятельности ПАО «Челябинвестбанк» содержит анализ финансовых показателей деятельности исследуемого банка.
Третья глава «Организация мониторинга качества банковских услуг в системе повышения экономической безопасности ПАО «Челябинвестбанк» посвящена практическим рекомендациям, внедрение которых повлечет за собой повышение качества банковских услуг организации путем совершенствования существующих услуг и внедрением мониторинга качества услуг в банке.
В результате проведенного исследования поставленная цель была достигнута и решены поставленные задачи.
В ходе исследования были сформированы выводы, раскрывающие
поставленные задачи:
I) коммерческие банки играют важную роль в экономике России. Они предоставляют услуги по хранению и обмену денежных средств, оформлению кредитов и открытию счетов. Кроме того, банки активно участвуют в финансировании предприятий и государственных программ развития.
С экономической точки зрения банки являются посредниками финансового рынка между теми, кто нуждается в определенных ресурсах, и теми, у кого есть свободные ресурсы для размещения.
На основании мнения многих авторов выделяют следующие свойства банковской системы: строение на основе иерархичности; системообразующие отношения и связи; упорядоченность отношений, связей, элементов; взаимодействие с окружающей средой; присутствие управленческих процессов.
Операции банка подразделяются на активные, пассивные и активно -пассивные (посреднические).
В качестве особенностей банковских услуг выделяют:
8) абстрактность;
9) не может быть разделена от своего источника;
10) изменчивость качества;
II) обслуживание на основе договорных отношений;
12) сложность;
13) зависимость между банковским обслуживанием и денежными средствами;
14) протяженность обслуживания во времени.
При своевременном и правильном мониторинге качества услуг уменьшаются банковские риски, в первую очередь репутационные риски, что способствует повышению уровня экономической безопасности банка.
При оценке финансового состояния банка необходим подробный анализ всех значимых показателей, связанных с его деятельностью. Анализ проводится на основе разработанных и признанных методик. Для корректного анализа необходимо оценивать банк, учитывая результаты нескольких методик, которые исследователь обычно выбирает сам. Таким образом, в работе рассмотрены и проведены расчеты по методикам: Банка России; CAMELS.
Существуют множество нормативно -правовых актов, которые выступают в качестве базы для деятельности кредитных организаций банковской системы, а также конкретизируют и регулируют данную деятельность в целях обеспечения экономической безопасности страны. Основными нормативно-правовыми актами являются законы, регламентирующие деятельность ЦБ РФ и коммерческих банков;
2) ПАО «Челябинвестбанк» является акционерным инвестиционным банком, занимающим ведущие места на финансовом рынке Южного Урала. Банк насчитывает 9 филиалов и 86 отделений по Челябинску и Челябинской области. Подразделения находятся в таких городах, как: Златоуст, Копейск, Магнитогорск, Миасс, Озерск, Южно-Уральск, Верхний Уфалей, Пласт и др.
За 2019-2021 гг. активы-нетто банка выросли более чем на 12 млрд. руб., что говорит о положительной тенденции. Рост данного показателя также свидетельствует о росте надежности банка. По активам-нетто ПАО «Челябинвестбанк» занимает 89 место на 01 января 2022 года среди крупных российских банков.
На конец 2021 года пассивы банка составили 62 646 301 тыс. руб. (прирост за три года на 22,3%). Однако по сравнению с октябрем 2021 года в конце года наблюдалось уменьшение пассивов на 1 335 887 тыс. руб.
Наибольший удельный вес в общей структуре пассивов составляли привлеченные средства (более 70%). Существенную долю в структуре пассивов также составляли источники собственных средств банка (более 16% за весь период). Небольшой спад пассивов в конце 2021 года по сравнению с октябрем 2021 года произошел преимущественно за счет уменьшения доли привлеченных средств на 1,29% и резервов на 0,36%.
Анализируя нестабильные обязательства, наблюдается обратная ситуация. Их доля за весь исследуемый период составляла чуть больше 30%. В 2021 году по сравнению с 2019 годом показатель снизился, так как произошел рост стабильных обязательств. А в 2021 году по сравнению с 2020 годом произошел рост нестабильных обязательств опять же за счет падения стабильных.
Наибольшую долю в структуре собственного капитала имела нераспределенная прибыль прошлых лет и составляла более 40%.
Наибольшую долю в общей структуре активов составила ссудная задолженность (более 40%). Существенную роль в структуре активов также сыграли и финансовые инструменты банка. Наибольший удельный вес за весь период исследования приходился на работающие активы (более 80%). Наибольшую долю в структуре ликвидных активов составили наличная валюта и платежные документы (более 40%).
По результатам анализа обязательных нормативов банка, можно сказать, что все установленный ЦБ РФ нормативы для банков выполнялись ПАО «Челябинвестбанк» на протяжении всего исследуемого периода.
По итогам анализа CAMELS видно, что достаточность капитала и ликвидность можно оценить как 3 балла (средний уровень, требующий внимания со стороны банка), качество активов можно оценить как 2 балла (низкий уровень, означающий хорошее состояние показателя), деловую активность оценить в 2 балла, финансовую стабильность - 2 балла.
Резкое снижение доходов анализируемого банка произошло за счет ухода из их структуры некоторых непроцентных доходов банка;
3) проведения мониторинга качества услуг необходимо для понимания требований потребителей и изменения их предпочтений. Оно помогает собрать, обработать и проанализировать информацию о внешней и внутренней среде организации, а также принять взвешенные решения при разработке маркетинговой стратегии. В качестве инструмента мониторинга было выбрано проведение маркетингового исследования путем опроса через анкетирование.
Цель исследования - определить пути совершенствования качества предоставляемых услуг ПАО «Челябинвестбанк».
Задачи исследования:
1) сформировать портрет потребителя;
2) определить степень узнаваемости банка;
3) выявить предпочтения потребителей и факторы, влияющие на принятие решения;
4) определить основных конкурентов;
5) выявить основные источники информации об услугах банка;
6) подготовить план комплексных мероприятий по повышению качества услуг банка.
Опрос осуществлялся с помощью электронного анкетирования респондентов. География исследования и сроки проведения: г. Челябинск, с 30 апреля по 21 мая 2023 года. В ходе исследования было опрошено 217 респондентов старше 18 лет, проживающие на территории города Челябинск.
По результатам исследования были подтверждены все гипотезы, кроме: решающим фактором при выборе банка для обращения за услугами будет его репутация (узнаваемость, доверие банку); более чем у 80% респондентов возникали трудности при обращении в колл-центр ПАО «Челябинвестбанк».
Исходя из сравнительного анализа услуг ПАО «Челябинвестбанк», следует, что по условиям кредитов для физических лиц и вкладов ПАО «Челябинвестбанк» существенно уступает по многим критериям другим банкам, лидерам рынка. Однако исследуемый банк является региональным и сравнение происходит с системно значимыми банками, что объясняет тенденцию к различиям в условиях для минимизации кредитного риска и стабильной ликвидности. По условиям кредитов для юридических лиц и депозитов анализируемый банк находится почти на равных позициях с другими банками, что говорит об активной политики по отношению к юридическим лицам.
Сформированная матрица на основе метода GE / McKinsey, можно сказать, что все сегменты рынка банковских услуг ПАО «Челябинвестбанк» требуют повышения конкурентных преимуществ, четкого определения конкурентов рынка в сегментах для того, чтобы выстроить эффективную стратегию против них. Также это потребует достаточных инвестиций для плавного укрепления своих позиций на рынке. Необходимо выбрать ограниченные методы продвижения с наибольшей эффективностью.
По результатам проведенного исследования и их анализа появляется необходимость в некоторых улучшениях со стороны предоставляемых услуг ПАО «Челябинвестбанк». Так, был разработан проект совершенствования качества услуг, затраты на который составили 189 149 тыс. руб. Путем экспертных оценок был рассчитан процент прироста дохода, который в абсолютных значениях равен 664 024 тыс. руб. Экономический эффект данного проекта составляет 474 875 тыс. руб., экономическая эффективность - 351%.
С помощью реализации проекта повышения качества банковских услуг появляется возможность сокращения репутационного риска ПАО «Челябинвестбанк», который напрямую связан с его экономической безопасностью.
В ходе исследования были сформированы выводы, раскрывающие
поставленные задачи:
I) коммерческие банки играют важную роль в экономике России. Они предоставляют услуги по хранению и обмену денежных средств, оформлению кредитов и открытию счетов. Кроме того, банки активно участвуют в финансировании предприятий и государственных программ развития.
С экономической точки зрения банки являются посредниками финансового рынка между теми, кто нуждается в определенных ресурсах, и теми, у кого есть свободные ресурсы для размещения.
На основании мнения многих авторов выделяют следующие свойства банковской системы: строение на основе иерархичности; системообразующие отношения и связи; упорядоченность отношений, связей, элементов; взаимодействие с окружающей средой; присутствие управленческих процессов.
Операции банка подразделяются на активные, пассивные и активно -пассивные (посреднические).
В качестве особенностей банковских услуг выделяют:
8) абстрактность;
9) не может быть разделена от своего источника;
10) изменчивость качества;
II) обслуживание на основе договорных отношений;
12) сложность;
13) зависимость между банковским обслуживанием и денежными средствами;
14) протяженность обслуживания во времени.
При своевременном и правильном мониторинге качества услуг уменьшаются банковские риски, в первую очередь репутационные риски, что способствует повышению уровня экономической безопасности банка.
При оценке финансового состояния банка необходим подробный анализ всех значимых показателей, связанных с его деятельностью. Анализ проводится на основе разработанных и признанных методик. Для корректного анализа необходимо оценивать банк, учитывая результаты нескольких методик, которые исследователь обычно выбирает сам. Таким образом, в работе рассмотрены и проведены расчеты по методикам: Банка России; CAMELS.
Существуют множество нормативно -правовых актов, которые выступают в качестве базы для деятельности кредитных организаций банковской системы, а также конкретизируют и регулируют данную деятельность в целях обеспечения экономической безопасности страны. Основными нормативно-правовыми актами являются законы, регламентирующие деятельность ЦБ РФ и коммерческих банков;
2) ПАО «Челябинвестбанк» является акционерным инвестиционным банком, занимающим ведущие места на финансовом рынке Южного Урала. Банк насчитывает 9 филиалов и 86 отделений по Челябинску и Челябинской области. Подразделения находятся в таких городах, как: Златоуст, Копейск, Магнитогорск, Миасс, Озерск, Южно-Уральск, Верхний Уфалей, Пласт и др.
За 2019-2021 гг. активы-нетто банка выросли более чем на 12 млрд. руб., что говорит о положительной тенденции. Рост данного показателя также свидетельствует о росте надежности банка. По активам-нетто ПАО «Челябинвестбанк» занимает 89 место на 01 января 2022 года среди крупных российских банков.
На конец 2021 года пассивы банка составили 62 646 301 тыс. руб. (прирост за три года на 22,3%). Однако по сравнению с октябрем 2021 года в конце года наблюдалось уменьшение пассивов на 1 335 887 тыс. руб.
Наибольший удельный вес в общей структуре пассивов составляли привлеченные средства (более 70%). Существенную долю в структуре пассивов также составляли источники собственных средств банка (более 16% за весь период). Небольшой спад пассивов в конце 2021 года по сравнению с октябрем 2021 года произошел преимущественно за счет уменьшения доли привлеченных средств на 1,29% и резервов на 0,36%.
Анализируя нестабильные обязательства, наблюдается обратная ситуация. Их доля за весь исследуемый период составляла чуть больше 30%. В 2021 году по сравнению с 2019 годом показатель снизился, так как произошел рост стабильных обязательств. А в 2021 году по сравнению с 2020 годом произошел рост нестабильных обязательств опять же за счет падения стабильных.
Наибольшую долю в структуре собственного капитала имела нераспределенная прибыль прошлых лет и составляла более 40%.
Наибольшую долю в общей структуре активов составила ссудная задолженность (более 40%). Существенную роль в структуре активов также сыграли и финансовые инструменты банка. Наибольший удельный вес за весь период исследования приходился на работающие активы (более 80%). Наибольшую долю в структуре ликвидных активов составили наличная валюта и платежные документы (более 40%).
По результатам анализа обязательных нормативов банка, можно сказать, что все установленный ЦБ РФ нормативы для банков выполнялись ПАО «Челябинвестбанк» на протяжении всего исследуемого периода.
По итогам анализа CAMELS видно, что достаточность капитала и ликвидность можно оценить как 3 балла (средний уровень, требующий внимания со стороны банка), качество активов можно оценить как 2 балла (низкий уровень, означающий хорошее состояние показателя), деловую активность оценить в 2 балла, финансовую стабильность - 2 балла.
Резкое снижение доходов анализируемого банка произошло за счет ухода из их структуры некоторых непроцентных доходов банка;
3) проведения мониторинга качества услуг необходимо для понимания требований потребителей и изменения их предпочтений. Оно помогает собрать, обработать и проанализировать информацию о внешней и внутренней среде организации, а также принять взвешенные решения при разработке маркетинговой стратегии. В качестве инструмента мониторинга было выбрано проведение маркетингового исследования путем опроса через анкетирование.
Цель исследования - определить пути совершенствования качества предоставляемых услуг ПАО «Челябинвестбанк».
Задачи исследования:
1) сформировать портрет потребителя;
2) определить степень узнаваемости банка;
3) выявить предпочтения потребителей и факторы, влияющие на принятие решения;
4) определить основных конкурентов;
5) выявить основные источники информации об услугах банка;
6) подготовить план комплексных мероприятий по повышению качества услуг банка.
Опрос осуществлялся с помощью электронного анкетирования респондентов. География исследования и сроки проведения: г. Челябинск, с 30 апреля по 21 мая 2023 года. В ходе исследования было опрошено 217 респондентов старше 18 лет, проживающие на территории города Челябинск.
По результатам исследования были подтверждены все гипотезы, кроме: решающим фактором при выборе банка для обращения за услугами будет его репутация (узнаваемость, доверие банку); более чем у 80% респондентов возникали трудности при обращении в колл-центр ПАО «Челябинвестбанк».
Исходя из сравнительного анализа услуг ПАО «Челябинвестбанк», следует, что по условиям кредитов для физических лиц и вкладов ПАО «Челябинвестбанк» существенно уступает по многим критериям другим банкам, лидерам рынка. Однако исследуемый банк является региональным и сравнение происходит с системно значимыми банками, что объясняет тенденцию к различиям в условиях для минимизации кредитного риска и стабильной ликвидности. По условиям кредитов для юридических лиц и депозитов анализируемый банк находится почти на равных позициях с другими банками, что говорит об активной политики по отношению к юридическим лицам.
Сформированная матрица на основе метода GE / McKinsey, можно сказать, что все сегменты рынка банковских услуг ПАО «Челябинвестбанк» требуют повышения конкурентных преимуществ, четкого определения конкурентов рынка в сегментах для того, чтобы выстроить эффективную стратегию против них. Также это потребует достаточных инвестиций для плавного укрепления своих позиций на рынке. Необходимо выбрать ограниченные методы продвижения с наибольшей эффективностью.
По результатам проведенного исследования и их анализа появляется необходимость в некоторых улучшениях со стороны предоставляемых услуг ПАО «Челябинвестбанк». Так, был разработан проект совершенствования качества услуг, затраты на который составили 189 149 тыс. руб. Путем экспертных оценок был рассчитан процент прироста дохода, который в абсолютных значениях равен 664 024 тыс. руб. Экономический эффект данного проекта составляет 474 875 тыс. руб., экономическая эффективность - 351%.
С помощью реализации проекта повышения качества банковских услуг появляется возможность сокращения репутационного риска ПАО «Челябинвестбанк», который напрямую связан с его экономической безопасностью.
