CUSTOMER JOURNEY МАР КАК ИНСТРУМЕНТ ВИЗУАЛИЗАЦИИ ПУТИ ПОКУПАТЕЛЯ В МАРКЕТИНГЕ
|
АННОТАЦИЯ 3
Введение 3
1 Характеристика инструмента Customer Journey Map 5
1.1 Понятие и сущность карты CJM 5
1.2 Процесс построения Customer Journey Map 11
1.3 Целевые показатели оценки пути клиента 16
2 Анализ пользовательского опыта потенциальных клиентов компании «ArtMod» 21
2.1 Характеристика деятельности компании «ArtMod» 21
2.2 Конкурентный анализ как важная часть построения карты CJM для компании 24
2.3 Исследование пользовательского опыта потенциальных клиентов компании
«ArtMod» 26
3 Разработка карты CJM для компании «ArtMod» 30
3.1 Карта CJM для компании «ArtMod» 30
3.2 Рекомендации по улучшению маркетинговых коммуникаций компании «ArtMod» с потребителями 36
Заключение 43
Список использованных источников и литературы 45
Приложение А Анкета для клиентов, которые приобретали услуги «ArtMod» 51
Приложение Б Конкурентный анализ компании «ArtMod» 53
Приложение В Карты пути клиентов по сегментам
Введение 3
1 Характеристика инструмента Customer Journey Map 5
1.1 Понятие и сущность карты CJM 5
1.2 Процесс построения Customer Journey Map 11
1.3 Целевые показатели оценки пути клиента 16
2 Анализ пользовательского опыта потенциальных клиентов компании «ArtMod» 21
2.1 Характеристика деятельности компании «ArtMod» 21
2.2 Конкурентный анализ как важная часть построения карты CJM для компании 24
2.3 Исследование пользовательского опыта потенциальных клиентов компании
«ArtMod» 26
3 Разработка карты CJM для компании «ArtMod» 30
3.1 Карта CJM для компании «ArtMod» 30
3.2 Рекомендации по улучшению маркетинговых коммуникаций компании «ArtMod» с потребителями 36
Заключение 43
Список использованных источников и литературы 45
Приложение А Анкета для клиентов, которые приобретали услуги «ArtMod» 51
Приложение Б Конкурентный анализ компании «ArtMod» 53
Приложение В Карты пути клиентов по сегментам
Стремительное развитие и кардинальные изменения в сфере маркетинга в течение последних десятилетий заставляли бизнес все больше задумываться о создании новаторских подходов к пониманию и прогнозированию поведения потребителей. Изучение поведения клиентов при контакте с организацией, продуктом или услугой позволяет ответить на важные вопросы стратегического управления бизнесом, определить причины, по которым потребитель выбирает или отказывается от покупки продукта или услуги, предугадать изменение поведения потребителя на рынке, его будущие запросы и предпочтения, проверить эффективность каналов коммуникации организации с клиентом и выявить «барьеры», которые отрицательно влияют на потребительский опыт.
Для повышения ценности сервиса в глазах клиентов необходимо не только понимать логику процесса принятия решений потребителем при контакте с бизнесом, но и учитывать факторы организационной среды, оказывающие влияние на клиентский опыт, определять, каким образом они воздействуют на различных стадиях выбора продукта и ликвидировать негативные переменные, создающие дискомфортный опыт для потребителя.
Актуальность данного исследования обусловлена тем фактом, что на сегодняшний день, с точки зрения клиента, значимыми факторами выбора продукта или услуги являются не только традиционные характеристики продукта (цена, качество, функциональность), но также и потребительский опыт, который получает клиент вместе с совершением покупки и использованием товара или услуги. Именно поэтому CJM сейчас является индикатором, указывающим на проблемы в точках касания с потребителями, что открывает возможности для улучшения взаимодействия и формирования клиентоориентированного бизнеса.
Объектом исследования стал опыт клиентов компании «ArtMod» и внутренние процессы компании, поддерживающие взаимодействие с потребителями. Предметом исследования стало совершенствование взаимодействия с потребителями в компании «ArtMod».
Цель исследования - разработка Customer Journey Map для компании «ArtMod» для усовершенствования маркетинговых коммуникаций компании с потребителями.
Задачи для достижения поставленной цели:
1. изучить сущность и задачи CJM, обосновать ее возрастающую роль в маркетинге;
2. определить процесс построения и целевые показатели оценки карты пути клиента;
3. проанализировать Customer Journey Map компании «ArtMod»;
4. разработать рекомендации по улучшению маркетинговых коммуникаций компании «ArtMod» с потребителями.
Работа состоит из трех глав. Первая глава, теоретическая, будет посвящена рассмотрению подходов к построению CJM, описанию элементов путешествия потребителя и обоснованию необходимости визуального моделирования клиентского опыта.
Во второй главе работы будет проведен конкурентный анализ и исследование пользовательского опыта путем интервьюирования клиентов. Здесь будут определены точки, где клиент получает негативный опыт, и внутренние процессы, влияющие на данный опыт.
Третья, заключительная глава исследования, посвящена построению Customer Journey Map и разработке рекомендаций по улучшению маркетинговых коммуникаций компании «ArtMod» с потребителями.
Методы исследования: системный подход, сравнение и обобщение, классификации, интервью, анализ и синтез, статистические методы обработки эмпирических данных
Для повышения ценности сервиса в глазах клиентов необходимо не только понимать логику процесса принятия решений потребителем при контакте с бизнесом, но и учитывать факторы организационной среды, оказывающие влияние на клиентский опыт, определять, каким образом они воздействуют на различных стадиях выбора продукта и ликвидировать негативные переменные, создающие дискомфортный опыт для потребителя.
Актуальность данного исследования обусловлена тем фактом, что на сегодняшний день, с точки зрения клиента, значимыми факторами выбора продукта или услуги являются не только традиционные характеристики продукта (цена, качество, функциональность), но также и потребительский опыт, который получает клиент вместе с совершением покупки и использованием товара или услуги. Именно поэтому CJM сейчас является индикатором, указывающим на проблемы в точках касания с потребителями, что открывает возможности для улучшения взаимодействия и формирования клиентоориентированного бизнеса.
Объектом исследования стал опыт клиентов компании «ArtMod» и внутренние процессы компании, поддерживающие взаимодействие с потребителями. Предметом исследования стало совершенствование взаимодействия с потребителями в компании «ArtMod».
Цель исследования - разработка Customer Journey Map для компании «ArtMod» для усовершенствования маркетинговых коммуникаций компании с потребителями.
Задачи для достижения поставленной цели:
1. изучить сущность и задачи CJM, обосновать ее возрастающую роль в маркетинге;
2. определить процесс построения и целевые показатели оценки карты пути клиента;
3. проанализировать Customer Journey Map компании «ArtMod»;
4. разработать рекомендации по улучшению маркетинговых коммуникаций компании «ArtMod» с потребителями.
Работа состоит из трех глав. Первая глава, теоретическая, будет посвящена рассмотрению подходов к построению CJM, описанию элементов путешествия потребителя и обоснованию необходимости визуального моделирования клиентского опыта.
Во второй главе работы будет проведен конкурентный анализ и исследование пользовательского опыта путем интервьюирования клиентов. Здесь будут определены точки, где клиент получает негативный опыт, и внутренние процессы, влияющие на данный опыт.
Третья, заключительная глава исследования, посвящена построению Customer Journey Map и разработке рекомендаций по улучшению маркетинговых коммуникаций компании «ArtMod» с потребителями.
Методы исследования: системный подход, сравнение и обобщение, классификации, интервью, анализ и синтез, статистические методы обработки эмпирических данных
Сейчас, с точки зрения клиента, значимыми факторами выбора продукта или услуги являются не только традиционные характеристики продукта (цена, качество, функциональность), но также и потребительский опыт, который получает клиент вместе с совершением покупки и использованием товара или услуги. Именно поэтому CJM сейчас является индикатором, указывающим на проблемы в точках касания с потребителями, что открывает возможности для улучшения взаимодействия и формирования клиентоориентированного бизнеса.
В рамках данной дипломной работы была достигнута поставленная цель - разработана Customer Journey Map для компании «ArtMod» для усовершенствования маркетинговых коммуникаций компании с потребителями.
Были проработаны следующие задачи в ходе достижения целей:
1. изучены сущность и задачи CJM, обоснована ее возрастающую роль в маркетинге;
2. определены процесс построения и целевые показатели оценки карты пути клиента;
3. проанализирован путь потребителя компании «ArtMod»;
4. разработаны рекомендации по улучшению маркетинговых коммуникаций компании «ArtMod» с потребителями.
По итогам данной работы можно сделать следующий вывод. Методика визуализации клиентского опыта с помощью карты пути клиента является эффективным и легким для понимания инструментом, позволяющим проанализировать связь между внутренними процессами организации и клиентским путешествием, выявить проблемные места в сервисном обслуживании и определить возможности повышения удовлетворенности клиентов в процессе взаимодействия с организацией.
Исследование жизненных ситуаций взаимодействия с брендом может помочь компании выстраивать новые траектории и совершенствовать потребительский опыт в будущем. Например, компания может обнаружить новые способы использования своих продуктов и услуг, которые ранее не были замечены, и разработать новые продукты и услуги, которые лучше соответствуют потребностям клиентов, что может улучшить конкурентоспособность и укрепить лояльность клиентов.
После оценки SEO-оптимизации сайта «ArtMod» были предложены несколько общих рекомендаций, которые могут помочь улучшить SEO данного сайта:
1. Улучшить мета-теги: проверить и оптимизировать мета-теги на странице контактов, включая заголовок страницы, описание и ключевые слова.
2. Создать карту сайта: добавить файл sitemap.xml на сайт, чтобы упростить индексацию сайта поисковыми роботами.
3. Оптимизировать контент: проверить контент на странице контактов на наличие ключевых слов и фраз, которые пользователи могут использовать при поиске информации о компании.
4. Улучшить скорость загрузки страницы: проверить скорость загрузки страницы и оптимизировать ее, если необходимо.
5. Создать профиль на Google My Business: создать и подтвердить профиль на Google My Business, чтобы компания была легко доступна для поиска в Google Maps и поисковых результатах Google.
6. Создать профиль на социальных сетях, чтобы увеличить видимость и продвижение сайта в социальных сетях.
После построения карт пути клиента из отрицательного опыта, помимо того, чему мы уже дали рекомендации, выступают отсутствие цен, на которые заказчик может ориентироваться, единой системы лояльности, лид-магнита на сайте и опросов покупателей. Эти недостатки организации «ArtMod» следует искоренить. В работе представлены варианты достижения этой цели.
Карты пути клиента по сегментам значительно различались по важным факторам выбора компании, так как для каждого человека в зависимости от его опыта работы в своей деятельности важны свои определенные критерии выбора. В дальнейшем поиске клиентов это следует учитывать.
Также в ходе исследования были достигнуты определенные результаты в решении выявленных проблем, благодаря чему компании удалось поднять конверсию оформления заявки на 7,38% и увеличить скорость работы, так как был оптимизирован один из процессов.
Данная работа является прикладным проектом для компании «ArtMod». Организация, получив мои рекомендации, рассматривает возможность использования выводов в результате исследования влияния анализа карты пути клиента, а именно будет использоваться для дальнейшего анализа и поиска альтернативных возможностей совершенствования процессов обслуживания в организации, улучшения маркетинговых коммуникаций с потребителями.
В рамках данной дипломной работы была достигнута поставленная цель - разработана Customer Journey Map для компании «ArtMod» для усовершенствования маркетинговых коммуникаций компании с потребителями.
Были проработаны следующие задачи в ходе достижения целей:
1. изучены сущность и задачи CJM, обоснована ее возрастающую роль в маркетинге;
2. определены процесс построения и целевые показатели оценки карты пути клиента;
3. проанализирован путь потребителя компании «ArtMod»;
4. разработаны рекомендации по улучшению маркетинговых коммуникаций компании «ArtMod» с потребителями.
По итогам данной работы можно сделать следующий вывод. Методика визуализации клиентского опыта с помощью карты пути клиента является эффективным и легким для понимания инструментом, позволяющим проанализировать связь между внутренними процессами организации и клиентским путешествием, выявить проблемные места в сервисном обслуживании и определить возможности повышения удовлетворенности клиентов в процессе взаимодействия с организацией.
Исследование жизненных ситуаций взаимодействия с брендом может помочь компании выстраивать новые траектории и совершенствовать потребительский опыт в будущем. Например, компания может обнаружить новые способы использования своих продуктов и услуг, которые ранее не были замечены, и разработать новые продукты и услуги, которые лучше соответствуют потребностям клиентов, что может улучшить конкурентоспособность и укрепить лояльность клиентов.
После оценки SEO-оптимизации сайта «ArtMod» были предложены несколько общих рекомендаций, которые могут помочь улучшить SEO данного сайта:
1. Улучшить мета-теги: проверить и оптимизировать мета-теги на странице контактов, включая заголовок страницы, описание и ключевые слова.
2. Создать карту сайта: добавить файл sitemap.xml на сайт, чтобы упростить индексацию сайта поисковыми роботами.
3. Оптимизировать контент: проверить контент на странице контактов на наличие ключевых слов и фраз, которые пользователи могут использовать при поиске информации о компании.
4. Улучшить скорость загрузки страницы: проверить скорость загрузки страницы и оптимизировать ее, если необходимо.
5. Создать профиль на Google My Business: создать и подтвердить профиль на Google My Business, чтобы компания была легко доступна для поиска в Google Maps и поисковых результатах Google.
6. Создать профиль на социальных сетях, чтобы увеличить видимость и продвижение сайта в социальных сетях.
После построения карт пути клиента из отрицательного опыта, помимо того, чему мы уже дали рекомендации, выступают отсутствие цен, на которые заказчик может ориентироваться, единой системы лояльности, лид-магнита на сайте и опросов покупателей. Эти недостатки организации «ArtMod» следует искоренить. В работе представлены варианты достижения этой цели.
Карты пути клиента по сегментам значительно различались по важным факторам выбора компании, так как для каждого человека в зависимости от его опыта работы в своей деятельности важны свои определенные критерии выбора. В дальнейшем поиске клиентов это следует учитывать.
Также в ходе исследования были достигнуты определенные результаты в решении выявленных проблем, благодаря чему компании удалось поднять конверсию оформления заявки на 7,38% и увеличить скорость работы, так как был оптимизирован один из процессов.
Данная работа является прикладным проектом для компании «ArtMod». Организация, получив мои рекомендации, рассматривает возможность использования выводов в результате исследования влияния анализа карты пути клиента, а именно будет использоваться для дальнейшего анализа и поиска альтернативных возможностей совершенствования процессов обслуживания в организации, улучшения маркетинговых коммуникаций с потребителями.
