Индустриализация достигла той поры, когда люди стараются автоматизировать почти каждый процесс, ежедневно ими совершаемый. Что уж и говорить о том, когда дело касается бизнеса. Однако до сих пор взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе, почему-то очень часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного внимания к учету, что приводит к различным потерям [1].
Грамотное управление отношениями покупателя с фирмой со временем оказывается главной стратегией действенной работы и последующего прогресса передовых фирм. Ряд направлений, а именно увеличение требований потребителей к качеству предлагаемых товаров и уровню сервиса, ужесточение конкурентной борьбы, выход в свет новейших технологий взаимодействия с клиентами и функционирования подразделений фирмы, понижение отдачи от обычных рекламных средств, обусловили ориентацию предприятий на обновление механизмов взаимодействия с покупателями. Исследование потребителей и нахождение ответов на их запросы могут позволить предприятию обрести новые пути для сбыта продуктов и услуг, оказаться основным инструментом стойкого движения вперед и источником долговременного конкурентного превосходства [2].
Зарубежный опыт демонстрирует мощную отдачу от работы с клиентами, проводимой с помощью принятия фирмой концепции по управлению взаимоотношениями с покупателями, получившей название CRM (Customer Relationship Management). Компания получает достоверную информацию о клиентах и их желаниях. Отталкиваясь от этих данных, предприятие разрабатывает собственную стратегию, которая охватывает все направления его работы: производство, продажи, обслуживание и остальные [2].
Для решения данных проблем необходима автоматизация бизнес-процессов взаимодействия с клиентами, для чего необходимо внедрение CRM системы.
В связи с вышесказанным, целью дипломной работы является повышение эффективности работы с клиентами за счёт внедрения CRM-системы в отдел продаж агентства недвижимости.
Для выполнения данной цели необходимо выполнить следующие задачи:
- провести анализ организационной структуры предприятия;
- сформировать модель бизнес-процессов AS-IS;
- провести анализ модели бизнес-процессов AS-IS и построить модель TO-BE;
- провести анализ и сравнение существующих информационных систем;
- внедрение готового программного решения;
- провести экономическое обоснование целесообразности внедрения готовой информационной системы.
Объект исследования: Агентство недвижимости «ANB недвижимость».
Предмет исследования: автоматизированный процесс управления
взаимоотношениями с клиентами.
В ходе написания данной дипломной работы были проведены следующие работы:
1. Была исследована общая характеристика предприятия и построена схема организационно-функциональной структуры. Были выявлены основные функции, выполняемые сотрудниками.
2. В результате построения таблицы общего функционального анализа CASE- средств, в качестве средства для моделирования бизнес-процессов было выбрано Business Studio, так как имеет такие преимущества как простота, удобство и высокая скорость освоения.
3. Построены модели бизнес-процессов организации AS-IS, а именно
контекстная диаграмма деятельности АН «ANB недвижимость», диаграмма декомпозиции первого уровня, детализация процессов «Оказание риэлтерских услуг» и «Обработка заявки».
4. Были выявлены недостатки модели и определены работы, которые необходимо автоматизировать. На основе этих данных была построена модель TO-BE процесса «Обработка заявки».
5. Произведен анализ существующих информационных систем, а именно Мегаплан, amoCRM, Insightly, ClientoBox. Выявлены их функциональные возможности с учетом их достоинств и недостатков. Исходя из наличия функционала, была выбрана подходящая информационная система.
6. Была внедрена выбранная CRM-система, далее проводилась ее интеграция с телефонией и сайтом. Перед подключением телефонии проводился сравнительный анализ некоторых сервисов таких как: Мои Звонки, Mango Office, Sipuni, UIS. Исходя из сравнительной таблицы была выбрана телефония «Мои звонки». Также для эффективной работы отдела продаж была сформирована воронка продаж с такими этапами как:
1) принимают решение/подбор;
2) экскурсия;
3) бронь/ипотека.
7. Проведен расчет затрат на разработку, в которые входили затраты на материалы, заработную плату, амортизацию и прочие, и составили в итоге 42192 рублей. Оценка расходов до внедрения информационной системы составляет 183924 рублей, после внедрения информационной системы оценка расходов составляет 166356 рублей.
В результате проделанной работы, а именно автоматизации процесса «Обработка заявки», повысилась эффективность работы с клиентами.
После построения графика экономической эффективности, было выявлено, что затраты на внедрение информационной системы окупятся чуть меньше, чем за 2,5 месяца пользования.
