Аннотация 2
ВВЕДЕНИЕ 6
ГЛАВА 1 АРХИТЕКТУРА БИЗНЕСА 7
1.1 Общие сведения о предприятии 7
1.1.1 Характеристика предприятия 7
1.1.2 Миссия организации 9
1.1.3 Организационная структура 10
1.1.4 Стратегическая карта 11
1.2 Анализ внешней среды 13
1.2.1 Макроокружение организации 13
1.2.2 Анализ ближнего окружения организации 16
1.3 Анализ внутренней среды 18
1.4 Комплексный анализ 21
1.5 Бизнес процесс «AS IS» 21
1.6 ИТ-инфраструктура предприятия 22
Выводы по Главе 1 25
ГЛАВА 2 ПРОЕКТ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ОРГАНИЗАЦИИ 27
2.1 Начальная стадия проектирования 27
2.1.1 Определение требований 27
2.2 Стадия анализа 31
2.3 Выделение концептуальных классов 32
2.4 Модель предметной области 33
2.5 Разработка системной диаграммы последовательности 34
2.6 Диаграмма деятельности 35
2.7 Выбор программное обеспечение 37
2.8 Шаблоны вопросов пользователей 43
2.9 Разработка пользовательского интерфейса 44
2.9.1 Пользовательский интерфейс для оператора 44
2.9.2 Пользовательский интерфейс пользователя 48
2.10 Преобразование программного решения в программный код 50
2.11 Интерфейс «Классной Москвы» после внедрения системы «Jiwosait». . 52
2.12 Диаграмма ITIL «TO BE» 54
2.13 Техническая архитектура организации 55
Выводы по 2 главе: 57
ГЛАВА 3 ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ 58
3.1 Составление перечня работ 58
3.2 Составление перечня необходимых ресурсов 59
3.3 Определение сроков проекта и затрат 61
3.4 Управление рисками 62
3.5 Финансовый анализ 65
Выводы по Главе 3 67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 68
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 69
С развитием интернет-технологий, появилось и понятие онлайн поддержка. Онлайн поддержка - это ряд услуг, которые помогут пользователю устранить неполадки, возникающие при работе с приложениями и сервисами. Услуги технической поддержки помогают пользователям решать проблемы, связанные с продуктом. Многие компании и производители не снабжают пользователя информацией, которая может решить многие проблемы, возникающие при работе с продуктом.
Объект исследования: Сервис «Классная Москва».
Предмет исследования: процесс взаимодействия оператора и пользователя.
Цель работы: Разработка и внедрение подсистемы онлайн поддержки для осуществления оперативной связи оператора и пользователя.
Задачи выпускной квалификационной работы:
• Определить требования для подсистемы;
• Исследовать состояние организации и выявить её проблемы.
• Рассмотреть бизнес-процессы организации и предложить рекомендации по оптимизации этих процессов.
• Определить показатели эффективности в процессе внедрения системы.
• Выяснить риски, которые могут возникнуть при реализации данного проекта
• Рассчитать срок окупаемости проекта.
В данной работе была проанализирована деятельность предприятия «Infifnity Solutions», описаны его цели, направления деятельности. Проведены анализы внешней и внутренней среды, которые помогли определить, что мешает достижению высоких показателей по целям «Удовлетворение клиентов» и «Повышение качества обслуживания пользователей».
В результате второй главы были предъявлены требования к системе, которая смогла бы устранить выявленные недостатки, в качестве такой системы было выбрано использовать подсистему обратной связи «Jiwosait».. В ходе работы были также представлены варианты использования подсистемы, показано его взаимодействие пользователя и оператора.
Далее была разработан раздел «Часто задаваемые вопросы», который упростит поиск ответа и сэкономит время пользователю и оператору.
Оценка эффективности показала, что осуществление проекта по внедрение подсистемы и создания раздела «Часто задаваемые вопросы» будет выгодным для «Infifnity Solutions».
В целом данный проект должен существенно упростить обращения пользователя к оператору и уменьшить время на ответ пользователя.
