ВВЕДЕНИЕ 8
1. Анализ рынка интернет услуг и тенденции его развития 1 1
1.1 Исследование тенденций развития рынка интернет услуг в
Красноярском крае 1 1
1.2 Особенности использования возможностей интернет технологий для
автоматизации взаимодействия с клиентами 19
1.3 Мобильные технологии как фактор эффективного взаимодействия с
клиентами 33
2. Обоснование необходимости разработки программного обеспечения для
школы парикмахеров «On-line» 44
2.1 Краткая характеристика и анализ деятельности организации 44
2.2 Моделирование бизнес процесса взаимодействия с клиентами 50
2.3 Обоснование необходимости разработки программного обеспечения. 59
3. Разработка программного обеспечения для автоматизации процессов
взаимодействия с клиентами на основе мобильных устройств 65
3.1 Выбор и обоснование программных средств для автоматизации
исследуемого бизнес-процесса 65
3.2 Разработка программного обеспечения предприятия 78
3.3 Оценка экономической эффективности внедрения проекта программного обеспечения 84
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 93
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 94
ПРИЛОЖЕНИЕ А 99
В современном обществе из-за огромного непрерывного потока информации различного характера возникают трудности с её обработкой. Поэтому возникает необходимость прибегать к специализированным программами средствам для осуществления поиска, анализа и обработки информации. Из-за этого существует большое количество средств, позволяющих работать с определенными данными, которые зависят от направления и сферы работ. Одними из этих средств являются мобильные приложения. В нынешний век современных цифровых технологий практически невозможно обойтись без мобильного телефона и мобильного интернета, что позволяет, при желании, быстро найти нужную информацию или вообще воспользоваться услугами компании той или иной сферы деятельности буквально за несколько минут. Теперь каждый человек может посмотреть информацию об интересующей его фирме или заведении, например учебном, в сети, даже находясь по пути на работу, во время прогулки, сидя дома и т.п. Поэтому в соответствующей сфере наблюдается большой всплеск активности, заведения разного плана разрабатывают мобильные приложения и версии своих сайтов.
Количество владельцев мобильных устройств ежегодно увеличивается на треть, а доля мобильного трафика постоянно растет. Это закономерно мотивирует владельцев компаний задуматься о возможности получить дополнительное преимущество за счет этого сегмента. Активная конкуренция во всех сегментах электронной торговли делает очевидным один факт: для удержания и наращивания аудитории клиентов владельцу бизнеса необходимо искать новые пути коммуникации с клиентами и экспериментировать с самыми разными инструментами продаж.
Использование такого инструмента как специализированное мобильное приложение является тем инструментом, который позволяет войти и закрепиться на мобильном рынке. Мобильное приложение - это выход на новый канал общения с клиентом. Ценность для организации в том, что она начинает общаться со своим клиентом на его территории - становится ближе к нему. Ценность для клиента в том, что он получает для себя новые возможности.
Неэффективность системы взаимодействия с клиентами у Школы парикмахеров «On-Line» не позволяет своевременно реагировать на их пожелания и оперативно решать возникающие проблемы. Следствиями являются невысокая лояльность клиентов, низкая конкурентоспособность компании на рынке и сокращение клиентской базы Школы парикмахеров.
Предметом исследования данной работы является процесс управления взаимодействием с клиентами компании Школа парикмахеров «On-Line», посредством использования мобильных устройств. В роли объекта исследования выступает индивидуальный предприниматель Ковальчук В.В. (Школа парикмахеров «On-Line»)
Целью данной работы является автоматизация взаимодействия с клиентами компании, повышение лояльности клиентов, увеличение объема продаж, а также создание возможности оперативного решения проблем клиентов Школы парикмахеров за счет разработки информационно-программного обеспечения управления взаимодействием с клиентами с использованием мобильных устройств.
Задачи данной выпускной квалификационной работы:
- Проанализировать основные тенденции развития российского и регионального рынков интернет услуг, определяющие проблемы взаимодействия и обслуживания клиентов.
— Сформулировать особенности использования возможностей интернет технологий для автоматизации взаимодействия с клиентами.
— Дать краткую характеристику и провести анализ деятельности организации.
— Смоделировать бизнес процессы взаимодействия с клиентами.
- Обосновать необходимость разработки программного обеспечения.
- Разработать программное обеспечение для автоматизации процессов взаимодействия с клиентами на основе мобильных устройств.
- Оценить экономическую эффективность внедрения программного обеспечения.
В нынешних реалиях доносить информацию до мобильного потребителя намного удобнее, проще, быстрее и эффективнее именно через мобильные приложения, которые предоставляют гораздо больше возможностей для преподнесения нужной информации и конкретных предложений, потребителям, в то время как мобильные сайты всего лишь делают его просмотр более удобным для различных категорий пользователей.
В соответствии с поставленной целью в дипломном проекте были выполнены следующие задачи:
- Проанализированы основные тенденции развития российского и регионального рынков интернет услуг, определяющие проблемы взаимодействия и обслуживания клиентов.
— Выявлены особенности использования возможностей интернет технологий для автоматизации взаимодействия с клиентами.
— Дана краткая характеристика и проведен анализ деятельности организации.
— Смоделированы бизнес процессы взаимодействия с клиентами.
— Обоснована необходимость разработки программного обеспечения.
— Разработано программное обеспечение для автоматизации процессов взаимодействия с клиентами на основе мобильных устройств.
— Проведена оценка экономической эффективность внедрения программного обеспечения.
Разработанное мобильное приложение позволило сократить рабочее время сотрудников компании, повысить качество обслуживания клиентов, а также прорекламировать компанию. В перспективе планируется, что разработанная информационная система позволит увеличить прибыль компании путем привлечения новых клиентов.
