📄Работа №194694
Тема: Разработка проекта внедрения системы корпоративного обучения и развития персонала организации
Тип работы
Дипломные работы, ВКР
Предмет
управление персоналом
Объем:
84 листов
Год:
2024
Просмотров:
65
1800
руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
Закажите новую по вашим требованиям
Представленный материал является образцом учебного исследования, примером структуры и содержания учебного исследования по заявленной теме. Размещён исключительно в информационных и ознакомительных целях.
Workspay.ru оказывает информационные услуги по сбору, обработке и структурированию материалов в соответствии с требованиями заказчика.
Размещение материала не означает публикацию произведения впервые и не предполагает передачу исключительных авторских прав третьим лицам.
Материал не предназначен для дословной сдачи в образовательные организации и требует самостоятельной переработки с соблюдением законодательства Российской Федерации об авторском праве и принципов академической добросовестности.
Авторские права на исходные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае возникновения вопросов, связанных с размещённым материалом, просим направить обращение через форму обратной связи.
Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.
📋 Содержание
Объект исследования - дополнительный офис № 8598/0228 ПАО «Сбербанк».
Проведен анализ данных за 2020-2022 годы.
Есть приложения.
ВВЕДЕНИЕ...4
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СИСТЕМЫ КОРПОРАТИВНОГО ОБУЧЕНИЯ И РАЗВИТИЯ ПЕРСОНАЛА................7
1.1 Современные подходы к организации обучения и развития персонала...7
1.2 Корпоративное обучение и развитие персонала на предприятиях и в организациях.17
1.3 Особенности организации корпоративного обучения и развития персонала коммерческих банков...24
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПАО «СБЕРБАНК»...31
2.1 Организационно-экономическая характеристика ПАО «Сбербанк»... 31
2.2 Основные проблемы внедрения системы корпоративного обучения в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк»...39
3 РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ КОРПОРАТИВНОГО ОБУЧЕНИЯ И РАЗВИТИЯ ПЕРСОНАЛА ПАО «СБЕРБАНК»...55
3.1 Описание проекта внедрения системы корпоративного обучения и развития персонала в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк»...55
3.2 Внедрение системы корпоративного обучения и развития персонала в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк»..63
3.3 Оценка экономической эффективности реализации проекта внедрения системы корпоративного обучения и развития персонала в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк».. 65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ...71
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ...... 76
ПРИЛОЖЕНИЯ...82
Проведен анализ данных за 2020-2022 годы.
Есть приложения.
ВВЕДЕНИЕ...4
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СИСТЕМЫ КОРПОРАТИВНОГО ОБУЧЕНИЯ И РАЗВИТИЯ ПЕРСОНАЛА................7
1.1 Современные подходы к организации обучения и развития персонала...7
1.2 Корпоративное обучение и развитие персонала на предприятиях и в организациях.17
1.3 Особенности организации корпоративного обучения и развития персонала коммерческих банков...24
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПАО «СБЕРБАНК»...31
2.1 Организационно-экономическая характеристика ПАО «Сбербанк»... 31
2.2 Основные проблемы внедрения системы корпоративного обучения в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк»...39
3 РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ КОРПОРАТИВНОГО ОБУЧЕНИЯ И РАЗВИТИЯ ПЕРСОНАЛА ПАО «СБЕРБАНК»...55
3.1 Описание проекта внедрения системы корпоративного обучения и развития персонала в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк»...55
3.2 Внедрение системы корпоративного обучения и развития персонала в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк»..63
3.3 Оценка экономической эффективности реализации проекта внедрения системы корпоративного обучения и развития персонала в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк».. 65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ...71
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ...... 76
ПРИЛОЖЕНИЯ...82
📖 Введение
Актуальность темы исследования. Эффективность деятельности любой организации, включая кредитные организации, зависит от работы ее персонала. Качество работы персонала влияет на производительность труда, качество производимого продукта и отсутствие брака. Обучение персонала является важным элементом системы развития персонала и любые вложения в обучение имеют ценность для организации, как в настоящем, так и в будущем. Рынок образовательных услуг предлагает множество решений и инструментов обучения для организаций и готов предложить индивидуальные решения на долгосрочную перспективу.
Правильная и грамотная расстановка приоритетов в выстраивании процессов обучения внутри организации является важным условием развития системы корпоративного обучения. В контексте стратегии развития организации в условиях цифровизации общества необходимо разработать систему непрерывного качественного обучения, как специалистов, так и рабочего персонала, включая использование современных образовательных технологий. Многие организации понимают, что традиционные инструменты обучения требуют изменений, включая гибкость в подходе к обучению, актуальность инструментов обучения и обучающего материала.
Современная система корпоративного обучения персонала должна быть интегрированной и предоставлять автоматизированные инструменты для решения задач в ключевых областях организации. Исследование показало, что при создании или совершенствовании системы корпоративного обучения в условиях цифровизации необходимо сочетать различные формы обучения и использовать современные цифровые инструменты и технологии, чтобы расширить доступность обучения в корпоративной среде. Использование новых технологий, инструментов и форм обучения может повысить компетентность и производительность сотрудников, помогая предприятиям решать проблемы с дефицитом квалифицированного персонала, а также повышать безопасность, надежность и эффективность производства.
В последнее десятилетие проблема корпоративного обучения становится особенно актуальной из-за высокой текучести кадров и нехватки обученных специалистов. Это обстоятельство и предопределило необходимость разработки данной темы исследования.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка проекта по внедрению системы корпоративного обучения и развития персонала ПАО «Сбербанк».
Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Рассмотреть теоретические аспекты системы корпоративного обучения и развития персонала;
2. Провести анализ системы корпоративного обучения в ПАО «Сбербанк»;
3. Выявить основные проблемы внедрения системы корпоративного обучения в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк»;
4. Разработать проект внедрения системы корпоративного обучения и развития персонала в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк» и дать оценку его экономической эффективности.
Объектом исследования является дополнительный офис № 8598/0228 ПАО «Сбербанк».
Предметом исследования является разработка проекта внедрения системы корпоративного обучения и развития персонала в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк».
Теоретико-методологическая база исследования. Анализируемая нами проблематика широко отражается в работах таких ученых: А.С. Арутюнян, А.В. Валькова, В.Р. Веснин, А.П. Егошин, О.А. Иванова, К.Г. Кязимов, А.Ю. Литвин, А.А. Менькова, П.Ф. Мымрина, К.В. Подгорная и др.
Источниковой базой исследования послужили статистические данные ПАО «Сбербанк» в области корпоративного обучения и развития персонала, первичные документы: нормативно–правовая документация, регламентирующая систему корпоративного обучения и развития персонала, должностные инструкции сотрудников ПАО «Сбербанк»; устав ПАО «Сбербанк», и практические материалы: финансовая отчетность ПАО «Сбербанк», официальный сайт ПАО «Сбербанк», штатное расписание, трудовой договор, Положение об обучении и развитии персонала.
Практическая значимость работы заключается в разработанном проекте внедрения системы корпоративного обучения и развития персонала в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк».
В работе использованы следующие методы исследования: теоретические – анализ, синтез, обобщение; практические – анализ документов организации; экономические методы: сравнение, абсолютные и относительные величины, балансовый метод, анализ и синтез.
Структура работы включает в себя введение, три главы, заключение и список использованных источников и приложения.
Во введении определяются актуальность работы, объект, предмет, цели, задачи и методы выпускной квалификационной работы.
В первой главе рассмотрены теоретические аспекты системы корпоративного обучения и развития персонала.
Во второй главе проведен анализ деятельности ПАО «Сбербанк»: дана оценка организационно-экономическая характеристика ПАО «Сбербанк», выявлены основные проблемы внедрения системы корпоративного обучения в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк».
В третьей главе разработан проект внедрения системы корпоративного обучения и развития персонала в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк» и дана оценка его экономической эффективности.
В заключении обобщаются выводы по результатам проведенного исследования.
Объем работы. Выпускная квалификационная работа содержит 83 страниц текста, включает в себя 22 рисунка и 17 таблиц.
Правильная и грамотная расстановка приоритетов в выстраивании процессов обучения внутри организации является важным условием развития системы корпоративного обучения. В контексте стратегии развития организации в условиях цифровизации общества необходимо разработать систему непрерывного качественного обучения, как специалистов, так и рабочего персонала, включая использование современных образовательных технологий. Многие организации понимают, что традиционные инструменты обучения требуют изменений, включая гибкость в подходе к обучению, актуальность инструментов обучения и обучающего материала.
Современная система корпоративного обучения персонала должна быть интегрированной и предоставлять автоматизированные инструменты для решения задач в ключевых областях организации. Исследование показало, что при создании или совершенствовании системы корпоративного обучения в условиях цифровизации необходимо сочетать различные формы обучения и использовать современные цифровые инструменты и технологии, чтобы расширить доступность обучения в корпоративной среде. Использование новых технологий, инструментов и форм обучения может повысить компетентность и производительность сотрудников, помогая предприятиям решать проблемы с дефицитом квалифицированного персонала, а также повышать безопасность, надежность и эффективность производства.
В последнее десятилетие проблема корпоративного обучения становится особенно актуальной из-за высокой текучести кадров и нехватки обученных специалистов. Это обстоятельство и предопределило необходимость разработки данной темы исследования.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка проекта по внедрению системы корпоративного обучения и развития персонала ПАО «Сбербанк».
Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Рассмотреть теоретические аспекты системы корпоративного обучения и развития персонала;
2. Провести анализ системы корпоративного обучения в ПАО «Сбербанк»;
3. Выявить основные проблемы внедрения системы корпоративного обучения в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк»;
4. Разработать проект внедрения системы корпоративного обучения и развития персонала в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк» и дать оценку его экономической эффективности.
Объектом исследования является дополнительный офис № 8598/0228 ПАО «Сбербанк».
Предметом исследования является разработка проекта внедрения системы корпоративного обучения и развития персонала в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк».
Теоретико-методологическая база исследования. Анализируемая нами проблематика широко отражается в работах таких ученых: А.С. Арутюнян, А.В. Валькова, В.Р. Веснин, А.П. Егошин, О.А. Иванова, К.Г. Кязимов, А.Ю. Литвин, А.А. Менькова, П.Ф. Мымрина, К.В. Подгорная и др.
Источниковой базой исследования послужили статистические данные ПАО «Сбербанк» в области корпоративного обучения и развития персонала, первичные документы: нормативно–правовая документация, регламентирующая систему корпоративного обучения и развития персонала, должностные инструкции сотрудников ПАО «Сбербанк»; устав ПАО «Сбербанк», и практические материалы: финансовая отчетность ПАО «Сбербанк», официальный сайт ПАО «Сбербанк», штатное расписание, трудовой договор, Положение об обучении и развитии персонала.
Практическая значимость работы заключается в разработанном проекте внедрения системы корпоративного обучения и развития персонала в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк».
В работе использованы следующие методы исследования: теоретические – анализ, синтез, обобщение; практические – анализ документов организации; экономические методы: сравнение, абсолютные и относительные величины, балансовый метод, анализ и синтез.
Структура работы включает в себя введение, три главы, заключение и список использованных источников и приложения.
Во введении определяются актуальность работы, объект, предмет, цели, задачи и методы выпускной квалификационной работы.
В первой главе рассмотрены теоретические аспекты системы корпоративного обучения и развития персонала.
Во второй главе проведен анализ деятельности ПАО «Сбербанк»: дана оценка организационно-экономическая характеристика ПАО «Сбербанк», выявлены основные проблемы внедрения системы корпоративного обучения в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк».
В третьей главе разработан проект внедрения системы корпоративного обучения и развития персонала в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк» и дана оценка его экономической эффективности.
В заключении обобщаются выводы по результатам проведенного исследования.
Объем работы. Выпускная квалификационная работа содержит 83 страниц текста, включает в себя 22 рисунка и 17 таблиц.
✅ Заключение
По результатам исследования в данной работе можно сделать следующие основные выводы и предложения.
В первой главе выпускной квалификационной работы рассмотрены Теоретические аспекты системы корпоративного обучения и развития персонала.
Во второй главе выпускной квалификационной работы проведен анализ системы корпоративного обучения и развития персонала ПАО «Сбербанк», а также выявлены проблемы в данной области.
ПАО «Сбербанк» - это крупнейший банк в России, который предоставляет широкий спектр финансовых услуг для корпоративных и частных клиентов.
Персонал ПАО «Сбербанк» включает в себя сотрудников, работающих в различных подразделениях и филиалах компании. Все они являются частью команды ПАО «Сбербанк» и вносят свой вклад в развитие банка.
Одной из ключевых особенностей обучения персонала в Сбербанке является акцент на непрерывность обучения. ПАО «Сбербанк» стремится развивать своих сотрудников как профессионалов и предоставляет им возможности для постоянного обучения и саморазвития.
Корпоративное обучение проводится как внутри ПАО «Сбербанк», так и через обучающие программы внешних организаций.
В ПАО «Сбербанк» применяется концепция «10/20/70», когда 70% обучения сотрудник проходит прямо на рабочем месте, через отработку навыков, 20% – это вес обучения через наблюдение за требуемой ролевой моделью – это может быть руководитель или коллега, и 10% составляет обучение на специализированных программах.
В ПАО «Сбербанке» используются различные форматы для проведения корпоративного обучения, включая:
1. Очные тренинги и семинары: это традиционный формат, когда сотрудники собираются в одном месте для обучения под руководством опытных преподавателей;
2. Дистанционное обучение: с помощью специальных платформ и систем проведения виртуальных уроков и тренингов сотрудники могут получать знания на удаленной основе;
3. Корпоративные университеты и академии: создание собственных образовательных структур, где сотрудники могут проходить программы об обучения по различным направлениям, включая банковское дело, финансовый анализ, управление проектами, информационные технологии, клиентский сервис, лидерство и многие другие.
Анализ показал, что в обучении и развития персонала в ПАО «Сбербанк» используются дистанционный формат обучения. В целом, дистанционный формат обучения является эффективным и удобным способом обучения персонала ПАО «Сбербанк», но требует тщательной организации и учета всех возможных недостатков.
В рамках обучения персонала ПАО «Сбербанк» использует различные методы и подходы, включая формальные курсы, тренинги, семинары, мастер-классы, менторинг и другие формы обучения. Кроме того, ПАО «Сбербанк» предоставляет своим сотрудникам доступ к онлайн-платформам и образовательным ресурсам для самостоятельного обучения.
Одна из таких платформ – HR-платформа «Пульс» – это внутренняя система обучения и развития сотрудников ПАО «Сбербанк». Эта собственная цифровая разработка Сбера (первая российская платформа полного цикла управления персоналом) востребована и на внешнем рынке. Она представляет собой онлайн-платформу, которая содержит различные образовательные материалы, курсы и тренинги, а также инструменты для самообучения и саморазвития.
Кроме того, ПАО «Сбербанк» активно использует инновационные подходы к корпоративному обучению, такие как геймификация и использование технологий виртуальной и дополненной реальности. Эти подходы позволяют сделать корпоративное обучение более интерактивным и увлекательным, что способствует лучшему усвоению материала и повышению мотивации сотрудников.
Для оценки текущего состояния системы корпоративного обучения и развития персонала в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк» и выявления проблем, был проведен опрос, который проводился автором исследования совместно с сотрудником HR-отдела. Было опрошено 100% сотрудников. Итак, в результате опроса, было выявлены следующие недостатки:
– отсутствие индивидуального подхода – 10% сотрудников ПАО «Сбербанк». Стандартные программы обучения могут не учитывать индивидуальные потребности и особенности каждого сотрудника, что может снизить эффективность обучения.
– недостаточная оценка и обратная связь – 12% сотрудников дополнительного офиса № 8598/0228 ПАО «Сбербанк». Если сотрудники не получают достаточной оценки и обратной связи по результатам обучения, это может снизить их мотивацию и вовлеченность в обучение;
– высокая загруженность на работе, отсутствие свободного времени не позволяют вникнуть в программу обучения – 28% сотрудников ПАО «Сбербанк». В таких случаях, важно, чтобы банк предоставлял гибкие и доступные форматы обучения, которые позволят сотрудникам учиться в удобное для них время и в соответствии с их графиком работы;
– не достаточно информативные и не эффективные программы обучения – 50% сотрудников банка. Это в свою очередь влияет на эффективность прохождения курса обучения: многие сотрудники банка не могут успешно пройти тестирование по окончанию обучения с первого раза, и это сказывается на качестве обслуживании клиентов банка. Это приводит к ошибкам в работе, задержкам в обработке заявок и неудовлетворительному качеству обслуживания клиентов. Кроме того, недостаточное качество обучения может привести к недостаточной осведомленности сотрудников о продуктах и услугах банка, что может отрицательно сказаться на продажах и доходности банка. Итак, качество обслуживания клиентов дополнительного офиса № 8598/0228 ПАО «Сбербанк» влияет на уровень доверия клиентов, их лояльность к банку, а также финансовые результаты банка. Поэтому важно уделять достаточное внимание обучению сотрудников и постоянно совершенствовать программы обучения.
Для устранений данных недостатков необходимо разработать проект внедрения системы корпоративного обучения и развития персонала в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк»:
Наименование проекта: внедрение инструмента обучения сотрудников банка при помощи бота – речевого тренажера.
Речевой тренажер – новый образовательный инструмент, который формирует и развивает у сотрудников клиентского сервиса (старшего клиентского менеджер и старшего менеджера обслуживания) комплексный навык быстрого установления доверительного контакта. Такой подход весьма актуальный, поскольку эмпатия – основной фундамент для общения с клиентом.
Речевой тренажер учит сотрудников клиентского сервиса общаться с клиентами не только по стандартным скриптам, но и позволяет лучше разбираться в запросах и предоставлять информацию в наиболее удобном формате. На нем можно управлять темпом, выразительностью и иными параметрами речи, чтобы научиться устанавливать с клиентом доверительный контакт и минимизировать негативную реакцию. Также он позволяет отрабатывать основные этапы диалога и формирует навыки, помогающие сократить время общения.
Тренажер способствует лучшему усвоению материал в период обучения. Тренажер помогает сотрудникам клиентского сервиса быстро ориентироваться в тематиках и переключаться между диалогами, экономя силы, энергию и время. Речевой модуль встроен в общебанковскую программу обучения персонала и доступен в веб-версии для мобильных и стационарных устройств.
Тренировка состоит из трех этапов: сначала сотрудник клиентского сервиса произносит отдельные фразы, затем проигрывает весь диалог, а на «экзамене» воспроизводит уже проработанный весь текст с правильными интонациями.
Оценка экономической эффективного показала, что за счет внедрения речевого тренажера для обучения сотрудников дополнительного офиса № 8598/0228 ПАО «Сбербанк» сократится время обслуживания клиентов с 30 минут до 15 мин. - это в 2 раза, снизится долю негативных отзывов от пользователей с 36% до 14%, и сократится отток сотрудников клиентского сервиса банка с 55 чел. до 19 чел. в год, то есть на 66%.
Производительность и доходы после внедрения проекта в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк» увеличатся на 12%.
Можно сделать вывод о том, что внедрение речевого тренажера в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк» позволит сотрудникам клиентского сервиса пройти курс обучения сколько угодно раз, максимально приблизиться к ситуациям, которые встречаются в практике общения с клиентами банка, преодолеть эмоциональный барьер. В конечном итоге – снизить уровень стресса, особенно в рамках первого общения с клиентом.
В первой главе выпускной квалификационной работы рассмотрены Теоретические аспекты системы корпоративного обучения и развития персонала.
Во второй главе выпускной квалификационной работы проведен анализ системы корпоративного обучения и развития персонала ПАО «Сбербанк», а также выявлены проблемы в данной области.
ПАО «Сбербанк» - это крупнейший банк в России, который предоставляет широкий спектр финансовых услуг для корпоративных и частных клиентов.
Персонал ПАО «Сбербанк» включает в себя сотрудников, работающих в различных подразделениях и филиалах компании. Все они являются частью команды ПАО «Сбербанк» и вносят свой вклад в развитие банка.
Одной из ключевых особенностей обучения персонала в Сбербанке является акцент на непрерывность обучения. ПАО «Сбербанк» стремится развивать своих сотрудников как профессионалов и предоставляет им возможности для постоянного обучения и саморазвития.
Корпоративное обучение проводится как внутри ПАО «Сбербанк», так и через обучающие программы внешних организаций.
В ПАО «Сбербанк» применяется концепция «10/20/70», когда 70% обучения сотрудник проходит прямо на рабочем месте, через отработку навыков, 20% – это вес обучения через наблюдение за требуемой ролевой моделью – это может быть руководитель или коллега, и 10% составляет обучение на специализированных программах.
В ПАО «Сбербанке» используются различные форматы для проведения корпоративного обучения, включая:
1. Очные тренинги и семинары: это традиционный формат, когда сотрудники собираются в одном месте для обучения под руководством опытных преподавателей;
2. Дистанционное обучение: с помощью специальных платформ и систем проведения виртуальных уроков и тренингов сотрудники могут получать знания на удаленной основе;
3. Корпоративные университеты и академии: создание собственных образовательных структур, где сотрудники могут проходить программы об обучения по различным направлениям, включая банковское дело, финансовый анализ, управление проектами, информационные технологии, клиентский сервис, лидерство и многие другие.
Анализ показал, что в обучении и развития персонала в ПАО «Сбербанк» используются дистанционный формат обучения. В целом, дистанционный формат обучения является эффективным и удобным способом обучения персонала ПАО «Сбербанк», но требует тщательной организации и учета всех возможных недостатков.
В рамках обучения персонала ПАО «Сбербанк» использует различные методы и подходы, включая формальные курсы, тренинги, семинары, мастер-классы, менторинг и другие формы обучения. Кроме того, ПАО «Сбербанк» предоставляет своим сотрудникам доступ к онлайн-платформам и образовательным ресурсам для самостоятельного обучения.
Одна из таких платформ – HR-платформа «Пульс» – это внутренняя система обучения и развития сотрудников ПАО «Сбербанк». Эта собственная цифровая разработка Сбера (первая российская платформа полного цикла управления персоналом) востребована и на внешнем рынке. Она представляет собой онлайн-платформу, которая содержит различные образовательные материалы, курсы и тренинги, а также инструменты для самообучения и саморазвития.
Кроме того, ПАО «Сбербанк» активно использует инновационные подходы к корпоративному обучению, такие как геймификация и использование технологий виртуальной и дополненной реальности. Эти подходы позволяют сделать корпоративное обучение более интерактивным и увлекательным, что способствует лучшему усвоению материала и повышению мотивации сотрудников.
Для оценки текущего состояния системы корпоративного обучения и развития персонала в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк» и выявления проблем, был проведен опрос, который проводился автором исследования совместно с сотрудником HR-отдела. Было опрошено 100% сотрудников. Итак, в результате опроса, было выявлены следующие недостатки:
– отсутствие индивидуального подхода – 10% сотрудников ПАО «Сбербанк». Стандартные программы обучения могут не учитывать индивидуальные потребности и особенности каждого сотрудника, что может снизить эффективность обучения.
– недостаточная оценка и обратная связь – 12% сотрудников дополнительного офиса № 8598/0228 ПАО «Сбербанк». Если сотрудники не получают достаточной оценки и обратной связи по результатам обучения, это может снизить их мотивацию и вовлеченность в обучение;
– высокая загруженность на работе, отсутствие свободного времени не позволяют вникнуть в программу обучения – 28% сотрудников ПАО «Сбербанк». В таких случаях, важно, чтобы банк предоставлял гибкие и доступные форматы обучения, которые позволят сотрудникам учиться в удобное для них время и в соответствии с их графиком работы;
– не достаточно информативные и не эффективные программы обучения – 50% сотрудников банка. Это в свою очередь влияет на эффективность прохождения курса обучения: многие сотрудники банка не могут успешно пройти тестирование по окончанию обучения с первого раза, и это сказывается на качестве обслуживании клиентов банка. Это приводит к ошибкам в работе, задержкам в обработке заявок и неудовлетворительному качеству обслуживания клиентов. Кроме того, недостаточное качество обучения может привести к недостаточной осведомленности сотрудников о продуктах и услугах банка, что может отрицательно сказаться на продажах и доходности банка. Итак, качество обслуживания клиентов дополнительного офиса № 8598/0228 ПАО «Сбербанк» влияет на уровень доверия клиентов, их лояльность к банку, а также финансовые результаты банка. Поэтому важно уделять достаточное внимание обучению сотрудников и постоянно совершенствовать программы обучения.
Для устранений данных недостатков необходимо разработать проект внедрения системы корпоративного обучения и развития персонала в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк»:
Наименование проекта: внедрение инструмента обучения сотрудников банка при помощи бота – речевого тренажера.
Речевой тренажер – новый образовательный инструмент, который формирует и развивает у сотрудников клиентского сервиса (старшего клиентского менеджер и старшего менеджера обслуживания) комплексный навык быстрого установления доверительного контакта. Такой подход весьма актуальный, поскольку эмпатия – основной фундамент для общения с клиентом.
Речевой тренажер учит сотрудников клиентского сервиса общаться с клиентами не только по стандартным скриптам, но и позволяет лучше разбираться в запросах и предоставлять информацию в наиболее удобном формате. На нем можно управлять темпом, выразительностью и иными параметрами речи, чтобы научиться устанавливать с клиентом доверительный контакт и минимизировать негативную реакцию. Также он позволяет отрабатывать основные этапы диалога и формирует навыки, помогающие сократить время общения.
Тренажер способствует лучшему усвоению материал в период обучения. Тренажер помогает сотрудникам клиентского сервиса быстро ориентироваться в тематиках и переключаться между диалогами, экономя силы, энергию и время. Речевой модуль встроен в общебанковскую программу обучения персонала и доступен в веб-версии для мобильных и стационарных устройств.
Тренировка состоит из трех этапов: сначала сотрудник клиентского сервиса произносит отдельные фразы, затем проигрывает весь диалог, а на «экзамене» воспроизводит уже проработанный весь текст с правильными интонациями.
Оценка экономической эффективного показала, что за счет внедрения речевого тренажера для обучения сотрудников дополнительного офиса № 8598/0228 ПАО «Сбербанк» сократится время обслуживания клиентов с 30 минут до 15 мин. - это в 2 раза, снизится долю негативных отзывов от пользователей с 36% до 14%, и сократится отток сотрудников клиентского сервиса банка с 55 чел. до 19 чел. в год, то есть на 66%.
Производительность и доходы после внедрения проекта в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк» увеличатся на 12%.
Можно сделать вывод о том, что внедрение речевого тренажера в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк» позволит сотрудникам клиентского сервиса пройти курс обучения сколько угодно раз, максимально приблизиться к ситуациям, которые встречаются в практике общения с клиентами банка, преодолеть эмоциональный барьер. В конечном итоге – снизить уровень стресса, особенно в рамках первого общения с клиентом.
ИЛИ
Поиск аналога
📕 Список литературы
🛒 Оформить заказ
⚡ Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.