Аннотация 2
ВВЕДЕНИЕ 3
1 Теоретические аспекты банковских услуг для физических лиц 5
1.1 Понятие банковских услуг и их классификация. 5
1.2 Нормативное регулирование банковских услуг в Российской Федерации 10
1.3 Структура рынка банковских услуг 15
2 Развитие рынка банковских услуг для физических лиц в РФ 23
2.1 Анализ развития банковских услуг для физических лиц в РФ 23
2.2 Принципы и модели сегментации потребителей на рынке банковских услуг 30
2.3 Перспективы и проблемы развития банковских услуг в условиях цифровизации
и индивидуализации 35
3. Развитие индивидуализации предоставления банковских услуг для физических лиц в РФ на примере ПАО Банк «ФК Открытие» 42
3.1 Значение персонализации и ее структурированный трехэтапный подход 42
3.2 Анализ деятельности ПАО Банк «ФК Открытие» по предоставлению
банковских услуг для физических лиц 52
3.3 Направления совершенствования предоставления банковских услуг ПАО
Банка «ФК Открытие» 60
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 62
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 64
ПРИЛОЖЕНИЕ А 68
На сегодняшний день банковские услуги играют немаловажную роль в кредитно-финансовой системе государства. Это позволяет рационально перемещать свободные денежные средства.
Эффективная система банковских операций с широкой клиентурой позволяет мобилизовать внутренние сбережения. Важную роль в этом, играет гибкое банковское обслуживание, которое способно реагировать на возникающие потребности изменяющейся экономики. Суть активизации роли банков, обслуживающих население, в том, чтобы достичь максимального эффекта при минимальных затратах, наиболее полно удовлетворить потребности клиентов в банковском обслуживании, улучшить качество обслуживания частных лиц, расширить спектр банковских услуг и снизить их себестоимость.
На количественные и качественные характеристики банковского обслуживания влияет конкуренция на рынке банковских услуг. Так как конкуренция сегодня достаточно высока, банкам приходится прикладывать усилия для завоевания доверия клиентов не только существующих, но и новых. Появляется необходимость не только прогнозировать изменение спроса на некоторые банковские услуги, но и разрабатывать новые.
Эволюция стандартных банковских услуг связана не только с конкуренцией, но и с развитием новых технологий, которые постепенно трансформируют привычные услуги, оказываемые банками. Благодаря новейшим технологиям, помимо традиционных банковских услуг, клиенту становится доступен наиболее широкий спектр банковских продуктов. В таких условиях особую ценность приобретает индивидуализированный подход к обслуживанию клиентов.
Цель выпускной квалификационной работы - выявить направления развития предоставления банковских услуг на основе индивидуализации
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
• Проанализировать развитие банковских услуг для физических лиц в РФ на современном этапе;
• Рассмотреть принципы и модели сегментации потребителей на рынке банковских услуг;
• Выявить тенденции и перспективы развития банковских услуг на основе цифровизации и индивидуализации;
• Рассмотреть персонализацию банковских услуг для физических лиц в РФ;
• Проанализировать, каким образом банк применяет индивидуализированный подход к обслуживанию клиентов;
• Рассмотреть поведенческие эффекты при продаже банковских услуг;
Объектом исследования является ПАО Банк «ФК Открытие».
Предметом исследования являются банковские услуги для физических лиц.
Методы исследования: анализ теоретических источников о рынке банковских услуг, поведенческой экономике, а также синтез использования поведенческих эффектов и индивидуализированного подхода в банковском обслуживании .
Теоретической и методологической основой для написания работы явились научные статьи отечественных и зарубежных ученых по поведенческой экономике, её теорий, о поведенческих эффектах, современных тенденциях развития банковских услуг для физических лиц, результаты опросов аналитического центра НАФИ, статистические данные Банка России, а также ресурсы сети Интернет по теме данного исследования.
В данной выпускной квалификационной работе были рассмотрены теоретические аспекты банковских услуг для физических лиц, развитие рынка банковских услуг на современном этапе, выявлены тенденции и перспективы развития, на основе цифровизации и индивидуализации, а также было рассмотрено применение персонализации в банковском обслуживании.
В ходе исследования, нами было выявлено, что сейчас пользование банковскими услугами занимает практически сплошной охват, люди перешли к потребительской модели поведения. Об этом говорит рост объемов кредитования, вкладов, эмитирования банковских карт и операций по ним.
Проанализировав рынок банковских услуг, нами были выявлены тенденции в дистанционном банковском обслуживании (интернет-банк, мобильный банк). Переход на дистанционное банковское обслуживание сократит издержки банка, привлечет новых клиентов и увеличит рост прибыли банков. Но пока возможность пользоваться услугами банка дистанционно есть не у всех, например, у пенсионеров, которые предпочитают традиционное банковское обслуживание.
На наш взгляд, число банковских услуг, представленных посредством интернет- банкинга, будет быстро ежегодно расти. В настоящее время активно развивается мобильное приложение, сегодня оно доступно практически для всех современных мобильных телефонов. С помощью мобильного приложения можно просматривать счета и совершать различные виды операций, подключиться к смс-информированию. Но пока супертехнологичные операции в банковском секторе встречаются не так часто.
Дело в том, что развитие системы интернет-банкинга влечет за собой инвестиции в новые банковские технологии, совершенствование программного обеспечения, автоматизацию бизнес-процессов, обучение и переобучение персонала и организацию сервисных служб на новой функциональной основе. Затраты на развитие интернет - банкинга значительные, поэтому не все банки могут позволить себе организовать предоставление такого сервиса клиенту. Но это инвестиции в будущее, и кредитные организации идут на такие затраты.
Использование современных цифровых технологий позволяет банкам создавать новые банковские услуги, используя новый, индивидуализированный подход, который сейчас повышает лояльность клиента к банку. В поиске нового подхода и методов
исследования потребительского поведения, ключевое значение имеет поведенческая экономика, сущность которой была раскрыта в данном исследовании.
Нам удалось исследовать влияние индивидуализированного подхода при продаже банковских услуг на примере ПАО Банк «ФК Открытие», а также разработать свои предложения по усовершенствованию предоставления банковских услуг.
В ходе написания ВКР, была собрана информация о продуктах и услугах банка, рассмотрено влияние поведенческих эффектов при продаже этих продуктов. Можем сказать, что это универсальный банк, имеющий индивидуальный подход к каждому клиенту. Он обладает большим количеством продуктов, которые так или иначе смогут удовлетворить потребности клиентов, привлечь новых или укрепить долгосрочное сотрудничество с уже имеющимися клиентами.
Влияние персонализации в розничном банковском обслуживании будет значительным, что приведет к увеличению продаж банковских продуктов, снижению оттока клиентов на и повышению показателей вовлеченности клиентов. Благодаря улучшенной персонализации, банк сможет выявить и вмешаться в ситуацию, когда клиент был на грани прекращения сотрудничества с банком, снижая свои потери.
Итак, персонализированная стратегия банка позволяет не только привлекать новых клиентов, но и удерживать уже имеющихся на долгосрочное сотрудничество, а также повышать свою конкурентоспособность. Благодаря индивидуализации повышается удовлетворенность клиентов, а значит и эффективность работы банка, его рост и прибыль.
