АННОТАЦИЯ 2
ВВЕДЕНИЕ 8
ГЛАВА 1 ПРЕДПРОЕКТНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ БИЗНЕСА 9
1.1 СВЕДЕНИЯ ОБ ОРГАНИЗАЦИИ 9
1.1.1 ИСТОРИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ 9
1.1.2 ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ПРЕДПРИЯТИЯ 10
1.2 МИССИЯ И СТРАТЕГИЧЕСКИЕ ЦЕЛИ 13
1.3 АНАЛИЗ ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ 15
1.3.1 АНАЛИЗ ДАЛЬНЕГО ОКРУЖЕНИЯ 15
1.3.2 АНАЛИЗ БЛИЖНЕГО ОКРУЖЕНИЯ 20
1.4 АНАЛИЗ ВНУТРЕННЕЙ СРЕДЫ 21
1.4.1 ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА 21
1.4.2 ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ СТРУКТУРА 23
1.4.3 SNW - АНАЛИЗ 24
1.5 ИНТЕГРАЛЬНЫЙ АНАЛИЗ 25
1.6 ИЗУЧЕНИЕ ФУНКЦИОНАЛА 28
ГЛАВА 2 ПРОЕКТ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ 34
2.1 ОПИСАНИЕ ПРОБЛЕМЫ 34
2.2 МОДЕЛЬ ПРОЦЕССОВ «AS IS» 35
2.3 МОДЕЛЬ ПРОЦЕССОВ «TO BE» 38
2.4 ЦЕЛИ ПРОЕКТА МОДЕРНИЗАЦИИ 40
2.5 ТРЕБОВАНИЯ К ПРИЛОЖЕНИЮ «AFD» 43
2.6 ТИП ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ 45
2.7 БИЛЛИНГОВАЯ CRM СИСТЕМА PETER-SERVICE 46
2.7.1 ОПИСАНИЕ CRM СИСТЕМЫ PETER- SERVICE 46
2.7.2 СТРУКТУРА И ФУНКЦИИ БИЛЛИНГОВОЙ СИСТЕМЫ 48
2.8 ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ И ИХ ЗАДАЧ 49
2.9 МОДЕЛЬ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ 52
2.10 ДИАГРАММА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 58
2.11 ТЕХНИЧЕСКАЯ АРХИТЕКТУРА ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ 59
2.11.1 СХЕМА «АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ РАСЧЕТА» 59
2.11.2 ТЕХНИЧЕСКОЕ ОПИСАНИЕ 61
2.12 ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ ИНТЕРФЕЙС 64
2.13 ПРЕОБРАЗОВАНИЕ «AFD» В ПРОГРАММНЫЙ КОД 68
ГЛАВА 3 ВНЕДРЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ, ОЦЕНКА ЭФ
ФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА 72
3.1 КАЛЕНДАРНЫЙ ПЛАН ПРОЕКТА 72ВВЕДЕНИЕ 8
ГЛАВА 1 ПРЕДПРОЕКТНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ БИЗНЕСА 9
1.1 СВЕДЕНИЯ ОБ ОРГАНИЗАЦИИ 9
1.1.1 ИСТОРИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ 9
1.1.2 ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ПРЕДПРИЯТИЯ 10
1.2 МИССИЯ И СТРАТЕГИЧЕСКИЕ ЦЕЛИ 13
1.3 АНАЛИЗ ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ 15
1.3.1 АНАЛИЗ ДАЛЬНЕГО ОКРУЖЕНИЯ 15
1.3.2 АНАЛИЗ БЛИЖНЕГО ОКРУЖЕНИЯ 20
1.4 АНАЛИЗ ВНУТРЕННЕЙ СРЕДЫ 21
1.4.1 ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА 21
1.4.2 ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ СТРУКТУРА 23
1.4.3 SNW - АНАЛИЗ 24
1.5 ИНТЕГРАЛЬНЫЙ АНАЛИЗ 25
1.6 ИЗУЧЕНИЕ ФУНКЦИОНАЛА 28
ГЛАВА 2 ПРОЕКТ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ 34
2.1 ОПИСАНИЕ ПРОБЛЕМЫ 34
2.2 МОДЕЛЬ ПРОЦЕССОВ «AS IS» 35
2.3 МОДЕЛЬ ПРОЦЕССОВ «TO BE» 38
2.4 ЦЕЛИ ПРОЕКТА МОДЕРНИЗАЦИИ 40
2.5 ТРЕБОВАНИЯ К ПРИЛОЖЕНИЮ «AFD» 43
2.6 ТИП ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ 45
2.7 БИЛЛИНГОВАЯ CRM СИСТЕМА PETER-SERVICE 46
2.7.1 ОПИСАНИЕ CRM СИСТЕМЫ PETER- SERVICE 46
2.7.2 СТРУКТУРА И ФУНКЦИИ БИЛЛИНГОВОЙ СИСТЕМЫ 48
2.8 ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ И ИХ ЗАДАЧ 49
2.9 МОДЕЛЬ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ 52
2.10 ДИАГРАММА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 58
2.11 ТЕХНИЧЕСКАЯ АРХИТЕКТУРА ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ 59
2.11.1 СХЕМА «АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ РАСЧЕТА» 59
2.11.2 ТЕХНИЧЕСКОЕ ОПИСАНИЕ 61
2.12 ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ ИНТЕРФЕЙС 64
2.13 ПРЕОБРАЗОВАНИЕ «AFD» В ПРОГРАММНЫЙ КОД 68
ГЛАВА 3 ВНЕДРЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ, ОЦЕНКА ЭФ
ФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА 72
3.1 КАЛЕНДАРНЫЙ ПЛАН ПРОЕКТА 72
3.2 АНАЛИЗ РИСКОВ ПРОЕКТА 76
3.2.1 КАЧЕСТВЕННЫЙ АНАЛИЗ 77
3.2.2 КОЛИЧЕСТВЕННЫЙ АНАЛИЗ 79
3.3 ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА 82
3.4 МОДЕЛЬ ДЕНЕЖНОГО ПОТОКА 82
3.5 ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ 83
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 85
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 86
Целью телекоммуникационных компаний является качественная услуга связи, которая предоставляется без перебоев в сети и обслуживание, которое занимает минимум времени. Компания «Ростелеком» является лидером по протяженности отптоволоконной магистрали и огромному количеству видов предоставляемых услуг. В данной работе описание внутренней и внешней среды, преимущество перед конкурентами, а также недостатки. В дипломной работе описание информационной системы CRM системы Peter Service(PS), для автоматизации процесса взаимоотношений с клиентами, АРГУС ЛИРА - система учета оборудования для предоставления интернет услуг абонентам. Предложено решение улучшения качества обслуживания, путем доработки CRM системы Peter-Service (PS) - Автоматическая печать первичной документации (AFD), реализация проекта позволит подготовить отчетную документацию для корпоративных клиентов в срок.
Актуальность темы - повышение качества обслуживания абонентов, путем модернизации действующей CRM системы.
Цель проекта - анализ деятельности компании с выявлением существующих проблем и модернизация существующей информационной системы как один из способов решения выявленной проблемы.
Объект проекта - Челябинский филиал ПАО «Ростелеком».
Задачи проекта:
• Изучить деятельность организации;
• Провести анализ внешней и внутренней среды организации;
• Определить способ решения выявленных проблем;
• Разработать проект внедрения информационной системы с целью решения выявленных в ходе анализа проблем;
• Оценка эффективности проекта разработки и внедрения информационной системы.
В результате выполнения первой главы дипломного проекта был произведен анализ компании Челябинский филиал ПАО «Ростелеком» с помощью основных методов анализа внешней и внутренней среды, таких как: SWOT - анализ, SNW - анализ была определена среда организации, а именно, то, что продукция фирмы ПАО «Ростелеком» является достаточно конкурентоспособной, есть поддержка компании «Ростелеком» государством, так как телекоммуникационная компания является компанией с преимущественно государственным участием. Существуют и недостатки компании, касающиеся, в основном, времени и качества обслуживания клиентов. Благодаря параметрам из матрицы Глайстера, была выявлена проблема в бизнес-процессе «Подключение услуги связи». Причина проблемы - печать сотрудниками каждого документа первичной документации, что занимает большое количество времени. Для устранения данной проблемы и достижения наибольшей производительности, возможна модернизация существующей CRM системы Peter-Service. Был разработан проект внедрения информационной системы для автоматизации печати первичных документов, проанализирован тип информационной системы, описаны все требования к информационной системе. Рассмотрена техническая архитектура реализации системы.
В рамках проекта было определено, что внедрение приложения «AFD» целесообразно в связи с тем, что благодаря автоматизации печати документов повысятся эффективность и качество обслуживания корпоративных клиентов.
В третьей главе проведен анализ экономической эффективности проекта внедрения приложения «AFD» для определения целесообразности его внедрения и инвестирования.
