Взаимосвязь агрессивности и эмпатии работников сферы обслуживания
|
Аннотация 2
Введение 5
1. Теоретические основы исследования агрессивности и эмпатии работников сферы обслуживания
1.1. Теоретические основы исследования феномена агрессивности 8
1.2. Понятие и теоретические представления об эмпатии в психологии 14
1.3. Характерные особенности профессиональной деятельности в сфере
обслуживания 21
Выводы по главе 1 29
2. Эмпирическое исследование агрессивности и эмпатии у работников сферы обслуживания
2.1. Организация и планирование эмпирического исследования взаимосвязи
агрессивности и эмпатии работников сферы обслуживания 31
2.2. Результаты исследования особенностей жизнестойкости работников 34
2.3. Результаты исследования агрессивности работников 39
2.4. Результаты диагностики уровня эмпатических способностей 45
2.5. Результаты корреляционного анализа 50
Выводы по главе 2 57
Заключение 59
Список использованной литературы 61
Приложение А 66
Приложение Б 68
Приложение В 70
Приложение Г 73
Приложение Д 80
Приложение Е 86
Введение 5
1. Теоретические основы исследования агрессивности и эмпатии работников сферы обслуживания
1.1. Теоретические основы исследования феномена агрессивности 8
1.2. Понятие и теоретические представления об эмпатии в психологии 14
1.3. Характерные особенности профессиональной деятельности в сфере
обслуживания 21
Выводы по главе 1 29
2. Эмпирическое исследование агрессивности и эмпатии у работников сферы обслуживания
2.1. Организация и планирование эмпирического исследования взаимосвязи
агрессивности и эмпатии работников сферы обслуживания 31
2.2. Результаты исследования особенностей жизнестойкости работников 34
2.3. Результаты исследования агрессивности работников 39
2.4. Результаты диагностики уровня эмпатических способностей 45
2.5. Результаты корреляционного анализа 50
Выводы по главе 2 57
Заключение 59
Список использованной литературы 61
Приложение А 66
Приложение Б 68
Приложение В 70
Приложение Г 73
Приложение Д 80
Приложение Е 86
Актуальность исследования: Высокий уровень конкуренции, свойственный сфере обслуживания в Российской Федерации, обуславливает потребность постоянного поиска путей повышения качества предоставляемых услуг. Одним из ведущих факторов, определяющих качество предоставляемых услуг, выступает уровень компетентности персонала, его осведомленности в тонкостях своей профессии, возможности конструктивно, позитивно маневрировать в беседах с клиентами.
Профессионализм работников сферы обслуживания становится важным компонентом, обеспечивающим преимущество в глазах клиентов. Сотрудник сферы обслуживания должен знать психологию общения, контактировать с клиентами и вести деловые переговоры. Здесь также очень пригодится умение располагать к себе собеседника. Работник сферы обслуживания должен быть знаком, в том числе, и с основами конфликтологии. Процесс взаимодействия не обходится без разногласий, препятствий и сопротивления клиента, поэтому сотруднику надо уметь общаться и в конфликтной ситуации. Также он должен уметь улаживать разногласия и спокойно воспринимать критику, извлекая из нее полезные идеи. Иначе говоря, важнейшей профессиональной характеристикой сотрудника сферы обслуживания в текущей конкурентной среде становится навык эффективного общения, основанный на эмпатии и контроле над проявлением агрессивного поведения. Поэтому выпускная квалификационная работа посвящена изучению взаимосвязи агрессивного поведения и уровня эмпатии у работников в сфере обслуживания.
Объект исследования: психологические особенности работников сферы обслуживания.
Предмет исследования: взаимосвязь агрессивности и эмпатии у работников в сфере обслуживания.
Цель исследования: выявить особенности взаимосвязи между
агрессивностью и эмпатией у работников сферы обслуживания по итогам эмпирического исследования.
Гипотеза исследования: существует взаимосвязь между агрессивностью и эмпатией у сотрудников сферы обслуживания.
Объект, предмет, цель и гипотезы исследования обусловили необходимость решения следующего перечня задач:
1. Рассмотреть феномены агрессивности и эмпатии в психологической литературе.
2. Провести теоретический анализ характерных особенностей профессиональной деятельности в сфере обслуживания.
3. Осуществить организацию и планирование эмпирического исследования взаимосвязи агрессивности и эмпатии работников сферы обслуживания.
4. Эмпирически выявить уровень жизнестойкости, агрессивности и эмпатических способностей у работников в сфере обслуживания.
5. Выполнить корреляционный анализ данных и реализовать
интерпретацию полученных результатов.
Теоретико-методологическая основа исследования:
Социально-психологические аспекты агрессии А. Адлера и А. Бандуры, психоаналитический взгляд на природу агрессивности (З. Фрейд, К. Хорни), исследования агрессивного поведения Л. Бендер и Ф. Аллан.
Концепция эмпатии как вчуствования Т. Липпса, гуманистический подход в рассмотрении эмпатии К. Ролжерса, подход к эмпатии как к интегративному феномену И.М. Юсуповой.
Методы исследования:
- анализ научной литературы по проблеме исследования;
- методы пcихoдиaгнocтичеcкoгo исследования;
- математико-статистическая обработка эмпирических данных (расчет достоверности различий при помощи U-критерия Манна-Уитни; корреляционный анализ - расчет рангового r-критерия Спирмена).
Психодиагностические методики исследования:
- «Тест жизнестойкости (Методика С. Мадди, адаптация Д.А. Леонтьева)»;
- «Тест агрессивности (опросник Л.Г. Почебут)»;
- «Методика диагностики уровня эмпатических способностей В.В. Бойко».
Выборка испытуемых: в эмпирическом исследовании взаимосвязи агрессивности и эмпатии работников сферы обслуживания приняли участие 70 сотрудников сферы обслуживания, мужского и женского пола в возрасте от 20 до 64 лет. Опрос проводился с использованием Internet, онлайн и офлайн опроса.
Структура выпускной квалификационной работы. Работа представлена введением, тремя главами, структурированными на параграфы, заключением, списком литературы и приложениями.
Профессионализм работников сферы обслуживания становится важным компонентом, обеспечивающим преимущество в глазах клиентов. Сотрудник сферы обслуживания должен знать психологию общения, контактировать с клиентами и вести деловые переговоры. Здесь также очень пригодится умение располагать к себе собеседника. Работник сферы обслуживания должен быть знаком, в том числе, и с основами конфликтологии. Процесс взаимодействия не обходится без разногласий, препятствий и сопротивления клиента, поэтому сотруднику надо уметь общаться и в конфликтной ситуации. Также он должен уметь улаживать разногласия и спокойно воспринимать критику, извлекая из нее полезные идеи. Иначе говоря, важнейшей профессиональной характеристикой сотрудника сферы обслуживания в текущей конкурентной среде становится навык эффективного общения, основанный на эмпатии и контроле над проявлением агрессивного поведения. Поэтому выпускная квалификационная работа посвящена изучению взаимосвязи агрессивного поведения и уровня эмпатии у работников в сфере обслуживания.
Объект исследования: психологические особенности работников сферы обслуживания.
Предмет исследования: взаимосвязь агрессивности и эмпатии у работников в сфере обслуживания.
Цель исследования: выявить особенности взаимосвязи между
агрессивностью и эмпатией у работников сферы обслуживания по итогам эмпирического исследования.
Гипотеза исследования: существует взаимосвязь между агрессивностью и эмпатией у сотрудников сферы обслуживания.
Объект, предмет, цель и гипотезы исследования обусловили необходимость решения следующего перечня задач:
1. Рассмотреть феномены агрессивности и эмпатии в психологической литературе.
2. Провести теоретический анализ характерных особенностей профессиональной деятельности в сфере обслуживания.
3. Осуществить организацию и планирование эмпирического исследования взаимосвязи агрессивности и эмпатии работников сферы обслуживания.
4. Эмпирически выявить уровень жизнестойкости, агрессивности и эмпатических способностей у работников в сфере обслуживания.
5. Выполнить корреляционный анализ данных и реализовать
интерпретацию полученных результатов.
Теоретико-методологическая основа исследования:
Социально-психологические аспекты агрессии А. Адлера и А. Бандуры, психоаналитический взгляд на природу агрессивности (З. Фрейд, К. Хорни), исследования агрессивного поведения Л. Бендер и Ф. Аллан.
Концепция эмпатии как вчуствования Т. Липпса, гуманистический подход в рассмотрении эмпатии К. Ролжерса, подход к эмпатии как к интегративному феномену И.М. Юсуповой.
Методы исследования:
- анализ научной литературы по проблеме исследования;
- методы пcихoдиaгнocтичеcкoгo исследования;
- математико-статистическая обработка эмпирических данных (расчет достоверности различий при помощи U-критерия Манна-Уитни; корреляционный анализ - расчет рангового r-критерия Спирмена).
Психодиагностические методики исследования:
- «Тест жизнестойкости (Методика С. Мадди, адаптация Д.А. Леонтьева)»;
- «Тест агрессивности (опросник Л.Г. Почебут)»;
- «Методика диагностики уровня эмпатических способностей В.В. Бойко».
Выборка испытуемых: в эмпирическом исследовании взаимосвязи агрессивности и эмпатии работников сферы обслуживания приняли участие 70 сотрудников сферы обслуживания, мужского и женского пола в возрасте от 20 до 64 лет. Опрос проводился с использованием Internet, онлайн и офлайн опроса.
Структура выпускной квалификационной работы. Работа представлена введением, тремя главами, структурированными на параграфы, заключением, списком литературы и приложениями.
По итогам выполнения выпускной квалификационной работы удалось достичь поставленной во введении цели, что позволило выявить особенности взаимосвязи между агрессивностью и эмпатией работников сферы обслуживания по итогам эмпирического исследования.
Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:
- были рассмотрены феномены агрессивного поведения и эмпатии в психологической литературе;
- были представлены характерные особенности профессиональной деятельности в сфере обслуживания;
- была выполнена организация и планирование эмпирического исследования взаимосвязи агрессивного поведения и уровня эмпатии у работников в сфере обслуживания ;
- был эмпирически выявлен уровень жизнестойкости, агрессивности и эмпатических способностей у работников в сфере обслуживания;
- был выполнен корреляционный анализ данных и реализована интерпретация полученных результатов.
Анализ эмпирических данных позволил доказать основную гипотезу исследования о том, что между агрессивностью и эмпатией работников сферы обслуживания существует взаимосвязь. Также доказано, что уровень агрессивности и эмпатии работников сферы обслуживания отличается в зависимости от пола.
Таким образом, цель работы была достигнута, задачи реализованы в полном объеме, а гипотеза доказана.
В заключение отметим, что выполненная работа имеет теоретическую и практическую значимость, перспективы исследования.
Теоретическая значимость работы состоит в обобщении и систематизации научной литературы, посвященной рассмотрению таких феноменов как 59
агрессивность и эмпатия; в выявлении характерных особенностей профессиональной деятельности в сфере обслуживания; во введении в научный оборот новых эмпирических данных, полученных в ходе проведения самостоятельного эмпирического исследования.
Практическая значимость работы заключается в возможности использования материалов работы следующими категориями лиц:
- психологами, работающими с персоналом, задействованным в сфере обслуживания, с целью помощи в отношении преодоления склонности к агрессивному поведению, развития эмпатии и жизнестойкости;
- студентами, обучающимися по специализации «Психология», с целью самоподготовки к тематическим семинарским и практическим занятиям;
- молодыми учеными, занимающимися разработкой схожей научной проблематики, с целью систематизации и обобщения эмпирических сведений.
Научные перспективы исследования мы видим в проведении эмпирических исследований взаимосвязи между агрессивностью и эмпатией у сотрудников других профессиональных отраслей, например, педагогов, врачей, банковских служащих. Последующее сравнение особенностей выявленных взаимосвязей позволит прийти к более глобальным выводам в отношении связи между агрессивным поведением и уровнем эмпатии.
Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:
- были рассмотрены феномены агрессивного поведения и эмпатии в психологической литературе;
- были представлены характерные особенности профессиональной деятельности в сфере обслуживания;
- была выполнена организация и планирование эмпирического исследования взаимосвязи агрессивного поведения и уровня эмпатии у работников в сфере обслуживания ;
- был эмпирически выявлен уровень жизнестойкости, агрессивности и эмпатических способностей у работников в сфере обслуживания;
- был выполнен корреляционный анализ данных и реализована интерпретация полученных результатов.
Анализ эмпирических данных позволил доказать основную гипотезу исследования о том, что между агрессивностью и эмпатией работников сферы обслуживания существует взаимосвязь. Также доказано, что уровень агрессивности и эмпатии работников сферы обслуживания отличается в зависимости от пола.
Таким образом, цель работы была достигнута, задачи реализованы в полном объеме, а гипотеза доказана.
В заключение отметим, что выполненная работа имеет теоретическую и практическую значимость, перспективы исследования.
Теоретическая значимость работы состоит в обобщении и систематизации научной литературы, посвященной рассмотрению таких феноменов как 59
агрессивность и эмпатия; в выявлении характерных особенностей профессиональной деятельности в сфере обслуживания; во введении в научный оборот новых эмпирических данных, полученных в ходе проведения самостоятельного эмпирического исследования.
Практическая значимость работы заключается в возможности использования материалов работы следующими категориями лиц:
- психологами, работающими с персоналом, задействованным в сфере обслуживания, с целью помощи в отношении преодоления склонности к агрессивному поведению, развития эмпатии и жизнестойкости;
- студентами, обучающимися по специализации «Психология», с целью самоподготовки к тематическим семинарским и практическим занятиям;
- молодыми учеными, занимающимися разработкой схожей научной проблематики, с целью систематизации и обобщения эмпирических сведений.
Научные перспективы исследования мы видим в проведении эмпирических исследований взаимосвязи между агрессивностью и эмпатией у сотрудников других профессиональных отраслей, например, педагогов, врачей, банковских служащих. Последующее сравнение особенностей выявленных взаимосвязей позволит прийти к более глобальным выводам в отношении связи между агрессивным поведением и уровнем эмпатии.
Подобные работы
- Психологическая программа профилактики эмоционального выгорания медицинских работников
Магистерская диссертация, психология. Язык работы: Русский. Цена: 4915 р. Год сдачи: 2019 - Психолого-педагогическая коррекция эмоционального состояния студентов в период подготовки к экзаменационной сессии
Дипломные работы, ВКР, психология. Язык работы: Русский. Цена: 4290 р. Год сдачи: 2018