Совершенствование процессов предоставления муниципальных и государствен- ных услуг юридическим лицам в Муниципальном Автономном Учреждении «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципаль- ных услуг на территории Златоустовского городского округа»
|
АННОТАЦИЯ 2
ВВЕДЕНИЕ 5
1 МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ЦЕНТРЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ: ПРЕИМУЩЕСТВА И ПРОБЛЕМЫ СОЗДАНИЯ
1.1 Понятие и ключевые характеристики МФЦ 9
1.2 Опыт и перспективы создания моделей предоставления
государственных и муниципальных услуг в формате МФЦ 21
1.3 Параметры оценки эффективности деятельности МФЦ 32
2 ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ МУНИЦИПАЛЬНОГО АВТОНОМНОГО
УЧРЕЖДЕНИЯ «МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНОГО ЦЕНТРА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НА ТЕРРИТОРИИ ЗЛАТОУСТОВСКОГО ОКРУГА»
2.1 Общая характеристика деятельности МАУ «МФЦ ЗГО» 44
2.2 Содержание государственных и муниципальных услуг,
предоставляемых МАУ «МФЦ ЗГО» юридическим лицам 55
3 ОПТИМИЗАЦИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ И ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ЮРИДИЧЕСКИМ ЛИЦАМ МАУ «МФЦ ЗГО»
3.1 Оценка эффективности деятельности МАУ «МФЦ ЗГО» 68
3.2 Предложения по оптимизации работы МАУ «МФЦ ЗГО» 76
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 81
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 84
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение А Объявление конкурса на звание «Лучший документовед»
Приложение Б Анкета для получателей государственных
(муниципальных услуг в МАУ «МФЦ ЗГО»
ВВЕДЕНИЕ 5
1 МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ЦЕНТРЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ: ПРЕИМУЩЕСТВА И ПРОБЛЕМЫ СОЗДАНИЯ
1.1 Понятие и ключевые характеристики МФЦ 9
1.2 Опыт и перспективы создания моделей предоставления
государственных и муниципальных услуг в формате МФЦ 21
1.3 Параметры оценки эффективности деятельности МФЦ 32
2 ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ МУНИЦИПАЛЬНОГО АВТОНОМНОГО
УЧРЕЖДЕНИЯ «МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНОГО ЦЕНТРА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НА ТЕРРИТОРИИ ЗЛАТОУСТОВСКОГО ОКРУГА»
2.1 Общая характеристика деятельности МАУ «МФЦ ЗГО» 44
2.2 Содержание государственных и муниципальных услуг,
предоставляемых МАУ «МФЦ ЗГО» юридическим лицам 55
3 ОПТИМИЗАЦИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ И ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ЮРИДИЧЕСКИМ ЛИЦАМ МАУ «МФЦ ЗГО»
3.1 Оценка эффективности деятельности МАУ «МФЦ ЗГО» 68
3.2 Предложения по оптимизации работы МАУ «МФЦ ЗГО» 76
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 81
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 84
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение А Объявление конкурса на звание «Лучший документовед»
Приложение Б Анкета для получателей государственных
(муниципальных услуг в МАУ «МФЦ ЗГО»
Актуальность темы. Анализ работы органов исполнительной власти по организации предоставления государственных и муниципальных услуг юридическим лицам показывает, что в настоящее время система деятельности развита недостаточно эффективно. Поэтому совершенствование организации и предоставление таких услуг имеет в настоящее время большое значение.
Услуги обеспечивают органы исполнительной власти субъекта РФ, подведомственные им учреждения, территориальные подразделения федеральных органов исполнительной власти и исполнительные органы государственной власти. Услуги не всегда предоставляются оперативно и качественно, поэтому заявители часто вынуждены обращаться за помощью в организации-посредники.
Низкому качеству выполняемых государственных и муниципальных услуг способствуют следующие субъективные факторы:
- заявители необоснованно привлекаются к процессу сбора различных документов и справок, существует много бумажных форм документов при установлении, оформлении или подтверждении прав заявителей на получение услуг;
- сотрудники органов публичной власти и подведомственных им организаций требуют многократного личного взаимодействия с заявителями;
- между органами публичной власти и подведомственными им организациями существует низкая межведомственная согласованность, отсутствует скоординированный порядок взаимодействия.
Перечисленные проблемы взаимосвязаны. Решить их можно только реализовав комплекс организационных, информационных, нормативно-методических и технических мероприятий, предусматривающихся при предоставлении государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна».
В России сегодня по такому принципу организуется деятельность многофункциональных центров (далее по тексту - МФЦ), где юридические лица могут получить необходимую государственную и муниципальную услугу.
Проблемы деятельности МФЦ находятся в центре внимания ученых и практиков. Они рассматриваются в работах: В.М. Большаковой, С.А. Васильева, Л.А. Гавриловой, Е.Г. Головина, Н.В. Губановой, Я.Я. Кайль, А.А. Левова, В.П. Ляхова и др.
Знакомство с научными публикациями и практикой показывает, что в организации деятельности МФЦ возникают определенные сложности:
- организация работы центров по приему и обслуживанию заявителей не отвечает потребностям больших потоков и не позволяет работающим юридическим лицам быстро и оперативно получить необходимую услугу;
- недостаточно применяются информационно-коммуникационные технологии для обеспечения межведомственного электронного обмена информацией при оказании композитных услуг;
- график работы различных структур и организации несогласован, что приводит к потере времени заявителей на получение услуг.
Наличие нерешенных вопросов, связанных с организацией деятельности МФЦ, определило цель выпускной квалификационной работы на тему «Совершенствование процессов предоставления муниципальных и государственных услуг юридическим лицам в Муниципальном Автономном Учреждении «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Златоустовского городского округа»: проанализировать эффективность работы МФЦ Златоустовского городского округа (далее по тексту - ЗГО) Челябинской области с юридическими лицами и внести свои предложения по оптимизации деятельности.
Цель конкретизирована решением следующих задач:
1. Рассмотреть понятие и ключевые характеристики МФЦ.
2. Проанализировать опыт и перспективы создания моделей предоставления государственных услуг в формате МФЦ.
3. Определить параметры оценки эффективности деятельности МФЦ.
4. Дать общую характеристику деятельности муниципального автономного учреждения «Многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Златоустовского городского округа».
5. Раскрыть содержание государственных и муниципальных услуг, предоставляемых МАУ «МФЦ ЗГО» юридическим лицам.
6. Оценить эффективность деятельности МАУ «МФЦ ЗГО».
7. Внести предложения по оптимизации работы МАУ «МФЦ ЗГО».
Объект исследования: общественные отношения, складывающиеся при получении государственных и муниципальных услуг.
Предмет: работа МАУ «МФЦ ЗГО» Челябинской области по оказанию услуг юридическим лицам.
Теоретическая основа - работы российских ученых: Л.А. Андреевой [12], Л.А. Гавриловой [15], Е.А. Гончаровой [16], И.Н. Исуповой [22], А.Э. Калининой [26], А.Ф. Соколова [53], В.Н. Тюшнякова [56] и других авторов.
Выпускное квалификационное исследование осуществлено посредством общенаучных методов: анализа, синтеза.
Научная новизна работы в том, что проанализирована теоретическая литература, касающаяся предоставления государственных и муниципальных услуг юридическим лицам, а также практика деятельности МФЦ, позволившая сформулировать предложения по ее оптимизации.
Практическая значимость: сформулированы предложения по оптимизации деятельности МФЦ с юридическими лицами.
Структура выпускной квалификационной работы: введение, основная часть, состоящая трех глав и из семи параграфов, заключение, список использованной литературы, приложения.
Услуги обеспечивают органы исполнительной власти субъекта РФ, подведомственные им учреждения, территориальные подразделения федеральных органов исполнительной власти и исполнительные органы государственной власти. Услуги не всегда предоставляются оперативно и качественно, поэтому заявители часто вынуждены обращаться за помощью в организации-посредники.
Низкому качеству выполняемых государственных и муниципальных услуг способствуют следующие субъективные факторы:
- заявители необоснованно привлекаются к процессу сбора различных документов и справок, существует много бумажных форм документов при установлении, оформлении или подтверждении прав заявителей на получение услуг;
- сотрудники органов публичной власти и подведомственных им организаций требуют многократного личного взаимодействия с заявителями;
- между органами публичной власти и подведомственными им организациями существует низкая межведомственная согласованность, отсутствует скоординированный порядок взаимодействия.
Перечисленные проблемы взаимосвязаны. Решить их можно только реализовав комплекс организационных, информационных, нормативно-методических и технических мероприятий, предусматривающихся при предоставлении государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна».
В России сегодня по такому принципу организуется деятельность многофункциональных центров (далее по тексту - МФЦ), где юридические лица могут получить необходимую государственную и муниципальную услугу.
Проблемы деятельности МФЦ находятся в центре внимания ученых и практиков. Они рассматриваются в работах: В.М. Большаковой, С.А. Васильева, Л.А. Гавриловой, Е.Г. Головина, Н.В. Губановой, Я.Я. Кайль, А.А. Левова, В.П. Ляхова и др.
Знакомство с научными публикациями и практикой показывает, что в организации деятельности МФЦ возникают определенные сложности:
- организация работы центров по приему и обслуживанию заявителей не отвечает потребностям больших потоков и не позволяет работающим юридическим лицам быстро и оперативно получить необходимую услугу;
- недостаточно применяются информационно-коммуникационные технологии для обеспечения межведомственного электронного обмена информацией при оказании композитных услуг;
- график работы различных структур и организации несогласован, что приводит к потере времени заявителей на получение услуг.
Наличие нерешенных вопросов, связанных с организацией деятельности МФЦ, определило цель выпускной квалификационной работы на тему «Совершенствование процессов предоставления муниципальных и государственных услуг юридическим лицам в Муниципальном Автономном Учреждении «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Златоустовского городского округа»: проанализировать эффективность работы МФЦ Златоустовского городского округа (далее по тексту - ЗГО) Челябинской области с юридическими лицами и внести свои предложения по оптимизации деятельности.
Цель конкретизирована решением следующих задач:
1. Рассмотреть понятие и ключевые характеристики МФЦ.
2. Проанализировать опыт и перспективы создания моделей предоставления государственных услуг в формате МФЦ.
3. Определить параметры оценки эффективности деятельности МФЦ.
4. Дать общую характеристику деятельности муниципального автономного учреждения «Многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Златоустовского городского округа».
5. Раскрыть содержание государственных и муниципальных услуг, предоставляемых МАУ «МФЦ ЗГО» юридическим лицам.
6. Оценить эффективность деятельности МАУ «МФЦ ЗГО».
7. Внести предложения по оптимизации работы МАУ «МФЦ ЗГО».
Объект исследования: общественные отношения, складывающиеся при получении государственных и муниципальных услуг.
Предмет: работа МАУ «МФЦ ЗГО» Челябинской области по оказанию услуг юридическим лицам.
Теоретическая основа - работы российских ученых: Л.А. Андреевой [12], Л.А. Гавриловой [15], Е.А. Гончаровой [16], И.Н. Исуповой [22], А.Э. Калининой [26], А.Ф. Соколова [53], В.Н. Тюшнякова [56] и других авторов.
Выпускное квалификационное исследование осуществлено посредством общенаучных методов: анализа, синтеза.
Научная новизна работы в том, что проанализирована теоретическая литература, касающаяся предоставления государственных и муниципальных услуг юридическим лицам, а также практика деятельности МФЦ, позволившая сформулировать предложения по ее оптимизации.
Практическая значимость: сформулированы предложения по оптимизации деятельности МФЦ с юридическими лицами.
Структура выпускной квалификационной работы: введение, основная часть, состоящая трех глав и из семи параграфов, заключение, список использованной литературы, приложения.
В процессе написания выпускной квалификационной работы нами были рассмотрены следующие вопросы.
Проанализированы понятие и ключевые характеристики МФЦ, опыт и перспективы создания моделей предоставления государственных и муниципальных услуг в формате МФЦ, параметры оценки эффективности деятельности МФЦ. Рассмотрена деятельность МАУ «МФЦ ЗГО» и содержание государственных и муниципальных услуг, предоставляемых юридическим лицам. Проведена оценка эффективности деятельности МАУ «МФЦ ЗГО». Составлены предложения по оптимизации работы МАУ «МФЦ ЗГО».
Анализ практики деятельности МФЦ показывает, что существующие регламенты содержит ряд недоработок. Во-первых, в регламентах приводится не полный перечень нормативных правовых актов, регулирующих сферу предоставления услуги. Во-вторых, отсутствует полный и закрытый перечень государственных органов и организаций, участвующих в предоставлении услуги. В -третьих, не установлен закрытый перечень необходимых для получения услуги документов вместе с их формами и способами получения. В-четвертых, не указываются максимальные сроки прохождения административных процедур и административных действий. В-пятых, не оптимизирован перечень оснований для отказа в предоставлении услуги, что содержит предпосылки для проявления коррупции. В - шестых, не приводятся блок-схемы алгоритма прохождения административной процедуры.
Основным средством взаимодействия органов публичной власти и подведомственных им организаций между собой остаются бумажные документы. Это приводит к технологическим разрывам в единой цепочке последовательности предоставления каждой конкретной услуги. В связи с этим качество предоставляемых услуг остается по-прежнему низкой.
Низкое качество услуг зависит от субъективных факторов. Во-первых, заявители необоснованно привлекаются к процессам сбора различных документов и справок. При этом число бумажных форм документов избыточно. Во-вторых, последовательность процедур предоставления услуг неоправданна, что приводит к увеличению сроков подготовки конечных документов для заявителей. В-третьих, требуется многократное личное взаимодействие сотрудников органов публичной власти и подведомственных им организаций при предоставлении услуг заявителями. В-четвертых, присутствует низкая межведомственная согласованность между органами публичной власти и подведомственных им организаций. Отсутствует юридически оформленный порядок их взаимодействия. В-пятых, графики работы различных структур и организаций не согласованы. Заявители теряют время при получении услуг.
Еще одна серьезная проблема заключена в нежелании российских государственных ведомств делиться информацией друг с другом и предоставлять к ней публичный доступ. Это связано с тем, что государственные структуры не хотят, чтобы появилась возможность внешнего контроля и оценки эффективности работы.
Все проблемы взаимосвязаны. Их решение возможно только при реализации комплекса организационных, информационных, нормативно-методических и технических мероприятий по принципу «одного окна».
Анализ деятельности МАУ «МФЦ ЗГО» показал следующее. Муниципальное автономное учреждение «Многофункциональный центр представления государственных и муниципальных услуг на территории Златоустовского городского округа» создано в соответствии с распоряжением Администрации ЗГО 10 апреля 2012 года.
Работники МАУ «МФЦ ЗГО» предоставляют для юридических лиц: государственную услугу по государственной регистрации юридических лиц; сведения, содержащиеся в реестре дисквалифицированных лиц; сведения, содержащихся в государственном адресном реестре; сведения из государственного кадастра; сведения, содержащиеся в Едином государственном реестре налогоплательщиков (в части предоставления по запросам юридических лиц выписок из указанного реестра, за исключением сведений, содержащих налоговую тайну); доступ к порталу Бизнес-навигатора МАУ «МФЦ ЗГО»; информирование о тренингах по программам обучения акционерного общества «Корпорация МСП» и электронной записи на участие в таких тренингах; информацию по находящимся на исполнении исполнительным производствам в отношении физического и юридического лица.
Для выявления эффективности деятельности МАУ «МФЦ ЗГО» проведено исследование. Использованы методы: анализ документов; опрос клиентов и сотрудников МАУ «МФЦ ЗГО». Была проанализирована внутренняя документация, информационные источники, сайт, опросные данные клиентов и сотрудников.
Использование рекламы анализировалось на основании данных анкетирования, проведенного среди клиентов и анализа информационных источников. В ходе обработки материалов установлено, при продвижении услуг МАУ «МФЦ ЗГО» используются: печатная реклама (буклеты, памятки), наружная реклама (объявления на информационных стендах), Интернет-реклама (на сайте МАУ «МФЦ ЗГО» и Zlatoust. info), вирусная реклама.
Для выявления факторов, стимулирующих эффективность услуг, использовались обработанные данные анкеты для заявителей. Анализ информационных документов (СМИ, Интернет) показал необходимость формирования постоянного информационного потока, который позволит создать образ МАУ «МФЦ ЗГО» как эффективной организации, имеющую систему внутри ЗГО.
По итогам проведенного анализа эффективности деятельности МАУ «МФЦ ЗГО» подготовлены рекомендации: использование внешней бортовой рекламы на транспорте; реклама в местной прессе; увеличение наполняемости сайта МАУ «МФЦ ЗГО»; проведение стимулирующих конкурсов для документоведов.
Проанализированы понятие и ключевые характеристики МФЦ, опыт и перспективы создания моделей предоставления государственных и муниципальных услуг в формате МФЦ, параметры оценки эффективности деятельности МФЦ. Рассмотрена деятельность МАУ «МФЦ ЗГО» и содержание государственных и муниципальных услуг, предоставляемых юридическим лицам. Проведена оценка эффективности деятельности МАУ «МФЦ ЗГО». Составлены предложения по оптимизации работы МАУ «МФЦ ЗГО».
Анализ практики деятельности МФЦ показывает, что существующие регламенты содержит ряд недоработок. Во-первых, в регламентах приводится не полный перечень нормативных правовых актов, регулирующих сферу предоставления услуги. Во-вторых, отсутствует полный и закрытый перечень государственных органов и организаций, участвующих в предоставлении услуги. В -третьих, не установлен закрытый перечень необходимых для получения услуги документов вместе с их формами и способами получения. В-четвертых, не указываются максимальные сроки прохождения административных процедур и административных действий. В-пятых, не оптимизирован перечень оснований для отказа в предоставлении услуги, что содержит предпосылки для проявления коррупции. В - шестых, не приводятся блок-схемы алгоритма прохождения административной процедуры.
Основным средством взаимодействия органов публичной власти и подведомственных им организаций между собой остаются бумажные документы. Это приводит к технологическим разрывам в единой цепочке последовательности предоставления каждой конкретной услуги. В связи с этим качество предоставляемых услуг остается по-прежнему низкой.
Низкое качество услуг зависит от субъективных факторов. Во-первых, заявители необоснованно привлекаются к процессам сбора различных документов и справок. При этом число бумажных форм документов избыточно. Во-вторых, последовательность процедур предоставления услуг неоправданна, что приводит к увеличению сроков подготовки конечных документов для заявителей. В-третьих, требуется многократное личное взаимодействие сотрудников органов публичной власти и подведомственных им организаций при предоставлении услуг заявителями. В-четвертых, присутствует низкая межведомственная согласованность между органами публичной власти и подведомственных им организаций. Отсутствует юридически оформленный порядок их взаимодействия. В-пятых, графики работы различных структур и организаций не согласованы. Заявители теряют время при получении услуг.
Еще одна серьезная проблема заключена в нежелании российских государственных ведомств делиться информацией друг с другом и предоставлять к ней публичный доступ. Это связано с тем, что государственные структуры не хотят, чтобы появилась возможность внешнего контроля и оценки эффективности работы.
Все проблемы взаимосвязаны. Их решение возможно только при реализации комплекса организационных, информационных, нормативно-методических и технических мероприятий по принципу «одного окна».
Анализ деятельности МАУ «МФЦ ЗГО» показал следующее. Муниципальное автономное учреждение «Многофункциональный центр представления государственных и муниципальных услуг на территории Златоустовского городского округа» создано в соответствии с распоряжением Администрации ЗГО 10 апреля 2012 года.
Работники МАУ «МФЦ ЗГО» предоставляют для юридических лиц: государственную услугу по государственной регистрации юридических лиц; сведения, содержащиеся в реестре дисквалифицированных лиц; сведения, содержащихся в государственном адресном реестре; сведения из государственного кадастра; сведения, содержащиеся в Едином государственном реестре налогоплательщиков (в части предоставления по запросам юридических лиц выписок из указанного реестра, за исключением сведений, содержащих налоговую тайну); доступ к порталу Бизнес-навигатора МАУ «МФЦ ЗГО»; информирование о тренингах по программам обучения акционерного общества «Корпорация МСП» и электронной записи на участие в таких тренингах; информацию по находящимся на исполнении исполнительным производствам в отношении физического и юридического лица.
Для выявления эффективности деятельности МАУ «МФЦ ЗГО» проведено исследование. Использованы методы: анализ документов; опрос клиентов и сотрудников МАУ «МФЦ ЗГО». Была проанализирована внутренняя документация, информационные источники, сайт, опросные данные клиентов и сотрудников.
Использование рекламы анализировалось на основании данных анкетирования, проведенного среди клиентов и анализа информационных источников. В ходе обработки материалов установлено, при продвижении услуг МАУ «МФЦ ЗГО» используются: печатная реклама (буклеты, памятки), наружная реклама (объявления на информационных стендах), Интернет-реклама (на сайте МАУ «МФЦ ЗГО» и Zlatoust. info), вирусная реклама.
Для выявления факторов, стимулирующих эффективность услуг, использовались обработанные данные анкеты для заявителей. Анализ информационных документов (СМИ, Интернет) показал необходимость формирования постоянного информационного потока, который позволит создать образ МАУ «МФЦ ЗГО» как эффективной организации, имеющую систему внутри ЗГО.
По итогам проведенного анализа эффективности деятельности МАУ «МФЦ ЗГО» подготовлены рекомендации: использование внешней бортовой рекламы на транспорте; реклама в местной прессе; увеличение наполняемости сайта МАУ «МФЦ ЗГО»; проведение стимулирующих конкурсов для документоведов.
