ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ТРУДА ПЕРСОНАЛА
1.1 Сущность оценки качества труда 5
1.2 Повышение качества труда персонала с помощью внедрения системы
оценки обслуживания клиентов 11
1.3 Зарубежный и отечественный опыт повышения качества труда персонала с помощью внедрения системы оценки обслуживания
клиентов 22
2 АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИОННО-КАДРОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПАО «ЧЕЛИНДБАНК»
2.1 Характеристика деятельности ПАО «ЧЕЛИНДБАНК» 29
2.2 Анализ внешней и внутренней среды ПАО «ЧЕЛИНДБАНК» 35
2.3 Кадровый аудит ПАО «ЧЕЛИНДБАНК» 46
3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ПОВЫШЕ
НИЯ ТРУДА ПЕРСОНАЛА ПАО «ЧЕЛИНДБАНК»
3.1 Анализ системы оценки качества повышения труда персонала 57
3.2 Предложения по совершенствованию системы оценки повышения качества труда персонала 60
3.3 Расчёт стоимости предложений по проекту внедрения системы оценки
обслуживания труда как средство повышения качества труда персонала 75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 84
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 85
Вопрос об удержании клиентской базы и противодействие ее оттоков для банков всегда актуален. Вообще составляющих работы организации достаточно много к ним относятся качество оказания самих услуг, и тарифная политика компании и существующие программы лояльности. Но недооценивать процесс обслуживания клиентов, как и в общем качество конкурентного преимущества в компании является недопустимым.
Для того, чтобы обслуживание клиентов проходило лучше и качественнее, необходимо оценить эффективность работы персонала. По результатам оценки, можно выявить недостатки в качестве и работы и провести улучшения.
Г оворить об эффективной работе сотрудников или улучшения работы организации сложно, если не уделяется внимание оценке труда персонала. Оценка работы персонала - это процесс сбора, анализа и оценки информации о том, как сотрудники выполняют свою работу, и определение того в какой степени индивидуальные характеристики и показатели отвечают требованиям организации и руководства. Оценка качества работы является частью процесса управленческого контроля, который осуществляется в отношении человеческих ресурсов организации.
Оценка качества работы персонала в ПАО «ЧЕЛИНДБАНК» - это такой процесс включающий в себя определение и доведение до сведения работника информации о том, как он выполняет свою работу и посредством этого разработка плана повышения эффективности от работника. Если сотрудник будет воспринимать оценку своего труда справедливо и понятно, то сможет работать с большей отдачей.
Результаты оценки качества работы персонала можно использовать для принятия управленческих и административных решений, которые связаны с продвижением, увольнением, стимулированием и наказанием, является основной областью применения.
Результаты, которые были достигнуты работником в основном являются самым существенным основанием для решения о его продвижении в карьере.
Объект исследования - ПАО «ЧЕЛИНДБАНК» Металлургический филиал.
Предмет исследования - существующая система оценки качества труда операционных сотрудников.
Целью данной работы является разработка рекомендаций по внедрению системы оценки обслуживания клиентов для повышения качества труда персонала.
Данная цель обуславливает постановку и решение следующих задач:
1. Изучение теоритические аспектов повышения качества труда персонала, в частности, определение, виды и подходы.
2. Особенности обслуживания клиентов как средство повышения качества труда персонала, а также опыт в российских и зарубежных компаниях.
3. Анализ хозяйственной деятельности ПАО «ЧЕЛИНДБАНК», проведение организационного-кадрового аудита, а также аудита существующей системы профессионального развития в банке для выявления существующих недостатков.
4. Разработка рекомендаций по внедрению системы оценки обслуживания клиентов как средство повышения качества труда персонала в ПАО
«ЧЕЛИНДБАНК».
Целью, данной выпускной квалификационной работы являлась разработка мероприятий по внедрению систему оценки обслуживания клиентов как средство повышения качества труда персонала в ПАО «ЧЕЛИНДБАНК». При разработке данного проекта были учтены теоритические аспекты повышения качества труда персонала, в частности определения, подходы, методы, опыт зарубежных стран.
В рамках проведенного анализа хозяйственной деятельности и основных показателей ПАО №ЧЕЛИНДБАНК» показал положительную динамику функционирования, что означает отсутствие экономических проблем. После анализа влияния внешних и внутренних сил, а также проведения кадрового аудита существующей системы оценки была выявлена проблема, находящаяся в системе управления персоналом, а именно в системе оценки повышения качества труда персонала.
Данный проект изначально внедряется только сотрудников кассы, далее в остальные фронт-офисы. Существующая система оценки не давала полного представления о сотруднике, и было много жалоб связанных с обслуживанием клиентов. Поэтому было предложения «высказаться» потребителям, дать свое мнение. Поскольку клиенты зачастую не видят всей «кухни» процесса работы, то помимо внедрения оценки со стороны потребителей, были внедрены методы «от руководителя», которые дают полное представление о сотруднике.
Итогом выпускной квалификационной работы стал разработанный проект по достижению цели, которая заключается в повышении качества работы персонала ПАО «ЧЕЛИНДБАНК» на 6% за счет внедрения оценки работы клиентами.
Также хотелось бы отметить, что данные рекомендации по совершенствованию системы могут способствовать повышению эффективности деятельности сотрудников и достижению высоких результатов банка.
