ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ СОТРУДНИКОВ КОНТАКТ-ЦЕНТРА, РАБОТАЮЩИХ В ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СРЕДЕ УДАЛЕННОЙ ФОРМЫ ЗАНЯТОСТИ
|
ВВЕДЕНИЕ 8
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ АСПЕКТОВ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ СОТРУДНИКОВ КОНТАКТ-ЦЕНТРА, РАБОТАЮЩИХ В ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СРЕДЕ УДАЛЕННОЙ ФОРМЫ ЗАНЯТОСТИ 11
1.1 Понятие и сущность профессионального выгорания сотрудников 11
1.2 Психологические аспекты профессионального выгорания сотрудников 35
1.3 Особенности профессионального выгорания сотрудников Контакт-Центра,
работающих в организационной среде удаленной формы занятости 45
Выводы по первой главе 53
ГЛАВА 2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ АСПЕКТОВ ВЫГОРАНИЯ СОТРУДНИКОВ КОНТАКТ-ЦЕНТРА, РАБОТАЮЩИХ В ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СРЕДЕ УДАЛЕННОЙ ФОРМЫ ЗАНЯТОСТИ 53
2.1 Организация эмпирического исследования 55
2.2 Результаты эмпирического исследования 63
2.3 Интерпретация результатов эмпирического исследования 79
2.4. Проект профилактической программы по снижению уровня профессионального выгорания сотрудников Контакт-Центра, работающих в организационной среде удаленной формы занятости 87
Выводы по второй главе 90
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 92
Список использованных источников литературы 94
Приложение А 99
Приложение Б 101
Приложение В 104
Приложение Г 106
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ АСПЕКТОВ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ СОТРУДНИКОВ КОНТАКТ-ЦЕНТРА, РАБОТАЮЩИХ В ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СРЕДЕ УДАЛЕННОЙ ФОРМЫ ЗАНЯТОСТИ 11
1.1 Понятие и сущность профессионального выгорания сотрудников 11
1.2 Психологические аспекты профессионального выгорания сотрудников 35
1.3 Особенности профессионального выгорания сотрудников Контакт-Центра,
работающих в организационной среде удаленной формы занятости 45
Выводы по первой главе 53
ГЛАВА 2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ АСПЕКТОВ ВЫГОРАНИЯ СОТРУДНИКОВ КОНТАКТ-ЦЕНТРА, РАБОТАЮЩИХ В ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СРЕДЕ УДАЛЕННОЙ ФОРМЫ ЗАНЯТОСТИ 53
2.1 Организация эмпирического исследования 55
2.2 Результаты эмпирического исследования 63
2.3 Интерпретация результатов эмпирического исследования 79
2.4. Проект профилактической программы по снижению уровня профессионального выгорания сотрудников Контакт-Центра, работающих в организационной среде удаленной формы занятости 87
Выводы по второй главе 90
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 92
Список использованных источников литературы 94
Приложение А 99
Приложение Б 101
Приложение В 104
Приложение Г 106
Текущий ритм жизни человека с каждым годом ускоряется всё сильнее: быстрое развитие технологий, легкий доступ к любому источнику новостей, политические события, межличностные отношения, экологическая повестка, гонка достижений и многое ещё, что может спровоцировать накопление разного уровень стресса. При этом в условиях современной жизни имеет место быть и повышение рабочей нагрузки, и развитие профессионального стресса. Из близкого круга, семьи, соц. сетей и окружающего социума формируются определенные ожидания, которым должен соответствовать каждый человек, что тоже ни капли не снижает уровень накопленного стресса. В ряду этих ожиданий, конечно, находится место и профессиональной карьере, важным достижениям и свершениям, которые в том числе могут привести к последствиям - развитию профессионального выгорания.
Феномен «выгорания» не только является последствием профессиональной деятельности, но также и влияет на снижение эффективности и продуктивности результатов труда, ухудшается качество выполняемой работы, из-за чего у специалиста может повышаться уровень тревоги за свое рабочее место, возрастает угроза эмоционального истощения. Эти последствия могут оказаться катастрофическими, как для самого сотрудника (например, появление аддиктивного поведения), так и для организации (например, увеличение количества увольнений), в которой он трудится.
В долгосрочной перспективе игнорирование состояния эмоционального выгорания может привести к ухудшению состояния человека в целом, как физическому, так и моральному, к снижению удовлетворенности как в профессиональной сфере, так и в остальных сферах жизни. К потере смысла как своей деятельности, так существования, а также к риску развития различных хронических симптомов истощения, депрессии и другим психофизиологическим расстройствам и заболеваниям.
Профессиональное выгорание является скрытым синдромом, оно не очевидно ни для самого человека, носителя выгорания, ни для близких ему людей. Часто ранние симптомы не ощущаются сотрудником, как непосредственное выгорание и ошибочно интерпретируется, как простая усталость .
Феномен выгорания появился в США в 70-х годах ХХ века, в отечественную же психологию пришел в середине 90-х годов. Однако, несмотря на то, что исследования синдрома выгорания проводятся уже более полувека, изучение феномена остаётся актуальным из-за наличия разных подходов, которые могут отличаться как в методах диагностики, так и в способах профилактики. К тому же остаются специальности и условия труда, в которых профессиональное выгорание мало изучено и ещё требует дальнейших исследований.
Важность продолжения изучения выгорания подтверждает также внимание мирового сообществ. Всемирная Организация Здравоохранения включила синдром выгорания в Международную классификацию болезней 11-го пересмотра (МКБ-11), которая вступила в силу с 1 января 2022 года . Синдром включает классификацию факторов, влияющих на состояние здоровья или обращение в медицинские организации, а конкретно в проблемах, связанных с работой или безработицей.
Данная дипломная работа посвящена изучению синдрома выгорания и его психологических аспектов на выборке сотрудников контакт-центра, работающих в рамках удаленной формы занятости.
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что возрастной порог «вхождения» в синдром профессионального выгорания отсутствует, как следствие в группе риска его развития могут быть как молодые специалисты, так и опытные сотрудники. При этом оказывать негативный эффект это состояние может на любую возрастную категорию.
К тому же новый виток развития изучения данной проблемы получен изменением в организационном факторе рабочей среды в 2020 году, когда в связи с пандемией COVID- 19 многие организации были вынуждены перевести своих сотрудников на дистанционный формат работы. Этот переход привел к новым факторам стресса: изменение критериев оценки рабочего труда, возможное увеличение рабочей нагрузки, усложнение разделения рабочего и личного времени, а также уменьшение общения и социальной поддержки.
Все эти факторы могут усилить риск развития профессионального выгорания и служат аргументами для его изучения в новых реалиях - в условиях удаленной работы.
Цель исследования - рассмотреть психологические аспекты профессионального выгорания сотрудников Контакт-Центра, работающих в организационной среде удаленной формы занятости.
Гипотеза исследования - ведущим психологическим аспектом профессионального выгорания сотрудников Контакт-Центра является редукция профессиональных достижений.
Объект исследования - психологические аспекты профессионального выгорания.
Предмет исследования - психологические аспекты профессионального выгорания сотрудников КЦ, работающих в удаленной форме занятости.
Для достижения цели поставлены следующие задачи:
1. Раскрыть сущность, структуру, основные характеристики психологического выгорания.
2. Провести теоретический анализ понятия «выгорания», определить его роль для психологического состояния и развития личности.
3. Подобрать методики и методы для психологической диагностики
психологических аспектов профессионального выгорания сотрудников Контакт-Центра.
4. Рассмотреть особенности профессионального выгорания у сотрудников Контакт-Центра с помощью проведения эмпирического исследования и интерпретации полученных результатов.
5. Выделить группу риска, которая может быть подвержена профессиональному выгоранию.
6. Определить направления психологической профилактической работы.
Теоретическими основами работы стали труды отечественных и зарубежных авторов: В.В. Бойко, Н.Е. Водопьянова, Е.С. Старченкова, Л.С. Чутко, Т.И. Ронгинская, Г. Фрейденбергер, К. Маслак, Klastova Pappova, S. W. Hayes, J. Priestley, H. Ray, N. Ishmakhametov и других авторов.
Феномен «выгорания» не только является последствием профессиональной деятельности, но также и влияет на снижение эффективности и продуктивности результатов труда, ухудшается качество выполняемой работы, из-за чего у специалиста может повышаться уровень тревоги за свое рабочее место, возрастает угроза эмоционального истощения. Эти последствия могут оказаться катастрофическими, как для самого сотрудника (например, появление аддиктивного поведения), так и для организации (например, увеличение количества увольнений), в которой он трудится.
В долгосрочной перспективе игнорирование состояния эмоционального выгорания может привести к ухудшению состояния человека в целом, как физическому, так и моральному, к снижению удовлетворенности как в профессиональной сфере, так и в остальных сферах жизни. К потере смысла как своей деятельности, так существования, а также к риску развития различных хронических симптомов истощения, депрессии и другим психофизиологическим расстройствам и заболеваниям.
Профессиональное выгорание является скрытым синдромом, оно не очевидно ни для самого человека, носителя выгорания, ни для близких ему людей. Часто ранние симптомы не ощущаются сотрудником, как непосредственное выгорание и ошибочно интерпретируется, как простая усталость .
Феномен выгорания появился в США в 70-х годах ХХ века, в отечественную же психологию пришел в середине 90-х годов. Однако, несмотря на то, что исследования синдрома выгорания проводятся уже более полувека, изучение феномена остаётся актуальным из-за наличия разных подходов, которые могут отличаться как в методах диагностики, так и в способах профилактики. К тому же остаются специальности и условия труда, в которых профессиональное выгорание мало изучено и ещё требует дальнейших исследований.
Важность продолжения изучения выгорания подтверждает также внимание мирового сообществ. Всемирная Организация Здравоохранения включила синдром выгорания в Международную классификацию болезней 11-го пересмотра (МКБ-11), которая вступила в силу с 1 января 2022 года . Синдром включает классификацию факторов, влияющих на состояние здоровья или обращение в медицинские организации, а конкретно в проблемах, связанных с работой или безработицей.
Данная дипломная работа посвящена изучению синдрома выгорания и его психологических аспектов на выборке сотрудников контакт-центра, работающих в рамках удаленной формы занятости.
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что возрастной порог «вхождения» в синдром профессионального выгорания отсутствует, как следствие в группе риска его развития могут быть как молодые специалисты, так и опытные сотрудники. При этом оказывать негативный эффект это состояние может на любую возрастную категорию.
К тому же новый виток развития изучения данной проблемы получен изменением в организационном факторе рабочей среды в 2020 году, когда в связи с пандемией COVID- 19 многие организации были вынуждены перевести своих сотрудников на дистанционный формат работы. Этот переход привел к новым факторам стресса: изменение критериев оценки рабочего труда, возможное увеличение рабочей нагрузки, усложнение разделения рабочего и личного времени, а также уменьшение общения и социальной поддержки.
Все эти факторы могут усилить риск развития профессионального выгорания и служат аргументами для его изучения в новых реалиях - в условиях удаленной работы.
Цель исследования - рассмотреть психологические аспекты профессионального выгорания сотрудников Контакт-Центра, работающих в организационной среде удаленной формы занятости.
Гипотеза исследования - ведущим психологическим аспектом профессионального выгорания сотрудников Контакт-Центра является редукция профессиональных достижений.
Объект исследования - психологические аспекты профессионального выгорания.
Предмет исследования - психологические аспекты профессионального выгорания сотрудников КЦ, работающих в удаленной форме занятости.
Для достижения цели поставлены следующие задачи:
1. Раскрыть сущность, структуру, основные характеристики психологического выгорания.
2. Провести теоретический анализ понятия «выгорания», определить его роль для психологического состояния и развития личности.
3. Подобрать методики и методы для психологической диагностики
психологических аспектов профессионального выгорания сотрудников Контакт-Центра.
4. Рассмотреть особенности профессионального выгорания у сотрудников Контакт-Центра с помощью проведения эмпирического исследования и интерпретации полученных результатов.
5. Выделить группу риска, которая может быть подвержена профессиональному выгоранию.
6. Определить направления психологической профилактической работы.
Теоретическими основами работы стали труды отечественных и зарубежных авторов: В.В. Бойко, Н.Е. Водопьянова, Е.С. Старченкова, Л.С. Чутко, Т.И. Ронгинская, Г. Фрейденбергер, К. Маслак, Klastova Pappova, S. W. Hayes, J. Priestley, H. Ray, N. Ishmakhametov и других авторов.
В современном мире человек ежедневно подвергается разного уровня стрессам и переживаниям эмоционально сложных ситуаций. Сегодня как никогда важно заботится о себе и своем здоровье, как физическом, так и психологическом. В быстром ритме жизни можно не заметить, как те или иные процессы в организме начали работать иначе: ухудшился сон, проявляются эмоциональные перепады настроения, нестабильное пищевое поведение (резкое снижение или повышение аппетита на продолжительной основе), хроническая усталость и прочее. Чем чаще человек обращает внимание на свое общее состояние и самочувствие, тем быстрее у него есть возможность заметить ухудшения в нем и обратиться за помощью. Данные обстоятельства актуальны не только для общей жизни человека, но и для его профессиональной сферы.
Нарушения в условиях труда, может значительно негативно сказаться и на остальных сферах жизни человека. Синдром выгорания, который в последнее время распространяется на больший спектр профессий и специальностей, имеет не ярко выраженные симптомы на ранних стадиях развития. Чем и опасен для сотрудников сферы «человек - человек» и других. Процесс развития выгорания начинается с бурной и эффективной вовлеченности в рабочую среду, что в самом начале даёт позитивные результаты в виде продуктивной деятельности, повышенной мотивации и т.д. Однако в дальнейшем, если продолжать увеличивать активное участие в рабочих задачах и уменьшать время для отдыха, ограничивать социальные контакты с близкими в пользу работы, то это увеличивает риск развития более высокой стадии выгорания, которая может служить полному истощению всех внутренних ресурсов специалиста.
Поэтому важно обращать внимание на гигиену профессиональной среды и проводить профилактику развития данного синдрома. Сфера специалистов сервисного обслуживания и менеджеров по продажам в последнее время набирает популярность по количеству кадрового спроса на таких сотрудников. При этом специалисты данного звена имеют риск развития профессионального выгорания из-за ежедневной высокой нагрузки работы на линии с клиентами. Особенно актуальная сейчас дистанционная работа может быть условием труда для таких специалистов. В связи с чем необходимо понимать риски и психологические аспекты выгорания в рамках данной категории сотрудников.
Ведущим психологическим аспектом выраженного синдрома выгорания у сотрудников Контакт-Центра, работающих в организационной среде удаленной формы занятости, является «Редукция профессиональных достижений». Иными словами, это обесценивание результатов своего труда, ощущение нехватки своих компетенций для выполнения поставленных целей и задач, постепенная потеря смысла своей рабочей деятельности из-за отсутствия достаточного количества позитивной обратной связи от субъектов своей деятельности (клиентов). Развитие данного синдрома приводит к ухудшению качества жизни самого сотрудника, а компании теряют показатели качества сервиса, т.к. идёт частая сменяемость кадров.
Результаты данного исследования показывают специфичность представленной выборки сотрудников, а значит, имеют научную новизну в представлении о характеристиках данной профессии и возможностей исследования её психологических аспектов. Таким образом, освещение данной темы, поможет найти обновленные рекомендации для диагностики, профилактики и преодоления синдрома профессионального выгорания сотрудников КЦ, работающих в дистанционной форме.
Нарушения в условиях труда, может значительно негативно сказаться и на остальных сферах жизни человека. Синдром выгорания, который в последнее время распространяется на больший спектр профессий и специальностей, имеет не ярко выраженные симптомы на ранних стадиях развития. Чем и опасен для сотрудников сферы «человек - человек» и других. Процесс развития выгорания начинается с бурной и эффективной вовлеченности в рабочую среду, что в самом начале даёт позитивные результаты в виде продуктивной деятельности, повышенной мотивации и т.д. Однако в дальнейшем, если продолжать увеличивать активное участие в рабочих задачах и уменьшать время для отдыха, ограничивать социальные контакты с близкими в пользу работы, то это увеличивает риск развития более высокой стадии выгорания, которая может служить полному истощению всех внутренних ресурсов специалиста.
Поэтому важно обращать внимание на гигиену профессиональной среды и проводить профилактику развития данного синдрома. Сфера специалистов сервисного обслуживания и менеджеров по продажам в последнее время набирает популярность по количеству кадрового спроса на таких сотрудников. При этом специалисты данного звена имеют риск развития профессионального выгорания из-за ежедневной высокой нагрузки работы на линии с клиентами. Особенно актуальная сейчас дистанционная работа может быть условием труда для таких специалистов. В связи с чем необходимо понимать риски и психологические аспекты выгорания в рамках данной категории сотрудников.
Ведущим психологическим аспектом выраженного синдрома выгорания у сотрудников Контакт-Центра, работающих в организационной среде удаленной формы занятости, является «Редукция профессиональных достижений». Иными словами, это обесценивание результатов своего труда, ощущение нехватки своих компетенций для выполнения поставленных целей и задач, постепенная потеря смысла своей рабочей деятельности из-за отсутствия достаточного количества позитивной обратной связи от субъектов своей деятельности (клиентов). Развитие данного синдрома приводит к ухудшению качества жизни самого сотрудника, а компании теряют показатели качества сервиса, т.к. идёт частая сменяемость кадров.
Результаты данного исследования показывают специфичность представленной выборки сотрудников, а значит, имеют научную новизну в представлении о характеристиках данной профессии и возможностей исследования её психологических аспектов. Таким образом, освещение данной темы, поможет найти обновленные рекомендации для диагностики, профилактики и преодоления синдрома профессионального выгорания сотрудников КЦ, работающих в дистанционной форме.