Помощь студентам в учебе
Разработка проекта внедрения системы корпоративного обучения и развития персонала организации
|
Объект исследования - дополнительный офис № 8598/0228 ПАО «Сбербанк».
Проведен анализ данных за 2020-2022 годы.
Есть приложения.
ВВЕДЕНИЕ...4
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СИСТЕМЫ КОРПОРАТИВНОГО ОБУЧЕНИЯ И РАЗВИТИЯ ПЕРСОНАЛА................7
1.1 Современные подходы к организации обучения и развития персонала...7
1.2 Корпоративное обучение и развитие персонала на предприятиях и в организациях.17
1.3 Особенности организации корпоративного обучения и развития персонала коммерческих банков...24
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПАО «СБЕРБАНК»...31
2.1 Организационно-экономическая характеристика ПАО «Сбербанк»... 31
2.2 Основные проблемы внедрения системы корпоративного обучения в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк»...39
3 РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ КОРПОРАТИВНОГО ОБУЧЕНИЯ И РАЗВИТИЯ ПЕРСОНАЛА ПАО «СБЕРБАНК»...55
3.1 Описание проекта внедрения системы корпоративного обучения и развития персонала в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк»...55
3.2 Внедрение системы корпоративного обучения и развития персонала в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк»..63
3.3 Оценка экономической эффективности реализации проекта внедрения системы корпоративного обучения и развития персонала в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк».. 65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ...71
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ...... 76
ПРИЛОЖЕНИЯ...82
Проведен анализ данных за 2020-2022 годы.
Есть приложения.
ВВЕДЕНИЕ...4
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СИСТЕМЫ КОРПОРАТИВНОГО ОБУЧЕНИЯ И РАЗВИТИЯ ПЕРСОНАЛА................7
1.1 Современные подходы к организации обучения и развития персонала...7
1.2 Корпоративное обучение и развитие персонала на предприятиях и в организациях.17
1.3 Особенности организации корпоративного обучения и развития персонала коммерческих банков...24
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПАО «СБЕРБАНК»...31
2.1 Организационно-экономическая характеристика ПАО «Сбербанк»... 31
2.2 Основные проблемы внедрения системы корпоративного обучения в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк»...39
3 РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ КОРПОРАТИВНОГО ОБУЧЕНИЯ И РАЗВИТИЯ ПЕРСОНАЛА ПАО «СБЕРБАНК»...55
3.1 Описание проекта внедрения системы корпоративного обучения и развития персонала в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк»...55
3.2 Внедрение системы корпоративного обучения и развития персонала в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк»..63
3.3 Оценка экономической эффективности реализации проекта внедрения системы корпоративного обучения и развития персонала в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк».. 65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ...71
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ...... 76
ПРИЛОЖЕНИЯ...82
Актуальность темы исследования. Эффективность деятельности любой организации, включая кредитные организации, зависит от работы ее персонала. Качество работы персонала влияет на производительность труда, качество производимого продукта и отсутствие брака. Обучение персонала является важным элементом системы развития персонала и любые вложения в обучение имеют ценность для организации, как в настоящем, так и в будущем. Рынок образовательных услуг предлагает множество решений и инструментов обучения для организаций и готов предложить индивидуальные решения на долгосрочную перспективу.
Правильная и грамотная расстановка приоритетов в выстраивании процессов обучения внутри организации является важным условием развития системы корпоративного обучения. В контексте стратегии развития организации в условиях цифровизации общества необходимо разработать систему непрерывного качественного обучения, как специалистов, так и рабочего персонала, включая использование современных образовательных технологий. Многие организации понимают, что традиционные инструменты обучения требуют изменений, включая гибкость в подходе к обучению, актуальность инструментов обучения и обучающего материала.
Современная система корпоративного обучения персонала должна быть интегрированной и предоставлять автоматизированные инструменты для решения задач в ключевых областях организации. Исследование показало, что при создании или совершенствовании системы корпоративного обучения в условиях цифровизации необходимо сочетать различные формы обучения и использовать современные цифровые инструменты и технологии, чтобы расширить доступность обучения в корпоративной среде. Использование новых технологий, инструментов и форм обучения может повысить компетентность и производительность сотрудников, помогая предприятиям решать проблемы с дефицитом квалифицированного персонала, а также повышать безопасность, надежность и эффективность производства.
В последнее десятилетие проблема корпоративного обучения становится особенно актуальной из-за высокой текучести кадров и нехватки обученных специалистов. Это обстоятельство и предопределило необходимость разработки данной темы исследования.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка проекта по внедрению системы корпоративного обучения и развития персонала ПАО «Сбербанк».
Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Рассмотреть теоретические аспекты системы корпоративного обучения и развития персонала;
2. Провести анализ системы корпоративного обучения в ПАО «Сбербанк»;
3. Выявить основные проблемы внедрения системы корпоративного обучения в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк»;
4. Разработать проект внедрения системы корпоративного обучения и развития персонала в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк» и дать оценку его экономической эффективности.
Объектом исследования является дополнительный офис № 8598/0228 ПАО «Сбербанк».
Предметом исследования является разработка проекта внедрения системы корпоративного обучения и развития персонала в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк».
Теоретико-методологическая база исследования. Анализируемая нами проблематика широко отражается в работах таких ученых: А.С. Арутюнян, А.В. Валькова, В.Р. Веснин, А.П. Егошин, О.А. Иванова, К.Г. Кязимов, А.Ю. Литвин, А.А. Менькова, П.Ф. Мымрина, К.В. Подгорная и др.
Источниковой базой исследования послужили статистические данные ПАО «Сбербанк» в области корпоративного обучения и развития персонала, первичные документы: нормативно–правовая документация, регламентирующая систему корпоративного обучения и развития персонала, должностные инструкции сотрудников ПАО «Сбербанк»; устав ПАО «Сбербанк», и практические материалы: финансовая отчетность ПАО «Сбербанк», официальный сайт ПАО «Сбербанк», штатное расписание, трудовой договор, Положение об обучении и развитии персонала.
Практическая значимость работы заключается в разработанном проекте внедрения системы корпоративного обучения и развития персонала в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк».
В работе использованы следующие методы исследования: теоретические – анализ, синтез, обобщение; практические – анализ документов организации; экономические методы: сравнение, абсолютные и относительные величины, балансовый метод, анализ и синтез.
Структура работы включает в себя введение, три главы, заключение и список использованных источников и приложения.
Во введении определяются актуальность работы, объект, предмет, цели, задачи и методы выпускной квалификационной работы.
В первой главе рассмотрены теоретические аспекты системы корпоративного обучения и развития персонала.
Во второй главе проведен анализ деятельности ПАО «Сбербанк»: дана оценка организационно-экономическая характеристика ПАО «Сбербанк», выявлены основные проблемы внедрения системы корпоративного обучения в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк».
В третьей главе разработан проект внедрения системы корпоративного обучения и развития персонала в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк» и дана оценка его экономической эффективности.
В заключении обобщаются выводы по результатам проведенного исследования.
Объем работы. Выпускная квалификационная работа содержит 83 страниц текста, включает в себя 22 рисунка и 17 таблиц.
Правильная и грамотная расстановка приоритетов в выстраивании процессов обучения внутри организации является важным условием развития системы корпоративного обучения. В контексте стратегии развития организации в условиях цифровизации общества необходимо разработать систему непрерывного качественного обучения, как специалистов, так и рабочего персонала, включая использование современных образовательных технологий. Многие организации понимают, что традиционные инструменты обучения требуют изменений, включая гибкость в подходе к обучению, актуальность инструментов обучения и обучающего материала.
Современная система корпоративного обучения персонала должна быть интегрированной и предоставлять автоматизированные инструменты для решения задач в ключевых областях организации. Исследование показало, что при создании или совершенствовании системы корпоративного обучения в условиях цифровизации необходимо сочетать различные формы обучения и использовать современные цифровые инструменты и технологии, чтобы расширить доступность обучения в корпоративной среде. Использование новых технологий, инструментов и форм обучения может повысить компетентность и производительность сотрудников, помогая предприятиям решать проблемы с дефицитом квалифицированного персонала, а также повышать безопасность, надежность и эффективность производства.
В последнее десятилетие проблема корпоративного обучения становится особенно актуальной из-за высокой текучести кадров и нехватки обученных специалистов. Это обстоятельство и предопределило необходимость разработки данной темы исследования.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка проекта по внедрению системы корпоративного обучения и развития персонала ПАО «Сбербанк».
Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Рассмотреть теоретические аспекты системы корпоративного обучения и развития персонала;
2. Провести анализ системы корпоративного обучения в ПАО «Сбербанк»;
3. Выявить основные проблемы внедрения системы корпоративного обучения в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк»;
4. Разработать проект внедрения системы корпоративного обучения и развития персонала в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк» и дать оценку его экономической эффективности.
Объектом исследования является дополнительный офис № 8598/0228 ПАО «Сбербанк».
Предметом исследования является разработка проекта внедрения системы корпоративного обучения и развития персонала в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк».
Теоретико-методологическая база исследования. Анализируемая нами проблематика широко отражается в работах таких ученых: А.С. Арутюнян, А.В. Валькова, В.Р. Веснин, А.П. Егошин, О.А. Иванова, К.Г. Кязимов, А.Ю. Литвин, А.А. Менькова, П.Ф. Мымрина, К.В. Подгорная и др.
Источниковой базой исследования послужили статистические данные ПАО «Сбербанк» в области корпоративного обучения и развития персонала, первичные документы: нормативно–правовая документация, регламентирующая систему корпоративного обучения и развития персонала, должностные инструкции сотрудников ПАО «Сбербанк»; устав ПАО «Сбербанк», и практические материалы: финансовая отчетность ПАО «Сбербанк», официальный сайт ПАО «Сбербанк», штатное расписание, трудовой договор, Положение об обучении и развитии персонала.
Практическая значимость работы заключается в разработанном проекте внедрения системы корпоративного обучения и развития персонала в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк».
В работе использованы следующие методы исследования: теоретические – анализ, синтез, обобщение; практические – анализ документов организации; экономические методы: сравнение, абсолютные и относительные величины, балансовый метод, анализ и синтез.
Структура работы включает в себя введение, три главы, заключение и список использованных источников и приложения.
Во введении определяются актуальность работы, объект, предмет, цели, задачи и методы выпускной квалификационной работы.
В первой главе рассмотрены теоретические аспекты системы корпоративного обучения и развития персонала.
Во второй главе проведен анализ деятельности ПАО «Сбербанк»: дана оценка организационно-экономическая характеристика ПАО «Сбербанк», выявлены основные проблемы внедрения системы корпоративного обучения в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк».
В третьей главе разработан проект внедрения системы корпоративного обучения и развития персонала в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк» и дана оценка его экономической эффективности.
В заключении обобщаются выводы по результатам проведенного исследования.
Объем работы. Выпускная квалификационная работа содержит 83 страниц текста, включает в себя 22 рисунка и 17 таблиц.
По результатам исследования в данной работе можно сделать следующие основные выводы и предложения.
В первой главе выпускной квалификационной работы рассмотрены Теоретические аспекты системы корпоративного обучения и развития персонала.
Во второй главе выпускной квалификационной работы проведен анализ системы корпоративного обучения и развития персонала ПАО «Сбербанк», а также выявлены проблемы в данной области.
ПАО «Сбербанк» - это крупнейший банк в России, который предоставляет широкий спектр финансовых услуг для корпоративных и частных клиентов.
Персонал ПАО «Сбербанк» включает в себя сотрудников, работающих в различных подразделениях и филиалах компании. Все они являются частью команды ПАО «Сбербанк» и вносят свой вклад в развитие банка.
Одной из ключевых особенностей обучения персонала в Сбербанке является акцент на непрерывность обучения. ПАО «Сбербанк» стремится развивать своих сотрудников как профессионалов и предоставляет им возможности для постоянного обучения и саморазвития.
Корпоративное обучение проводится как внутри ПАО «Сбербанк», так и через обучающие программы внешних организаций.
В ПАО «Сбербанк» применяется концепция «10/20/70», когда 70% обучения сотрудник проходит прямо на рабочем месте, через отработку навыков, 20% – это вес обучения через наблюдение за требуемой ролевой моделью – это может быть руководитель или коллега, и 10% составляет обучение на специализированных программах.
В ПАО «Сбербанке» используются различные форматы для проведения корпоративного обучения, включая:
1. Очные тренинги и семинары: это традиционный формат, когда сотрудники собираются в одном месте для обучения под руководством опытных преподавателей;
2. Дистанционное обучение: с помощью специальных платформ и систем проведения виртуальных уроков и тренингов сотрудники могут получать знания на удаленной основе;
3. Корпоративные университеты и академии: создание собственных образовательных структур, где сотрудники могут проходить программы об обучения по различным направлениям, включая банковское дело, финансовый анализ, управление проектами, информационные технологии, клиентский сервис, лидерство и многие другие.
Анализ показал, что в обучении и развития персонала в ПАО «Сбербанк» используются дистанционный формат обучения. В целом, дистанционный формат обучения является эффективным и удобным способом обучения персонала ПАО «Сбербанк», но требует тщательной организации и учета всех возможных недостатков.
В рамках обучения персонала ПАО «Сбербанк» использует различные методы и подходы, включая формальные курсы, тренинги, семинары, мастер-классы, менторинг и другие формы обучения. Кроме того, ПАО «Сбербанк» предоставляет своим сотрудникам доступ к онлайн-платформам и образовательным ресурсам для самостоятельного обучения.
Одна из таких платформ – HR-платформа «Пульс» – это внутренняя система обучения и развития сотрудников ПАО «Сбербанк». Эта собственная цифровая разработка Сбера (первая российская платформа полного цикла управления персоналом) востребована и на внешнем рынке. Она представляет собой онлайн-платформу, которая содержит различные образовательные материалы, курсы и тренинги, а также инструменты для самообучения и саморазвития.
Кроме того, ПАО «Сбербанк» активно использует инновационные подходы к корпоративному обучению, такие как геймификация и использование технологий виртуальной и дополненной реальности. Эти подходы позволяют сделать корпоративное обучение более интерактивным и увлекательным, что способствует лучшему усвоению материала и повышению мотивации сотрудников.
Для оценки текущего состояния системы корпоративного обучения и развития персонала в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк» и выявления проблем, был проведен опрос, который проводился автором исследования совместно с сотрудником HR-отдела. Было опрошено 100% сотрудников. Итак, в результате опроса, было выявлены следующие недостатки:
– отсутствие индивидуального подхода – 10% сотрудников ПАО «Сбербанк». Стандартные программы обучения могут не учитывать индивидуальные потребности и особенности каждого сотрудника, что может снизить эффективность обучения.
– недостаточная оценка и обратная связь – 12% сотрудников дополнительного офиса № 8598/0228 ПАО «Сбербанк». Если сотрудники не получают достаточной оценки и обратной связи по результатам обучения, это может снизить их мотивацию и вовлеченность в обучение;
– высокая загруженность на работе, отсутствие свободного времени не позволяют вникнуть в программу обучения – 28% сотрудников ПАО «Сбербанк». В таких случаях, важно, чтобы банк предоставлял гибкие и доступные форматы обучения, которые позволят сотрудникам учиться в удобное для них время и в соответствии с их графиком работы;
– не достаточно информативные и не эффективные программы обучения – 50% сотрудников банка. Это в свою очередь влияет на эффективность прохождения курса обучения: многие сотрудники банка не могут успешно пройти тестирование по окончанию обучения с первого раза, и это сказывается на качестве обслуживании клиентов банка. Это приводит к ошибкам в работе, задержкам в обработке заявок и неудовлетворительному качеству обслуживания клиентов. Кроме того, недостаточное качество обучения может привести к недостаточной осведомленности сотрудников о продуктах и услугах банка, что может отрицательно сказаться на продажах и доходности банка. Итак, качество обслуживания клиентов дополнительного офиса № 8598/0228 ПАО «Сбербанк» влияет на уровень доверия клиентов, их лояльность к банку, а также финансовые результаты банка. Поэтому важно уделять достаточное внимание обучению сотрудников и постоянно совершенствовать программы обучения.
Для устранений данных недостатков необходимо разработать проект внедрения системы корпоративного обучения и развития персонала в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк»:
Наименование проекта: внедрение инструмента обучения сотрудников банка при помощи бота – речевого тренажера.
Речевой тренажер – новый образовательный инструмент, который формирует и развивает у сотрудников клиентского сервиса (старшего клиентского менеджер и старшего менеджера обслуживания) комплексный навык быстрого установления доверительного контакта. Такой подход весьма актуальный, поскольку эмпатия – основной фундамент для общения с клиентом.
Речевой тренажер учит сотрудников клиентского сервиса общаться с клиентами не только по стандартным скриптам, но и позволяет лучше разбираться в запросах и предоставлять информацию в наиболее удобном формате. На нем можно управлять темпом, выразительностью и иными параметрами речи, чтобы научиться устанавливать с клиентом доверительный контакт и минимизировать негативную реакцию. Также он позволяет отрабатывать основные этапы диалога и формирует навыки, помогающие сократить время общения.
Тренажер способствует лучшему усвоению материал в период обучения. Тренажер помогает сотрудникам клиентского сервиса быстро ориентироваться в тематиках и переключаться между диалогами, экономя силы, энергию и время. Речевой модуль встроен в общебанковскую программу обучения персонала и доступен в веб-версии для мобильных и стационарных устройств.
Тренировка состоит из трех этапов: сначала сотрудник клиентского сервиса произносит отдельные фразы, затем проигрывает весь диалог, а на «экзамене» воспроизводит уже проработанный весь текст с правильными интонациями.
Оценка экономической эффективного показала, что за счет внедрения речевого тренажера для обучения сотрудников дополнительного офиса № 8598/0228 ПАО «Сбербанк» сократится время обслуживания клиентов с 30 минут до 15 мин. - это в 2 раза, снизится долю негативных отзывов от пользователей с 36% до 14%, и сократится отток сотрудников клиентского сервиса банка с 55 чел. до 19 чел. в год, то есть на 66%.
Производительность и доходы после внедрения проекта в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк» увеличатся на 12%.
Можно сделать вывод о том, что внедрение речевого тренажера в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк» позволит сотрудникам клиентского сервиса пройти курс обучения сколько угодно раз, максимально приблизиться к ситуациям, которые встречаются в практике общения с клиентами банка, преодолеть эмоциональный барьер. В конечном итоге – снизить уровень стресса, особенно в рамках первого общения с клиентом.
В первой главе выпускной квалификационной работы рассмотрены Теоретические аспекты системы корпоративного обучения и развития персонала.
Во второй главе выпускной квалификационной работы проведен анализ системы корпоративного обучения и развития персонала ПАО «Сбербанк», а также выявлены проблемы в данной области.
ПАО «Сбербанк» - это крупнейший банк в России, который предоставляет широкий спектр финансовых услуг для корпоративных и частных клиентов.
Персонал ПАО «Сбербанк» включает в себя сотрудников, работающих в различных подразделениях и филиалах компании. Все они являются частью команды ПАО «Сбербанк» и вносят свой вклад в развитие банка.
Одной из ключевых особенностей обучения персонала в Сбербанке является акцент на непрерывность обучения. ПАО «Сбербанк» стремится развивать своих сотрудников как профессионалов и предоставляет им возможности для постоянного обучения и саморазвития.
Корпоративное обучение проводится как внутри ПАО «Сбербанк», так и через обучающие программы внешних организаций.
В ПАО «Сбербанк» применяется концепция «10/20/70», когда 70% обучения сотрудник проходит прямо на рабочем месте, через отработку навыков, 20% – это вес обучения через наблюдение за требуемой ролевой моделью – это может быть руководитель или коллега, и 10% составляет обучение на специализированных программах.
В ПАО «Сбербанке» используются различные форматы для проведения корпоративного обучения, включая:
1. Очные тренинги и семинары: это традиционный формат, когда сотрудники собираются в одном месте для обучения под руководством опытных преподавателей;
2. Дистанционное обучение: с помощью специальных платформ и систем проведения виртуальных уроков и тренингов сотрудники могут получать знания на удаленной основе;
3. Корпоративные университеты и академии: создание собственных образовательных структур, где сотрудники могут проходить программы об обучения по различным направлениям, включая банковское дело, финансовый анализ, управление проектами, информационные технологии, клиентский сервис, лидерство и многие другие.
Анализ показал, что в обучении и развития персонала в ПАО «Сбербанк» используются дистанционный формат обучения. В целом, дистанционный формат обучения является эффективным и удобным способом обучения персонала ПАО «Сбербанк», но требует тщательной организации и учета всех возможных недостатков.
В рамках обучения персонала ПАО «Сбербанк» использует различные методы и подходы, включая формальные курсы, тренинги, семинары, мастер-классы, менторинг и другие формы обучения. Кроме того, ПАО «Сбербанк» предоставляет своим сотрудникам доступ к онлайн-платформам и образовательным ресурсам для самостоятельного обучения.
Одна из таких платформ – HR-платформа «Пульс» – это внутренняя система обучения и развития сотрудников ПАО «Сбербанк». Эта собственная цифровая разработка Сбера (первая российская платформа полного цикла управления персоналом) востребована и на внешнем рынке. Она представляет собой онлайн-платформу, которая содержит различные образовательные материалы, курсы и тренинги, а также инструменты для самообучения и саморазвития.
Кроме того, ПАО «Сбербанк» активно использует инновационные подходы к корпоративному обучению, такие как геймификация и использование технологий виртуальной и дополненной реальности. Эти подходы позволяют сделать корпоративное обучение более интерактивным и увлекательным, что способствует лучшему усвоению материала и повышению мотивации сотрудников.
Для оценки текущего состояния системы корпоративного обучения и развития персонала в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк» и выявления проблем, был проведен опрос, который проводился автором исследования совместно с сотрудником HR-отдела. Было опрошено 100% сотрудников. Итак, в результате опроса, было выявлены следующие недостатки:
– отсутствие индивидуального подхода – 10% сотрудников ПАО «Сбербанк». Стандартные программы обучения могут не учитывать индивидуальные потребности и особенности каждого сотрудника, что может снизить эффективность обучения.
– недостаточная оценка и обратная связь – 12% сотрудников дополнительного офиса № 8598/0228 ПАО «Сбербанк». Если сотрудники не получают достаточной оценки и обратной связи по результатам обучения, это может снизить их мотивацию и вовлеченность в обучение;
– высокая загруженность на работе, отсутствие свободного времени не позволяют вникнуть в программу обучения – 28% сотрудников ПАО «Сбербанк». В таких случаях, важно, чтобы банк предоставлял гибкие и доступные форматы обучения, которые позволят сотрудникам учиться в удобное для них время и в соответствии с их графиком работы;
– не достаточно информативные и не эффективные программы обучения – 50% сотрудников банка. Это в свою очередь влияет на эффективность прохождения курса обучения: многие сотрудники банка не могут успешно пройти тестирование по окончанию обучения с первого раза, и это сказывается на качестве обслуживании клиентов банка. Это приводит к ошибкам в работе, задержкам в обработке заявок и неудовлетворительному качеству обслуживания клиентов. Кроме того, недостаточное качество обучения может привести к недостаточной осведомленности сотрудников о продуктах и услугах банка, что может отрицательно сказаться на продажах и доходности банка. Итак, качество обслуживания клиентов дополнительного офиса № 8598/0228 ПАО «Сбербанк» влияет на уровень доверия клиентов, их лояльность к банку, а также финансовые результаты банка. Поэтому важно уделять достаточное внимание обучению сотрудников и постоянно совершенствовать программы обучения.
Для устранений данных недостатков необходимо разработать проект внедрения системы корпоративного обучения и развития персонала в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк»:
Наименование проекта: внедрение инструмента обучения сотрудников банка при помощи бота – речевого тренажера.
Речевой тренажер – новый образовательный инструмент, который формирует и развивает у сотрудников клиентского сервиса (старшего клиентского менеджер и старшего менеджера обслуживания) комплексный навык быстрого установления доверительного контакта. Такой подход весьма актуальный, поскольку эмпатия – основной фундамент для общения с клиентом.
Речевой тренажер учит сотрудников клиентского сервиса общаться с клиентами не только по стандартным скриптам, но и позволяет лучше разбираться в запросах и предоставлять информацию в наиболее удобном формате. На нем можно управлять темпом, выразительностью и иными параметрами речи, чтобы научиться устанавливать с клиентом доверительный контакт и минимизировать негативную реакцию. Также он позволяет отрабатывать основные этапы диалога и формирует навыки, помогающие сократить время общения.
Тренажер способствует лучшему усвоению материал в период обучения. Тренажер помогает сотрудникам клиентского сервиса быстро ориентироваться в тематиках и переключаться между диалогами, экономя силы, энергию и время. Речевой модуль встроен в общебанковскую программу обучения персонала и доступен в веб-версии для мобильных и стационарных устройств.
Тренировка состоит из трех этапов: сначала сотрудник клиентского сервиса произносит отдельные фразы, затем проигрывает весь диалог, а на «экзамене» воспроизводит уже проработанный весь текст с правильными интонациями.
Оценка экономической эффективного показала, что за счет внедрения речевого тренажера для обучения сотрудников дополнительного офиса № 8598/0228 ПАО «Сбербанк» сократится время обслуживания клиентов с 30 минут до 15 мин. - это в 2 раза, снизится долю негативных отзывов от пользователей с 36% до 14%, и сократится отток сотрудников клиентского сервиса банка с 55 чел. до 19 чел. в год, то есть на 66%.
Производительность и доходы после внедрения проекта в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк» увеличатся на 12%.
Можно сделать вывод о том, что внедрение речевого тренажера в дополнительном офисе № 8598/0228 ПАО «Сбербанк» позволит сотрудникам клиентского сервиса пройти курс обучения сколько угодно раз, максимально приблизиться к ситуациям, которые встречаются в практике общения с клиентами банка, преодолеть эмоциональный барьер. В конечном итоге – снизить уровень стресса, особенно в рамках первого общения с клиентом.