Помощь студентам в учебе
Учебно-методический материал.
Предоставляется в ознакомительных и исследовательских целях
Предоставляется в ознакомительных и исследовательских целях
📄 Образец работы №192516
Менеджмент качества услуг (Менеджмент в профессиональной сфере, Московский Государственный Институт Культуры)
Материал размещён в информационных целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки
Тип работы
Курсовые работы
Предмет
управление качеством
Объем
61 листов
Год подготовки
2024
Просмотров
58
700
руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
Закажите новую по вашим требованиям
Представленный материал является образцом учебного исследования, примером структуры и содержания учебного исследования по заявленной теме. Размещён исключительно в информационных и ознакомительных целях.
Workspay.ru оказывает информационные услуги по сбору, обработке и структурированию материалов в соответствии с требованиями заказчика.
Размещение материала не означает публикацию произведения впервые и не предполагает передачу исключительных авторских прав третьим лицам.
Материал не предназначен для дословной сдачи в образовательные организации и требует самостоятельной переработки с соблюдением законодательства Российской Федерации об авторском праве и принципов академической добросовестности.
Авторские права на исходные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае возникновения вопросов, связанных с размещённым материалом, просим направить обращение через форму обратной связи.
📋 Содержание (образец)
Объект исследования - Гостиница ПАО «ГК «Космос» (г. Москва).
Есть приложения.
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УСЛУГ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 6
1.1 Понятие и сущность качества гостиничных услуг 6
1.2 Подходы к оценке качества услуг в средствах размещения 13
ГЛАВА 2. СПЕЦИФИКА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ ПАО «ГК «КОСМОС» 21
2.1 Особенности управления гостиницей и системой менеджмента качества услуг 21
2.2 Недостатки в системе менеджмента качества услуг и рекомендации по их устранению в гостинице ПАО «ГК «Космос» 31
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 45
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 49
ПРИЛОЖЕНИЕ 52
Есть приложения.
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УСЛУГ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 6
1.1 Понятие и сущность качества гостиничных услуг 6
1.2 Подходы к оценке качества услуг в средствах размещения 13
ГЛАВА 2. СПЕЦИФИКА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ ПАО «ГК «КОСМОС» 21
2.1 Особенности управления гостиницей и системой менеджмента качества услуг 21
2.2 Недостатки в системе менеджмента качества услуг и рекомендации по их устранению в гостинице ПАО «ГК «Космос» 31
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 45
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 49
ПРИЛОЖЕНИЕ 52
📖 Введение (образец)
Без организации качественного обслуживания отель не способен достичь своих основных целей и конкурировать с другими гостиницами.
С каждым днём растёт необходимость в поиске лучших управленческих решений и совершенствовании управления качеством обслуживания в области гостеприимства.
Менеджмент качества услуг гостиниц - система управления, обеспечивающая соответствие предоставляемых услуг ожиданиям клиентов и отраслевым стандартам, что достигается через планирование, контроль, постоянное совершенствование и обучение персонала.
Основные критерии качества включают надежность, компетентность персонала, отзывчивость, доступность, безопасность и способность предупреждать ожидания гостей.
Для непрерывного роста гостей и для удовлетворения их желаний следует планировать, анализировать, контролировать работу и улучшать качество гостиничных услуг, которые должны соответствовать необходимым стандартам.
Внутренний и внешний аудиты необходимы для того, чтобы реализовать комплексный подход к проверке эффективности деятельности гостиничного предприятия и устранения неполадок, а проведение опросов с гостями поможет в выявлении недостатков качества.
Постоянные и тщательные проверки смогут повысить качество гостиничных услуг.
ПАО «ГК «Космос» является крупнейшей гостиницей Москвы, которая имеет категорию 3 звезды.
На последних этажах категория 4 звезды.
Располагается она на проспекте Мира – одной из главных артерий Москвы.
Гостиница достаточно давно развивается на гостиничном рынке. Предоставляет гостям различные виды услуг и имеет огромное количество номеров разных категорий.
Целевой аудиторией гостиницы являются туристы со средним доходом, бизнесмены и корпоративные гости, в основном, проживающие мужчины, преимущественно в возрасте 35-55 лет.
Наибольшее количество гостей в гостинице из России и Китая.
Большинство гостей проживают с доходом от 30 000 до 50 000 рублей. В основном, в гостинице останавливаются гости с целью туризма.
В большинстве случаев, продолжительность проживания гостей составляет от 1 до 3 дней.
А также, гостиница старается рекламировать себя с помощью различных методов, позволяющих привлекать к себе внимание со стороны потребителей.
После проведения опроса гостей итоги показали, что многие не довольны отношением персонала в Службе бронирования, в Службе приёма и размещения и в Службе гостиничных услуг.
А также, наличием грязи в номерах, обслуживанием в конференц- и банкетных залах.
В гостинице ПАО «ГК «Космос» эффективно применяются разные подходы к управлению качеством обслуживания.
Для определения сильных и слабых сторон, возможностей и угроз, был проведен SWOT- анализ гостиницы ПАО «ГК «Космос».
Поскольку гостинице ПАО «ГК «Космос» важно знать, как гости оценивают своё проживание, используется много способов, чтобы узнать мнение гостей.
Но, можно выявить и некоторые недостатки.
К примеру, предлагается много анкет, на которые гости должны отвечать, что доставляет им неудобства, потому что они тратят на это своё время.
В том числе, горничная может прочитать анкеты в номерах, увидеть, на что жалуются гости, и из-за этого не передать стойке регистрации.
К тому же, исходя из отзывов гостей и результатов анкетирования, многие жалуются на старый интерьер в номерах с неприятным запахом, на грязь в них, на недостаточную комплектацию номеров, на отношение персонала и обслуживание.
Отсюда следует, что данные недостатки вызывают у гостей плохое впечатление о гостинице, а значит, это препятствует хорошему заселению.
Вопросы качества играют самую главную роль в предоставлении гостиничных услуг.
Качество обслуживания – это мера того, как организация предоставляет свои услуги по сравнению с ожиданиями своих клиентов.
Клиенты покупают услуги в ответ на определенные потребности.
У них сознательно или бессознательно есть определенные стандарты и ожидания относительно того, как предоставление услуг компанией удовлетворяет эти потребности.
Компания с высоким качеством обслуживания предлагает услуги, которые соответствуют или превосходят ожидания клиентовСовершенствование управления качеством обслуживания в гостинице ПАО «ГК «Космос» включает в себя большую работу, к которой относятся модернизация номерного фонда, создание анкеты гостя с qr-кодом, улучшение качества уборки номеров и их комплектации, проведение для сотрудников тренингов по соблюдению стандартов обслуживания.
Проведение данных мероприятий по совершенствованию управления качеством обслуживания в гостинице ПАО «ГК «Космос» будет способствовать большому потоку гостей и повышению репутации.
С каждым днём растёт необходимость в поиске лучших управленческих решений и совершенствовании управления качеством обслуживания в области гостеприимства.
Менеджмент качества услуг гостиниц - система управления, обеспечивающая соответствие предоставляемых услуг ожиданиям клиентов и отраслевым стандартам, что достигается через планирование, контроль, постоянное совершенствование и обучение персонала.
Основные критерии качества включают надежность, компетентность персонала, отзывчивость, доступность, безопасность и способность предупреждать ожидания гостей.
Для непрерывного роста гостей и для удовлетворения их желаний следует планировать, анализировать, контролировать работу и улучшать качество гостиничных услуг, которые должны соответствовать необходимым стандартам.
Внутренний и внешний аудиты необходимы для того, чтобы реализовать комплексный подход к проверке эффективности деятельности гостиничного предприятия и устранения неполадок, а проведение опросов с гостями поможет в выявлении недостатков качества.
Постоянные и тщательные проверки смогут повысить качество гостиничных услуг.
ПАО «ГК «Космос» является крупнейшей гостиницей Москвы, которая имеет категорию 3 звезды.
На последних этажах категория 4 звезды.
Располагается она на проспекте Мира – одной из главных артерий Москвы.
Гостиница достаточно давно развивается на гостиничном рынке. Предоставляет гостям различные виды услуг и имеет огромное количество номеров разных категорий.
Целевой аудиторией гостиницы являются туристы со средним доходом, бизнесмены и корпоративные гости, в основном, проживающие мужчины, преимущественно в возрасте 35-55 лет.
Наибольшее количество гостей в гостинице из России и Китая.
Большинство гостей проживают с доходом от 30 000 до 50 000 рублей. В основном, в гостинице останавливаются гости с целью туризма.
В большинстве случаев, продолжительность проживания гостей составляет от 1 до 3 дней.
А также, гостиница старается рекламировать себя с помощью различных методов, позволяющих привлекать к себе внимание со стороны потребителей.
После проведения опроса гостей итоги показали, что многие не довольны отношением персонала в Службе бронирования, в Службе приёма и размещения и в Службе гостиничных услуг.
А также, наличием грязи в номерах, обслуживанием в конференц- и банкетных залах.
В гостинице ПАО «ГК «Космос» эффективно применяются разные подходы к управлению качеством обслуживания.
Для определения сильных и слабых сторон, возможностей и угроз, был проведен SWOT- анализ гостиницы ПАО «ГК «Космос».
Поскольку гостинице ПАО «ГК «Космос» важно знать, как гости оценивают своё проживание, используется много способов, чтобы узнать мнение гостей.
Но, можно выявить и некоторые недостатки.
К примеру, предлагается много анкет, на которые гости должны отвечать, что доставляет им неудобства, потому что они тратят на это своё время.
В том числе, горничная может прочитать анкеты в номерах, увидеть, на что жалуются гости, и из-за этого не передать стойке регистрации.
К тому же, исходя из отзывов гостей и результатов анкетирования, многие жалуются на старый интерьер в номерах с неприятным запахом, на грязь в них, на недостаточную комплектацию номеров, на отношение персонала и обслуживание.
Отсюда следует, что данные недостатки вызывают у гостей плохое впечатление о гостинице, а значит, это препятствует хорошему заселению.
Вопросы качества играют самую главную роль в предоставлении гостиничных услуг.
Качество обслуживания – это мера того, как организация предоставляет свои услуги по сравнению с ожиданиями своих клиентов.
Клиенты покупают услуги в ответ на определенные потребности.
У них сознательно или бессознательно есть определенные стандарты и ожидания относительно того, как предоставление услуг компанией удовлетворяет эти потребности.
Компания с высоким качеством обслуживания предлагает услуги, которые соответствуют или превосходят ожидания клиентовСовершенствование управления качеством обслуживания в гостинице ПАО «ГК «Космос» включает в себя большую работу, к которой относятся модернизация номерного фонда, создание анкеты гостя с qr-кодом, улучшение качества уборки номеров и их комплектации, проведение для сотрудников тренингов по соблюдению стандартов обслуживания.
Проведение данных мероприятий по совершенствованию управления качеством обслуживания в гостинице ПАО «ГК «Космос» будет способствовать большому потоку гостей и повышению репутации.
✅ Заключение (образец)
Актуальность темы. Повышение конкурентоспособности предприятий гостиничного бизнеса тесно связано с решением проблем качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства.
Гостиничный бизнес в последнее время является одним из наиболее прибыльных видов деятельности туристского рынка.
Каждому гостю важно, чтобы их проживание в средстве размещения было на высшем уровне, поскольку комфорт превыше всего.
С каждым днём растёт необходимость в поиске лучших управленческих решений и совершенствовании управления качеством обслуживания в области гостеприимства.
Менеджмент качества услуг гостиниц - система управления, обеспечивающая соответствие предоставляемых услуг ожиданиям клиентов и отраслевым стандартам, что достигается через планирование, контроль, постоянное совершенствование и обучение персонала.
Основные критерии качества включают надежность, компетентность персонала, отзывчивость, доступность, безопасность и способность предупреждать ожидания гостей.
Ключевые элементы менеджмента качества:
• Внедрение стандартов:
Формирование и применение внутренних стандартов обслуживания, а также соблюдение государственных классификационных требований.
• Организация бизнес-процессов:
Систематизация и оптимизация всех процессов, связанных с предоставлением услуги, от бронирования до выезда гостя.
• Персонал:
o Подбор и обучение: Наем квалифицированных сотрудников и их постоянное обучение, повышение профессионализма.
o Мотивация: Справедливая оценка и мотивация труда, что способствует повышению качества сервиса.
Гостиничное хозяйство является в настоящее время одной из важнейших сфер услуг национальной экономики, основой материально-технической базы туризма, от эффективности функционирования которого зависит здоровье и уровень качества жизни населения.
Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства.
Степень разработанности темы. Среди современных авторов можно выделить С.В. Карпову, которая в своем учебнике «Маркетинг услуг» дала определение услуги. Рассмотрела функциональное и техническое качество, изучила критерии планирования качества услуги и понятие бенчмаркинга А.Ю. Курочкина в своем учебнике «Управление качеством услуг». В учебнике «Управление качеством гостиничного предприятия» М.В. Кобяк и С.С. Скобкин написали, что такое этический и социальный аспект качества. Обозначил понятие планирования, и что оно позволяет на предприятии Х.М. Гумба в учебнике «Планирование на предприятии для строительных вузов». И.А. Иванова и А.М. Сергеев в учебнике «Менеджмент» указали виды контроля по периодам проведения.
Объектом исследования выступает менеджмент качества услуг гостиницы.
Предметом исследования является выявление специфики требований к менеджменту качества услуг гостиницы.
Цель курсовой работы – на основе изучения теоретических основ менеджмента качества услуг оценить, выявить недостатки, разработать предложения по его повышению и оценить целесообразность их использования в деятельности гостиницы ПАО «ГК «Космос».
Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:
1. Рассмотреть теоретические и законодательные основы менеджмента качества услуг гостиницы.
2. Осуществить анализ выполнений требований к качеству услуг гостиницы ПАО «ГК «Космос», выявить нарушения.
3. Разработать рекомендации по выполнению требований качества услуг и осуществить оценку эффективности менеджмента качества услуг в гостинице ПАО «ГК «Космос».
Структура курсовой работы состоит из двух глав, заключения, списка используемой литературы и приложений.
Во введении раскрывается актуальность темы, выявляются объект и предмет проведённого исследования, определяются цели и задачи.
В первой главе «Теоретические основы менеджмента качества услуг индустрии гостеприимства» рассматриваются определение услуги и гостиничной услуги, качества, виды качества, как подразделяется контроль, какую роль несет планирование на предприятии, в чём сущность внутреннего и внешнего аудита, и как они различаются.
Во второй главе «Специфика менеджмента качества услуг в гостинице ПАО «ГК «Космос» проведён SWOT-анализ, представлена характеристика деятельности гостиницы, изучены сегменты и реклама гостиницы, выявлены недостатки, разработаны предложения по повышению качества обслуживания.
При написании работы использовались следующие методы исследования: анализ и обобщение научной литературы по исследуемой проблеме, исторический метод, абстрагирование, сравнение.
Таким образом, данная работа направлена на систематизацию, обоснование и обновленную интерпретацию некоторых фактов, отражающих актуальность данной темы развития такой сферы, как менеджмент качества услуг в гостиничной деятельности.
Гостиничный бизнес в последнее время является одним из наиболее прибыльных видов деятельности туристского рынка.
Каждому гостю важно, чтобы их проживание в средстве размещения было на высшем уровне, поскольку комфорт превыше всего.
С каждым днём растёт необходимость в поиске лучших управленческих решений и совершенствовании управления качеством обслуживания в области гостеприимства.
Менеджмент качества услуг гостиниц - система управления, обеспечивающая соответствие предоставляемых услуг ожиданиям клиентов и отраслевым стандартам, что достигается через планирование, контроль, постоянное совершенствование и обучение персонала.
Основные критерии качества включают надежность, компетентность персонала, отзывчивость, доступность, безопасность и способность предупреждать ожидания гостей.
Ключевые элементы менеджмента качества:
• Внедрение стандартов:
Формирование и применение внутренних стандартов обслуживания, а также соблюдение государственных классификационных требований.
• Организация бизнес-процессов:
Систематизация и оптимизация всех процессов, связанных с предоставлением услуги, от бронирования до выезда гостя.
• Персонал:
o Подбор и обучение: Наем квалифицированных сотрудников и их постоянное обучение, повышение профессионализма.
o Мотивация: Справедливая оценка и мотивация труда, что способствует повышению качества сервиса.
Гостиничное хозяйство является в настоящее время одной из важнейших сфер услуг национальной экономики, основой материально-технической базы туризма, от эффективности функционирования которого зависит здоровье и уровень качества жизни населения.
Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства.
Степень разработанности темы. Среди современных авторов можно выделить С.В. Карпову, которая в своем учебнике «Маркетинг услуг» дала определение услуги. Рассмотрела функциональное и техническое качество, изучила критерии планирования качества услуги и понятие бенчмаркинга А.Ю. Курочкина в своем учебнике «Управление качеством услуг». В учебнике «Управление качеством гостиничного предприятия» М.В. Кобяк и С.С. Скобкин написали, что такое этический и социальный аспект качества. Обозначил понятие планирования, и что оно позволяет на предприятии Х.М. Гумба в учебнике «Планирование на предприятии для строительных вузов». И.А. Иванова и А.М. Сергеев в учебнике «Менеджмент» указали виды контроля по периодам проведения.
Объектом исследования выступает менеджмент качества услуг гостиницы.
Предметом исследования является выявление специфики требований к менеджменту качества услуг гостиницы.
Цель курсовой работы – на основе изучения теоретических основ менеджмента качества услуг оценить, выявить недостатки, разработать предложения по его повышению и оценить целесообразность их использования в деятельности гостиницы ПАО «ГК «Космос».
Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:
1. Рассмотреть теоретические и законодательные основы менеджмента качества услуг гостиницы.
2. Осуществить анализ выполнений требований к качеству услуг гостиницы ПАО «ГК «Космос», выявить нарушения.
3. Разработать рекомендации по выполнению требований качества услуг и осуществить оценку эффективности менеджмента качества услуг в гостинице ПАО «ГК «Космос».
Структура курсовой работы состоит из двух глав, заключения, списка используемой литературы и приложений.
Во введении раскрывается актуальность темы, выявляются объект и предмет проведённого исследования, определяются цели и задачи.
В первой главе «Теоретические основы менеджмента качества услуг индустрии гостеприимства» рассматриваются определение услуги и гостиничной услуги, качества, виды качества, как подразделяется контроль, какую роль несет планирование на предприятии, в чём сущность внутреннего и внешнего аудита, и как они различаются.
Во второй главе «Специфика менеджмента качества услуг в гостинице ПАО «ГК «Космос» проведён SWOT-анализ, представлена характеристика деятельности гостиницы, изучены сегменты и реклама гостиницы, выявлены недостатки, разработаны предложения по повышению качества обслуживания.
При написании работы использовались следующие методы исследования: анализ и обобщение научной литературы по исследуемой проблеме, исторический метод, абстрагирование, сравнение.
Таким образом, данная работа направлена на систематизацию, обоснование и обновленную интерпретацию некоторых фактов, отражающих актуальность данной темы развития такой сферы, как менеджмент качества услуг в гостиничной деятельности.
ИЛИ
Поиск аналога
📕 Список литературы (образец)
🛒 Оформить заказ
⚡ Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.