АННОТАЦИЯ 4
ВВЕДЕНИЕ 6
1 ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА АВТОСЕРВИСА 7
1.1 Потребности человека 7
1.2 Потребности клиента 7
2 МЕТОДЫ ВЫЯВЛЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА 10
2.1 Классификация методов 10
2.2 Телефонный разговор 11
2.2 Интервью 13
2.3 Фокус-группа 14
2.4 Наблюдение 14
3 РОЛЬ СОТРУДНИКА В ВЫЯВЛЕНИИ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТОВ 16
3.1 Роль сотрудника в выявлении потребностей клиента 16
3.2 Взаимодействие с клиентом до посещения дилерского центра 17
3.3 Взаимодействие с клиентом при посещении дилерского центра 18
3.4 Г руппы клиентов 21
3.5 Взаимодействие с клиентом после посещения дилерского центра 24
3.6 Анкетирование клиентов посредством звонков 25
4 ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ МЕТОДОВ
ВЫЯВЛЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТОВ 30
4.1 Проведение интервью 30
4.2 Проведение группового интервью (фокус - группы) 31
4.3 Создание портрета клиента 32
4.4 Повышение квалификации персонала 33
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 35
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
В последнее время автомобильный рынок в Российской Федерации бурно развивается, что влечет за собой рост числа автосервисных предприятий. Для ведения конкурентной борьбы на рынке предприятия должны различными способами удерживать клиентов, которые и обеспечивают предприятию прибыль. Именно профессиональная работа с клиентами является залогом успешной деятельности предприятия. У каждого клиента есть свои личные потребности, которые необходимо выявить и удовлетворить.
В дилерском центре Nissan ООО «Регинас» используются различные методы выявления потребностей клиентов. Каждый сотрудник коммуникативной группы имеет представление о стандартах общения с клиентами, которые составлены компанией Nissan.
Но не все эти методы работают как нужно, что становится причиной некорректной информации о нуждах потребителя. В итоге клиент получает не то что ожидал и остается с негативным впечатлением от посещения дилерского центра. Решению этой проблемы посвящена данная дипломная работа
Цель данной работы - исследование потребностей клиентов и методик их выявления. Для достижения цели нужно решить следующие задачи:
1. Изучить существующие методы обслуживания клиентов в дилерском центре «Регинас».
2. Рассмотреть различные группы клиентов и специфику их обслуживания.
3. Разработать совершенствующие изменения методик обслуживания клиентов.
В данной выпускной квалификационной работе, был приведен анализ проблем методов выявления потребностей клиентов в дилерском центре ООО «Регинас» Nissan, были выявлены проблемы с недостаточным количеством проводимых исследований потребностей клиентов, их качеством, а также проблема низкой квалификации сотрудников в отдельных вопросах. Предложены и обоснованы необходимые для их решения действия, а именно: предложен ряд исследовательских мероприятий для выявление потребностей клиентов, предложено создание портрета клиента предприятия и способы повышения компетенции персонала.
