CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) СИСТЕМА КАК КЛЮЧЕВОЙ ЭЛЕМЕНТ УПРАВЛЕНИЯ СОВРЕМЕННОЙ КОМПАНИЕЙ
|
ВВЕДЕНИЕ 3
1. Теоретические и методические аспекты внедрения CRM-системы в компании 8
1.1. История становления CRM систем 8
1.2. Сущность и структура CRM систем, как основного элемента управления компанией 14
1.3. Инструменты и методы, используемые в CRM системах компаниями 20
1.4. Роль и значение CRM систем в управлении компанией 25
2. Анализ международного и российского опыта использования CRM систем 34
2.1. Мировой опыт применения инструментов CRM систем в деятельности компаний 34
2.2. Анализ отечественной практики применения инструментов CRM систем 39
2.3. Сравнительный анализ российских и зарубежных CRM систем и их возможностей для
применения в компании 57
3. Разработка методических рекомендаций по внедрению инструментов CRM системы в
деятельность компания ООО «АЛРИНО» 65
3.1. Характеристика и специфика деятельности компании ООО «АЛРИНО» 65
3.2. Анализ инструментов CRM системы, применяемых в компании ООО «АЛРИНО» 69
3.3. Направления совершенствования использования инструментария CRM системы в
компании ООО «АЛРИНО» 76
3.4. Разработка плана мероприятий и рекомендаций по внедрению инструментов CRM
системы в компании ООО «АЛРИНО» 80
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 88
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 92
ПРИЛОЖЕНИЕ А Прямые экономические эффекты. Категория повышения доходов.. ..101 ПРИЛОЖЕНИЕ Б Прямые экономические эффекты. Категория сокращения расходов...104
1. Теоретические и методические аспекты внедрения CRM-системы в компании 8
1.1. История становления CRM систем 8
1.2. Сущность и структура CRM систем, как основного элемента управления компанией 14
1.3. Инструменты и методы, используемые в CRM системах компаниями 20
1.4. Роль и значение CRM систем в управлении компанией 25
2. Анализ международного и российского опыта использования CRM систем 34
2.1. Мировой опыт применения инструментов CRM систем в деятельности компаний 34
2.2. Анализ отечественной практики применения инструментов CRM систем 39
2.3. Сравнительный анализ российских и зарубежных CRM систем и их возможностей для
применения в компании 57
3. Разработка методических рекомендаций по внедрению инструментов CRM системы в
деятельность компания ООО «АЛРИНО» 65
3.1. Характеристика и специфика деятельности компании ООО «АЛРИНО» 65
3.2. Анализ инструментов CRM системы, применяемых в компании ООО «АЛРИНО» 69
3.3. Направления совершенствования использования инструментария CRM системы в
компании ООО «АЛРИНО» 76
3.4. Разработка плана мероприятий и рекомендаций по внедрению инструментов CRM
системы в компании ООО «АЛРИНО» 80
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 88
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 92
ПРИЛОЖЕНИЕ А Прямые экономические эффекты. Категория повышения доходов.. ..101 ПРИЛОЖЕНИЕ Б Прямые экономические эффекты. Категория сокращения расходов...104
Информационные технологии являются неотъемлемой частью функционирования любой компании, которые направлены не только на повышение уровня конкурентоспособности предприятия, но и как средство по формированию эффективных и долгосрочных клиентских отношений, позволяющих обеспечить прибыль компании. В настоящий момент конкуренция на всех уровнях достаточно высока, поэтому для компаний важно сохранить конкурентоспособность, привлечь новых клиентов и удержать существующих.
Рыночные отношения в России являются важным аспектом в появлении новых самостоятельных направлений в отечественном менеджменте, которые привели к переосмыслению ряда управленческих подходов, послужили причиной разработки оригинальных методов и средств. При этом необходимо отметить в структуре управления важность и существенность проектной деятельности в части внедрения информационных технологий.
Проекты в настоящее время не характерны для определенных направлений, они охватывают различные области и отрасли, но благодаря инновациям данный термин приобрел иное значение, как системный комплекс плановых (технологических, финансовых, организационных и пр.) документов, которые содержат комплексносистемную модель действий, способствующих достижению цели.
Управление проектом является особым направлением деятельности, основанным на предварительной коллегиальной разработке и систематизации действий с целью реализации направлений и описанной модели. Управление проектами характерно для различных отраслей и видов деятельности, при этом методология и средства проектного управления получили широкое применение в ряде сфер целенаправленной и проектноориентировочной деятельности. Управление проектами можно назвать специфически сложившейся и сформированной культурой, которая способствует установлению деловых контактов, развитию компаний и экономики страны в целом.
В современном мире направленность предприятий в сторону клиента для удовлетворения его потребностей является важной проектной программой, позволяющей не только хранить и собирать информацию о своих клиентах, но и учитывать нюансы в сфере бизнеса, которые в результате могут отразиться на решении клиента. Поэтому закрепление и развитие долгосрочных отношений с клиентами, а также учет потребностей клиента входит в основу CRM-системы, которая может использоваться предприятием для управления клиентской базой.
Данная работа основана на исследовании вопросов управления проектами на стадии их разработки и реализации в рамках клиентоориентированных систем на базе CRM. Реализация любого проекта связана с рисками, но, рассматривая проекты с позиции влияния на них рисков, можно отметить, что большие объемы финансирования неразрывно связаны с большими рисками. Помимо этого, рынок инновационных решений имеет весьма неустойчивую динамику и подвержен как внутренним, так и внешним колебаниям окружающей среды. Острота вопроса по управлению рисками при реализации проектов по внедрению электронных CRM сейчас актуальна как никогда, поскольку своевременная оценка и анализ рисков позволили бы предусмотреть ряд негативных воздействий на компанию и избежать финансовых потерь. Помимо прочего, такие проекты оказывают положительное воздействие, потому как привлечение и удержание клиентов всегда является важной проблемой для множества компаний.
На сегодняшний день функционирование любой организации невозможно представить без автоматизации складского или бухгалтерского учета, однако взаимоотношения с клиентами, в малых и даже некоторых средних развивающихся организациях, ведутся преимущественно без специализированного программного обеспечения и достаточного внимания к данному процессу.
Для увеличения степени удовлетворенности клиентов, повышения качества обслуживания, упорядочения клиентской базы данных, оптимизации затрат на рекламу и маркетинговую деятельность в настоящее время активно внедряют CRM-системы, благодаря которым можно решить описанные выше задачи.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы состоит в том, что информационные технологии все больше участвую в выполнении различных ежедневных задач компании, что помогает не только оптимизировать производство, но и повысить конкурентоспособность компании, тем самым повысить выручку компании. CRM-система в компании будет играть не последнюю роль, особенно, если организация квалифицируется на предоставлении услуг, где необходимо особый подход к каждому к каждому клиенту. Из этого следует, что каждое предприятие должно уделять внимание вопросам повышения качества обслуживания клиентов со стороны сотрудников и компании в целом с помощью внедрения специальных современных программ, таких как CRM-система.
Целью диссертационного исследования является развитие теоретических основ и разработка методических рекомендаций использования технологии CRM для совершенствования процессов управления компанией.
Поставленная цель конкретизируется рядом задач:
1. Рассмотреть сущность и структуру CRM, как элемента управления компанией;
2. Изучить инструменты и методы применения CRM систем в компании для решения разного рода управленческих задач;
3. Исследовать международный и российский опыт использования CRM систем в практике управления современными компаниями;
4. Провести анализ эффективности использования инструментов CRM системы в компании ООО «АЛРИНО»
5. Разработать рекомендации по внедрению технологии CRM для совершенствования процессов управления компанией.
В качестве объекта в работе диссертационного исследования является CRM система как технология управления бизнес-процессами компании
В качестве предмета диссертационного исследования выступают организационноуправленческие отношения, складывающиеся в процессе внедрении инструментария CRM в систему управления компанией ООО «АЛРИНО».
Теоретической и методологической базой выпускной квалификационной работы стали материалы научных исследования и конференций, нормативно-правовая документация, труды российских и зарубежных авторов, таких как: Букреева Т. Н., Асеева А. Ю., Кудинов А., Сорокин М., Голышева Е., Симонян Д. А. и другие. Особое внимание было уделено материалам рассказывающих об опыте внедрения CRM-систем, и автоматизации работ по совершенствованию управления взаимоотношениями с клиентами в данной сфере.
Информационными источниками при написании работы послужили труды отечественных и зарубежных авторов, изучавших вопрос управления взаимоотношениями с клиентами. Помимо этого, были рассмотрены и изучены актуальные статьи и монографии, нормативная литература, ресурсы сети Интернет.
Теоретическая значимость исследования представлена разработками «современных и зарубежных авторов, посвященным общим вопросам повышения качества управления данными о клиентах в различных отраслях бизнеса. Основа теоретической базы по данным темам представлена в работах. Практическую базу работы составляют статистические данные, данные управленческого учета и кадровая документация исследуемого предприятия.
Научный вклад состоит во внедрении современных инновационных решений в области CRM (Customer Relationship Management) систем позволяющих компании 5
оптимизировать процесс взаимодействия с клиентами в направлении повышения их лояльности и на этой базе создавать фокусированный на клиента механизм управления маркетингом.
Элементы научного вклада выпускной квалификационной работы (магистерской диссертации) состоят в следующем:
1. На основе анализа работ отечественных и зарубежных исследователей уточнены сущность, виды CRM-систем, бизнес-процессы, которые могут быть автоматизированы при внедрении этой технологии в систему управления предприятием.
2. Выявлены тенденции развития рынка CRM решений, систематизированы лучшие практики внедрения инструментария CRM в деятельность современных компаний, что позволило выявить актуальные направления и проблемные зоны, необходимые для учета при внедрении CRM-системы.
3. Разработаны методические рекомендации, направленные на сопровождение процесса внедрения инструментов CRM в деятельность компании ООО «АЛРИНО», что позволит повысить производительность труда и скорость работы подразделений, так же повысить продажи и перевести отношения с клиентом в разряд прозрачного управляемого механизма.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы состоит в том, что данный проект внедрения CRM-системы может быть использован в любой организации в качестве инструмента совершенствования управления взаимодействия с клиентами.
Поставленная цель и задачи определили структуру работы. Выпускная квалификационная работа (магистерская диссертация) состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложений.
Во введении описана актуальность темы выпускной квалификационной работы (магистерской диссертации), степень изученности проблемы, цели и задачи, объект, предмет и методология исследования, сформулированы элементы научного вклада, описана практическая значимость, приведена структура работы.
В первой главе рассматривается история развития CRM-решений и теоретические основы систем управления взаимоотношениями с клиентами. Далее определяется сущность и структура CRM-систем, определение их функционала и перечня задач, которые помогают решать CRM-системы. Помимо этого, изучаются теоретические основы автоматизации бизнес-процессов и аналитики в контексте применения CRM- систем, с целью определить роль и значение ORM-систем в управлении компанией.
Во второй главе проводится исследование зарубежного и российского рынка CRM- решений, а также обзор популярных CRM-продуктов на отечественном рынке, в том числе и сравнительный анализ российских и зарубежных CRM систем. Также определяются основные тенденции развития в данной отрасли.
В третьей главе изучена специфика работы компании, а так же проанализированы применяемые в ней инструменты CRM-системы и их эффективность. Рассмотрены главные этапы внедрения CRM-системы и проблемы, с которыми могут столкнуться компании при внедрении таких систем. В конце третьей главы рассмотрен практический опыт внедрения CRM-продукта в конкретной организации.
В заключении приводятся выводы о достижении поставленных цели и задач выпускной квалификационной работы (магистерской диссертации), подтверждение актуальности и востребованности темы исследования.
Рыночные отношения в России являются важным аспектом в появлении новых самостоятельных направлений в отечественном менеджменте, которые привели к переосмыслению ряда управленческих подходов, послужили причиной разработки оригинальных методов и средств. При этом необходимо отметить в структуре управления важность и существенность проектной деятельности в части внедрения информационных технологий.
Проекты в настоящее время не характерны для определенных направлений, они охватывают различные области и отрасли, но благодаря инновациям данный термин приобрел иное значение, как системный комплекс плановых (технологических, финансовых, организационных и пр.) документов, которые содержат комплексносистемную модель действий, способствующих достижению цели.
Управление проектом является особым направлением деятельности, основанным на предварительной коллегиальной разработке и систематизации действий с целью реализации направлений и описанной модели. Управление проектами характерно для различных отраслей и видов деятельности, при этом методология и средства проектного управления получили широкое применение в ряде сфер целенаправленной и проектноориентировочной деятельности. Управление проектами можно назвать специфически сложившейся и сформированной культурой, которая способствует установлению деловых контактов, развитию компаний и экономики страны в целом.
В современном мире направленность предприятий в сторону клиента для удовлетворения его потребностей является важной проектной программой, позволяющей не только хранить и собирать информацию о своих клиентах, но и учитывать нюансы в сфере бизнеса, которые в результате могут отразиться на решении клиента. Поэтому закрепление и развитие долгосрочных отношений с клиентами, а также учет потребностей клиента входит в основу CRM-системы, которая может использоваться предприятием для управления клиентской базой.
Данная работа основана на исследовании вопросов управления проектами на стадии их разработки и реализации в рамках клиентоориентированных систем на базе CRM. Реализация любого проекта связана с рисками, но, рассматривая проекты с позиции влияния на них рисков, можно отметить, что большие объемы финансирования неразрывно связаны с большими рисками. Помимо этого, рынок инновационных решений имеет весьма неустойчивую динамику и подвержен как внутренним, так и внешним колебаниям окружающей среды. Острота вопроса по управлению рисками при реализации проектов по внедрению электронных CRM сейчас актуальна как никогда, поскольку своевременная оценка и анализ рисков позволили бы предусмотреть ряд негативных воздействий на компанию и избежать финансовых потерь. Помимо прочего, такие проекты оказывают положительное воздействие, потому как привлечение и удержание клиентов всегда является важной проблемой для множества компаний.
На сегодняшний день функционирование любой организации невозможно представить без автоматизации складского или бухгалтерского учета, однако взаимоотношения с клиентами, в малых и даже некоторых средних развивающихся организациях, ведутся преимущественно без специализированного программного обеспечения и достаточного внимания к данному процессу.
Для увеличения степени удовлетворенности клиентов, повышения качества обслуживания, упорядочения клиентской базы данных, оптимизации затрат на рекламу и маркетинговую деятельность в настоящее время активно внедряют CRM-системы, благодаря которым можно решить описанные выше задачи.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы состоит в том, что информационные технологии все больше участвую в выполнении различных ежедневных задач компании, что помогает не только оптимизировать производство, но и повысить конкурентоспособность компании, тем самым повысить выручку компании. CRM-система в компании будет играть не последнюю роль, особенно, если организация квалифицируется на предоставлении услуг, где необходимо особый подход к каждому к каждому клиенту. Из этого следует, что каждое предприятие должно уделять внимание вопросам повышения качества обслуживания клиентов со стороны сотрудников и компании в целом с помощью внедрения специальных современных программ, таких как CRM-система.
Целью диссертационного исследования является развитие теоретических основ и разработка методических рекомендаций использования технологии CRM для совершенствования процессов управления компанией.
Поставленная цель конкретизируется рядом задач:
1. Рассмотреть сущность и структуру CRM, как элемента управления компанией;
2. Изучить инструменты и методы применения CRM систем в компании для решения разного рода управленческих задач;
3. Исследовать международный и российский опыт использования CRM систем в практике управления современными компаниями;
4. Провести анализ эффективности использования инструментов CRM системы в компании ООО «АЛРИНО»
5. Разработать рекомендации по внедрению технологии CRM для совершенствования процессов управления компанией.
В качестве объекта в работе диссертационного исследования является CRM система как технология управления бизнес-процессами компании
В качестве предмета диссертационного исследования выступают организационноуправленческие отношения, складывающиеся в процессе внедрении инструментария CRM в систему управления компанией ООО «АЛРИНО».
Теоретической и методологической базой выпускной квалификационной работы стали материалы научных исследования и конференций, нормативно-правовая документация, труды российских и зарубежных авторов, таких как: Букреева Т. Н., Асеева А. Ю., Кудинов А., Сорокин М., Голышева Е., Симонян Д. А. и другие. Особое внимание было уделено материалам рассказывающих об опыте внедрения CRM-систем, и автоматизации работ по совершенствованию управления взаимоотношениями с клиентами в данной сфере.
Информационными источниками при написании работы послужили труды отечественных и зарубежных авторов, изучавших вопрос управления взаимоотношениями с клиентами. Помимо этого, были рассмотрены и изучены актуальные статьи и монографии, нормативная литература, ресурсы сети Интернет.
Теоретическая значимость исследования представлена разработками «современных и зарубежных авторов, посвященным общим вопросам повышения качества управления данными о клиентах в различных отраслях бизнеса. Основа теоретической базы по данным темам представлена в работах. Практическую базу работы составляют статистические данные, данные управленческого учета и кадровая документация исследуемого предприятия.
Научный вклад состоит во внедрении современных инновационных решений в области CRM (Customer Relationship Management) систем позволяющих компании 5
оптимизировать процесс взаимодействия с клиентами в направлении повышения их лояльности и на этой базе создавать фокусированный на клиента механизм управления маркетингом.
Элементы научного вклада выпускной квалификационной работы (магистерской диссертации) состоят в следующем:
1. На основе анализа работ отечественных и зарубежных исследователей уточнены сущность, виды CRM-систем, бизнес-процессы, которые могут быть автоматизированы при внедрении этой технологии в систему управления предприятием.
2. Выявлены тенденции развития рынка CRM решений, систематизированы лучшие практики внедрения инструментария CRM в деятельность современных компаний, что позволило выявить актуальные направления и проблемные зоны, необходимые для учета при внедрении CRM-системы.
3. Разработаны методические рекомендации, направленные на сопровождение процесса внедрения инструментов CRM в деятельность компании ООО «АЛРИНО», что позволит повысить производительность труда и скорость работы подразделений, так же повысить продажи и перевести отношения с клиентом в разряд прозрачного управляемого механизма.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы состоит в том, что данный проект внедрения CRM-системы может быть использован в любой организации в качестве инструмента совершенствования управления взаимодействия с клиентами.
Поставленная цель и задачи определили структуру работы. Выпускная квалификационная работа (магистерская диссертация) состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложений.
Во введении описана актуальность темы выпускной квалификационной работы (магистерской диссертации), степень изученности проблемы, цели и задачи, объект, предмет и методология исследования, сформулированы элементы научного вклада, описана практическая значимость, приведена структура работы.
В первой главе рассматривается история развития CRM-решений и теоретические основы систем управления взаимоотношениями с клиентами. Далее определяется сущность и структура CRM-систем, определение их функционала и перечня задач, которые помогают решать CRM-системы. Помимо этого, изучаются теоретические основы автоматизации бизнес-процессов и аналитики в контексте применения CRM- систем, с целью определить роль и значение ORM-систем в управлении компанией.
Во второй главе проводится исследование зарубежного и российского рынка CRM- решений, а также обзор популярных CRM-продуктов на отечественном рынке, в том числе и сравнительный анализ российских и зарубежных CRM систем. Также определяются основные тенденции развития в данной отрасли.
В третьей главе изучена специфика работы компании, а так же проанализированы применяемые в ней инструменты CRM-системы и их эффективность. Рассмотрены главные этапы внедрения CRM-системы и проблемы, с которыми могут столкнуться компании при внедрении таких систем. В конце третьей главы рассмотрен практический опыт внедрения CRM-продукта в конкретной организации.
В заключении приводятся выводы о достижении поставленных цели и задач выпускной квалификационной работы (магистерской диссертации), подтверждение актуальности и востребованности темы исследования.
В настоящее время внедрение CRM-системы является одной из самых актуальных задач для каждой развивающейся компании. Использование данного продукта не только позволяет в наибольшей степени удовлетворять потребности клиента, но и позволяет сокращать время работы сотрудников на базовые ежедневные задачи, что, в конечном счете, повышает их работоспособность и сокращает затраты по нескольким пунктам.
Рассматривая теоретические основы CRM-систем в организациях в данной сфере, можно сделать следующие выводы. CRM-системы, автоматизирующие взаимоотношения с клиентами, до недавнего времени были прерогативой крупного бизнеса. Но сегодня внедрение CRM-системы - это необходимый этап развития компании любого масштаба, позволяющий преуспеть на рынке в долгосрочной перспективе. Возможности понимания и прогнозирования спроса, эффективного управления продуктовым портфелем, принятия решений, подкрепленных глубоким знанием своего потребителя, также важны для малого и среднего бизнеса, как и для крупнейших корпораций.
Внедрение системы может упростить и решить многие задачи любой фирмы, включая фирмы направленности, начиная от уменьшения времени на выполнение базовых ежедневных задач, таких как телефонные звонки, рассылка почты, так и помочь достигнуть определенных целей компании, например, увеличить продажи, проанализировав прошлые периоды продаж компании и выяснив наиболее перспективнее направления развития.
Но при всех положительных характеристиках CRM-систем не стоит забывать и о проблемах, из-за которых компания может не достигнуть ожидаемых результатов. В первую очередь, следует понять, что CRM не способ увеличения продаж, а всего лишь инструмент, позволяющий легче и быстрее выполнять множество функций в организации. Так же следует не забывать о стратегических планах: будет ли компания меняться, развиваться, все это может привести к необходимости изменения и CRM-системы, которые поведут за собой дополнительные затраты. Следует так же учесть финансовые возможности компании, ведь дорогая система не сможет окупить свое внедрение в небольшой малоразвитой организации.
Несмотря на все проблемные вопросы использования, CRM-система в настоящем мире необходимая вещь для функционирования и развития любой организации. Для агентств система является необходимостью, так как развитие компании основано на работе с клиентами и наибольшем удовлетворении их потребностей. Именно такую возможность предлагает система, что объясняет все больший спрос на рынке соответствующих систем.
Для принятия решения о внедрении того или иного продукта в конкретной организации, было рассмотрено современное состояние управления данными о клиентах компании.
Проанализировав все возможные пути развития организации, был сделан вывод, что наиболее перспективным направлением является внедрение более усовершенствованного программного продукта, позволяющего работать с данными о клиентах, после чего был проведен анализ управления взаимоотношений с клиентами и сделан вывод, что используемый раньше программный продукт не удовлетворял в полной мере потребности организации.
Таким образом, можно сделать вывод, что в компании ООО ««Алрино» действительно было необходимо внедрение современной CRM-системы. Внедрение в компании CRM-системы обеспечивает ведение единой стандартизированной базы контактов, осуществление контроля качества деятельности отдела продаж в любой момент в режиме реального времени, мониторинг эффективности работы сотрудников отдела с запросами клиентов, анализ слабых мест в работе процессов и разработку стратегии дальнейшего развития.
Для полного функционирования CRM-системы необходимо включить ее во все стадии процесса работы с клиентом: pre-sale -> sale -> service. В результате с ее помощью можно будет решить следующие задачи:
1) повысить качество обслуживания;
2) стандартизировать способы и форматы работы с ними;
3) создать единую информационную базу;
4) осуществлять контроль менеджеров отдела сбыта;
5) провести автоматизацию управления продажами;
6) организовать доступ к отчетам топ менеджеров в режиме онлайн;
7) создать список маркетинговых акций и проводить оценку их результатов.
CRM-система станет настоящей находкой для организаций, которые ставят перед ней конкретные цели. Она упростит работу всех отделов и возьмет на себя большинство рутинных процессов. Благодаря появившемуся свободному времени, количество сотрудников можно сократить или поставить перед ними другие задачи. Также нововведение позволит улучшить систему прогнозирования продаж и исход маркетинговых кампаний. За счет этого можно будет сэкономить как рабочие часы, так и средства компании. Благодаря такому подходу в скором времени затраты и издержки существенно сократятся, при этом прибыль увеличится на 10-30%.
По своей форме CRM-система представляет собой прикладное программное обеспечение, основанное на использовании современных информационных и управленческих технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами.
По своей сущности, представляет собой комплекс инструментов для совершенствования взаимоотношения с клиентами, таких как: сбор истории взаимоотношений с клиентами, обмен информацией между подразделениями и сотрудниками без «информационных провалов», контроль удовлетворенности клиентов, регистрация и разбор жалоб.
Целью проекта является усовершенствование взаимоотношений с клиентами в ООО ««Алрино», повышение конкурентоспособности предприятия и выручки компании.
Анализ состояния ООО ««Алрино», показал, что в компании произошли некоторые изменения, влияние которых в целом можно оценить, как положительные. Однако сам процесс внедрения CRM - системы имел ряд проблем, которые препятствовали реализации целей предприятия, а именно: увеличение доли рынка, повышения качества обслуживания клиентов, укрепление конкурентной позиции на рынке услуг.
В качестве мероприятий по повышению эффективности деятельности организации, компанией ООО ««Алрино», было выбрано направление совершенствования управления взаимодействия с клиентами с помощью внедрения CRM-системы «Битрикс24».
В процессе внедрения системы выявились положительные факторы:
1. Возможность для руководителя следить за состоянием в компании со своего рабочего стола, знать, как чувствует себя бизнес и чем заняты сотрудники.
2. Вся картина проекта — перед глазами.
Этапы, сроки и промежуточные результаты проекта теперь доступны в режиме реального времени.
3. Ускорилось движение сделок по воронке продаж.
Управлять сделками по системе — удобно, быстро и наглядно. Менеджеры двигают карточки сделок прямо на экране и видят результаты в реальном времени.
4. CRM система, так сказать бережет отношения и не дает забыть о важных событиях.
5. Интеграция с почтой поможет попрощаться с «бардаком» в электронной почте. Письмо от клиента появится в его карточке и на него можно сразу ответить. Никто не забудет, что, кому и когда пообещал.
6. Можно оценить эффективность сотрудников по количеству просроченных задач. Списки задач стали чище и информативнее. Теперь ничто не мешает заметить проблему и решить ее вовремя.
7. Отследить каждый этап, чтобы бороться с оттоком. То есть оценивать каналы продаж — каждый по отдельности или все вместе, а также изучать статистику и наблюдать, где компания теряет больше всего денег в отчетах CRM-системы.
Анализ экономической эффективности проекта показал существенную экономию по таким направлениям, как затраты на маркетинговые исследования, затраты на время работы персонала. Таким образом, конечная экономия от проведённых мероприятий составила 360 000 руб. в год, что является дополнительной прибылью организации.
Качественными выгодами CRM-системы в организацию ООО ««Алрино», являются: повышение производительности труда менеджеров, за счёт автоматизации бизнес-процессов и снижения нагрузки при обработке заказов; повышение качества обслуживания и, соответственно, лояльности клиентов, за счёт повышения скорости работы менеджеров по продажам и наличия истории взаимоотношения с клиентами; прозрачность работы сотрудников.
Подводя итог, можно сделать вывод, что внедрение CRM-системы в любой компании позволяет увеличить его производительность, организовав эффективную работу всех отделов.
Использование комплексной CRM-системы обеспечивает в конечном итоге снижение затрат при сохранении высокого качества обслуживания клиентов.
Таким образом, цель выпускной квалификационной работы - достигнута, поставленные задачи - решены.
Рассматривая теоретические основы CRM-систем в организациях в данной сфере, можно сделать следующие выводы. CRM-системы, автоматизирующие взаимоотношения с клиентами, до недавнего времени были прерогативой крупного бизнеса. Но сегодня внедрение CRM-системы - это необходимый этап развития компании любого масштаба, позволяющий преуспеть на рынке в долгосрочной перспективе. Возможности понимания и прогнозирования спроса, эффективного управления продуктовым портфелем, принятия решений, подкрепленных глубоким знанием своего потребителя, также важны для малого и среднего бизнеса, как и для крупнейших корпораций.
Внедрение системы может упростить и решить многие задачи любой фирмы, включая фирмы направленности, начиная от уменьшения времени на выполнение базовых ежедневных задач, таких как телефонные звонки, рассылка почты, так и помочь достигнуть определенных целей компании, например, увеличить продажи, проанализировав прошлые периоды продаж компании и выяснив наиболее перспективнее направления развития.
Но при всех положительных характеристиках CRM-систем не стоит забывать и о проблемах, из-за которых компания может не достигнуть ожидаемых результатов. В первую очередь, следует понять, что CRM не способ увеличения продаж, а всего лишь инструмент, позволяющий легче и быстрее выполнять множество функций в организации. Так же следует не забывать о стратегических планах: будет ли компания меняться, развиваться, все это может привести к необходимости изменения и CRM-системы, которые поведут за собой дополнительные затраты. Следует так же учесть финансовые возможности компании, ведь дорогая система не сможет окупить свое внедрение в небольшой малоразвитой организации.
Несмотря на все проблемные вопросы использования, CRM-система в настоящем мире необходимая вещь для функционирования и развития любой организации. Для агентств система является необходимостью, так как развитие компании основано на работе с клиентами и наибольшем удовлетворении их потребностей. Именно такую возможность предлагает система, что объясняет все больший спрос на рынке соответствующих систем.
Для принятия решения о внедрении того или иного продукта в конкретной организации, было рассмотрено современное состояние управления данными о клиентах компании.
Проанализировав все возможные пути развития организации, был сделан вывод, что наиболее перспективным направлением является внедрение более усовершенствованного программного продукта, позволяющего работать с данными о клиентах, после чего был проведен анализ управления взаимоотношений с клиентами и сделан вывод, что используемый раньше программный продукт не удовлетворял в полной мере потребности организации.
Таким образом, можно сделать вывод, что в компании ООО ««Алрино» действительно было необходимо внедрение современной CRM-системы. Внедрение в компании CRM-системы обеспечивает ведение единой стандартизированной базы контактов, осуществление контроля качества деятельности отдела продаж в любой момент в режиме реального времени, мониторинг эффективности работы сотрудников отдела с запросами клиентов, анализ слабых мест в работе процессов и разработку стратегии дальнейшего развития.
Для полного функционирования CRM-системы необходимо включить ее во все стадии процесса работы с клиентом: pre-sale -> sale -> service. В результате с ее помощью можно будет решить следующие задачи:
1) повысить качество обслуживания;
2) стандартизировать способы и форматы работы с ними;
3) создать единую информационную базу;
4) осуществлять контроль менеджеров отдела сбыта;
5) провести автоматизацию управления продажами;
6) организовать доступ к отчетам топ менеджеров в режиме онлайн;
7) создать список маркетинговых акций и проводить оценку их результатов.
CRM-система станет настоящей находкой для организаций, которые ставят перед ней конкретные цели. Она упростит работу всех отделов и возьмет на себя большинство рутинных процессов. Благодаря появившемуся свободному времени, количество сотрудников можно сократить или поставить перед ними другие задачи. Также нововведение позволит улучшить систему прогнозирования продаж и исход маркетинговых кампаний. За счет этого можно будет сэкономить как рабочие часы, так и средства компании. Благодаря такому подходу в скором времени затраты и издержки существенно сократятся, при этом прибыль увеличится на 10-30%.
По своей форме CRM-система представляет собой прикладное программное обеспечение, основанное на использовании современных информационных и управленческих технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами.
По своей сущности, представляет собой комплекс инструментов для совершенствования взаимоотношения с клиентами, таких как: сбор истории взаимоотношений с клиентами, обмен информацией между подразделениями и сотрудниками без «информационных провалов», контроль удовлетворенности клиентов, регистрация и разбор жалоб.
Целью проекта является усовершенствование взаимоотношений с клиентами в ООО ««Алрино», повышение конкурентоспособности предприятия и выручки компании.
Анализ состояния ООО ««Алрино», показал, что в компании произошли некоторые изменения, влияние которых в целом можно оценить, как положительные. Однако сам процесс внедрения CRM - системы имел ряд проблем, которые препятствовали реализации целей предприятия, а именно: увеличение доли рынка, повышения качества обслуживания клиентов, укрепление конкурентной позиции на рынке услуг.
В качестве мероприятий по повышению эффективности деятельности организации, компанией ООО ««Алрино», было выбрано направление совершенствования управления взаимодействия с клиентами с помощью внедрения CRM-системы «Битрикс24».
В процессе внедрения системы выявились положительные факторы:
1. Возможность для руководителя следить за состоянием в компании со своего рабочего стола, знать, как чувствует себя бизнес и чем заняты сотрудники.
2. Вся картина проекта — перед глазами.
Этапы, сроки и промежуточные результаты проекта теперь доступны в режиме реального времени.
3. Ускорилось движение сделок по воронке продаж.
Управлять сделками по системе — удобно, быстро и наглядно. Менеджеры двигают карточки сделок прямо на экране и видят результаты в реальном времени.
4. CRM система, так сказать бережет отношения и не дает забыть о важных событиях.
5. Интеграция с почтой поможет попрощаться с «бардаком» в электронной почте. Письмо от клиента появится в его карточке и на него можно сразу ответить. Никто не забудет, что, кому и когда пообещал.
6. Можно оценить эффективность сотрудников по количеству просроченных задач. Списки задач стали чище и информативнее. Теперь ничто не мешает заметить проблему и решить ее вовремя.
7. Отследить каждый этап, чтобы бороться с оттоком. То есть оценивать каналы продаж — каждый по отдельности или все вместе, а также изучать статистику и наблюдать, где компания теряет больше всего денег в отчетах CRM-системы.
Анализ экономической эффективности проекта показал существенную экономию по таким направлениям, как затраты на маркетинговые исследования, затраты на время работы персонала. Таким образом, конечная экономия от проведённых мероприятий составила 360 000 руб. в год, что является дополнительной прибылью организации.
Качественными выгодами CRM-системы в организацию ООО ««Алрино», являются: повышение производительности труда менеджеров, за счёт автоматизации бизнес-процессов и снижения нагрузки при обработке заказов; повышение качества обслуживания и, соответственно, лояльности клиентов, за счёт повышения скорости работы менеджеров по продажам и наличия истории взаимоотношения с клиентами; прозрачность работы сотрудников.
Подводя итог, можно сделать вывод, что внедрение CRM-системы в любой компании позволяет увеличить его производительность, организовав эффективную работу всех отделов.
Использование комплексной CRM-системы обеспечивает в конечном итоге снижение затрат при сохранении высокого качества обслуживания клиентов.
Таким образом, цель выпускной квалификационной работы - достигнута, поставленные задачи - решены.
Подобные работы
- Корпоративный блог как ключевой элемент системы внешних коммуникаций организации (нa примeрe компaнии Kennedy’s Coffee)
Магистерская диссертация, политология. Язык работы: Русский. Цена: 5500 р. Год сдачи: 2016 - Интеграция данных и инструментов бизнес аналитики на примере программных продуктов ER.P-, CRM - систем
Магистерская диссертация, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4860 р. Год сдачи: 2016 - ПРОДУКТЫ И ТЕХНОЛОГИИ СОВРЕМЕННОГО БАНКОВСКОГО БИЗНЕСА
Дипломные работы, ВКР, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4280 р. Год сдачи: 2018 - ИСТОЧНИКИ ФОРМИРОВАНИЯ И ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ПРИБЫЛИ НА ПРЕДПРИЯТИИ
Дипломные работы, ВКР, анализ хозяйственной деятельности. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2017 - Совершенствование системы управления заказами в производственной компании
Магистерская диссертация, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2018 - Управление результативностью функционирования субъектов риэлторской деятельности (на примере ООО «ТатЖилИнвест»)
Магистерская диссертация, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4950 р. Год сдачи: 2017 - Моделирование системы управления деятельностью информационно-аналитической службы страховой компании
Магистерская диссертация, информатика. Язык работы: Русский. Цена: 4945 р. Год сдачи: 2020 - УПРАВЛЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННЫМИ КОММУНИКАЦИЯМИ
Бакалаврская работа, управление персоналом. Язык работы: Русский. Цена: 4750 р. Год сдачи: 2018 - Программы лояльности и клиенториентированности как инструмент обеспечения конкурентоспособности в индустрии гостеприимства (Московский Финансово-Промышленный Университет «Синергия»)
Дипломные работы, ВКР, гостиничное дело. Язык работы: Русский. Цена: 2000 р. Год сдачи: 2025 - Моделирование и реинжиниринг бизнес-процессов на предприятиях оптовой и розничной торговли
Магистерская диссертация, информатика. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2016