Интерактивность как PR-инструмент: коммуникативно-прагматический аспект (Московский Университет имени А.С. Грибоедова)
|
Объект исследования - ГАУК «МОСГОРТУР» (г. Москва).
Вид деятельности - организация детского отдыха и оздоровления.
Проведен анализ деятельности за 2024 год.
Есть приложения.
Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты применения интерактивных технологий в управлении системой коммуникаций современных компаний7
1.1. Современный PR и социальные медиа: определение, каналы, виды 7
1.2. Содержание понятия «интерактивность». Особенности использования в современных связях с общественностью 16
1.3. Техники, инструменты и критерии эффективного использования интерактивности 24
Глава 2. Практические аспекты использования интерактивности в выстраивании коммуникаций на примере ГАУК «МОСГОРТУР» 31
2.1. Общий анализ деятельности ГАУК «МОСГОРТУР» 31
2.2. Анализ интерактивных проектов в контексте коммуникативного взаимодействия36
2.3. Проект мероприятий по повышению успешности использования интерактивных PR-инструментов в ГАУК «МОСГОРТУР» 43
2.4. Прогноз результатов мер по повышению успешности применения интерактивных PR-инструментов 48
Заключение 51
Список литературы 56
Приложения 62
Вид деятельности - организация детского отдыха и оздоровления.
Проведен анализ деятельности за 2024 год.
Есть приложения.
Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты применения интерактивных технологий в управлении системой коммуникаций современных компаний7
1.1. Современный PR и социальные медиа: определение, каналы, виды 7
1.2. Содержание понятия «интерактивность». Особенности использования в современных связях с общественностью 16
1.3. Техники, инструменты и критерии эффективного использования интерактивности 24
Глава 2. Практические аспекты использования интерактивности в выстраивании коммуникаций на примере ГАУК «МОСГОРТУР» 31
2.1. Общий анализ деятельности ГАУК «МОСГОРТУР» 31
2.2. Анализ интерактивных проектов в контексте коммуникативного взаимодействия36
2.3. Проект мероприятий по повышению успешности использования интерактивных PR-инструментов в ГАУК «МОСГОРТУР» 43
2.4. Прогноз результатов мер по повышению успешности применения интерактивных PR-инструментов 48
Заключение 51
Список литературы 56
Приложения 62
Современный мир переживает быстротечные технологические изменения, которые в свою очередь оказывают влияние на общество и повседневную жизнь людей. Эти изменения непосредственно влияют и на сферы рекламы и PR. Происходящий процесс дигитализации – перевода всех видов информации в цифровую форму – способствует появлению новых концептов действий в системе медиасреды. Регулярное развитие и совершенствование информационных технологий подвергает значимым изменениям коммуникативную среду, что активным образом касается деятельности сферы рекламы и PR в борьбе за внимание медиа-аудитории.
В последние годы развитие получили инструменты, которые обладают таким свойством как интерактивность, которая означает способность форм и методов PR обеспечивать обратную связь с целевыми аудиториями общественности. Арсенал таких инструментов расширяется с каждым годом, в результате чего увеличивается PR-активность как физических, так и юридических лиц. Интерактивность сегодня качественным образом изменила процесс взаимодействия организаций и потребителей (клиентов). Обратная связь стала практически мгновенной, что позволяет быстро собирать информацию обо всех проблемах и сложностях, с которыми сталкивается потребитель на стадии «приобретения» продукции или услуги. Помимо этого, обратная связь с клиентами дает возможность установить их пока еще неудовлетворенные потребности. Полученные в процессе взаимодействия с целевой аудиторией данные позволяют наиболее полно соответствовать ее ожиданиям.
Вышеизложенное позволяет заключить, что интерактивность, рассматриваемая как наиболее значимый и эффективный PR-инструмент, сегодня является актуальной темой для исследования, а игнорирование интерактивных PR-инструментов в современных условиях представляется существенной ошибкой. Также важно отметить, что актуальной становится изучение и разработка мер по совершенствованию коммуникаций с использованием интерактивных PR-инструментов, которые позволят повысить эффективность как в целом создаваемого медиаконтента, так и связей с общественностью организаций.
Однако исследований, раскрывающих специфику использования интерактивных PR-инструментов на отечественном медиарынке, крайне мало, в связи с чем настоящая работа, уточняющая механизм использования подобного инструментария, обладает научной новизной.
Объектом выпускной квалификационной работы являются интерактивные медиа как форма двунаправленной коммуникации в PR.
Предметом выпускной квалификационной работы в свою очередь выступает интерактивность как инструмент организации взаимодействия с аудиторией.
Цель выпускной квалификационной работы – разработать проект мероприятий по повышению эффективности применения в практической деятельности организации интерактивных PR-инструментов на основании исследования фактического состояния данного процесса.
В соответствии с целью выпускной квалификационной работы ставятся следующие задачи исследования:
1. установить сущность и содержание понятия «связи с общественностью», а также их современные виды и каналы;
2. рассмотреть содержание понятия «интерактивность» и исследовать особенности применения интерактивных PR в современных условиях хозяйствования;
3. охарактеризовать деятельность ГАУК «МОСГОРТУР» с применением SWOT-анализа;
4. описать систему активных коммуникаций компании и применяемые PR-инструменты, в том числе и интерактивные проекты;
5. разработать проект мероприятий по повышению успешности использования интерактивных PR-инструментов в практике организации и составить прогноз результатов мер по повышению успешности применения предложенных техник.
В процессе выполнения выпускной квалификационной работы применение нашли следующие методы: синтез и анализ, дедукция и индукция, метод SWOT-анализа, структурный метод и др.
Эмпирической базой послужили следующие печатные издания: журнал «Научный лидер» (№ 3(153), 2024 год); журнал «Студенческий вестник» (№ 23-4(262), 2023 год); журнал Международный студенческий научный вестник (№ 6, 2023 год); сборник статей по итогам научной конференции «Россия в мировом пространстве: точки экономического роста в современных условиях» (2024 год); журнал «Естественно-гуманитарные исследования» (№ 1(51), 2024 год); сборник статей по результатам научной конференции «Социальные практики и управление: проблемное поле социологии» (2023 год); журнал «Наукосфера» (№9-1, 2024 год) и др. Выбор изданий вызван их направленностью и содержанием публикуемых статей, которые соответствуют теме исследования.
Также в состав эмпирической базы входит широкий перечень электронных ресурсов, что непосредственно связано с наглядным отображением темы применения интерактивных инструментов именно в интернет-пространстве.
Теоретическая значимость исследования заключается в систематизации видов и каналов современных социальных медиа, а также в уточнении понятия интерактивность.
Практическая значимость работы связана с тем, что рекомендованные мероприятия реальны к внедрению и способны повысить успешность использования уже применяемых в ГАУК «МОСГОРТУР» интерактивных инструментов.
Цель, задачи, объект и предмет исследования определяют структуру работы. Настоящее исследование включает в себя введение, две главы, разделенные на семь параграфов, заключение, список литературы, представленный 53 источниками, и завершается 11 приложениями.
Во введении обосновывается актуальность выбранной темы работы, формулируются цель и основные задачи, определяются объект и предмет, а также используемые методы исследования.
Первая глава «Теоретические аспекты применения интерактивных технологий в управлении системой коммуникаций современных компаний» посвящена теоретическим аспектам выбранной темы. Здесь рассматривается сущность современных PR-инструментов, виды и каналы социальных медиа, содержание понятия «интерактивность», а также техники, инструменты и критерии эффективного использования интегративных инструментов.
Вторая глава «Практические аспекты использования интерактивности в выстраивании коммуникаций на примере ГАУК «МОСГОРТУР»» включает в себя общий анализ деятельности организации, оценку применяемым интерактивным проектам в контексте существующих коммуникаций, проект мероприятий по повышению эффективности использования интерактивных PR-инструментов в ГАУК «МОСГОРТУР», а также прогноз результатов, которые будут достигнуты в результате предложенного проекта.
Заключение включает в себя выводы по результатам проведенного исследования.
В последние годы развитие получили инструменты, которые обладают таким свойством как интерактивность, которая означает способность форм и методов PR обеспечивать обратную связь с целевыми аудиториями общественности. Арсенал таких инструментов расширяется с каждым годом, в результате чего увеличивается PR-активность как физических, так и юридических лиц. Интерактивность сегодня качественным образом изменила процесс взаимодействия организаций и потребителей (клиентов). Обратная связь стала практически мгновенной, что позволяет быстро собирать информацию обо всех проблемах и сложностях, с которыми сталкивается потребитель на стадии «приобретения» продукции или услуги. Помимо этого, обратная связь с клиентами дает возможность установить их пока еще неудовлетворенные потребности. Полученные в процессе взаимодействия с целевой аудиторией данные позволяют наиболее полно соответствовать ее ожиданиям.
Вышеизложенное позволяет заключить, что интерактивность, рассматриваемая как наиболее значимый и эффективный PR-инструмент, сегодня является актуальной темой для исследования, а игнорирование интерактивных PR-инструментов в современных условиях представляется существенной ошибкой. Также важно отметить, что актуальной становится изучение и разработка мер по совершенствованию коммуникаций с использованием интерактивных PR-инструментов, которые позволят повысить эффективность как в целом создаваемого медиаконтента, так и связей с общественностью организаций.
Однако исследований, раскрывающих специфику использования интерактивных PR-инструментов на отечественном медиарынке, крайне мало, в связи с чем настоящая работа, уточняющая механизм использования подобного инструментария, обладает научной новизной.
Объектом выпускной квалификационной работы являются интерактивные медиа как форма двунаправленной коммуникации в PR.
Предметом выпускной квалификационной работы в свою очередь выступает интерактивность как инструмент организации взаимодействия с аудиторией.
Цель выпускной квалификационной работы – разработать проект мероприятий по повышению эффективности применения в практической деятельности организации интерактивных PR-инструментов на основании исследования фактического состояния данного процесса.
В соответствии с целью выпускной квалификационной работы ставятся следующие задачи исследования:
1. установить сущность и содержание понятия «связи с общественностью», а также их современные виды и каналы;
2. рассмотреть содержание понятия «интерактивность» и исследовать особенности применения интерактивных PR в современных условиях хозяйствования;
3. охарактеризовать деятельность ГАУК «МОСГОРТУР» с применением SWOT-анализа;
4. описать систему активных коммуникаций компании и применяемые PR-инструменты, в том числе и интерактивные проекты;
5. разработать проект мероприятий по повышению успешности использования интерактивных PR-инструментов в практике организации и составить прогноз результатов мер по повышению успешности применения предложенных техник.
В процессе выполнения выпускной квалификационной работы применение нашли следующие методы: синтез и анализ, дедукция и индукция, метод SWOT-анализа, структурный метод и др.
Эмпирической базой послужили следующие печатные издания: журнал «Научный лидер» (№ 3(153), 2024 год); журнал «Студенческий вестник» (№ 23-4(262), 2023 год); журнал Международный студенческий научный вестник (№ 6, 2023 год); сборник статей по итогам научной конференции «Россия в мировом пространстве: точки экономического роста в современных условиях» (2024 год); журнал «Естественно-гуманитарные исследования» (№ 1(51), 2024 год); сборник статей по результатам научной конференции «Социальные практики и управление: проблемное поле социологии» (2023 год); журнал «Наукосфера» (№9-1, 2024 год) и др. Выбор изданий вызван их направленностью и содержанием публикуемых статей, которые соответствуют теме исследования.
Также в состав эмпирической базы входит широкий перечень электронных ресурсов, что непосредственно связано с наглядным отображением темы применения интерактивных инструментов именно в интернет-пространстве.
Теоретическая значимость исследования заключается в систематизации видов и каналов современных социальных медиа, а также в уточнении понятия интерактивность.
Практическая значимость работы связана с тем, что рекомендованные мероприятия реальны к внедрению и способны повысить успешность использования уже применяемых в ГАУК «МОСГОРТУР» интерактивных инструментов.
Цель, задачи, объект и предмет исследования определяют структуру работы. Настоящее исследование включает в себя введение, две главы, разделенные на семь параграфов, заключение, список литературы, представленный 53 источниками, и завершается 11 приложениями.
Во введении обосновывается актуальность выбранной темы работы, формулируются цель и основные задачи, определяются объект и предмет, а также используемые методы исследования.
Первая глава «Теоретические аспекты применения интерактивных технологий в управлении системой коммуникаций современных компаний» посвящена теоретическим аспектам выбранной темы. Здесь рассматривается сущность современных PR-инструментов, виды и каналы социальных медиа, содержание понятия «интерактивность», а также техники, инструменты и критерии эффективного использования интегративных инструментов.
Вторая глава «Практические аспекты использования интерактивности в выстраивании коммуникаций на примере ГАУК «МОСГОРТУР»» включает в себя общий анализ деятельности организации, оценку применяемым интерактивным проектам в контексте существующих коммуникаций, проект мероприятий по повышению эффективности использования интерактивных PR-инструментов в ГАУК «МОСГОРТУР», а также прогноз результатов, которые будут достигнуты в результате предложенного проекта.
Заключение включает в себя выводы по результатам проведенного исследования.
Цель исследования, заключающаяся в анализе интерактивности как PR-инструмента на примере деятельности ГАУК «МОСГОРТУР», была успешно реализована. Это стало возможным благодаря системному изучению теоретических основ связей с общественностью, концепции интерактивности, а также практическому анализу деятельности организации.
В рамках решения первой задачи было установлено, что под связями с общественностью следует понимать совокупность инструментов и подходов, которые позволяют выстраивать эффективные коммуникации организации с контрагентами, населением и с государственными органами власти. Наиболее часто специалистами выделяются следующие виды PR: политический PR; социальный PR; интегрированный PR; PR «внешний» и PR «внутренний»; PR «повседневный» («рутинный») и PR «стратегический».
Решение второй задачи выявило, что интерактивность – это двустороннее взаимодействие между автором и потребителем медийной информации. Интерактивность также рассматривается как многосторонний процесс обмена информацией с потребителями – как с индивидуальными, так и с аудиторией в целом. Реализация интерактивности объясняется открытостью Интернета для огромного количества людей во всем мире. Интерактивность в рекламе и связях с общественностью относится к способу привлечь внимание и вовлечь аудиторию через взаимодействие, обратную связь и участие в диалоге. Это понятие имеет огромное значение в работе рекламы и PR, поскольку позволяет установить тесный контакт с целевой аудиторией, сделать коммуникацию более эффективной и персонализированной.
Обращаясь к вопросу видов интерактивных техник и инструментов, можно отметить следующее. Одним из инструментов, используемых для создания интерактивности в рекламе и PR, выступают сетевые и интерактивные платформы. Это может быть веб-сайт, приложение, страница в социальных сетях, телеграмм-канал (мессенджер) и т.д. Данные платформы предоставляют возможность непосредственного взаимодействия с аудиторией, например, через комментирование, лайки, репосты.
Еще одной техникой создания интерактивности является использование виртуальной реальности (VR). VR позволяет погрузить аудиторию в ситуации, которые они обычно не могут испытывать. Интересную возможность создания интерактивности в рекламе и PR предоставляет использование мобильных приложений.
Для решения третьей задачи была дана характеристика деятельности ГАУК «МОСГОРТУР», в ходе которой нашел применение такой метод исследования как SWOT-анализ. ГАУК «МОСГОРТУР» занимается организацией детского отдыха и оздоровления и является крупнейшим организатором отдыха для детей льготных категорий в г. Москве.
Основные сильные стороны ГАУК «МОСГОРТУР» это: высокий уровень финансовой устойчивости; оптимальная структура управления, которая способствует решению существующих бизнес-задач; широкий ассортимент туристических направлений; высококвалифицированный персонал.
Среди слабых сторон деятельности организации можно выделить: наличие у отдельных потребителей сложностей с подачей заявлений, и, как итог, высокую загруженность «горячей линии» в период заявочной кампании; для отдельных категорий сложным является сам алгоритм получения льготных услуг; не всегда обеспечивается высокий уровень контроля за работой операторов; слабая рекламная компания платных услуг.
В ходе проведенного исследования и работы были найдены следующие возможности: расширение ассортимента туристических продуктов, в том числе на платной основе; улучшение коммуникаций по всем направлениям; повышение качества обслуживания; рост эффективности системы контроля.
Вероятные угрозы для ГАУК «МОСГОРТУР» выглядят так: снижение качества сервиса у партнеров организации; увеличение численности потребителей льготных услуг, и, как следствие, рост уровня загруженности персонала; сокращение финансирования из бюджета; увеличение стоимости туристических продуктов.
В рамках решения четвертой задачи был проведен анализ реализованных интерактивных проектов в системе коммуникаций ГАУК «МОСГОРТУР». В частности, были выделены четыре основных аудитории, с которыми выстраиваются коммуникации: сотрудники, партнеры, вожатые и родители.
Помимо прямого – «личного» – взаимодействия между сотрудниками ГАУК «МОСГОРТУР», внутренние коммуникации осуществляются с использованием специально созданного телеграмм-канала. В рамках телеграмм-канала находят применения различные инструменты мотивации персонала – викторины, акции, розыгрыши, которые повышают лояльность и приверженность сотрудников.
Общая численность аудитории «родители» составляет 104 000 чел., основные каналы коммуникаций. Общее количество подписчиков в сети «ВКонтакте» составило около 39 000 чел., в мессенджерах – около 5 000 чел., e-mail контакты – 76 000 чел.
Аудитория «вожатые» – студенты гуманитарных вузов г. Москвы, охват аудитории – приблизительно 17 000 чел. Общее количество подписчиков в сети «ВКонтакте» составило около 17 000 чел., в мессенджерах – около 1 300 чел., e-mail контакты – 12 000 чел.
Аудитория «Организаторы детского отдыха» – это представители организаций, осуществляющих деятельность в области детского и семейного отдыха. Общая численность аудитории составляет около 13 000 чел. Общее число подписчиков в мессенджерах – 500 чел., e-mail контакты – 13 000 чел.
Важный канал коммуникаций – сайт ГАУК «МОСГОРТУР», в рамках которого создана «открытая линия». То есть на сайте есть ссылки на сеть «ВКонтакте» и мессенджер «Telegram», где каждый желающий может задать вопрос и в оперативном порядке получить ответ.
Для решения пятой задачи были предложены два мероприятия: доработать существующие каналы коммуникаций в мессенджере Telegram, добавив в них чат-бот, а также создать онлайн-чат на базе сайта ГАУК «МОСГОРТУР».
Прогноз итогов реализации мер в направлении повышения успешности применения интерактивных инструментов коммуникаций позволил установить, что количество оказываемых государственных услуг останется неизменным, так как показатели уже установлены в государственном задании. Здесь эффект будет носить социальный характер и заключаться в росте степени удовлетворенности потребителей. Помимо этого, будет оказано позитивное влияние на имидж организации.
Одновременно, будет наблюдаться рост объемов продаж туристических услуг, оказываемых ГАУК «МОСГОРТУР» на платной основе. Так, в случае пессимистичного варианта развития событий будет наблюдаться рост доходов по оказанным платным услугам на 529 052 тыс. руб., в случае реалистичного варианта размер увеличения достигнет – 793 578 тыс. руб. и при пессимистичном варианте – 1 058 104 тыс. руб. Реализация того или иного варианта будет зависеть от заинтересованности персонала в результатах своего труда, при формальном подходе эффект будет минимальный.
В качестве одного из основополагающих выводов работы можно выделить понимание того, что внедрение и оптимизация интерактивных инструментов способствует не только повышению степени удовлетворенности и вовлеченности потребителей, но и улучшению имиджа организации. Это, в свою очередь, создает предпосылки для увеличения доходов от платных услуг, что подтверждается прогнозируемыми экономическими показателями.
В результате проведенного исследования поставленные цель и задачи выпускной квалификационной работы можно считать достигнутыми.
Перспективы дальнейших исследований данной темы включают изучение новых интерактивных технологий, таких как искусственный интеллект и автоматизация в коммуникациях, а также анализ долгосрочных последствий внедрения интерактивных подходов для устойчивого развития PR-деятельности. Глубокая интеграция инновационных решений в PR-практику организаций позволит повысить их конкурентоспособность и укрепить позиции на рынке.
В рамках решения первой задачи было установлено, что под связями с общественностью следует понимать совокупность инструментов и подходов, которые позволяют выстраивать эффективные коммуникации организации с контрагентами, населением и с государственными органами власти. Наиболее часто специалистами выделяются следующие виды PR: политический PR; социальный PR; интегрированный PR; PR «внешний» и PR «внутренний»; PR «повседневный» («рутинный») и PR «стратегический».
Решение второй задачи выявило, что интерактивность – это двустороннее взаимодействие между автором и потребителем медийной информации. Интерактивность также рассматривается как многосторонний процесс обмена информацией с потребителями – как с индивидуальными, так и с аудиторией в целом. Реализация интерактивности объясняется открытостью Интернета для огромного количества людей во всем мире. Интерактивность в рекламе и связях с общественностью относится к способу привлечь внимание и вовлечь аудиторию через взаимодействие, обратную связь и участие в диалоге. Это понятие имеет огромное значение в работе рекламы и PR, поскольку позволяет установить тесный контакт с целевой аудиторией, сделать коммуникацию более эффективной и персонализированной.
Обращаясь к вопросу видов интерактивных техник и инструментов, можно отметить следующее. Одним из инструментов, используемых для создания интерактивности в рекламе и PR, выступают сетевые и интерактивные платформы. Это может быть веб-сайт, приложение, страница в социальных сетях, телеграмм-канал (мессенджер) и т.д. Данные платформы предоставляют возможность непосредственного взаимодействия с аудиторией, например, через комментирование, лайки, репосты.
Еще одной техникой создания интерактивности является использование виртуальной реальности (VR). VR позволяет погрузить аудиторию в ситуации, которые они обычно не могут испытывать. Интересную возможность создания интерактивности в рекламе и PR предоставляет использование мобильных приложений.
Для решения третьей задачи была дана характеристика деятельности ГАУК «МОСГОРТУР», в ходе которой нашел применение такой метод исследования как SWOT-анализ. ГАУК «МОСГОРТУР» занимается организацией детского отдыха и оздоровления и является крупнейшим организатором отдыха для детей льготных категорий в г. Москве.
Основные сильные стороны ГАУК «МОСГОРТУР» это: высокий уровень финансовой устойчивости; оптимальная структура управления, которая способствует решению существующих бизнес-задач; широкий ассортимент туристических направлений; высококвалифицированный персонал.
Среди слабых сторон деятельности организации можно выделить: наличие у отдельных потребителей сложностей с подачей заявлений, и, как итог, высокую загруженность «горячей линии» в период заявочной кампании; для отдельных категорий сложным является сам алгоритм получения льготных услуг; не всегда обеспечивается высокий уровень контроля за работой операторов; слабая рекламная компания платных услуг.
В ходе проведенного исследования и работы были найдены следующие возможности: расширение ассортимента туристических продуктов, в том числе на платной основе; улучшение коммуникаций по всем направлениям; повышение качества обслуживания; рост эффективности системы контроля.
Вероятные угрозы для ГАУК «МОСГОРТУР» выглядят так: снижение качества сервиса у партнеров организации; увеличение численности потребителей льготных услуг, и, как следствие, рост уровня загруженности персонала; сокращение финансирования из бюджета; увеличение стоимости туристических продуктов.
В рамках решения четвертой задачи был проведен анализ реализованных интерактивных проектов в системе коммуникаций ГАУК «МОСГОРТУР». В частности, были выделены четыре основных аудитории, с которыми выстраиваются коммуникации: сотрудники, партнеры, вожатые и родители.
Помимо прямого – «личного» – взаимодействия между сотрудниками ГАУК «МОСГОРТУР», внутренние коммуникации осуществляются с использованием специально созданного телеграмм-канала. В рамках телеграмм-канала находят применения различные инструменты мотивации персонала – викторины, акции, розыгрыши, которые повышают лояльность и приверженность сотрудников.
Общая численность аудитории «родители» составляет 104 000 чел., основные каналы коммуникаций. Общее количество подписчиков в сети «ВКонтакте» составило около 39 000 чел., в мессенджерах – около 5 000 чел., e-mail контакты – 76 000 чел.
Аудитория «вожатые» – студенты гуманитарных вузов г. Москвы, охват аудитории – приблизительно 17 000 чел. Общее количество подписчиков в сети «ВКонтакте» составило около 17 000 чел., в мессенджерах – около 1 300 чел., e-mail контакты – 12 000 чел.
Аудитория «Организаторы детского отдыха» – это представители организаций, осуществляющих деятельность в области детского и семейного отдыха. Общая численность аудитории составляет около 13 000 чел. Общее число подписчиков в мессенджерах – 500 чел., e-mail контакты – 13 000 чел.
Важный канал коммуникаций – сайт ГАУК «МОСГОРТУР», в рамках которого создана «открытая линия». То есть на сайте есть ссылки на сеть «ВКонтакте» и мессенджер «Telegram», где каждый желающий может задать вопрос и в оперативном порядке получить ответ.
Для решения пятой задачи были предложены два мероприятия: доработать существующие каналы коммуникаций в мессенджере Telegram, добавив в них чат-бот, а также создать онлайн-чат на базе сайта ГАУК «МОСГОРТУР».
Прогноз итогов реализации мер в направлении повышения успешности применения интерактивных инструментов коммуникаций позволил установить, что количество оказываемых государственных услуг останется неизменным, так как показатели уже установлены в государственном задании. Здесь эффект будет носить социальный характер и заключаться в росте степени удовлетворенности потребителей. Помимо этого, будет оказано позитивное влияние на имидж организации.
Одновременно, будет наблюдаться рост объемов продаж туристических услуг, оказываемых ГАУК «МОСГОРТУР» на платной основе. Так, в случае пессимистичного варианта развития событий будет наблюдаться рост доходов по оказанным платным услугам на 529 052 тыс. руб., в случае реалистичного варианта размер увеличения достигнет – 793 578 тыс. руб. и при пессимистичном варианте – 1 058 104 тыс. руб. Реализация того или иного варианта будет зависеть от заинтересованности персонала в результатах своего труда, при формальном подходе эффект будет минимальный.
В качестве одного из основополагающих выводов работы можно выделить понимание того, что внедрение и оптимизация интерактивных инструментов способствует не только повышению степени удовлетворенности и вовлеченности потребителей, но и улучшению имиджа организации. Это, в свою очередь, создает предпосылки для увеличения доходов от платных услуг, что подтверждается прогнозируемыми экономическими показателями.
В результате проведенного исследования поставленные цель и задачи выпускной квалификационной работы можно считать достигнутыми.
Перспективы дальнейших исследований данной темы включают изучение новых интерактивных технологий, таких как искусственный интеллект и автоматизация в коммуникациях, а также анализ долгосрочных последствий внедрения интерактивных подходов для устойчивого развития PR-деятельности. Глубокая интеграция инновационных решений в PR-практику организаций позволит повысить их конкурентоспособность и укрепить позиции на рынке.