Дизайн-мышление для повышения лояльности потребителей услуг
|
Аннотация 2
Введение 6
1 Теоретические аспекты формирования потребительской лояльности 9
1.1 Потребительская лояльность: понятие, виды и методы оценки 9
1.2 Особенности формирования программ лояльности 25
1.3 Методы повышения потребительской лояльности в сфере культуры 29
2 Методология дизайн-мышления 38
2.1 История формирования методологии дизайн-мышления 38
2.2 Дизайн мышление: основные принципы, этапы и инструменты 45
2.3 Дизайн-мышление как инструмент формирования потребительской
лояльности 52
3 Методология дизайн мышления в практике МУ «Управление по культуре
администрации города Прокопьевска» 59
3.1 Общая характеристика организации МУ «У правление по культуре
администрации города Прокопьевска» 59
3.2 Анализ потребительской лояльности организации 68
3.3 Дизайн-мышление и совершенствование программ лояльности организаций
сферы культуры города Прокопьевска 73
Заключение 84
Список использованных источников и литературы 88
Приложение А Анкета для определения уровня потребительской лояльности 96
Приложение Б Результаты опроса 99
Приложение В Анкета для составления карты эмпатии в учреждениях культуры 102
Приложение Г Анкета для этапа тестирования в учреждениях культуры 103
Приложение Д Прототип мобильного приложения 104
Приложение Е Экономические показатели маркетинговой эффективности 105
Введение 6
1 Теоретические аспекты формирования потребительской лояльности 9
1.1 Потребительская лояльность: понятие, виды и методы оценки 9
1.2 Особенности формирования программ лояльности 25
1.3 Методы повышения потребительской лояльности в сфере культуры 29
2 Методология дизайн-мышления 38
2.1 История формирования методологии дизайн-мышления 38
2.2 Дизайн мышление: основные принципы, этапы и инструменты 45
2.3 Дизайн-мышление как инструмент формирования потребительской
лояльности 52
3 Методология дизайн мышления в практике МУ «Управление по культуре
администрации города Прокопьевска» 59
3.1 Общая характеристика организации МУ «У правление по культуре
администрации города Прокопьевска» 59
3.2 Анализ потребительской лояльности организации 68
3.3 Дизайн-мышление и совершенствование программ лояльности организаций
сферы культуры города Прокопьевска 73
Заключение 84
Список использованных источников и литературы 88
Приложение А Анкета для определения уровня потребительской лояльности 96
Приложение Б Результаты опроса 99
Приложение В Анкета для составления карты эмпатии в учреждениях культуры 102
Приложение Г Анкета для этапа тестирования в учреждениях культуры 103
Приложение Д Прототип мобильного приложения 104
Приложение Е Экономические показатели маркетинговой эффективности 105
Актуальность выбранной темы заключается в том, что на текущий день, что бы выжить в конкурентоспособной среде, мало лишь, предоставить хорошие, высококачественные товары или услуги, необходимо разрабатывать программы лояльности, то есть формировать повторный спрос на предложение, что будет приносить как финансовый доход, так и повышать имидж организации. Особенно это касается учреждений культуры, поскольку в связи с социологическим спадом интереса к искусству становится всё сложнее формировать потребность в повторном посещении.
В последние десятилетия вопросы развития культурного пространства как стратегически важного ресурса развития общества становятся все более актуальными в нашей стране и привлекают к себе все больше внимания. Появляется все больше качественных и современных культурных продуктов, а ускоренная динамика общественных процессов порождает достаточно актуальных проектов, отражающих взгляд на те, или иные события и явления. Предприятия сферы культуры занимают важное место и отражают культурную идентичность через содержание предлагаемых мероприятий и произведений.
Одним из инновационных инструментов, помогающим формировать потребительскую лояльность, является дизайн мышление. Метод дизайн-мышления выявляет и изучает проблемы потребителей, , и затем, из множества возможных решений, оставляет лучшее, инновационное. При этом потребитель играет роль не только объекта исследования, он оказывает влияние на весь процесс создания инновации и в каком-то смысле состоит в команде по ее разработке. Именно на основе его отзывов будут формироваться все доработки и изменения продукта.
Построение взаимоотношений с потребителями, основанных на доверии и взаимопонимании является одним из важнейших факторов формирования лояльности потребителей. Оно может привести к улучшенной поведенческой лояльности и таким образом к большей прибыли и формированию положительного имиджа.
Теоретические основы управления отношениями с потребителями на основе программ лояльности, особенности построения программ лояльности разработаны и проанализированы в работах целого ряда зарубежных и отечественных ученых, таких как: Д Аакер, С.Браун, С. Бутчер, Вудкок Н., Гембл П., Р.Голдсмит, Т. Гоки, К. Гронроос, С. Койлз, Ф. Райхельд, В. Сессер, Стоун М., Г. Уоллард, Г.Фоксол, Дж. Хофмайер, Г.Л. Багиев, И. В. Лопатинская, В. П. Лукин, З.В. Куликова, О.В. Фирсанова, О.Я. Цуневская, А.В. Цысарь, И.П. Широченская.
Особенности маркетинга и менеджмента в социально-культурной сфере изучали такие отечественные авторы как Тульчинский Г. Л., Шекова Е. Л. И др.
Теоретико-методологической базой исследования модернизации досуговой деятельности учреждений культуры явились теоретические разработки авторов: С. А. Бейгуленко, Н. А. Михеевой, Д. В. Кондратьева и др.
Д. В. Кондратьев в диссертации «Оптимизация процесса внедрения инновационных технологий менеджмента в деятельность учреждений культурного-досугового типа» исследовал противоречие между потребностью общества в совершенствовании деятельности учреждений культурно - досугового типа и положением дел при планировании и программировании, моделировании менеджмента. В результате исследования автор выявил, что «менеджмент учреждений культурно-досугового типа функционирует на основе объективных и духовных потребностей населения, которые вступают в противоречие с возможностями учреждений культурно-досугового типа культурной политики с учётом исторически сложившихся традиций досуга и культуры». [38, C. 115]
Теоретические аспекты дизайн-мышления изучались с помощью монографий западных авторов Тима Брауна, Дэвида Сиббета, Жанны Лидка и Тима Оглви.
Анализ имеющихся исследований по выбранной проблематике показал, что многие теоретические и методические аспекты управления отношениями с потребителями на основе программ потребительской лояльности недостаточно исследованы. В российской практике не изучен вопрос применения методологии дизайн-мышления для повышения лояльности потребителей. Создание современных методов формирования и реализации программ лояльности позволит повысить эффективность управления отношениями с потребителями и получить дополнительные конкурентные преимущества.
Цель магистерской диссертации: разработка программы потребительской
лояльности при помощи методологии дизайн-мышления.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Изучить теоретические основы потребительской лояльности.
2. Исследовать сущность и специфические особенности бизнеса в сфере культуры как области услуг.
3. Рассмотреть теоретические и практические аспекты дизайн мышления.
4. Проанализировать деятельность учреждения культуры МУ «Управление по культуре администрации города Прокопьевска».
5. Оценить уровень потребительской лояльности в МУ «Управление по культуре администрации города Прокопьевска».
6. Разработать программу повышения потребительской лояльности организации на основе методологии дизайн-мышления.
Объект: удовлетворенность и лояльность клиентов в сфере культуры.
Предмет: дизайн мышление для привлечения новых потребителей услуг и повышения лояльности.
Гипотеза: для того, чтобы формировать потребительскую лояльность в условиях современной конкуренции необходимо тесно взаимодействовать с потребителем, понимать его потребности, изучать опыт взаимодействия с компанией.
Элементами научного вклада является: 1) разработка программы лояльности по методологии дизайн-мышления с учетом специфики сферы культуры; 2) алгоритм внедрения методологии дизайн-мышления и программы лояльности в другие учреждения культуры.
Практическая значимость магистерской диссертации заключается в применение методологии дизайн-мышления для повышения потребительской лояльности в сфере культуры.
Проблема заключается в необходимости изучения теоретических, методологических и практических подходов к формированию потребительской лояльности в учреждениях сферы культуры с использованием инновационной методологии дизайн-мышления.
Ожидаемый результат: повышение лояльности потребителей при помощи методологии дизайн-мышления.
Научная база исследования: МУ «Управление по культуре администрации города Прокопьевска».
Теоретическую и методологическую основу исследования составляют классические и современные труды отечественных и зарубежных ученых в области маркетинга и методологии дизайн-мышления. Использовалась теоретическая и методологическая литература, материалы научных периодических изданий, конференций и семинаров, ежегодники статистической информации, аналитические отчеты, результаты маркетинговых исследований и др.
Основными методами исследования в работе стали следующие: метод
теоретического анализа, метод сравнительного анализа, метод удовлетворенности потребителей, метод моделирования. В процессе написания работы были задействованы следующие методы маркетинговых исследований: сбор и анализ вторичной маркетинговой информации, анкетирование, PEST-анализ, SWOT- анализ, проектирование.
В последние десятилетия вопросы развития культурного пространства как стратегически важного ресурса развития общества становятся все более актуальными в нашей стране и привлекают к себе все больше внимания. Появляется все больше качественных и современных культурных продуктов, а ускоренная динамика общественных процессов порождает достаточно актуальных проектов, отражающих взгляд на те, или иные события и явления. Предприятия сферы культуры занимают важное место и отражают культурную идентичность через содержание предлагаемых мероприятий и произведений.
Одним из инновационных инструментов, помогающим формировать потребительскую лояльность, является дизайн мышление. Метод дизайн-мышления выявляет и изучает проблемы потребителей, , и затем, из множества возможных решений, оставляет лучшее, инновационное. При этом потребитель играет роль не только объекта исследования, он оказывает влияние на весь процесс создания инновации и в каком-то смысле состоит в команде по ее разработке. Именно на основе его отзывов будут формироваться все доработки и изменения продукта.
Построение взаимоотношений с потребителями, основанных на доверии и взаимопонимании является одним из важнейших факторов формирования лояльности потребителей. Оно может привести к улучшенной поведенческой лояльности и таким образом к большей прибыли и формированию положительного имиджа.
Теоретические основы управления отношениями с потребителями на основе программ лояльности, особенности построения программ лояльности разработаны и проанализированы в работах целого ряда зарубежных и отечественных ученых, таких как: Д Аакер, С.Браун, С. Бутчер, Вудкок Н., Гембл П., Р.Голдсмит, Т. Гоки, К. Гронроос, С. Койлз, Ф. Райхельд, В. Сессер, Стоун М., Г. Уоллард, Г.Фоксол, Дж. Хофмайер, Г.Л. Багиев, И. В. Лопатинская, В. П. Лукин, З.В. Куликова, О.В. Фирсанова, О.Я. Цуневская, А.В. Цысарь, И.П. Широченская.
Особенности маркетинга и менеджмента в социально-культурной сфере изучали такие отечественные авторы как Тульчинский Г. Л., Шекова Е. Л. И др.
Теоретико-методологической базой исследования модернизации досуговой деятельности учреждений культуры явились теоретические разработки авторов: С. А. Бейгуленко, Н. А. Михеевой, Д. В. Кондратьева и др.
Д. В. Кондратьев в диссертации «Оптимизация процесса внедрения инновационных технологий менеджмента в деятельность учреждений культурного-досугового типа» исследовал противоречие между потребностью общества в совершенствовании деятельности учреждений культурно - досугового типа и положением дел при планировании и программировании, моделировании менеджмента. В результате исследования автор выявил, что «менеджмент учреждений культурно-досугового типа функционирует на основе объективных и духовных потребностей населения, которые вступают в противоречие с возможностями учреждений культурно-досугового типа культурной политики с учётом исторически сложившихся традиций досуга и культуры». [38, C. 115]
Теоретические аспекты дизайн-мышления изучались с помощью монографий западных авторов Тима Брауна, Дэвида Сиббета, Жанны Лидка и Тима Оглви.
Анализ имеющихся исследований по выбранной проблематике показал, что многие теоретические и методические аспекты управления отношениями с потребителями на основе программ потребительской лояльности недостаточно исследованы. В российской практике не изучен вопрос применения методологии дизайн-мышления для повышения лояльности потребителей. Создание современных методов формирования и реализации программ лояльности позволит повысить эффективность управления отношениями с потребителями и получить дополнительные конкурентные преимущества.
Цель магистерской диссертации: разработка программы потребительской
лояльности при помощи методологии дизайн-мышления.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Изучить теоретические основы потребительской лояльности.
2. Исследовать сущность и специфические особенности бизнеса в сфере культуры как области услуг.
3. Рассмотреть теоретические и практические аспекты дизайн мышления.
4. Проанализировать деятельность учреждения культуры МУ «Управление по культуре администрации города Прокопьевска».
5. Оценить уровень потребительской лояльности в МУ «Управление по культуре администрации города Прокопьевска».
6. Разработать программу повышения потребительской лояльности организации на основе методологии дизайн-мышления.
Объект: удовлетворенность и лояльность клиентов в сфере культуры.
Предмет: дизайн мышление для привлечения новых потребителей услуг и повышения лояльности.
Гипотеза: для того, чтобы формировать потребительскую лояльность в условиях современной конкуренции необходимо тесно взаимодействовать с потребителем, понимать его потребности, изучать опыт взаимодействия с компанией.
Элементами научного вклада является: 1) разработка программы лояльности по методологии дизайн-мышления с учетом специфики сферы культуры; 2) алгоритм внедрения методологии дизайн-мышления и программы лояльности в другие учреждения культуры.
Практическая значимость магистерской диссертации заключается в применение методологии дизайн-мышления для повышения потребительской лояльности в сфере культуры.
Проблема заключается в необходимости изучения теоретических, методологических и практических подходов к формированию потребительской лояльности в учреждениях сферы культуры с использованием инновационной методологии дизайн-мышления.
Ожидаемый результат: повышение лояльности потребителей при помощи методологии дизайн-мышления.
Научная база исследования: МУ «Управление по культуре администрации города Прокопьевска».
Теоретическую и методологическую основу исследования составляют классические и современные труды отечественных и зарубежных ученых в области маркетинга и методологии дизайн-мышления. Использовалась теоретическая и методологическая литература, материалы научных периодических изданий, конференций и семинаров, ежегодники статистической информации, аналитические отчеты, результаты маркетинговых исследований и др.
Основными методами исследования в работе стали следующие: метод
теоретического анализа, метод сравнительного анализа, метод удовлетворенности потребителей, метод моделирования. В процессе написания работы были задействованы следующие методы маркетинговых исследований: сбор и анализ вторичной маркетинговой информации, анкетирование, PEST-анализ, SWOT- анализ, проектирование.
Вопрос повышения потребительской лояльности в учреждениях культуры остается актуальным в условиях современной экономической ситуации. Когда мировой бизнес столкнулся с ситуацией пандемии COVID-19, стало очевидно, что большую часть дохода приносили постоянные потребители, так как оставаться наплаву и запускать маркетинговые кампании, в это время, было затруднительно, то только лояльные пользователи помогали сохранять позиции. Многим организациям в условиях ужесточившейся конкуренции пришлось изменить свой подход в управлении схемами лояльности клиентов. Но повышение потребительской лояльности скажется не только на финансовых показателях, оно поможет сформировать имидж. Особенно это касается учреждений культуры, поскольку в связи с социологическим спадом интереса к искусству становится всё сложнее формировать потребность в повторном посещении.
На сегодняшний день досуговая деятельность в учреждениях культуры требует модернизации и переосмысления подходов к организации свободного времени целевой аудитории, как на теоретическом, так и на практическом уровне.
Одним из таких инновационных инструментов является методология дизайн- мышления. Она систематически подходит к решению проблем и неустанно измеряет результаты, начиная от результативности заканчивая уровнем удовлетворенности клиентов. Такой фокус на потребительских предпочтениях и желаниях, а также осуществление деятельности по методологии дизайн-мышления помогает повысить лояльность в компании.
В ходе работы, главной целью которой является разработка программы потребительской лояльности при помощи методологии дизайн-мышления, были поставлены и решены следующие задачи.
В теоретической части магистерской диссертации были рассмотрены теоретические и практические аспекты управления и развития программ лояльности, и решены следующие задачи: изучены теоретические основы потребительской лояльности, исследованы сущность и специфические особенности бизнеса в сфере культуры как области услуг, рассмотрены теоретические аспекты дизайн мышления, изучен вопрос влияния методологии дизайн-мышления на потребительскую лояльность. Был сделан вывод, что методологию дизайн-мышления можно применить для повышения потребительской лояльности, но необходимо учитывать специфику сферы культуры.
В практической части проанализировано МУ «Управление по культуре администрации города Прокопьевска». Были представлены результаты социологического опроса, PEST-анализа, SWOT- анализа, изучен рейтинг информационной активности регионов в сфере культуры за 2020 год, оценен уровень лояльности до внедрения инициатив и после.
На основании полученных результатов была разработана программа лояльности на базе мобильного приложения, а также предложен и протестирован проект по методологии дизайн-мышления «Открытый театр» в рамках программы лояльности. Были даны рекомендации для применения методологии дизайн-мышления в учреждениях культуры. Проанализированы полученные результаты, оценена экономическая эффективность маркетинговой кампании с учетом внедрения инициатив. Индекс лояльности NPS увеличился почти в 4 раза с 21,5% до 84%. Коэффициент эффективности рекламы ROI вышел из отрицательного значения - 34% и стал высоким 92%. И разработана
унифицированные формы для проведения исследований по методологии дизайн - мышления рекомендуемые всем учреждениям культуры, учитывающие все аспекты и специфику, так что дальнейшее внедрение методологии в другие учреждения будет упрощено.
В связи со сложившей ситуацией на рынке, именно управление и постоянное развитие лояльности потребителей становится одним из важнейших инструментов в борьбе за клиента и повышение продаж организации. Следовательно, разработка специальных подходов к клиенту может стать значимым фактором удержания потребителей, формирования его верности, приверженности к компании, что в конечном итоге обеспечивает успех даже в условиях нестабильного рынка.
Учреждениям культуры следует отказаться от привычной формы организации мероприятий, где акцент при подборе группы делается на возраст, пол, иногда на увлечения. Как показало исследование, объединение групп по этим принципам не формирует потребительскую лояльность. Клиенты совершают повторную покупку, если их скрытые потребности были определены и удовлетворены.
Достижение и укрепление лояльности потребителей является ключевой целью концепции маркетинга взаимоотношений, наличие большого количества лояльных по отношению к организации и платежеспособных клиентов может обеспечить ей ряд существенных преимуществ, как в краткой, так и в долгосрочной перспективе. Методология дизайн-мышления ставит превыше всего потребности клиента и предлагает нестандартные решения проблем. Новая экономика, современный перенасыщенный рынок нуждается именно в таком подходе.
Поэтому разработанную программу лояльности нужно использовать не для того, чтобы «купить» повторные посещения, а, чтобы собрать информацию о потребителях, чтобы узнать о них больше, и обеспечить соответствие организации, и ее услуг их предпочтениям и сделать их действительно лояльными.
Разработанные рекомендации по применению методологии дизайн-мышления, учитывающую специфику учреждений культуры, и предложенную программу потребительской лояльности следует внедрить во все учреждения культуры города. Начать необходимо с тех учреждений, которые жители города предпочитают больше всего по результатам опроса. Рекомендуется проводить внедрение программы в 5 этапов:
1. Сделать первый и второй этап рекомендаций обязательным для всех учреждений культуры города в цифровом формате. Использовать инструменты анализа потребительских предпочтений в онлайн формате, через официальные сайты учреждений и социальные сети.
2. Этапы генерации и выбор идей вынести на ежеквартальный совет работников культуры для контроля деятельности в этом вопросе. Этапы генерации и выбор идей желательны для исполнения в учреждениях самостоятельно, а на совете рекомендуется предоставить отчет о ходе работы.
3. Привлечение волонтеров для этапов прототипирования и тестирования.
4. Этап оценки результатов, а конкретно сбор обратной связи, проводить в формате онлайн и публиковать результаты для общего доступа.
5. Создание приложения для упрощения прохождения этапов программы потребительской лояльности и ее цифровизации, и дальнейшего распространения по стране.
Культура сейчас не стоит на месте, эта та сфера, которая постоянно меняется с обществом. Сейчас молодое поколение устало от привычного понимания классической культуры, и дизайн-мышление помогает переосмыслить ее и дать вторую жизнь.
Гипотеза о том, что для формирования потребительской лояльности в условиях современной конкуренции необходимо тесно взаимодействовать с потребителем, понимать его потребности, изучать опыт взаимодействия с компанией, была доказана в ходе разработки программы лояльности.
Практическое использование перечисленных в магистерской диссертации рекомендаций позволят учреждениям культуры города Прокопьевска в период конкуренции, не только удержать существующих клиентов, но и привлечь новых, укрепить позиции на рынке услуг, повысить конкурентоспособность, увеличить собственные доходы, отслеживать тенденции, возникающие в клиентской среде.
Таким образом, цели задачи исследования получили свое логическое завершение в развитие теоретических аспектов управления потребительской лояльностью и обосновании методического инструментария формирования комплексных программ повышения потребительской лояльности, а так же приведения практических рекомендаций.
На сегодняшний день досуговая деятельность в учреждениях культуры требует модернизации и переосмысления подходов к организации свободного времени целевой аудитории, как на теоретическом, так и на практическом уровне.
Одним из таких инновационных инструментов является методология дизайн- мышления. Она систематически подходит к решению проблем и неустанно измеряет результаты, начиная от результативности заканчивая уровнем удовлетворенности клиентов. Такой фокус на потребительских предпочтениях и желаниях, а также осуществление деятельности по методологии дизайн-мышления помогает повысить лояльность в компании.
В ходе работы, главной целью которой является разработка программы потребительской лояльности при помощи методологии дизайн-мышления, были поставлены и решены следующие задачи.
В теоретической части магистерской диссертации были рассмотрены теоретические и практические аспекты управления и развития программ лояльности, и решены следующие задачи: изучены теоретические основы потребительской лояльности, исследованы сущность и специфические особенности бизнеса в сфере культуры как области услуг, рассмотрены теоретические аспекты дизайн мышления, изучен вопрос влияния методологии дизайн-мышления на потребительскую лояльность. Был сделан вывод, что методологию дизайн-мышления можно применить для повышения потребительской лояльности, но необходимо учитывать специфику сферы культуры.
В практической части проанализировано МУ «Управление по культуре администрации города Прокопьевска». Были представлены результаты социологического опроса, PEST-анализа, SWOT- анализа, изучен рейтинг информационной активности регионов в сфере культуры за 2020 год, оценен уровень лояльности до внедрения инициатив и после.
На основании полученных результатов была разработана программа лояльности на базе мобильного приложения, а также предложен и протестирован проект по методологии дизайн-мышления «Открытый театр» в рамках программы лояльности. Были даны рекомендации для применения методологии дизайн-мышления в учреждениях культуры. Проанализированы полученные результаты, оценена экономическая эффективность маркетинговой кампании с учетом внедрения инициатив. Индекс лояльности NPS увеличился почти в 4 раза с 21,5% до 84%. Коэффициент эффективности рекламы ROI вышел из отрицательного значения - 34% и стал высоким 92%. И разработана
унифицированные формы для проведения исследований по методологии дизайн - мышления рекомендуемые всем учреждениям культуры, учитывающие все аспекты и специфику, так что дальнейшее внедрение методологии в другие учреждения будет упрощено.
В связи со сложившей ситуацией на рынке, именно управление и постоянное развитие лояльности потребителей становится одним из важнейших инструментов в борьбе за клиента и повышение продаж организации. Следовательно, разработка специальных подходов к клиенту может стать значимым фактором удержания потребителей, формирования его верности, приверженности к компании, что в конечном итоге обеспечивает успех даже в условиях нестабильного рынка.
Учреждениям культуры следует отказаться от привычной формы организации мероприятий, где акцент при подборе группы делается на возраст, пол, иногда на увлечения. Как показало исследование, объединение групп по этим принципам не формирует потребительскую лояльность. Клиенты совершают повторную покупку, если их скрытые потребности были определены и удовлетворены.
Достижение и укрепление лояльности потребителей является ключевой целью концепции маркетинга взаимоотношений, наличие большого количества лояльных по отношению к организации и платежеспособных клиентов может обеспечить ей ряд существенных преимуществ, как в краткой, так и в долгосрочной перспективе. Методология дизайн-мышления ставит превыше всего потребности клиента и предлагает нестандартные решения проблем. Новая экономика, современный перенасыщенный рынок нуждается именно в таком подходе.
Поэтому разработанную программу лояльности нужно использовать не для того, чтобы «купить» повторные посещения, а, чтобы собрать информацию о потребителях, чтобы узнать о них больше, и обеспечить соответствие организации, и ее услуг их предпочтениям и сделать их действительно лояльными.
Разработанные рекомендации по применению методологии дизайн-мышления, учитывающую специфику учреждений культуры, и предложенную программу потребительской лояльности следует внедрить во все учреждения культуры города. Начать необходимо с тех учреждений, которые жители города предпочитают больше всего по результатам опроса. Рекомендуется проводить внедрение программы в 5 этапов:
1. Сделать первый и второй этап рекомендаций обязательным для всех учреждений культуры города в цифровом формате. Использовать инструменты анализа потребительских предпочтений в онлайн формате, через официальные сайты учреждений и социальные сети.
2. Этапы генерации и выбор идей вынести на ежеквартальный совет работников культуры для контроля деятельности в этом вопросе. Этапы генерации и выбор идей желательны для исполнения в учреждениях самостоятельно, а на совете рекомендуется предоставить отчет о ходе работы.
3. Привлечение волонтеров для этапов прототипирования и тестирования.
4. Этап оценки результатов, а конкретно сбор обратной связи, проводить в формате онлайн и публиковать результаты для общего доступа.
5. Создание приложения для упрощения прохождения этапов программы потребительской лояльности и ее цифровизации, и дальнейшего распространения по стране.
Культура сейчас не стоит на месте, эта та сфера, которая постоянно меняется с обществом. Сейчас молодое поколение устало от привычного понимания классической культуры, и дизайн-мышление помогает переосмыслить ее и дать вторую жизнь.
Гипотеза о том, что для формирования потребительской лояльности в условиях современной конкуренции необходимо тесно взаимодействовать с потребителем, понимать его потребности, изучать опыт взаимодействия с компанией, была доказана в ходе разработки программы лояльности.
Практическое использование перечисленных в магистерской диссертации рекомендаций позволят учреждениям культуры города Прокопьевска в период конкуренции, не только удержать существующих клиентов, но и привлечь новых, укрепить позиции на рынке услуг, повысить конкурентоспособность, увеличить собственные доходы, отслеживать тенденции, возникающие в клиентской среде.
Таким образом, цели задачи исследования получили свое логическое завершение в развитие теоретических аспектов управления потребительской лояльностью и обосновании методического инструментария формирования комплексных программ повышения потребительской лояльности, а так же приведения практических рекомендаций.
Подобные работы
- ПОВЫШЕНИЕ ВОСПРИНИМАЕМОЙ ЦЕННОСТИ ПРОДУКТА КОМПАНИИ У ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Бакалаврская работа, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4670 р. Год сдачи: 2024 - Визуальные коммуникации в сфере гастрономии (на примере сети магазинов Антре)
Магистерская диссертация, реклама & PR. Язык работы: Русский. Цена: 5500 р. Год сдачи: 2021 - ДИЗАЙН САЙТА КАК ИНСТРУМЕНТ ВИЗУАЛЬНЫХ КОММУНИКАЦИЙ ДЕТСКОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО ЦЕНТРА #thekidSpace
Бакалаврская работа, реклама & PR. Язык работы: Русский. Цена: 4930 р. Год сдачи: 2023 - ФОРМИРОВАНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ИНОСТРАННЫХ СТУДЕНТОВ К НИ ТГУ ПОСРЕДСТВОМ ИНФОГРАФИКИ
Бакалаврская работа, реклама & PR. Язык работы: Русский. Цена: 4910 р. Год сдачи: 2021 - ВОЗМОЖНОСТИ И ОГРАНИЧЕНИЯ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ
ОДНОГО САЙТА ДЛЯ КОММУНИКАЦИИ С ДВУМЯ ЦЕЛЕВЫМИ СЕГМЕНТАМИ
(НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ «ГЕОВИТ», Г. ТОМСК)
Дипломные работы, ВКР, реклама & PR. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2023 - Продвижение гостиничного продукта: система мероприятий и партнерство
Дипломные работы, ВКР, гостиничное дело. Язык работы: Русский. Цена: 1800 р. Год сдачи: 2019 - Продвижение гостиничного продукта: система мероприятий и партнерство (Гостиничный и ресторанный бизнес, Омский Государственный Технический Университет)
Дипломные работы, ВКР, гостиничное дело. Язык работы: Русский. Цена: 2500 р. Год сдачи: 2020 - Использование брендинга как инструмента стратегического развития компании в конкурентной среде
Магистерская диссертация, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4860 р. Год сдачи: 2017 - Стратегия продвижения бренда в социальных сетях (на примере Алтайского государственного университета)
Бакалаврская работа, реклама & PR. Язык работы: Русский. Цена: 4365 р. Год сдачи: 2022 - Разработка элементов фирменного стиля для детской художественной студии «Умка»
Дипломные работы, ВКР, искусство, культура, литература. Язык работы: Русский. Цена: 4360 р. Год сдачи: 2017