Тема: Внедрение системы оценки обслуживания клиентов как средство повышения качества труда персонала в ПАО «ЧЕЛИНДБАНК»

Вопрос об удержании клиентской базы и противодействие ее оттоков для банков всегда актуален. Вообще составляющих работы организации достаточно много к ним относятся качество оказания самих услуг, и тарифная политика ком­пании и существующие программы лояльности. Но недооценивать процесс об­служивания клиентов, как и в общем качество конкурентного преимущества в компании является недопустимым.
Для того, чтобы обслуживание клиентов проходило лучше и качественнее, необходимо оценить эффективность работы персонала. По результатам оценки, можно выявить недостатки в качестве и работы и провести улучшения.
Г оворить об эффективной работе сотрудников или улучшения работы органи­зации сложно, если не уделяется внимание оценке труда персонала. Оценка рабо­ты персонала - это процесс сбора, анализа и оценки информации о том, как со­трудники выполняют свою работу, и определение того в какой степени индивиду­альные характеристики и показатели отвечают требованиям организации и руко­водства. Оценка качества работы является частью процесса управленческого кон­троля, который осуществляется в отношении человеческих ресурсов организации.
Оценка качества работы персонала в ПАО «ЧЕЛИНДБАНК» - это такой про­цесс включающий в себя определение и доведение до сведения работника инфор­мации о том, как он выполняет свою работу и посредством этого разработка плана повышения эффективности от работника. Если сотрудник будет воспринимать оценку своего труда справедливо и понятно, то сможет работать с большей отда­чей.
Результаты оценки качества работы персонала можно использовать для приня­тия управленческих и административных решений, которые связаны с продвиже­нием, увольнением, стимулированием и наказанием, является основной областью применения.
Результаты, которые были достигнуты работником в основном являются са­мым существенным основанием для решения о его продвижении в карьере.
Объект исследования - ПАО «ЧЕЛИНДБАНК» Металлургический филиал.
Предмет исследования - существующая система оценки качества труда опера­ционных сотрудников.
Целью данной работы является разработка рекомендаций по внедрению си­стемы оценки обслуживания клиентов для повышения качества труда персонала.
Данная цель обуславливает постановку и решение следующих задач:
1. Изучение теоритические аспектов повышения качества труда персонала, в частности, определение, виды и подходы.
2. Особенности обслуживания клиентов как средство повышения качества труда персонала, а также опыт в российских и зарубежных компаниях.
3. Анализ хозяйственной деятельности ПАО «ЧЕЛИНДБАНК», проведение организационного-кадрового аудита, а также аудита существующей системы профессионального развития в банке для выявления существующих недостатков.
4. Разработка рекомендаций по внедрению системы оценки обслуживания клиентов как средство повышения качества труда персонала в ПАО
«ЧЕЛИНДБАНК».
Купить

Целью, данной выпускной квалификационной работы являлась разработка ме­роприятий по внедрению систему оценки обслуживания клиентов как средство повышения качества труда персонала в ПАО «ЧЕЛИНДБАНК». При разработке данного проекта были учтены теоритические аспекты повышения качества труда персонала, в частности определения, подходы, методы, опыт зарубежных стран.
В рамках проведенного анализа хозяйственной деятельности и основных пока­зателей ПАО №ЧЕЛИНДБАНК» показал положительную динамику функциони­рования, что означает отсутствие экономических проблем. После анализа влияния внешних и внутренних сил, а также проведения кадрового аудита существующей системы оценки была выявлена проблема, находящаяся в системе управления персоналом, а именно в системе оценки повышения качества труда персонала.
Данный проект изначально внедряется только сотрудников кассы, далее в остальные фронт-офисы. Существующая система оценки не давала полного пред­ставления о сотруднике, и было много жалоб связанных с обслуживанием клиен­тов. Поэтому было предложения «высказаться» потребителям, дать свое мнение. Поскольку клиенты зачастую не видят всей «кухни» процесса работы, то помимо внедрения оценки со стороны потребителей, были внедрены методы «от руково­дителя», которые дают полное представление о сотруднике.
Итогом выпускной квалификационной работы стал разработанный проект по достижению цели, которая заключается в повышении качества работы персонала ПАО «ЧЕЛИНДБАНК» на 6% за счет внедрения оценки работы клиентами.
Также хотелось бы отметить, что данные рекомендации по совершенствова­нию системы могут способствовать повышению эффективности деятельности со­трудников и достижению высоких результатов банка.
Купить