МЕХАНИЗМЫ «ПОДТАЛКИВАНИЯ» В ПОВЕДЕНЧЕСКИХ ПРАКТИКАХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ЦИФРОВЫХ УСЛУГ
|
Аннотация
Введение 3
1 Теоретико-методологический анализ поведенческих практик потребителей цифровых
услуг 7
1.1 Классические подходы к анализу потребительского поведения 7
1.2 Теория “подталкивания” история и опыт использования в контексте управления
потребителем 11
1.3 Методологические подходы к анализу поведенческих практик потребителей
цифровых услуг 20
2 Потребительские практики получения цифровых и физически оказываемых услуг 29
2.1 Особенности поведенческих практик потребителей цифровых услуг 29
2.2 Клиентоцентричность государственных и муниципальных услуг в контексте
концепции сервисного государства 32
2.3 Статистические характеристики ресурсов цифрового правительства РФ (2020-2023
гг.) 44
2.4 Концептуальная модель перевода услуги из оффлайн в онлайн 50
3 Типологизация основных механизмов подталкивания потребителей цифровых услуг ... 57
3.1 Коллекция механизмов подталкивания 57
3.2 Применение подталкивания в рыночных практиках 64
Заключение 74
Список использованных источников и литературы 75
ПРИЛОЖЕНИЕ А Коллекция механизмов подталкивания 84
ПРИЛОЖЕНИЕ Б Предметный указатель компетенций 85
Введение 3
1 Теоретико-методологический анализ поведенческих практик потребителей цифровых
услуг 7
1.1 Классические подходы к анализу потребительского поведения 7
1.2 Теория “подталкивания” история и опыт использования в контексте управления
потребителем 11
1.3 Методологические подходы к анализу поведенческих практик потребителей
цифровых услуг 20
2 Потребительские практики получения цифровых и физически оказываемых услуг 29
2.1 Особенности поведенческих практик потребителей цифровых услуг 29
2.2 Клиентоцентричность государственных и муниципальных услуг в контексте
концепции сервисного государства 32
2.3 Статистические характеристики ресурсов цифрового правительства РФ (2020-2023
гг.) 44
2.4 Концептуальная модель перевода услуги из оффлайн в онлайн 50
3 Типологизация основных механизмов подталкивания потребителей цифровых услуг ... 57
3.1 Коллекция механизмов подталкивания 57
3.2 Применение подталкивания в рыночных практиках 64
Заключение 74
Список использованных источников и литературы 75
ПРИЛОЖЕНИЕ А Коллекция механизмов подталкивания 84
ПРИЛОЖЕНИЕ Б Предметный указатель компетенций 85
Государственная политика направлена на достижение устойчивого экономического роста, вследствие чего большое внимание уделяется оптимизации использования внутренних резервов экономического развития в средней и долгосрочной перспективе. В связи с этим вызывают научный интерес вопросы, связанные со стимулированием развития внутренних рынков сферы услуг, включая цифровую коммуникацию с пользователями государственных сервисов. Возникает актуальная научно-методологическая задача по определению места и роли регулирующих инструментов в организации и направлении стратегического развития деловых коммуникаций с учетом различных поведенческих практик населения. Распространение цифровых платформ и изменение потребительских привычек предъявляют новые требования к эффективной коммуникации с потребителями. Понимание механизмов подталкивания в поведенческих практиках потребителей поможет разработать и применить наиболее эффективные стратегии взаимодействия и привлечения новых пользователей в цифровой среде. Исследование механизмов подталкивания в поведенческих практиках потребителей в цифровой среде позволит создать фундаментальную базу знаний для развития лучших практик в области маркетинга и бизнеса, а также улучшить опыта потребителей и развить цифровую экономику в целом.
Цель исследования: Выявление особенностей механизмов подталкивания потребителей цифровых услуг.
Объект исследования: Государственные и муниципальные услуги подлежащие цифровизации.
Предмет исследования: Механизмы подталкивания к потреблению цифровых (цифровизируемых) государственных услуг.
Гипотеза:
В процессе цифровизации услуг существуют действенные механизмы подталкивания потребителей, позволяющие побудить их переходить с традиционных оффлайн услуг на цифровые услуги.
Для достижения цели работы были поставлены следующие задачи:
1. Определить основы теоретического анализа поведенческих практик потребителей цифровых услуг;
2. Выделить принципы сопряжения практик получения цифровых и физически оказываемых услуг;
3. Выявить механизмы подталкивания потребителей цифровых услуг с целью их продвижения.
Элемент научного вклада состоит в том, что впервые был систематизирован алгоритм перевода государственных услуг из оффлайн формата в онлайн с применением механизмов подталкивания.
Теоретическая значимость работы заключается в том, что на основании проанализированных источников была дана оценка актуального состояния развития “цифрового правительства” в РФ, были выявлены актуальные проблемы продвижения цифрового правительства и перспективы реализации механизмов подталкивания.
Практическая значимость работы заключается в том, что коллекция инструментов подталкивания потребителей цифровых услуг может быть использована при реализации целей государственной политики по продвижению государственных услуг в электронном формате.
Методы теоретического исследования: абдукция, абстрагирование, анализ и синтез, дедукция, индукция, аналогия, обобщение, интерпретация.
Методы эмпирического исследования; метод сравнения, с помощью которого сопоставлялись кейсы по практическому применению методов подталкивания. Метод классификации фактов, с помощью которого была сформирована коллекция механизмов подталкивания.
Анализ источников. Работа основана на целой группе источников различного характера. Среди источников исследования можно назвать несколько групп документов:
1) Официальные документы РФ: Указы президента РФ, федеральные законы,
положения из Гражданского кодекса РФ, постановления Правительства России. Данные документы позволили определить направления и приоритеты государственной политики в области цифровизации государственных услуг.
2) Статистические данные: документы ООН , данные Росстата , отдельные
публикации. Статистические данные позволяют дать оценку реализации государственной политики по цифровизации государственных услуг и развитию электронного правительства в России.
Анализ литературы.
Для обзора развития экономической мысли на потребительское поведение человека были использованы труды таких авторов как Д. Рикардо , А. Смит , Бём-Баверк , Ф. Котлер , Р. Талер и многие другие. Данная литература позволяет провести анализ эволюции взглядов на потребительское поведение человека от классической экономической мысли с принципом предельной рациональности до поведенческой экономики, в рамках которой потребительское поведение человека регулируется социальными факторами.
Для выявления особенностей работы механизмов подталкивания были рассмотрены публикации под авторством Р. Талера , Д. Канемана , Аббаса Т. Благодаря данным публикациям были рассмотрены механизмы подталкивания потребителей в рамках поведенческой экономики с целью склонения к потреблению того или иного продукта или услуги как в рамках государственной политики, так и в частной сфере.
Критические оценки эффективности механизмов подталкивания были рассмотрены в работах Лепенисом Р. , Хаусмана Д. , Грюне-Янова Т. , Алеманно А. Критика практического применения механизмов подталкивания заключается в несовместимости со свободой человека, несоответствия идеи непрямого патернализма либеральным ценностям и правового государства, а также в краткосрочности действия механизмов подталкивания.
Для оценки клиентоцентричности государства в новом формате предоставления сервисов наиболее полезными были труды Л.С. Леонтьевой , Калинина А. М. , Чулковской Е. Н. , Э. Л. Сидоренко , Южакова В. Н.. Исследователи отмечают необходимость для государства изменение подхода к клиенту в сторону более индивидуального подхода, совершенствования инструментов обратной связи при взаимодействии в онлайн формате, правового регулирования, квалификации работников государственных органов.
Цель исследования: Выявление особенностей механизмов подталкивания потребителей цифровых услуг.
Объект исследования: Государственные и муниципальные услуги подлежащие цифровизации.
Предмет исследования: Механизмы подталкивания к потреблению цифровых (цифровизируемых) государственных услуг.
Гипотеза:
В процессе цифровизации услуг существуют действенные механизмы подталкивания потребителей, позволяющие побудить их переходить с традиционных оффлайн услуг на цифровые услуги.
Для достижения цели работы были поставлены следующие задачи:
1. Определить основы теоретического анализа поведенческих практик потребителей цифровых услуг;
2. Выделить принципы сопряжения практик получения цифровых и физически оказываемых услуг;
3. Выявить механизмы подталкивания потребителей цифровых услуг с целью их продвижения.
Элемент научного вклада состоит в том, что впервые был систематизирован алгоритм перевода государственных услуг из оффлайн формата в онлайн с применением механизмов подталкивания.
Теоретическая значимость работы заключается в том, что на основании проанализированных источников была дана оценка актуального состояния развития “цифрового правительства” в РФ, были выявлены актуальные проблемы продвижения цифрового правительства и перспективы реализации механизмов подталкивания.
Практическая значимость работы заключается в том, что коллекция инструментов подталкивания потребителей цифровых услуг может быть использована при реализации целей государственной политики по продвижению государственных услуг в электронном формате.
Методы теоретического исследования: абдукция, абстрагирование, анализ и синтез, дедукция, индукция, аналогия, обобщение, интерпретация.
Методы эмпирического исследования; метод сравнения, с помощью которого сопоставлялись кейсы по практическому применению методов подталкивания. Метод классификации фактов, с помощью которого была сформирована коллекция механизмов подталкивания.
Анализ источников. Работа основана на целой группе источников различного характера. Среди источников исследования можно назвать несколько групп документов:
1) Официальные документы РФ: Указы президента РФ, федеральные законы,
положения из Гражданского кодекса РФ, постановления Правительства России. Данные документы позволили определить направления и приоритеты государственной политики в области цифровизации государственных услуг.
2) Статистические данные: документы ООН , данные Росстата , отдельные
публикации. Статистические данные позволяют дать оценку реализации государственной политики по цифровизации государственных услуг и развитию электронного правительства в России.
Анализ литературы.
Для обзора развития экономической мысли на потребительское поведение человека были использованы труды таких авторов как Д. Рикардо , А. Смит , Бём-Баверк , Ф. Котлер , Р. Талер и многие другие. Данная литература позволяет провести анализ эволюции взглядов на потребительское поведение человека от классической экономической мысли с принципом предельной рациональности до поведенческой экономики, в рамках которой потребительское поведение человека регулируется социальными факторами.
Для выявления особенностей работы механизмов подталкивания были рассмотрены публикации под авторством Р. Талера , Д. Канемана , Аббаса Т. Благодаря данным публикациям были рассмотрены механизмы подталкивания потребителей в рамках поведенческой экономики с целью склонения к потреблению того или иного продукта или услуги как в рамках государственной политики, так и в частной сфере.
Критические оценки эффективности механизмов подталкивания были рассмотрены в работах Лепенисом Р. , Хаусмана Д. , Грюне-Янова Т. , Алеманно А. Критика практического применения механизмов подталкивания заключается в несовместимости со свободой человека, несоответствия идеи непрямого патернализма либеральным ценностям и правового государства, а также в краткосрочности действия механизмов подталкивания.
Для оценки клиентоцентричности государства в новом формате предоставления сервисов наиболее полезными были труды Л.С. Леонтьевой , Калинина А. М. , Чулковской Е. Н. , Э. Л. Сидоренко , Южакова В. Н.. Исследователи отмечают необходимость для государства изменение подхода к клиенту в сторону более индивидуального подхода, совершенствования инструментов обратной связи при взаимодействии в онлайн формате, правового регулирования, квалификации работников государственных органов.
В ходе исследования были выявлены проблемы и перспективные методы «подталкивания» для более качественной системы т.н. “цифрового правительства” в РФ. Эволюция экономической мысли, отход от объяснение потребительского поведения с исключительно предельной рациональностью, формирование, под влиянием Д. Уотсона, поведенческой экономики создали благоприятные условия для катализации государственной политики сегодня.
Исследование теории "подталкивания" позволяет применять механизмы воздействия на поведение граждан и применять их эффективно в контексте управления потребителем в рамках либертарианского патернализма.
Согласно приведенным ранее статистическим данным, в России отсутствует значимый антагонизм по отношению к цифровому формату взаимодействия с государством со стороны населения. Государство обязано преодолеть уже обозначенные технические, культурные трудности в рамках повышения клиентоцентричности. Технические трудности полного перевода некоторых услуг в онлайн могут быть компенсированы заимствованием зарубежной практики осуществления политики подталкивания. Следует отметить, что индивидуальная ориентация на клиента и его потребности становится ключевым элементом успешного оказания цифровых и физически предоставляемых услуг, а совершенствование государственных и муниципальных сервисов требует внимания к особенностям поведенческих практик потребителей.
В рамках данного исследования была создана Концептуальная модель перевода государственных услуг из оффлайн формата в онлайн с целью лучшей трансформации в сторону клиентоцентричности на практике. Создана коллекция механизмов подталкивания, описание опыта применения механизмов подталкивания в государственной политике на практике в других странах, что может содействовать выполнению целей государственной политики цифровизации в РФ.
Исследование теории "подталкивания" позволяет применять механизмы воздействия на поведение граждан и применять их эффективно в контексте управления потребителем в рамках либертарианского патернализма.
Согласно приведенным ранее статистическим данным, в России отсутствует значимый антагонизм по отношению к цифровому формату взаимодействия с государством со стороны населения. Государство обязано преодолеть уже обозначенные технические, культурные трудности в рамках повышения клиентоцентричности. Технические трудности полного перевода некоторых услуг в онлайн могут быть компенсированы заимствованием зарубежной практики осуществления политики подталкивания. Следует отметить, что индивидуальная ориентация на клиента и его потребности становится ключевым элементом успешного оказания цифровых и физически предоставляемых услуг, а совершенствование государственных и муниципальных сервисов требует внимания к особенностям поведенческих практик потребителей.
В рамках данного исследования была создана Концептуальная модель перевода государственных услуг из оффлайн формата в онлайн с целью лучшей трансформации в сторону клиентоцентричности на практике. Создана коллекция механизмов подталкивания, описание опыта применения механизмов подталкивания в государственной политике на практике в других странах, что может содействовать выполнению целей государственной политики цифровизации в РФ.
