Тема: Методы выявления потребностей клиента при посещении автосервисного предприятия
Закажите новую по вашим требованиям
Представленный материал является образцом учебного исследования, примером структуры и содержания учебного исследования по заявленной теме. Размещён исключительно в информационных и ознакомительных целях.
Workspay.ru оказывает информационные услуги по сбору, обработке и структурированию материалов в соответствии с требованиями заказчика.
Размещение материала не означает публикацию произведения впервые и не предполагает передачу исключительных авторских прав третьим лицам.
Материал не предназначен для дословной сдачи в образовательные организации и требует самостоятельной переработки с соблюдением законодательства Российской Федерации об авторском праве и принципов академической добросовестности.
Авторские права на исходные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае возникновения вопросов, связанных с размещённым материалом, просим направить обращение через форму обратной связи.
📋 Содержание
ВВЕДЕНИЕ 6
1 ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА АВТОСЕРВИСА 7
1.1 Потребности человека 7
1.2 Потребности клиента 7
2 МЕТОДЫ ВЫЯВЛЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА 10
2.1 Классификация методов 10
2.2 Телефонный разговор 11
2.2 Интервью 13
2.3 Фокус-группа 14
2.4 Наблюдение 14
3 РОЛЬ СОТРУДНИКА В ВЫЯВЛЕНИИ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТОВ 16
3.1 Роль сотрудника в выявлении потребностей клиента 16
3.2 Взаимодействие с клиентом до посещения дилерского центра 17
3.3 Взаимодействие с клиентом при посещении дилерского центра 18
3.4 Г руппы клиентов 21
3.5 Взаимодействие с клиентом после посещения дилерского центра 24
3.6 Анкетирование клиентов посредством звонков 25
4 ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ МЕТОДОВ
ВЫЯВЛЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТОВ 30
4.1 Проведение интервью 30
4.2 Проведение группового интервью (фокус - группы) 31
4.3 Создание портрета клиента 32
4.4 Повышение квалификации персонала 33
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 35
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
📖 Введение
В дилерском центре Nissan ООО «Регинас» используются различные методы выявления потребностей клиентов. Каждый сотрудник коммуникативной группы имеет представление о стандартах общения с клиентами, которые составлены компанией Nissan.
Но не все эти методы работают как нужно, что становится причиной некорректной информации о нуждах потребителя. В итоге клиент получает не то что ожидал и остается с негативным впечатлением от посещения дилерского центра. Решению этой проблемы посвящена данная дипломная работа
Цель данной работы - исследование потребностей клиентов и методик их выявления. Для достижения цели нужно решить следующие задачи:
1. Изучить существующие методы обслуживания клиентов в дилерском центре «Регинас».
2. Рассмотреть различные группы клиентов и специфику их обслуживания.
3. Разработать совершенствующие изменения методик обслуживания клиентов.
✅ Заключение
📕 Список литературы
🖼 Скриншоты
