Содержание 2
Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты клиентоориентированности 5
1.1 Понятие, сущность и принципы клиентоориентированного подхода 5
1.2 Этапы разработки и оценка эффективности клиентоориентированного подхода 10
1.3 Инструменты формирования клиентоориентированного подхода 14
Глава 2. Анализ деятельности компании ПАО «Ростелеком» 19
2.1 Общие сведения о компании ПАО «Ростелеком» 19
2.2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности ПАО «Ростелеком» 24
2.3 Анализ рынка телекоммуникаций в России и основные тенденции развития мирового телекоммуникационного рынка. 34
Глава 3 Разработка рекомендаций по построению клиентоориентированного подхода к управлению ПАО «Ростелеком» 42
3.1 Инструменты управления взаимоотношения с клиентами в ПАО
«Ростелеком» 42
3.2 Анализ мирового опыта операторов связи по повышению уровня лояльности клиентов 49
3.3 Рекомендации по построению клиентоориентированного подхода в
компании ПАО «Ростелеком» 53
Заключение 59
Список использованных источников 61
Приложение А 65
Приложение Б 68
В современных условиях высокой конкуренции на рынке, компании прилагают все больше усилий, направленных не только на поиск новых, но и на удержание существующих клиентов.
Клиентоориентированность компании в современном бизнесе обусловливает способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов. В основе клиентоориентированной стратегии компаний лежит лояльность потребителя.
Работа над лояльностью клиента чрезвычайно актуальна. На западных развитых рынках, где борьба идет уже буквально за каждого клиента, программы лояльности клиентов давно сформированы, отработаны и подстроены под рынок. Российский рынок пока находится в процессе зарождения культуры клиентоориентированного подхода, неценного на предпочтения клиента. Сегодня одним из наиболее эффективных инструментов конкурентной борьбы за клиентов является грамотно составленная и продуманная программа по формированию лояльности покупателя. Лояльность потребителей, постоянно выбирающих одну и ту же марку товаров, является экономически выгодной, так как гарантируют регулярные закупки, требуют более низких затрат маркетинга на одного клиента и благодаря рекомендациям лояльных клиентов способствуют увеличению новых.
Актуальность выбранной темы заключается в том, что клиентоориентированный подход за счёт повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей, уровня сервиса является важнейшим конкурентным преимуществом в условиях жесткой конкуренции на рынке. Привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них, обеспечивает рост доходности фирмы.
Целью работы является разработка рекомендаций по построению клиентоориентированного подхода к управлению ПАО «Ростелеком» с применением международного опыта.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
• изучить теоретические аспекты клиентоориентированности;
• провести анализ рынка телекоммуникаций в России и мире;
• проанализировать финансово-хозяйственную деятельность ПАО «Ростелеком» за прошедшие периоды;
• изучить инструменты управления взаимоотношения с клиентами в ПАО «Ростелеком»;
• проанализировать опыт зарубежных телекоммуникационных компаний по повышению уровня лояльности клиентов;
• разработать рекомендации по построению клиентоориентированного подхода ПАО «Ростелеком».
Объектом исследования является Публичное акционерное общество междугородной и международной электрической связи «Ростелеком», крупнейшая телекоммуникационная компания в России, присутствующая во всех сегментах рынка услуг связи и охватывающая миллионы домохозяйств в России.
В современном бизнесе компании, занятые построением устойчивой конкурентной позицией, все больше отходят от ориентации на текущие показатели продаж и стремятся развивать долгосрочные взаимодействия с ключевыми участниками рынка и прежде всего клиентами. Тесное взаимодействие с клиентом требует согласования целей, планов и бизнес- процессов партнеров, а также предполагает установление и поддержание устойчивых связей, как на организационном уровне, так и на уровне личных контактов.
На основе анализа роли клиентоориентированности в компании сделан вывод, что ориентация на клиента является одним из наиболее важных источников конкурентных преимуществ компании и оказывает значимое воздействие на основные показатели результативности компании: финансовые показатели, долю рынка, успех выведения новых товаров на рынок, удержание и удовлетворенность клиентов, удовлетворенность и приверженность сотрудников.
В настоящей бакалаврской работе были подробно изучены и рассмотрены понятия и формы клиентоориентированности, а также инструменты для построения клиентоориентированного подхода.
В качестве объекта исследования была выбрана крупнейшая телекоммуникационная компания в России, присутствующая во всех сегментах рынка услуг связи и охватывающая миллионы домохозяйств в России, ПАО «Ростелеком». В данной работе подробно изучены основные виды деятельности, организационная структура, конкуренты, инструменты по управлению взаимоотношениями с клиентами в компании.
Также был проведен анализ рынка телекоммуникаций в России. В результате исследования практики взаимоотношений с клиентами компаний на российском рынке, можно сделать вывод о достаточно низком уровне ориентации на клиента и значительном потенциале развития ориентации на клиента с точки зрения повышения результативности и конкурентоспособности бизнеса, что также признается управленцами-практиками.
В соответствие с целью данной бакалаврской работы на основе анализа международного опыта были разработаны рекомендации по построению клиентоориентированного подхода к управлению ПАО «Ростелеком», эффективная реализация которых позволит укрепить связи не только со старыми клиентами, но и привлечь новых, тем самым увеличив прибыль компании в долгосрочной перспективе. Были даны рекомендации относительно качества, ассортимента, тарифной политики предоставляемых услуг. Также были предложены мероприятия по оптимизации розничной сети и по предоставлению новых услуг. Кроме того, для измерения уровня лояльности клиентов рекомендовано использование индекса Net Promoter Score (NPS).
Таким образом, в современных условиях, когда рынок телекоммуникаций близится к насыщению, ориентация на клиентов позволит компании ПАО «Ростелеком» не только сохранять лидирующие позиции, но и способствовать ее дальнейшему развитию.
