Помощь студентам в учебе
Повышение эффективности системы продаж путем внедрения информационной системы на примере ООО «Найфл»
|
Аннотация 2
ВВЕДЕНИЕ 8
ГЛАВА 1 ПРЕДПРОЕКТНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ БИЗНЕСА. КОНЦЕПТУАЛЬНАЯ ПРОРАБОТКА ПРОЕКТА 11
1.1 Сведения о предприятии 11
1.1.1 История предприятия 11
1.1.2 Миссия компании 11
1.1.3 Стратегическая карта компании 11
1.1.4 Счетная карта компании 14
1.2. Анализ внешней среды 16
1.3 Анализ ближнего окружения 20
1.3.2 SNV анализ 24
1.4.Организационная структура предприятия 27
1.4.2 Описание основных бизнес процессов компании 30
1.5.1 Выявление основных недостатков в бизнес - процессах компании
ООО Найфл 31
1.5.2 Описание действующей информационной системы на предприятии. 40
1.6 Выводы по главе 1 41
ГЛАВА 2. ВЫБОР И ОПИСАНИЕ АРХИТЕКТУРЫ КОРПОРАТИВНОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ 43
2.1 Описание действующей информационной системы, сравнение с будущей информационной системой 43
2.1 Требования к программному продукту 44
2.3 Обзор рынка CRM систем и выбор системы 45
2.4 Оптимизация бизнес процессов 50
2.6 Требования для архитектуры CRM системы 55
2.7 Описание основного пользовательского функционала 58
2.8 Описание основных модулей CRM системы 59
Выводы по главе 2 65
ГЛАВА 3. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРОЕКТА 66
3.1 Календарный план проекта 66
3.2 Стоимостная оценка проекта 68
3.3 Расчет ставки дисконтирования 72
3.4 Управление рисками проекта 73
Определение доходов от использования программного продукта 75
3.5 Модель денежных потоков 78
Заключение 82
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 84
ПРИЛОЖЕНИЯ 86
ВВЕДЕНИЕ 8
ГЛАВА 1 ПРЕДПРОЕКТНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ БИЗНЕСА. КОНЦЕПТУАЛЬНАЯ ПРОРАБОТКА ПРОЕКТА 11
1.1 Сведения о предприятии 11
1.1.1 История предприятия 11
1.1.2 Миссия компании 11
1.1.3 Стратегическая карта компании 11
1.1.4 Счетная карта компании 14
1.2. Анализ внешней среды 16
1.3 Анализ ближнего окружения 20
1.3.2 SNV анализ 24
1.4.Организационная структура предприятия 27
1.4.2 Описание основных бизнес процессов компании 30
1.5.1 Выявление основных недостатков в бизнес - процессах компании
ООО Найфл 31
1.5.2 Описание действующей информационной системы на предприятии. 40
1.6 Выводы по главе 1 41
ГЛАВА 2. ВЫБОР И ОПИСАНИЕ АРХИТЕКТУРЫ КОРПОРАТИВНОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ 43
2.1 Описание действующей информационной системы, сравнение с будущей информационной системой 43
2.1 Требования к программному продукту 44
2.3 Обзор рынка CRM систем и выбор системы 45
2.4 Оптимизация бизнес процессов 50
2.6 Требования для архитектуры CRM системы 55
2.7 Описание основного пользовательского функционала 58
2.8 Описание основных модулей CRM системы 59
Выводы по главе 2 65
ГЛАВА 3. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРОЕКТА 66
3.1 Календарный план проекта 66
3.2 Стоимостная оценка проекта 68
3.3 Расчет ставки дисконтирования 72
3.4 Управление рисками проекта 73
Определение доходов от использования программного продукта 75
3.5 Модель денежных потоков 78
Заключение 82
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 84
ПРИЛОЖЕНИЯ 86
Актуальность темы исследования определила ВКП. Конкуренция - это неотъемлемый процесс в бизнесе. Самый сложный вид конкуренции приходится на продажу товаров и товарных групп. Это характеризуется тем, что конкуренты в одной области часто вынуждены соревноваться в продажах одних и тех же това¬ров с одними и теми же товарными свойствами. Особую актуальность здесь при¬обретает проблема взаимодействия с клиентами при продаже.
Автоматизация процесса работы с клиентами стала важным процессом в со-здании современной и действительно полезной системы. Существует множество качественных информационных систем для обработки и управления информаци-ей, которые позволяют приобретать дополнительные конкурентные преимуще-ства. Такие виды ПО именуются Client Relationship Management (CRM) система-ми.
На сегодняшний день CRM системы очень востребованы среди большого и малого бизнеса. Они помогают упростить работу компании, у которой большой оборот ресурсов, имеется большая клиентская база, много различных процессов и услуг. Внедряя CRM систему, следует учесть несколько нюансов, которые долж¬ны отвечать требованиям компании:
• создание и обеспечение информационной базы по работе с клиентами;
• повышение эффективности работы сотрудников, где была внедрена CRM;
• оптимизация взаимоотношений с клиентами, привлечение новых и удержа-ние существующих.
Для того чтобы все эти пункты были учтены перед внедрением CRM прово-дят разработку стратегии и знакомят интегратора с принципами взаимодействия с клиентами. CRM системы обладают рядом следующих достоинств:
• информация хранится в одном месте и больше не теряется;
• если сотрудник уволился, то легко разобраться по информации оставленной им в CRM;
• легко проследить работу сотрудников;
• прозрачная и абсолютно понятная картина продаж;
• большие возможности анализа для маркетинга.
Для того чтобы выдерживать такой уровень конкуренции на рынке продаж, необходимо постоянно развиваться, оптимизировать работу компании, произво-дить постоянный мониторинг и анализ результатов деятельности отдела продаж. Именно CRM системы позволяют отслеживать работу с клиентами, выявлять не-точности и ошибки.
Актуальность выявленной проблемы определила тему выпускного квалифи-кационного проекта “Повышение эффективности системы продаж путем внедре-ния информационной системы на примере ООО «Найфл»”.
Цель ВКП - внедрение информационной системы для компании ООО «Найфл» с целью оптимизации продаж. Для достижения цели выделяются следу-ющие задачи:
1. Разобраться в целях и задачах компании «Найфл»;
2. Рассмотреть внешнюю среду компании;
3. Рассмотреть внутреннюю среду компании;
4. С помощью нотаций найти причины возникновения проблемы в ком-пании;
5. Проанализировать бизнес-процессы компании «Найфл»;
6. Выявить проблемы в бизнес-процессах, если они имеются;
7. Проанализировать бизнес-процессы компании «Найфл» с использова-нием КИС;
8. Выбрать КИС и разработать ее архитектуру;
9. Оценить экономическую эффективность от внедрения КИС.
Автоматизация процесса работы с клиентами стала важным процессом в со-здании современной и действительно полезной системы. Существует множество качественных информационных систем для обработки и управления информаци-ей, которые позволяют приобретать дополнительные конкурентные преимуще-ства. Такие виды ПО именуются Client Relationship Management (CRM) система-ми.
На сегодняшний день CRM системы очень востребованы среди большого и малого бизнеса. Они помогают упростить работу компании, у которой большой оборот ресурсов, имеется большая клиентская база, много различных процессов и услуг. Внедряя CRM систему, следует учесть несколько нюансов, которые долж¬ны отвечать требованиям компании:
• создание и обеспечение информационной базы по работе с клиентами;
• повышение эффективности работы сотрудников, где была внедрена CRM;
• оптимизация взаимоотношений с клиентами, привлечение новых и удержа-ние существующих.
Для того чтобы все эти пункты были учтены перед внедрением CRM прово-дят разработку стратегии и знакомят интегратора с принципами взаимодействия с клиентами. CRM системы обладают рядом следующих достоинств:
• информация хранится в одном месте и больше не теряется;
• если сотрудник уволился, то легко разобраться по информации оставленной им в CRM;
• легко проследить работу сотрудников;
• прозрачная и абсолютно понятная картина продаж;
• большие возможности анализа для маркетинга.
Для того чтобы выдерживать такой уровень конкуренции на рынке продаж, необходимо постоянно развиваться, оптимизировать работу компании, произво-дить постоянный мониторинг и анализ результатов деятельности отдела продаж. Именно CRM системы позволяют отслеживать работу с клиентами, выявлять не-точности и ошибки.
Актуальность выявленной проблемы определила тему выпускного квалифи-кационного проекта “Повышение эффективности системы продаж путем внедре-ния информационной системы на примере ООО «Найфл»”.
Цель ВКП - внедрение информационной системы для компании ООО «Найфл» с целью оптимизации продаж. Для достижения цели выделяются следу-ющие задачи:
1. Разобраться в целях и задачах компании «Найфл»;
2. Рассмотреть внешнюю среду компании;
3. Рассмотреть внутреннюю среду компании;
4. С помощью нотаций найти причины возникновения проблемы в ком-пании;
5. Проанализировать бизнес-процессы компании «Найфл»;
6. Выявить проблемы в бизнес-процессах, если они имеются;
7. Проанализировать бизнес-процессы компании «Найфл» с использова-нием КИС;
8. Выбрать КИС и разработать ее архитектуру;
9. Оценить экономическую эффективность от внедрения КИС.
В результате выполнения дипломного проекта была проанализирована деятельность компании «Найфл», изучены цели компании, и для документирования целей была построена стратегическая карта. Для определения влияния внешней среды произведен анализ внешней среды компании, с помощью «модели пяти сил Портера» и STEEP-анализа, в результате которых было выяснено, что компании необходимо проводить ряд мероприятий для уменьшения власти потребителей. В ходе внутреннего анализа компании «Найфл» была определена проблема снижения объема продаж, решением которых является внедрение CRM-системы в компании «Найфл».
Знания о бизнес-процессах в компании «Найфл» и о проблемах, связанных с этими процессами, полученные при нахождении в организации и исследовании ее устройства, помогли построить дерево бизнес-процессов, в котором были выделены проблемные бизнес-процессы: получение
аналитики, привлечение новых покупателей, исполнение заказов и стимулирование покупателей на повторные покупки. Проведя
моделирование бизнес-процессов информационных потоков текущего состояния AS IS компании, были выделены недостатки и проблемы в процессах «Осуществление заказа покупателя», «Стимулирование покупателя на повторные покупки», «Поиск популярных товаров», и как раз CRM-система позволила бы решить все выявленные недостатки. Для подтверждения существенных улучшений от внедрения CRM-системы были построены модели бизнес-процессов TO BE.
Решением проблемы снижения объема продаж и проблем в бизнес- процессах будет являться внедрение CRM-системы. Во второй главе были выдвинуты требования к CRM-системе, был сделан обзор рынка CRM-систем для интернет-магазинов, и выбрана оптимальная для внедрения система DextraCRM. Для лучшего понимания того, как устроена система, какие особенности имеет были разработаны все уровни построения архитектуры CRM-системы DextraCRM для компании «Найфл».
Для того чтобы понять целесообразен ли проект внедрнения DextraCRM для компании «Найфл» была проведена стоимостная оценка проекта, анализ рисков и определена экономическая эффективность проекта. Несмотря на то, что по сравнению с бюджетом компании стоимость внедрения и использования системы получилась довольно значимой, экономическая эффективность ее была доказана с помощью различных финансовых показателей. Это подтверждает необходимость внедрения CRM- системы для фирмы. Для успешной реализации проекта также был предложен проект внедрения CRM-системы, в котором имеется описание для
каждого этапа.
Таким образом, цель работы - совершенствование бизнес-процессов достигнута. Достичь изначальную цель удалось за счет решения задач: определение целей и миссии компании, анализ внешней, внутренней среды компании «Найфл», выявление причин искомой проблемы компании, выбор решения для устранения причин проблемы в виде CRM-системы для интернет-магазина, анализ бизнес-процессов без использования CRM- системы и с ее использованием, оценка экономической эффективности внедрения CRM-системы.
Выполненная работа имеет практическую ценность, а ее результаты возможно использовать в качестве рекомендации руководителям организации для внедрения CRM-системы.
Знания о бизнес-процессах в компании «Найфл» и о проблемах, связанных с этими процессами, полученные при нахождении в организации и исследовании ее устройства, помогли построить дерево бизнес-процессов, в котором были выделены проблемные бизнес-процессы: получение
аналитики, привлечение новых покупателей, исполнение заказов и стимулирование покупателей на повторные покупки. Проведя
моделирование бизнес-процессов информационных потоков текущего состояния AS IS компании, были выделены недостатки и проблемы в процессах «Осуществление заказа покупателя», «Стимулирование покупателя на повторные покупки», «Поиск популярных товаров», и как раз CRM-система позволила бы решить все выявленные недостатки. Для подтверждения существенных улучшений от внедрения CRM-системы были построены модели бизнес-процессов TO BE.
Решением проблемы снижения объема продаж и проблем в бизнес- процессах будет являться внедрение CRM-системы. Во второй главе были выдвинуты требования к CRM-системе, был сделан обзор рынка CRM-систем для интернет-магазинов, и выбрана оптимальная для внедрения система DextraCRM. Для лучшего понимания того, как устроена система, какие особенности имеет были разработаны все уровни построения архитектуры CRM-системы DextraCRM для компании «Найфл».
Для того чтобы понять целесообразен ли проект внедрнения DextraCRM для компании «Найфл» была проведена стоимостная оценка проекта, анализ рисков и определена экономическая эффективность проекта. Несмотря на то, что по сравнению с бюджетом компании стоимость внедрения и использования системы получилась довольно значимой, экономическая эффективность ее была доказана с помощью различных финансовых показателей. Это подтверждает необходимость внедрения CRM- системы для фирмы. Для успешной реализации проекта также был предложен проект внедрения CRM-системы, в котором имеется описание для
каждого этапа.
Таким образом, цель работы - совершенствование бизнес-процессов достигнута. Достичь изначальную цель удалось за счет решения задач: определение целей и миссии компании, анализ внешней, внутренней среды компании «Найфл», выявление причин искомой проблемы компании, выбор решения для устранения причин проблемы в виде CRM-системы для интернет-магазина, анализ бизнес-процессов без использования CRM- системы и с ее использованием, оценка экономической эффективности внедрения CRM-системы.
Выполненная работа имеет практическую ценность, а ее результаты возможно использовать в качестве рекомендации руководителям организации для внедрения CRM-системы.
