Помощь студентам в учебе
Внедрение CRM-системы в ООО «Парк ИТ-Сатка»
|
Реферат
ВВЕДЕНИЕ 7
1 ИССЛЕДОВАНИЕ И ВЫЯВЛЕНИЕ СУЩЕСТВУЮЩИХ ПРОБЛЕМ 10
1.1 Информация об организации 10
1.2 Анализ внешней среды 14
1.3 Анализ внутренней среды 26
1.4 Интегральный анализ 28
1.5 Моделирование бизнес-процессов (модель «AS-IS») 34
1.6 Текущая ИТ-инфраструктура организации 39
2 ПРОЕКТ ВНЕДРЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ 43
2.1 Анализ отечественного и зарубежного опыта решения проблем, связанных
со взаимодействием с клиентами 43
2.2 Анализ готовности предприятия к реализации проекта 45
2.3 Определение требований к CRM-системе, сравнение и выбор
информационной системы 47
2.4 Техническая реализация информационной системы 53
2.5 Обзор функционала выбранной CRM-системы 55
2.6 Разработка модуля для построения аналитической отчётности по
клиентам 58
2.7 Совершенствование бизнес-процессов (модель «TO-BE») 65
3 ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ 69
3.1 Календарный график внедрения 69
3.2 Оценка рисков проекта и мероприятия по их минимизации 72
3.3 Оценка экономической эффективности реализации проекта 78
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 88
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 90
ПРИЛОЖЕНИЯ 93
ПРИЛОЖЕНИЕ А 93
ВВЕДЕНИЕ 7
1 ИССЛЕДОВАНИЕ И ВЫЯВЛЕНИЕ СУЩЕСТВУЮЩИХ ПРОБЛЕМ 10
1.1 Информация об организации 10
1.2 Анализ внешней среды 14
1.3 Анализ внутренней среды 26
1.4 Интегральный анализ 28
1.5 Моделирование бизнес-процессов (модель «AS-IS») 34
1.6 Текущая ИТ-инфраструктура организации 39
2 ПРОЕКТ ВНЕДРЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ 43
2.1 Анализ отечественного и зарубежного опыта решения проблем, связанных
со взаимодействием с клиентами 43
2.2 Анализ готовности предприятия к реализации проекта 45
2.3 Определение требований к CRM-системе, сравнение и выбор
информационной системы 47
2.4 Техническая реализация информационной системы 53
2.5 Обзор функционала выбранной CRM-системы 55
2.6 Разработка модуля для построения аналитической отчётности по
клиентам 58
2.7 Совершенствование бизнес-процессов (модель «TO-BE») 65
3 ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ 69
3.1 Календарный график внедрения 69
3.2 Оценка рисков проекта и мероприятия по их минимизации 72
3.3 Оценка экономической эффективности реализации проекта 78
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 88
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 90
ПРИЛОЖЕНИЯ 93
ПРИЛОЖЕНИЕ А 93
Актуальность темы. Автоматизация бизнес-процессов, на сегодняшний день, является одним из главных способов сокращения затрат в организациях. Внедрение информационных систем и технологий позволяет сократить количество ошибок, а также упростить выполнение рутинных операций, тем самым позволяя бизнесу повысить скорость реагирования на запросы клиентов.
В связи со сложившимся высоким уровнем конкуренции на ИТ-рынке, внедрение CRM-системы в ИТ-организации способствует автоматизации процессов, связанных со взаимодействием с клиентами, обеспечивая прирост эффективности данных процессов.
Современные CRM-системы представляют собой программно-аппаратные комплексы, которые используется для сбора, хранения, обработки и анализа информации при осуществлении взаимодействия с клиентами. Интеграция таких информационных систем в компанию помогает обеспечить персонал необходимой информацией, удовлетворяя все их потребности в информации о заказчиках (клиентах). Основными преимуществами CRM-систем являются: экономия времени, легкость использования и возможность создания собственного классификатора, который помогает проводить анализ взаимоотношений с клиентами в необходимом аналитическом разрезе. Таким образом, выбранная тема исследования носит актуальный характер.
Цель работы – оценка целесообразности внедрения CRM-системы в организации для упрощения процесса работы с клиентами и повышения его эффективности.
Задачи выпускной квалификационной работы:
1) дать общую характеристику организации;
2) провести анализ внешней и внутренней среды;
3) проанализировать факторы, влияющие на продажи и определить перечень основных проблем бизнеса;
4) установить требования к CRM-системе;
5) провести описание бизнес-процессов, связанных с установлением взаимоотношений с клиентами и продумать вариант реинжиниринга рассматриваемых процессов (сравнение моделей процесса «AS-IS» и «TO-BE»);
6) осуществить выбор CRM-системы;
7) описать основных этапы проекта внедрения информационной системы и осуществить стоимостную оценка эффективности предложенного мероприятия по внедрению CRM-системы.
Объектом исследования является ООО «Парк ИТ-Сатка», которое занимается внедрением и сопровождением продуктов 1С, оказывает помощь в подборе и подключении программных продуктов и сервисов 1С. В последнее время было замечено снижение прибыли компании, связанное с ухудшением эффективности процесса работы с клиентами.
Предметом исследования являются бизнес-процессы, связанные с осуществлением взаимодействий с клиентами ООО «Парк ИТ-Сатка», а также информационные системы, призванные обеспечить контроль над данными бизнес- процессами.
Методы исследования: анализ, синтез, сравнение имеющихся на рынке средств, обобщение, методы стратегического анализа, методы моделирования бизнес- процессов в нотациях IDEF0 и BPMN, методы оценки экономической эффективности проектов, методы календарного планирования проектов.
Теоретической базой исследования являются труды отечественных и зарубежных учёных по теме исследования, сведения из периодических изданий, а также законодательные и нормативные акты РФ.
В качестве информационной базы исследования выступили рабочие документы и процессы хозяйствующего субъекта, финансовая отчетность ООО «Парк ИТ- Сатка» за период 2019–2022 гг., регистры бухгалтерского и оперативного учета, материалы периодических изданий, аналитические и информационные материалы,
различная справочная информация, а также результаты анализа внутренней и внешней среды организации.
...
В связи со сложившимся высоким уровнем конкуренции на ИТ-рынке, внедрение CRM-системы в ИТ-организации способствует автоматизации процессов, связанных со взаимодействием с клиентами, обеспечивая прирост эффективности данных процессов.
Современные CRM-системы представляют собой программно-аппаратные комплексы, которые используется для сбора, хранения, обработки и анализа информации при осуществлении взаимодействия с клиентами. Интеграция таких информационных систем в компанию помогает обеспечить персонал необходимой информацией, удовлетворяя все их потребности в информации о заказчиках (клиентах). Основными преимуществами CRM-систем являются: экономия времени, легкость использования и возможность создания собственного классификатора, который помогает проводить анализ взаимоотношений с клиентами в необходимом аналитическом разрезе. Таким образом, выбранная тема исследования носит актуальный характер.
Цель работы – оценка целесообразности внедрения CRM-системы в организации для упрощения процесса работы с клиентами и повышения его эффективности.
Задачи выпускной квалификационной работы:
1) дать общую характеристику организации;
2) провести анализ внешней и внутренней среды;
3) проанализировать факторы, влияющие на продажи и определить перечень основных проблем бизнеса;
4) установить требования к CRM-системе;
5) провести описание бизнес-процессов, связанных с установлением взаимоотношений с клиентами и продумать вариант реинжиниринга рассматриваемых процессов (сравнение моделей процесса «AS-IS» и «TO-BE»);
6) осуществить выбор CRM-системы;
7) описать основных этапы проекта внедрения информационной системы и осуществить стоимостную оценка эффективности предложенного мероприятия по внедрению CRM-системы.
Объектом исследования является ООО «Парк ИТ-Сатка», которое занимается внедрением и сопровождением продуктов 1С, оказывает помощь в подборе и подключении программных продуктов и сервисов 1С. В последнее время было замечено снижение прибыли компании, связанное с ухудшением эффективности процесса работы с клиентами.
Предметом исследования являются бизнес-процессы, связанные с осуществлением взаимодействий с клиентами ООО «Парк ИТ-Сатка», а также информационные системы, призванные обеспечить контроль над данными бизнес- процессами.
Методы исследования: анализ, синтез, сравнение имеющихся на рынке средств, обобщение, методы стратегического анализа, методы моделирования бизнес- процессов в нотациях IDEF0 и BPMN, методы оценки экономической эффективности проектов, методы календарного планирования проектов.
Теоретической базой исследования являются труды отечественных и зарубежных учёных по теме исследования, сведения из периодических изданий, а также законодательные и нормативные акты РФ.
В качестве информационной базы исследования выступили рабочие документы и процессы хозяйствующего субъекта, финансовая отчетность ООО «Парк ИТ- Сатка» за период 2019–2022 гг., регистры бухгалтерского и оперативного учета, материалы периодических изданий, аналитические и информационные материалы,
различная справочная информация, а также результаты анализа внутренней и внешней среды организации.
...
Выпускная квалификационная работа посвящена внедрению CRM-системы в ООО «Парк ИТ-Сатка», с целью совершенствования системы продаж, в связи с уменьшением числа клиентов. В условиях цифровой экономики управление организацией является достаточно сложной задачей, так как требует многостороннего подхода: необходимо не только контролировать финансовые показатели, но и разрабатывать стратегии для стабильного развития бизнеса. В таких условиях немаловажную роль играют различные инструменты, такие как CRM-системы, которые значительно упрощают управление предприятием. В условиях жесткой конкуренции за клиентов в современной бизнес-среде, быстрое и качественное обслуживание является важным фактором успеха. В то же время, потенциальные покупатели ожидают эффективного взаимодействия со своими поставщиками, которые предоставят наиболее привлекательные условия и не дадут им пропасть из поля зрения. Автоматизация работы с клиентами через внедрение CRM-системы может значительно усилить контроль над процессами взаимодействия с клиентами, собрать всю необходимую информацию и выстроить более прочные отношения с ними. В таких условиях, выигрывают компании, которые оперативно и качественно осуществляют продажи и поддержку клиентов, и те, кто грамотно использует инструменты CRM-систем, для улучшения своих процессов взаимодействия с клиентами.
Для достижения цели выпускной квалификационной работы был проведён комплексный анализ деятельности организации. Подробно изучена внешняя и внутренняя среда ООО «Парк ИТ-Сатка», выявлены возможности и угрозы, а также сильные и слабые стороны, определена стратегия развития и сформировано проблемное поле. Рассмотрены бизнес-процессы, связанные со взаимоотношениями с клиентами и выявлены их недостатки. Основной проблемой стало снижение числа обслуживаемых клиентов из-за низкой эффективности работы отдела продаж, что вело к снижению прибыли. Для решения этой проблемы было решено внедрить информационную систему – CRM-систему. В результате
исследования проведён анализ опыта внедрения подобных информационных систем. Сформированы требования к CRM-системе, проведено сравнение и тщательный отбор среди наиболее подходящих для организации CRM-систем, и в качестве информационной системы была выбрана CRM-система «Битрикс24». Данная информационная система позволит создать централизованную и структурированную клиентскую базу, автоматизировать процессы по работе с клиентами и решить главную проблему снижения клиентской базы. Также был разработан модуль построения аналитической отчётности на языке Python с использованием библиотеки Matplotlib, который позволит сотрудникам составлять расширенную аналитическую отчётность при помощи различных графиков.
В третьей главе проведён анализ потенциальных рисков принёс свои плоды, ведь благодаря ему были выявлены возможные трудности и были предусмотрены меры для их устранения. Функционально-стоимостной анализ показал, что в результате оптимизации бизнес-процесса «Поиск и подбор клиента», сократятся временные и денежные затраты на 2,5 часа и 726 рублей.
Также осуществлена оценка экономической эффективности внедрения проекта. В процессе оценки стоимости проекта, были учтены расходы на установку и поддержку системы. В результате показатель чистой приведённой стоимости (NPV) составил 881 508,94 руб., что говорит о положительной разнице между приведёнными денежными потоками и первоначальными затратами. Внутренняя норма доходности (IRR) составила 76,37%, что является выше установленной ставки дисконтирования в 1,25%. Также рассчитан показатель прибыльности проекта (PI), который составил 4,66. Дисконтированный показатель окупаемости проекта = 38 дней. Оценка экономической эффективности проекта подтвердила его целесообразность и эффективность в короткое время после внедрения.
Выпускная квалификационная работа позволила на практике применить теоретические и методические знания по планированию и разработке проекта внедрения информационной системы. В результате внедрения CRM-системы в организации удастся устранить слабые места во взаимоотношениях с клиентами.
Для достижения цели выпускной квалификационной работы был проведён комплексный анализ деятельности организации. Подробно изучена внешняя и внутренняя среда ООО «Парк ИТ-Сатка», выявлены возможности и угрозы, а также сильные и слабые стороны, определена стратегия развития и сформировано проблемное поле. Рассмотрены бизнес-процессы, связанные со взаимоотношениями с клиентами и выявлены их недостатки. Основной проблемой стало снижение числа обслуживаемых клиентов из-за низкой эффективности работы отдела продаж, что вело к снижению прибыли. Для решения этой проблемы было решено внедрить информационную систему – CRM-систему. В результате
исследования проведён анализ опыта внедрения подобных информационных систем. Сформированы требования к CRM-системе, проведено сравнение и тщательный отбор среди наиболее подходящих для организации CRM-систем, и в качестве информационной системы была выбрана CRM-система «Битрикс24». Данная информационная система позволит создать централизованную и структурированную клиентскую базу, автоматизировать процессы по работе с клиентами и решить главную проблему снижения клиентской базы. Также был разработан модуль построения аналитической отчётности на языке Python с использованием библиотеки Matplotlib, который позволит сотрудникам составлять расширенную аналитическую отчётность при помощи различных графиков.
В третьей главе проведён анализ потенциальных рисков принёс свои плоды, ведь благодаря ему были выявлены возможные трудности и были предусмотрены меры для их устранения. Функционально-стоимостной анализ показал, что в результате оптимизации бизнес-процесса «Поиск и подбор клиента», сократятся временные и денежные затраты на 2,5 часа и 726 рублей.
Также осуществлена оценка экономической эффективности внедрения проекта. В процессе оценки стоимости проекта, были учтены расходы на установку и поддержку системы. В результате показатель чистой приведённой стоимости (NPV) составил 881 508,94 руб., что говорит о положительной разнице между приведёнными денежными потоками и первоначальными затратами. Внутренняя норма доходности (IRR) составила 76,37%, что является выше установленной ставки дисконтирования в 1,25%. Также рассчитан показатель прибыльности проекта (PI), который составил 4,66. Дисконтированный показатель окупаемости проекта = 38 дней. Оценка экономической эффективности проекта подтвердила его целесообразность и эффективность в короткое время после внедрения.
Выпускная квалификационная работа позволила на практике применить теоретические и методические знания по планированию и разработке проекта внедрения информационной системы. В результате внедрения CRM-системы в организации удастся устранить слабые места во взаимоотношениях с клиентами.
