Клиентоориентированная концепция предоставления государственных образовательных услуг в сфере высшего образования
|
Аннотация 2
Введение 4
1 Клиентоориентированность как принцип деятельности образовательных учреждений в рамках концепции «сервисного» государства 9
1.1 «Сервисное» государство: концепция и технологии реализации 9
1.2 Клиентоориентированные технологии в деятельности образовательных учреждений 20
1.3 Анализ нормативно-правовых актов Российской Федерации, регламентирующих сферу
образования, с позиций отражения принципа клиентоориентированности 29
2 Лучшая российская и зарубежная практика клиентоориентированной деятельности высших
учебных заведений 39
2.1 Методология и методика анализа лучших практик деятельности высших учебных
заведений с позиции отражения принципа клиентоориентированности 39
2.2 Лучшая российская практика клиентоориентированной деятельности высших учебных
заведений 46
2.3 Лучшая зарубежная практика клиентоориентированной деятельности университетов и
институтов 58
3 Развитие клиентооцентричности Факультета исторических и политических наук ТГУ 70
3.1 Анализ организационно-распорядительных документов и информационных материалов
Факультета исторических и политических наук с позиций отражения принципа
клиентоцентричности 70
3.2 Анализ существующей практики реализации принципа клиентоцентричности в
деятельности факультета 76
3.3 Программа и результаты социологического исследования на тему «Оценки и ожидания студентов в отношении проявлений клиентоцентричности со стороны администрации и
преподавателей Факультета исторических и политических наук» 88
3.4 Программа развития клиентоцентричности Факультета исторических и политических
наук 110
Заключение 128
Список использованной литературы 131
Приложение А Классификация образовательных услуг 141
Приложение Б Бланк анкеты 143
Приложение В Транскрипция фокус-группы 145
Приложение Г Транскрипция глубинного интервью 151
Приложение Д План реализации программы развития клиентоцентричности на период 2022-2024 156
Приложение Е Пример анкеты для обучающихся 159
Приложение Ж Пример анкеты для родителей (законных представителей) 161
Введение 4
1 Клиентоориентированность как принцип деятельности образовательных учреждений в рамках концепции «сервисного» государства 9
1.1 «Сервисное» государство: концепция и технологии реализации 9
1.2 Клиентоориентированные технологии в деятельности образовательных учреждений 20
1.3 Анализ нормативно-правовых актов Российской Федерации, регламентирующих сферу
образования, с позиций отражения принципа клиентоориентированности 29
2 Лучшая российская и зарубежная практика клиентоориентированной деятельности высших
учебных заведений 39
2.1 Методология и методика анализа лучших практик деятельности высших учебных
заведений с позиции отражения принципа клиентоориентированности 39
2.2 Лучшая российская практика клиентоориентированной деятельности высших учебных
заведений 46
2.3 Лучшая зарубежная практика клиентоориентированной деятельности университетов и
институтов 58
3 Развитие клиентооцентричности Факультета исторических и политических наук ТГУ 70
3.1 Анализ организационно-распорядительных документов и информационных материалов
Факультета исторических и политических наук с позиций отражения принципа
клиентоцентричности 70
3.2 Анализ существующей практики реализации принципа клиентоцентричности в
деятельности факультета 76
3.3 Программа и результаты социологического исследования на тему «Оценки и ожидания студентов в отношении проявлений клиентоцентричности со стороны администрации и
преподавателей Факультета исторических и политических наук» 88
3.4 Программа развития клиентоцентричности Факультета исторических и политических
наук 110
Заключение 128
Список использованной литературы 131
Приложение А Классификация образовательных услуг 141
Приложение Б Бланк анкеты 143
Приложение В Транскрипция фокус-группы 145
Приложение Г Транскрипция глубинного интервью 151
Приложение Д План реализации программы развития клиентоцентричности на период 2022-2024 156
Приложение Е Пример анкеты для обучающихся 159
Приложение Ж Пример анкеты для родителей (законных представителей) 161
В настоящее время одним из трендов современного публичного управления является клиентоориентированная концепция, которая подразумевает под собой ориентацию на потребителя услуг. Образовательные услуги в контексте «сервисной» концепции являются разновидностью публичных услуг, а публичные услуги в свою очередь являются ключевым элементом концепции.
В условиях модернизации российской системы образования особую роль играет ориентация на потребителя услуг. Основными факторами и возможностями развития системы образования являются создание единого образовательного пространства, интеграция образовательных организаций, учет образовательного запроса потребителей услуг, сближение образовательных организаций.
Современные образовательные организации, оказывающиеся образовательные услуги, стали рассматриваться всё чаще с позиции принципа ориентации на получателя образовательных услуг. В современном понимании сферы образования применяются понятия - образовательные услуги, запросы, потребности и ожидания потребителей услуг, удовлетворенность образовательными услугами, независимая оценка качества образования.
Актуальность работы обусловлена необходимостью совершенствования деятельности высших учебных заведений с позиции клиентоориентированности. Актуальность подтверждается нормативно-правовыми актами Российской Федерации, регулирующими сферу образования. Федеральным законом № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации» трактуется образование как единый целенаправленный процесс воспитания и обучения, являющийся общественно значимым благом и осуществляемый в интересах человека, семьи, общества и государств и в целях удовлетворения образовательных потребностей и интересов человека [3]. Также согласно закону федеральные государственные образовательные стандарты и федеральные государственные требования должны формироваться с учетом образовательных потребностей и способностей обучающихся. Подготовка специалистов по программам высшего образования осуществляется с учётом потребностей общества и государства.
Указом Президента РФ от 7 мая 2012 г. № 597 "О мероприятиях по реализации государственной социальной политики" устанавливает необходимость проведения независимой оценки качества образования, что говорит о закреплении механизмов взаимодействия организаций и общества, и как следствие - ориентацию организаций на потребности общества. Другими документами, регулирующими проведение независимой оценки качества оказания услуг являются Методические рекомендации по проведению независимой оценки качества образовательной деятельности организаций, осуществляющих образовательную деятельность от 14 октября 2013 года.
Приказ Министерства науки и высшего образования РФ от 31 июля 2020 г. № 860 “Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий осуществления образовательной деятельности организациями, осуществляющими образовательную деятельность по образовательным программам высшего образования» отражает клиентоориентированность в проведении оценки образовательной деятельности, направленной на изучении степени удовлетворенности получателей услуг по определенным показателям и критериям оценки.
Национальный проект «Образование» на период с 2019 по 2024 годы ориентирован на развитие системы образование, что подразумевает совершенствование условий получения образования и удовлетворение образовательных потребностей всех участников образовательных отношений.
Государственная программа Российской Федерации «Развитие образования» на 2018-2025 годы закрепляет основные цели с позиции клиентоориентированности: качество образования, доступность образования и онлайн-образования и направлена на поднятие российского образования на новый уровень, отвечающий ожиданиям общества и государства.
Основные положения концепции «сервисного» государства в своих работах раскрывали И.В. Василенко, Е.Ю. Устинович, Т. Н. Новикова, Я.В. Коженко, А.Ю. Мамычев. С.Э. Мартынова. Авторы отмечают, что ключевым аспектом концепции является удовлетворение потребностей индивидов и общества путем предоставления публичных услуг.
И.Ц. Цынгуева, А.Е. Шаститко, Ю.А. Тихомиров, Д.М. Щекин, А.В. Нестеров, Л.К. Терещенко уделяли внимание формулировке определения термина «публичная услуга» в контексте «сервисной» концепции. Также авторы определили основные характеристики публичных услуг, к которым отнесли индивидуальный, адресный, заявительный характер предоставления публичных услуг, направленность услуг и установленные требования к оказанию публичных услуг. Классификацию публичных услуг представили авторы Е.Н. Маланина, М.В. Рыбина, А.В. Нестеров, А.В. Яцкин, Д.В. Филиппов.
Автор Е.А. Ярушкина в своих работах раскрывает принципы деятельности образовательных учреждений с позиции клиентоориентированности, к которым относит принцип обязательности предложений, необязательности использования, эластичность сервиса, удобство сервиса, техническая адекватность сервиса.
Клиентоориентированные технологии в деятельности образовательных учреждений представлены в работах Т.Д. Кривошеевой, Л.А. Соколовой, Е.А. Неретиной, Е.В. Матросовой. Л.А. Соколова, Е.А. Неретинова отмечают, что клиентоориентированная технология подразумевает под собой реализации 4 основных этапов: разработка стратегии, создание ценностей, многоканальная интеграция, оценка эффективности взаимоотношений. Другую клиентоориентированную технологию предлагает Е.В. Матросова, которая считает, что технология включает 3 этапа: информирование потребителей об образовательных услугах, определение нужд и потребностей потребителей, оценка деятельности образовательной организации.
Анализ научной литературы позволяет сделать вывод о том, что тема концепции «сервисного» государства имеет большой исследовательский потенциал и изучается многими авторами. Но клиентоориентированная концепция предоставления государственных образовательных услуг в сфере высшего образования мало изучена и отсутствует чётко выстроенная система мер по развитию клиентоориентированности высших учебных заведений.
Проблема исследования заключается в противоречии между актуальностью клиентоориентированного подхода в образовательной организации и недостаточным использованием механизмов клиентоориентированности в деятельности высших учебных заведений.
Объект исследования: государственные образовательные услуги в сфере высшего образования
Предмет исследования: клиентоориентированные технологии высших учебных заведений
Цель исследования: разработка программы развития клиентоориентированности структурного подразделения высшего учебного заведения
Задачи исследования:
1. Проанализировать научные взгляды на концепцию «сервисного» государства
2. Выявить отражение принципа клиентоориентированности в нормативно-правовых актах, регламентирующих сферу образования
3. Проанализировать лучшие практики клиентоориентированной деятельности высших учебных заведений
4. Разработать программу и провести исследование ожиданий и оценки в отношении проявлений клиентоцентричности со стороны администрации и преподавателей Факультета исторических и политических наук ТГУ
5. Сформировать программу развития клиентоориентированности Факультета
исторических и политических наук ТГУ
Методы исследования: анализ научной литературы, анализ нормативно-правовых актов, анализ материалов официальных сайтов, анкетирование, интервьюирование, наблюдение, фокус-группа.
Научная новизна исследования заключается в разработке программы развития клиентоориентированности структурного подразделения высшего учебного заведения.
В частности:
- определены методы выявления потребностей обучающихся;
- сформулированы методы оценки удовлетворенности студентов возможностями и результатами индивидуального развития;
- сформулированы технологии, направленные на самореализацию студентов;
- определены мероприятия по совершенствованию источников информации о деятельности Факультета исторических и политических наук;
- сформулированы клиентоориентированные компетенции сотрудников факультета;
-сформирована система обратной связи с получателями услуг.
Практическая значимость заключается в разработке и внедрении программы развития клиентоориентированности в управление структурным подразделением высшего учебного заведения. Данная программа принята к внедрению в деятельность Факультета исторических и политических наук Томского государственного университета (ФИПН ТГУ).
Магистерская диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
В первой главе рассматривается клиентоориентированность как принцип деятельности образовательных учреждений в рамках концепции «сервисного» государства, а именно научные представления на концепцию «сервисного» государства, научные подходы к формированию и реализации клиентоориентированных технологий в деятельности образовательных учреждений, нормативно-правовые акты Российской Федерации, регламентирующие сферу образования, с позиций отражения принципа клиентоориентированности.
Вторая глава посвящена анализу российской и зарубежной лучшей практики клиентоориентированной деятельности высших учебных заведений
Третья глава посвящена программе развития клиентоориентированности ФИПН ТГУ. Она включает в себя анализ организационно-распорядительных документов и
информационных материалов Факультета исторических и политических наук с позиций
отражения принципа клиентоцентричности, анализ существующей практики реализации
7
принципа клиентоцентричности в деятельности факультета, программа и результаты социологического исследования на тему «Оценки и ожидания студентов в отношении проявлений клиентоцентричности со стороны администрации и преподавателей Факультета исторических и политических наук», программа развития клиентоцентричности Факультета исторических и политических наук.
По теме диссертации опубликована статья: Ляхова Е.Ю. Деятельность российских и зарубежных высших учебных заведений с позиции клиентоориентированности // Международный журнал гуманитарных и естественных наук - 2022 - № 3-3 (66) - С. 185¬188.
В условиях модернизации российской системы образования особую роль играет ориентация на потребителя услуг. Основными факторами и возможностями развития системы образования являются создание единого образовательного пространства, интеграция образовательных организаций, учет образовательного запроса потребителей услуг, сближение образовательных организаций.
Современные образовательные организации, оказывающиеся образовательные услуги, стали рассматриваться всё чаще с позиции принципа ориентации на получателя образовательных услуг. В современном понимании сферы образования применяются понятия - образовательные услуги, запросы, потребности и ожидания потребителей услуг, удовлетворенность образовательными услугами, независимая оценка качества образования.
Актуальность работы обусловлена необходимостью совершенствования деятельности высших учебных заведений с позиции клиентоориентированности. Актуальность подтверждается нормативно-правовыми актами Российской Федерации, регулирующими сферу образования. Федеральным законом № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации» трактуется образование как единый целенаправленный процесс воспитания и обучения, являющийся общественно значимым благом и осуществляемый в интересах человека, семьи, общества и государств и в целях удовлетворения образовательных потребностей и интересов человека [3]. Также согласно закону федеральные государственные образовательные стандарты и федеральные государственные требования должны формироваться с учетом образовательных потребностей и способностей обучающихся. Подготовка специалистов по программам высшего образования осуществляется с учётом потребностей общества и государства.
Указом Президента РФ от 7 мая 2012 г. № 597 "О мероприятиях по реализации государственной социальной политики" устанавливает необходимость проведения независимой оценки качества образования, что говорит о закреплении механизмов взаимодействия организаций и общества, и как следствие - ориентацию организаций на потребности общества. Другими документами, регулирующими проведение независимой оценки качества оказания услуг являются Методические рекомендации по проведению независимой оценки качества образовательной деятельности организаций, осуществляющих образовательную деятельность от 14 октября 2013 года.
Приказ Министерства науки и высшего образования РФ от 31 июля 2020 г. № 860 “Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий осуществления образовательной деятельности организациями, осуществляющими образовательную деятельность по образовательным программам высшего образования» отражает клиентоориентированность в проведении оценки образовательной деятельности, направленной на изучении степени удовлетворенности получателей услуг по определенным показателям и критериям оценки.
Национальный проект «Образование» на период с 2019 по 2024 годы ориентирован на развитие системы образование, что подразумевает совершенствование условий получения образования и удовлетворение образовательных потребностей всех участников образовательных отношений.
Государственная программа Российской Федерации «Развитие образования» на 2018-2025 годы закрепляет основные цели с позиции клиентоориентированности: качество образования, доступность образования и онлайн-образования и направлена на поднятие российского образования на новый уровень, отвечающий ожиданиям общества и государства.
Основные положения концепции «сервисного» государства в своих работах раскрывали И.В. Василенко, Е.Ю. Устинович, Т. Н. Новикова, Я.В. Коженко, А.Ю. Мамычев. С.Э. Мартынова. Авторы отмечают, что ключевым аспектом концепции является удовлетворение потребностей индивидов и общества путем предоставления публичных услуг.
И.Ц. Цынгуева, А.Е. Шаститко, Ю.А. Тихомиров, Д.М. Щекин, А.В. Нестеров, Л.К. Терещенко уделяли внимание формулировке определения термина «публичная услуга» в контексте «сервисной» концепции. Также авторы определили основные характеристики публичных услуг, к которым отнесли индивидуальный, адресный, заявительный характер предоставления публичных услуг, направленность услуг и установленные требования к оказанию публичных услуг. Классификацию публичных услуг представили авторы Е.Н. Маланина, М.В. Рыбина, А.В. Нестеров, А.В. Яцкин, Д.В. Филиппов.
Автор Е.А. Ярушкина в своих работах раскрывает принципы деятельности образовательных учреждений с позиции клиентоориентированности, к которым относит принцип обязательности предложений, необязательности использования, эластичность сервиса, удобство сервиса, техническая адекватность сервиса.
Клиентоориентированные технологии в деятельности образовательных учреждений представлены в работах Т.Д. Кривошеевой, Л.А. Соколовой, Е.А. Неретиной, Е.В. Матросовой. Л.А. Соколова, Е.А. Неретинова отмечают, что клиентоориентированная технология подразумевает под собой реализации 4 основных этапов: разработка стратегии, создание ценностей, многоканальная интеграция, оценка эффективности взаимоотношений. Другую клиентоориентированную технологию предлагает Е.В. Матросова, которая считает, что технология включает 3 этапа: информирование потребителей об образовательных услугах, определение нужд и потребностей потребителей, оценка деятельности образовательной организации.
Анализ научной литературы позволяет сделать вывод о том, что тема концепции «сервисного» государства имеет большой исследовательский потенциал и изучается многими авторами. Но клиентоориентированная концепция предоставления государственных образовательных услуг в сфере высшего образования мало изучена и отсутствует чётко выстроенная система мер по развитию клиентоориентированности высших учебных заведений.
Проблема исследования заключается в противоречии между актуальностью клиентоориентированного подхода в образовательной организации и недостаточным использованием механизмов клиентоориентированности в деятельности высших учебных заведений.
Объект исследования: государственные образовательные услуги в сфере высшего образования
Предмет исследования: клиентоориентированные технологии высших учебных заведений
Цель исследования: разработка программы развития клиентоориентированности структурного подразделения высшего учебного заведения
Задачи исследования:
1. Проанализировать научные взгляды на концепцию «сервисного» государства
2. Выявить отражение принципа клиентоориентированности в нормативно-правовых актах, регламентирующих сферу образования
3. Проанализировать лучшие практики клиентоориентированной деятельности высших учебных заведений
4. Разработать программу и провести исследование ожиданий и оценки в отношении проявлений клиентоцентричности со стороны администрации и преподавателей Факультета исторических и политических наук ТГУ
5. Сформировать программу развития клиентоориентированности Факультета
исторических и политических наук ТГУ
Методы исследования: анализ научной литературы, анализ нормативно-правовых актов, анализ материалов официальных сайтов, анкетирование, интервьюирование, наблюдение, фокус-группа.
Научная новизна исследования заключается в разработке программы развития клиентоориентированности структурного подразделения высшего учебного заведения.
В частности:
- определены методы выявления потребностей обучающихся;
- сформулированы методы оценки удовлетворенности студентов возможностями и результатами индивидуального развития;
- сформулированы технологии, направленные на самореализацию студентов;
- определены мероприятия по совершенствованию источников информации о деятельности Факультета исторических и политических наук;
- сформулированы клиентоориентированные компетенции сотрудников факультета;
-сформирована система обратной связи с получателями услуг.
Практическая значимость заключается в разработке и внедрении программы развития клиентоориентированности в управление структурным подразделением высшего учебного заведения. Данная программа принята к внедрению в деятельность Факультета исторических и политических наук Томского государственного университета (ФИПН ТГУ).
Магистерская диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
В первой главе рассматривается клиентоориентированность как принцип деятельности образовательных учреждений в рамках концепции «сервисного» государства, а именно научные представления на концепцию «сервисного» государства, научные подходы к формированию и реализации клиентоориентированных технологий в деятельности образовательных учреждений, нормативно-правовые акты Российской Федерации, регламентирующие сферу образования, с позиций отражения принципа клиентоориентированности.
Вторая глава посвящена анализу российской и зарубежной лучшей практики клиентоориентированной деятельности высших учебных заведений
Третья глава посвящена программе развития клиентоориентированности ФИПН ТГУ. Она включает в себя анализ организационно-распорядительных документов и
информационных материалов Факультета исторических и политических наук с позиций
отражения принципа клиентоцентричности, анализ существующей практики реализации
7
принципа клиентоцентричности в деятельности факультета, программа и результаты социологического исследования на тему «Оценки и ожидания студентов в отношении проявлений клиентоцентричности со стороны администрации и преподавателей Факультета исторических и политических наук», программа развития клиентоцентричности Факультета исторических и политических наук.
По теме диссертации опубликована статья: Ляхова Е.Ю. Деятельность российских и зарубежных высших учебных заведений с позиции клиентоориентированности // Международный журнал гуманитарных и естественных наук - 2022 - № 3-3 (66) - С. 185¬188.
Концепция «сервисного» государства играет важную роль в системе государственного и муниципального управления, поскольку определяет значимость институтов управления, а именно в том, чтобы оказывать публичные услуги и тем самым удовлетворять потребности человека и общества в целом.
Исходя из поставленных цели и задач, в диссертации был проведен анализ научных взглядов на концепцию «сервисного» государства, выявлены аспекты клиентоориентированности в нормативно-правовых актах, регламентирующих сферу образования, проведен анализ лучших практик клиентоориентированной деятельности вузов, проведено ряд исследований и сформирована программа развития
клиентоориентированности Факультета исторических и политических наук ТГУ.
Главная идея концепции «сервисного» государства заключается в удовлетворенности граждан и общества предоставляемыми услугами. Ключевыми понятиями концепции являются «государственные и муниципальные услуги», «качество услуги», «удовлетворенность».
Технология «сервисной» деятельности включается в себя ряд этапов:
Этап 1. Выявление общественной потребности, в т. ч. и индивидуальной, в той или иной услуге.
Этап 2. Составление реестра (номенклатуры) услуг.
Этап 3. Достижение общественного согласия в отношении качества услуг для закрепления в нормативных документах - стандартах и регламентах услуг.
Этап 4. Определение поставщиков услуг.
Этап 5. Контроль за соответствием результатов деятельности поставщиков услуг общественно значимым параметрам качества услуг.
Этап 6. Корректировка содержания услуг по итогам оценки.
Образовательные услуги являются разновидностью публичных услуг, а образовательная деятельность осуществляется в соответствии с принципами «сервисной» концепции. В деятельности высших учебных заведений клиентоориентированная технология представлена небольшим количеством авторов, которые отмечают, что технология состоит из 3-5 этапов и необходимо в первую очередь осуществлять работу с сотрудниками образовательных учреждений.
Принцип клиентоориентированности находит своё отражение в нормативно-правовых актах, положения которых направлены на удовлетворение потребностей человека, общества и государства, а также на развитие системы образования.
Анализ лучшей практики показал, что в российских высших учебных заведениях с целью выявления и представления потребностей обучающихся функционируют Студенческие союзы. В образовательных организациях проводятся различные опросы, которые позволяют изучить мнения студентов о качестве образовательной деятельности и получить обратную связь по совершенствованию деятельности учреждения. Для представления интересов сотрудников учреждения в высших учебных заведениях созданы Профсоюзные организации. В некоторых российских вузах работодатели принимают участие в разработке учебных программ, образовательных стандартов и проводится анкетирование по выявлению мнений по вопросам осуществления образовательного процесса.
В зарубежных высших учебных заведениях осуществляют деятельность Союзы студентов. Для оценивания качества образования создаются инструментарий, методики, которые позволяют выявить мнение об удовлетворенности предоставленными образовательными услугами. Обучающиеся зарубежных вузов вовлечены в составление учебных планов, образовательных стандартов, расписания, а также участвуют в принятии нормативно-правовых актов. Преподаватели и обучающиеся зарубежных вузов тесно сотрудничают в принятие решений по образовательному процессу
С целью выявления признаков клиентоориентированности в деятельности Факультета исторических и политических наук было проведено ряд исследований.
Во-первых, был проведен анализ организационно-распорядительной документации и информационных материалов факультета, в ходе которого было выяснено, что принцип клиентоориентированности находит своё отражение в документах и материалах, но некоторые признаки отсутствуют, например, такие как выявление потребностей получателей услуг, оценивание предоставление услуг, наличие различных способов обратной связи.
Во-вторых, было проведено наблюдение с ключевыми сотрудниками факультета и глубинное интервью с деканом факультета и его заместителями по учебной работе. Наблюдение показало, что в поведении и действиях сотрудников присутствуют признаки клиентоориентированности, такие как спокойное и уверенное поведение, заинтересованность во взаимодействии с получателями услуг, активная двухсторонняя коммуникация. В отдельных случаях обращения получателей услуг присутствует контент речи, содержащий понятия «потребности, интерес, ожидания, оценки» и уточнение потребностей и желания получателей услуг. Результаты глубинных интервью показали, что в деятельности структурного подразделения не распространены клиентоориентированные практики, но сотрудники ставят перед собой такие клиентоориентированные задачи как наладить систему мониторинга; проектирование образовательных программ с учетом мнений обучающихся; наладить систему обратной связи и упорядочить поток сообщений.
Также было проведено ряд исследований со студентами ФИНН - анкетирование, фокус-группа, глубинные интервью, в ходе которых студентами были предложены меры по совершенствованию деятельности факультета:
- улучшение системы обратной связи и контакта с представителями администрации и преподавателями;
- обнародование принятие решений;
- обновление информации на официальном сайте и на информационных стендах.
Обучающиеся ФИНН отмечают, что они бы хотели, чтобы их мнение изучалось посредством опросов, личных встреч с преподавателями и представителями администрации, а также, чтобы были созданы площадки/пространство для реализации творческих идей и обсуждения факультетских вопросов, совместные рабочие группы, стратегические сессии.
Таким образом, были выявлены мнения сотрудников и обучающихся ФИНН в отношении проявлений принципа клиентоориентированности. На основании результатов исследований была сформирована программа развития клиентоориентированности Факультета исторических и политических наук. В рамках программы определены методы выявления потребностей и интересов обучающихся; сформулированы методы оценки удовлетворенности обучающимися возможностями и результатами интеллектуального развития; сформулированы технологии, направленные на самореализацию студентов ФИНН; определены мероприятия по совершенствованию источников информации о деятельности факультета; сформированы клиентоориентированные компетенции сотрудников факультета; сформирована система обратной связи с получателями услуг.
Представленная программа в работе разработана с позиции клиентоориентированности и отражает основные её признаки и аспекты.
Исходя из поставленных цели и задач, в диссертации был проведен анализ научных взглядов на концепцию «сервисного» государства, выявлены аспекты клиентоориентированности в нормативно-правовых актах, регламентирующих сферу образования, проведен анализ лучших практик клиентоориентированной деятельности вузов, проведено ряд исследований и сформирована программа развития
клиентоориентированности Факультета исторических и политических наук ТГУ.
Главная идея концепции «сервисного» государства заключается в удовлетворенности граждан и общества предоставляемыми услугами. Ключевыми понятиями концепции являются «государственные и муниципальные услуги», «качество услуги», «удовлетворенность».
Технология «сервисной» деятельности включается в себя ряд этапов:
Этап 1. Выявление общественной потребности, в т. ч. и индивидуальной, в той или иной услуге.
Этап 2. Составление реестра (номенклатуры) услуг.
Этап 3. Достижение общественного согласия в отношении качества услуг для закрепления в нормативных документах - стандартах и регламентах услуг.
Этап 4. Определение поставщиков услуг.
Этап 5. Контроль за соответствием результатов деятельности поставщиков услуг общественно значимым параметрам качества услуг.
Этап 6. Корректировка содержания услуг по итогам оценки.
Образовательные услуги являются разновидностью публичных услуг, а образовательная деятельность осуществляется в соответствии с принципами «сервисной» концепции. В деятельности высших учебных заведений клиентоориентированная технология представлена небольшим количеством авторов, которые отмечают, что технология состоит из 3-5 этапов и необходимо в первую очередь осуществлять работу с сотрудниками образовательных учреждений.
Принцип клиентоориентированности находит своё отражение в нормативно-правовых актах, положения которых направлены на удовлетворение потребностей человека, общества и государства, а также на развитие системы образования.
Анализ лучшей практики показал, что в российских высших учебных заведениях с целью выявления и представления потребностей обучающихся функционируют Студенческие союзы. В образовательных организациях проводятся различные опросы, которые позволяют изучить мнения студентов о качестве образовательной деятельности и получить обратную связь по совершенствованию деятельности учреждения. Для представления интересов сотрудников учреждения в высших учебных заведениях созданы Профсоюзные организации. В некоторых российских вузах работодатели принимают участие в разработке учебных программ, образовательных стандартов и проводится анкетирование по выявлению мнений по вопросам осуществления образовательного процесса.
В зарубежных высших учебных заведениях осуществляют деятельность Союзы студентов. Для оценивания качества образования создаются инструментарий, методики, которые позволяют выявить мнение об удовлетворенности предоставленными образовательными услугами. Обучающиеся зарубежных вузов вовлечены в составление учебных планов, образовательных стандартов, расписания, а также участвуют в принятии нормативно-правовых актов. Преподаватели и обучающиеся зарубежных вузов тесно сотрудничают в принятие решений по образовательному процессу
С целью выявления признаков клиентоориентированности в деятельности Факультета исторических и политических наук было проведено ряд исследований.
Во-первых, был проведен анализ организационно-распорядительной документации и информационных материалов факультета, в ходе которого было выяснено, что принцип клиентоориентированности находит своё отражение в документах и материалах, но некоторые признаки отсутствуют, например, такие как выявление потребностей получателей услуг, оценивание предоставление услуг, наличие различных способов обратной связи.
Во-вторых, было проведено наблюдение с ключевыми сотрудниками факультета и глубинное интервью с деканом факультета и его заместителями по учебной работе. Наблюдение показало, что в поведении и действиях сотрудников присутствуют признаки клиентоориентированности, такие как спокойное и уверенное поведение, заинтересованность во взаимодействии с получателями услуг, активная двухсторонняя коммуникация. В отдельных случаях обращения получателей услуг присутствует контент речи, содержащий понятия «потребности, интерес, ожидания, оценки» и уточнение потребностей и желания получателей услуг. Результаты глубинных интервью показали, что в деятельности структурного подразделения не распространены клиентоориентированные практики, но сотрудники ставят перед собой такие клиентоориентированные задачи как наладить систему мониторинга; проектирование образовательных программ с учетом мнений обучающихся; наладить систему обратной связи и упорядочить поток сообщений.
Также было проведено ряд исследований со студентами ФИНН - анкетирование, фокус-группа, глубинные интервью, в ходе которых студентами были предложены меры по совершенствованию деятельности факультета:
- улучшение системы обратной связи и контакта с представителями администрации и преподавателями;
- обнародование принятие решений;
- обновление информации на официальном сайте и на информационных стендах.
Обучающиеся ФИНН отмечают, что они бы хотели, чтобы их мнение изучалось посредством опросов, личных встреч с преподавателями и представителями администрации, а также, чтобы были созданы площадки/пространство для реализации творческих идей и обсуждения факультетских вопросов, совместные рабочие группы, стратегические сессии.
Таким образом, были выявлены мнения сотрудников и обучающихся ФИНН в отношении проявлений принципа клиентоориентированности. На основании результатов исследований была сформирована программа развития клиентоориентированности Факультета исторических и политических наук. В рамках программы определены методы выявления потребностей и интересов обучающихся; сформулированы методы оценки удовлетворенности обучающимися возможностями и результатами интеллектуального развития; сформулированы технологии, направленные на самореализацию студентов ФИНН; определены мероприятия по совершенствованию источников информации о деятельности факультета; сформированы клиентоориентированные компетенции сотрудников факультета; сформирована система обратной связи с получателями услуг.
Представленная программа в работе разработана с позиции клиентоориентированности и отражает основные её признаки и аспекты.
Подобные работы
- Влияние корпоративной культуры на клиентоориентированность сотрудников (Уральский государственный экономический университет)
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 1200 р. Год сдачи: 2025 - Обслуживание студентов в библиотеке вуза: современные подходы и формы работы (Восточно-Сибирский Государственный Институт Культуры)
Дипломные работы, ВКР, библиотечное дело. Язык работы: Русский. Цена: 2000 р. Год сдачи: 2024 - Математическое моделирование процессов муниципального управления в сфере образования
Магистерская диссертация, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 5700 р. Год сдачи: 2017 - Клиентоориентированность
в деятельности компании с целью повышения ее конкурентоспособности
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2019 - ИННОВАЦИОННЫЕ МЕТОДЫ И ТЕХНОЛОГИИ В СИСТЕМЕ ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ НА РЕГИОНАЛЬНОМ УРОВНЕ (НА ПРИМЕРЕ СУБЪЕКТОВ ПРИВОЛЖСКОГО ФЕДЕРАЛЬНОГО ОКРУГА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ)
Дипломные работы, ВКР, муниципальное управление. Язык работы: Русский. Цена: 6500 р. Год сдачи: 2019 - ПОТЕНЦИАЛ НЕКОММЕРЧЕСКОГО ПАРТНЕРСТВА В
РАЗВИТИИ ПРОДОВОЛЬСТВЕННОГО РЫНКА
МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
Магистерская диссертация, предпринимательство. Язык работы: Русский. Цена: 5780 р. Год сдачи: 2020 - ПОТЕНЦИАЛ НЕКОММЕРЧЕСКОГО ПАРТНЕРСТВА В РАЗВИТИИ ПРОДОВОЛЬСТВЕННОГО РЫНКА МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
Магистерская диссертация, муниципальное право. Язык работы: Русский. Цена: 4915 р. Год сдачи: 2020 - Совершенствование управления качеством обслуживания на предприятиях сервиса (Южный федеральный университет)
Дипломные работы, ВКР, управление качеством. Язык работы: Русский. Цена: 2000 р. Год сдачи: 2024 - ТРАНСПОРТНО-ЛОГИСТИЧЕСКАЯ ИНФРАСТРУКТУРА РЫНКА АВТОМОБИЛЬНЫХ ГРУЗОПЕРЕВОЗОК (на примере ООО «Белгородская Транспортная Компания»)
Магистерская диссертация, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2017 - Управление конкурентоспособностью организации
(на материалах ПАО «Сбербанк»)
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4700 р. Год сдачи: 2021