РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «ДОСТАВКИН»
|
Аннотация 2
Перечень условных обозначений, сокращений 3
Введение 4
1 Теоретические основы понимания лояльности 6
2 Изучение удовлетворенности и лояльности на предприятии (ООО «Доставкин») 33
2.1 Методы и способы исследования лояльности на предприятии 33
2.2. Проблематика исследования лояльности на предприятии (на примере ООО «Доставкин») 39
3 Формирование программы лояльности на примере предприятия ООО «Доставкин» 42
3.1 Выбор программы лояльности 42
3.2 Формирование программы лояльности 43
Заключение 53
Список использованных источников и литературы 55
Перечень условных обозначений, сокращений 3
Введение 4
1 Теоретические основы понимания лояльности 6
2 Изучение удовлетворенности и лояльности на предприятии (ООО «Доставкин») 33
2.1 Методы и способы исследования лояльности на предприятии 33
2.2. Проблематика исследования лояльности на предприятии (на примере ООО «Доставкин») 39
3 Формирование программы лояльности на примере предприятия ООО «Доставкин» 42
3.1 Выбор программы лояльности 42
3.2 Формирование программы лояльности 43
Заключение 53
Список использованных источников и литературы 55
Актуальность этой работы состоит в том, что в виду роста конкуренции участники рынка должны разрабатывать новые услуги и товары, реализовывать новые мероприятия для привлечения потребителей, развивать процессы обслуживания и сервиса, то есть делать все, чтобы привлечь новых и удержать действующих потребителей, сделать их постоянными и лояльными к услугам и продукции предприятия.
Актуальной проблемой для многих компаний является уменьшение объема выручки, что вызвано снижением числа потребителей, агрессивными действиями конкурентов, недостатками мотивации сотрудников. Отсутствует программа стимулирования потребителей, увеличения степени их лояльности. Менеджмент не стремиться удерживать потребителей, не стремится выявить их нужды и желания. Все это создает негативное отношение постоянных потребителей к компании, и мотивирует их переходить к конкурентам.
Понятие «лояльность» сформировалось за рубежом и недостаточно распространено в России. Но сегодня данное направление маркетинговой деятельности в компаниях везде приобретает особую важность и актуальность. В результате проведенных исследований было выявлено, что определенная часть компаний в различных отраслях экономики лидируют, благодаря фокусу на формировании долгосрочных контактов со своими клиентами.
Эта деятельность базируется на непрерывном исследовании потребителей, понимании их специфики и нюансов работы, разработке оптимальных схем обслуживания и т.д. При этом только разработка специальных подходов к клиенту может быть существенным фактором удержания клиента, формирования его приверженности, обеспечивающем успех даже при любых обстоятельствах. Данный ключевой фактор успеха - эффект лояльности, а мероприятия - программой лояльности.
Ряд исследователей полагает, что эффект лояльности - это самый мощный фактор успешной деятельности компании, даже по сравнению с долей занимаемого рынка или объемом и структуры затрат компании.
Создание лояльности считается существенным фактором успеха деятельности современной компании. При подготовке программ не стоит фокусировать внимание и использовать лишь один элемент, а определить комплекс методик. В дальнейшем их периодическое попеременное применение позволит избежать привыкания и потери интереса у клиентов.
Любой клиент подсознательно ждет неожиданностей, приятного и удивительного. Поэтому в конкурентной борьбе всегда побеждают компании, нестандартно подходящие к процессу обслуживания клиентов.
Цель данной работы состоит в разработке программы лояльности потребителей ООО «Доставкин». Для этого были поставлены следующие задачи:
1) изучить понятие и теорию формирования лояльности;
2) исследовать методы изучения лояльности;
3) дать оценку существующим методам лояльности компании;
4) сформировать программу лояльности потребителей компании.
Основными методами обследования в работе являются: анализ и систематизация теоретических положений по формированию лояльности к компании, методы маркетингового обследования.
Объектом обследования является ООО «Доставкин».
Предмет обследования - система формирования лояльности потребителей ООО «Доставкин»
Практическая значимость работы заключается в том, что результаты исследований могут быть применены для обеспечения более успешной работы компании «Доставкин».
Основанием для исследований являются работы таких авторов, в качестве: Алешина И.В., Антипов К.В., Баженова К. Бланов Е.А., Борисова Б.Л., Кателип С., Кролько В., Моисеева В., Пашенцив Е.Н., Тулчинский Г.Л., Котлер Ф.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, выводов и предложений, списка использованной литературы. Общее количество страниц - 56, список литературы насчитывает - 34 наименования. Количество рисунков - 13, таблиц - 3.
Первая глава работы включает теоретические аспекты обеспечения лояльности клиентов, в главе содержится информация о существующем понимании лояльности, о теоретических основах разработки программ лояльности, а также опыте применения программ лояльности.
Вторая глава включает в себя общую характеристику компании «Доставкин»; анализ потребительской лояльности; причины низкой лояльности к компании.
Третья глава - разработка программы мер, направленных на повышение клиентской лояльности к компании «Доставкин».
Актуальной проблемой для многих компаний является уменьшение объема выручки, что вызвано снижением числа потребителей, агрессивными действиями конкурентов, недостатками мотивации сотрудников. Отсутствует программа стимулирования потребителей, увеличения степени их лояльности. Менеджмент не стремиться удерживать потребителей, не стремится выявить их нужды и желания. Все это создает негативное отношение постоянных потребителей к компании, и мотивирует их переходить к конкурентам.
Понятие «лояльность» сформировалось за рубежом и недостаточно распространено в России. Но сегодня данное направление маркетинговой деятельности в компаниях везде приобретает особую важность и актуальность. В результате проведенных исследований было выявлено, что определенная часть компаний в различных отраслях экономики лидируют, благодаря фокусу на формировании долгосрочных контактов со своими клиентами.
Эта деятельность базируется на непрерывном исследовании потребителей, понимании их специфики и нюансов работы, разработке оптимальных схем обслуживания и т.д. При этом только разработка специальных подходов к клиенту может быть существенным фактором удержания клиента, формирования его приверженности, обеспечивающем успех даже при любых обстоятельствах. Данный ключевой фактор успеха - эффект лояльности, а мероприятия - программой лояльности.
Ряд исследователей полагает, что эффект лояльности - это самый мощный фактор успешной деятельности компании, даже по сравнению с долей занимаемого рынка или объемом и структуры затрат компании.
Создание лояльности считается существенным фактором успеха деятельности современной компании. При подготовке программ не стоит фокусировать внимание и использовать лишь один элемент, а определить комплекс методик. В дальнейшем их периодическое попеременное применение позволит избежать привыкания и потери интереса у клиентов.
Любой клиент подсознательно ждет неожиданностей, приятного и удивительного. Поэтому в конкурентной борьбе всегда побеждают компании, нестандартно подходящие к процессу обслуживания клиентов.
Цель данной работы состоит в разработке программы лояльности потребителей ООО «Доставкин». Для этого были поставлены следующие задачи:
1) изучить понятие и теорию формирования лояльности;
2) исследовать методы изучения лояльности;
3) дать оценку существующим методам лояльности компании;
4) сформировать программу лояльности потребителей компании.
Основными методами обследования в работе являются: анализ и систематизация теоретических положений по формированию лояльности к компании, методы маркетингового обследования.
Объектом обследования является ООО «Доставкин».
Предмет обследования - система формирования лояльности потребителей ООО «Доставкин»
Практическая значимость работы заключается в том, что результаты исследований могут быть применены для обеспечения более успешной работы компании «Доставкин».
Основанием для исследований являются работы таких авторов, в качестве: Алешина И.В., Антипов К.В., Баженова К. Бланов Е.А., Борисова Б.Л., Кателип С., Кролько В., Моисеева В., Пашенцив Е.Н., Тулчинский Г.Л., Котлер Ф.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, выводов и предложений, списка использованной литературы. Общее количество страниц - 56, список литературы насчитывает - 34 наименования. Количество рисунков - 13, таблиц - 3.
Первая глава работы включает теоретические аспекты обеспечения лояльности клиентов, в главе содержится информация о существующем понимании лояльности, о теоретических основах разработки программ лояльности, а также опыте применения программ лояльности.
Вторая глава включает в себя общую характеристику компании «Доставкин»; анализ потребительской лояльности; причины низкой лояльности к компании.
Третья глава - разработка программы мер, направленных на повышение клиентской лояльности к компании «Доставкин».
Сегодня, вопросы, связанные с созданием лояльности клиентов, приобретают все большее значение. Лояльность-обязательный объект внимания менеджмента каждой компании, которая ставит перед собой задачи быть успешной на рынке. Это определяется тем, что во времена экономической нестабильности и растущей конкуренции на первый план выходит проблема удержания действующих потребителей и привлечения новых клиентов. Основываясь на этом, лояльный клиент является ключевой опорой, помогающей компании выстоять в трудные времена. Лояльность к бренду позволяет компании устанавливать повышенные цены на товары и услуги, при этом удерживать большую часть своих приверженцев при любом изменений экономической ситуации.
Выделяют два основных типа лояльности компании: поведенческую и аффективную. Первая имеет место при покупке брендового продукта на постоянной основе, но в отсутствии привязанности к бренду. Аффективная лояльность предполагает заинтересованность потребителя в покупке конкретного бренда, ввиду эмоциональной привязанности.
Лояльность определяется сочетанием "поведенческих" и "воспринимаемых" характеристик. Поэтому лояльными являются те потребители, которые положительно относятся к деятельности компании, предлагаемым ею продуктам и услугам, ее сотруднику и т.п.
Имеют место также несколько распространенных инструментов воздействия на поведенческую лояльность потребителей — это программы поощрения потребителей, такие как:
• Дисконтная программа;
• Розыгрыши призов;
• Бонусные программы;
• Коалиционная программа.
Все эти методы воздействия на поведенческую лояльность потребителей могут быть использованы как в качестве единой программы лояльности "для всех", так и в рамках целевых предложений.
Важным этапом построения лояльности потребителей является достижение высокого уровня их удовлетворенности продуктами и услугами компании, а также уровнем обслуживания и качеством сервиса, обеспечиваемом компанией своим покупателям. Кроме того, в процессе формирования комплекса лояльности важно предусмотреть наличие в нем различных мер, направленных на обеспечение потребителей компании как материальными, так и нематериальными преференциями.
Был разработан сценарий программы лояльности, включающий в себя:
• Мотивы клиентов участвовать в программе;
• Способы вовлечения клиентов в программу;
• Доступные возможности для участников программы;
• Пути поддержки активности участников в программе;
• Формы взаимодействия - Онлайн и Оффлайн.
В ходе выполнения работы были решены следующие задачи:
1) изучено понятие и теория формирования лояльности;
2) исследованы методы изучения лояльности;
3) изучена практика оценки лояльности потребителей, сложившаяся в компании;
4) дана оценка существующим методам лояльности компании;
5) сформирована программа лояльности потребителей компании.
Рассчитав необходимые показатели, был сделан вывод: программа рентабельна, рентабельность не высока и составляет 33% или 12 600 000 руб.
В результате исследования можно подтвердить, что применение программы лояльности позволит интернет-магазину получить дополнительную прибыль. Расчет рентабельности показал увеличение прибыли компании и выручки в виде добавочного дохода 12 млн. 600 тыс. руб.
Таким образом цель данной работы - разработка программы лояльности потребителей ООО «Доставкин» была достигнута.
Выделяют два основных типа лояльности компании: поведенческую и аффективную. Первая имеет место при покупке брендового продукта на постоянной основе, но в отсутствии привязанности к бренду. Аффективная лояльность предполагает заинтересованность потребителя в покупке конкретного бренда, ввиду эмоциональной привязанности.
Лояльность определяется сочетанием "поведенческих" и "воспринимаемых" характеристик. Поэтому лояльными являются те потребители, которые положительно относятся к деятельности компании, предлагаемым ею продуктам и услугам, ее сотруднику и т.п.
Имеют место также несколько распространенных инструментов воздействия на поведенческую лояльность потребителей — это программы поощрения потребителей, такие как:
• Дисконтная программа;
• Розыгрыши призов;
• Бонусные программы;
• Коалиционная программа.
Все эти методы воздействия на поведенческую лояльность потребителей могут быть использованы как в качестве единой программы лояльности "для всех", так и в рамках целевых предложений.
Важным этапом построения лояльности потребителей является достижение высокого уровня их удовлетворенности продуктами и услугами компании, а также уровнем обслуживания и качеством сервиса, обеспечиваемом компанией своим покупателям. Кроме того, в процессе формирования комплекса лояльности важно предусмотреть наличие в нем различных мер, направленных на обеспечение потребителей компании как материальными, так и нематериальными преференциями.
Был разработан сценарий программы лояльности, включающий в себя:
• Мотивы клиентов участвовать в программе;
• Способы вовлечения клиентов в программу;
• Доступные возможности для участников программы;
• Пути поддержки активности участников в программе;
• Формы взаимодействия - Онлайн и Оффлайн.
В ходе выполнения работы были решены следующие задачи:
1) изучено понятие и теория формирования лояльности;
2) исследованы методы изучения лояльности;
3) изучена практика оценки лояльности потребителей, сложившаяся в компании;
4) дана оценка существующим методам лояльности компании;
5) сформирована программа лояльности потребителей компании.
Рассчитав необходимые показатели, был сделан вывод: программа рентабельна, рентабельность не высока и составляет 33% или 12 600 000 руб.
В результате исследования можно подтвердить, что применение программы лояльности позволит интернет-магазину получить дополнительную прибыль. Расчет рентабельности показал увеличение прибыли компании и выручки в виде добавочного дохода 12 млн. 600 тыс. руб.
Таким образом цель данной работы - разработка программы лояльности потребителей ООО «Доставкин» была достигнута.
