ОРГАНИЗАЦИЯ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ СОВРЕМЕННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ(НА ПРИМЕРЕ СЕТИ МАГАЗИНОВ Л’ЭТУАЛЬ)
|
ВВЕДЕНИЕ 3
1. Теоретические аспекты обучения персонала в организации 6
1.1. Роль обучения персонала в повышении конкурентоспособности предприятия 6
1.2. Основные формы обучения и подготовки персонала 12
1.3. Использование современных технологий при совершенствовании организации обучения персонала 20
2. Практические рекомендации по совершенствованию организации обучения персонала с
использованием современных технологий сети магазинов Л’Этуаль 26
2.1. Описание организации обучения персонала сети магазинов Л’Этуаль 26
2.2. Постановка проблемы обучения персонала сети магазинов Л’Этуаль 35
2.3. Обоснование и содержание рекомендаций по совершенствованию организации обучения персонала с использованием современных технологий сети магазинов Л’Этуаль 40
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 53
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 58
ПРИЛОЖЕНИЯ 62
1. Теоретические аспекты обучения персонала в организации 6
1.1. Роль обучения персонала в повышении конкурентоспособности предприятия 6
1.2. Основные формы обучения и подготовки персонала 12
1.3. Использование современных технологий при совершенствовании организации обучения персонала 20
2. Практические рекомендации по совершенствованию организации обучения персонала с
использованием современных технологий сети магазинов Л’Этуаль 26
2.1. Описание организации обучения персонала сети магазинов Л’Этуаль 26
2.2. Постановка проблемы обучения персонала сети магазинов Л’Этуаль 35
2.3. Обоснование и содержание рекомендаций по совершенствованию организации обучения персонала с использованием современных технологий сети магазинов Л’Этуаль 40
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 53
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 58
ПРИЛОЖЕНИЯ 62
Актуальность темы данной выпускной квалификационной работы выражается в том, что проблемы обучения и развития сотрудников современных российских предприятий приобрели особое значение. Это связано с тем, что деятельность в условиях рыночной экономики предъявляет новые высокие требования к уровню квалификации кадров, знаниям и навыкам, которыми обладают сотрудники. Нужны новые качественные подходы в решении современных проблем, современные профессионалы, новые организационные формы деятельности специалистов.
Уровень развития трудовых ресурсов напрямую связан с изменениями и усовершенствованиями технической базы производства. Научно-технический прогресс в современных условиях затрагивает всю систему производительных сил и в первую очередь влияет на человека как главную производительную силу общества, с его способностью трудиться, создавать материальное благосостояние, изменять содержание и условия труда, место человека в производстве.
Научно-технический прогресс создает новые отрасли промышленности и углубляет специализацию производства. Это приводит к появлению новых профессий и специальностей. Интенсивное развитие производства с применением автоматизированных систем, электронной и микропроцессорной техники изменяет функциональное содержание труда. Все большее значение в автоматизированном производстве приобретают более сложные функции с повышенными затратами умственной энергии (расчет, контроль, управление, обслуживание машин и контроль их работы). Все это приводит к изменению профессионально-квалификационного состава работников.
В условиях современного производства все больше возрастает значение психологического фактора рабочей силы, интеллектуальной деятельности работника, роста его производственной и общей культуры, умения воспринимать и обрабатывать научную информацию. В свою очередь рост культурно-технического уровня трудящихся является одним из важнейших условий обеспечивающих поступательный процесс общества. Влияние профессиональной подготовки на экономический рост состоит в том, что рабочие, обладающие необходимым объемом знаний, умений и навыков, обеспечивают более высокую производительность и качество труда при рациональном использовании материальных ресурсов.
Важным моментом является характерная особенность современного производства - использование ИКТ (информационно-коммуникационных технологий), что требует дальнейшего совершенствования подготовки кадров для овладения этой техникой. Важной проблемой является необходимость поиска и использования новых форм и методов подготовки кадров для работы с новейшими технологиями, развитие которых имеет существенное значение для повышения конкурентоспособности производства. В связи с этим меняется и сам процесс подготовки кадров.
Об актуальности совершенствования технологии подготовки кадров свидетельствует и тот факт, что рабочий потенциал современной компании (как важнейший стратегический фактор ее успеха) не допускает спонтанного и непродуманного экспериментирования - последствия неправильного управления человеческими ресурсами трудно ликвидировать и они наиболее разрушительны. В этой связи важно следующее - хотя российские фирмы в последнее время начали менять свое отношение к профессиональной подготовке сотрудников (она становится более масштабной, квалифицированной, системной, заранее спланированной, ориентированной на долгосрочные цели), в то же время некоторые из них в погоне за количеством используемых программ забывают о качестве подготовки своего персонала.
В условиях становления рыночной экономики в нашей стране особое значение приобретают вопросы практического применения современных форм управления персоналом, позволяющих повысить социально-экономическую эффективность любого производства.
Успех работы предприятия (предприятия, фирмы) обеспечивают работники, занятые на нем. Именно поэтому современная концепция управления предприятием предполагает выделение из большого числа функциональных сфер управленческой деятельности той, которая связана с управлением трудовой составляющей производства - персоналом предприятия и системой повышения квалификацией персонала организацией.
Вполне естественно, что на каждом предприятии возникает необходимость в определении численности персонала, в эффективной системе подбора, найма и расстановки персонала, в обеспечении их занятости с учетом интересов производства и самого работника, в системе вознаграждения за труд по его мотивации, в учете индивидуальных проблем работников, улучшении их бытовых условий и отдыха и т. д.
Методологической базой работы является: социальная теория управления, разрабатываемая И.Б. Гурковым, А.К.Зайцевым, Г. Здравомысловым, Л. Козер, М.И. Могилевским, Дж. Рубин, принципы и методы управления персоналом предлагаются в работах Е.В. Александровой, Н.Н. Вересова; совершенствование системы повышения квалификации персонала рассматривается в трудах Левина Курта, У. Мастенбруга.
Разнообразные внешние факторы (объединения работников в профсоюзы, правительственные предписания и действия конкурентов) оказывают весьма сильное воздействие на трудовую работу руководства фирм.
В сетях парфюмерии и косметики текучесть персонала всегда была трудно решаемой проблемой. Причем масштабы этой проблемы недооценить сложно: в розничной торговле за год персонал меняется 2-3 раза. А чтобы продавать косметику, особенно премиального класса, продавец должен не только уметь обслуживать клиента на кассе, но и консультировать по товарам, быть в курсе последних новинок и легко находить подход к покупателю. В такой ситуации вопрос обучения персонала стоит очень остро, и одна из основных задач руководства - сформировать резерв из подготовленных кадров, что при высокой текучке сделать совсем не просто.
Объект исследования: обучение персонала.
Предмет исследования: современные технологии обучения персонала сети магазинов Л’Этуаль.
Цель исследования: обосновать рекомендации по совершенствованию организации обучения персонала с использованием современных технологий сети магазинов Л’Этуаль.
Исходя из поставленной цели, в работе необходимо решить следующие задачи исследования:
1) Рассмотреть теоретические аспекты обучения персонала в организации.
2) Обосновать проблему обучения персонала в сети магазинов Л’Этуаль.
3) Разработать рекомендации по совершенствованию организации обучения персонала с использованием современных технологий сети магазинов Л’Этуаль.
Методами исследования:
- теоретические: анализ, обобщение и синтез научной и методической литературы по проблеме исследования;
- практические: анкетирование, интервьюирование, опрос.
Уровень развития трудовых ресурсов напрямую связан с изменениями и усовершенствованиями технической базы производства. Научно-технический прогресс в современных условиях затрагивает всю систему производительных сил и в первую очередь влияет на человека как главную производительную силу общества, с его способностью трудиться, создавать материальное благосостояние, изменять содержание и условия труда, место человека в производстве.
Научно-технический прогресс создает новые отрасли промышленности и углубляет специализацию производства. Это приводит к появлению новых профессий и специальностей. Интенсивное развитие производства с применением автоматизированных систем, электронной и микропроцессорной техники изменяет функциональное содержание труда. Все большее значение в автоматизированном производстве приобретают более сложные функции с повышенными затратами умственной энергии (расчет, контроль, управление, обслуживание машин и контроль их работы). Все это приводит к изменению профессионально-квалификационного состава работников.
В условиях современного производства все больше возрастает значение психологического фактора рабочей силы, интеллектуальной деятельности работника, роста его производственной и общей культуры, умения воспринимать и обрабатывать научную информацию. В свою очередь рост культурно-технического уровня трудящихся является одним из важнейших условий обеспечивающих поступательный процесс общества. Влияние профессиональной подготовки на экономический рост состоит в том, что рабочие, обладающие необходимым объемом знаний, умений и навыков, обеспечивают более высокую производительность и качество труда при рациональном использовании материальных ресурсов.
Важным моментом является характерная особенность современного производства - использование ИКТ (информационно-коммуникационных технологий), что требует дальнейшего совершенствования подготовки кадров для овладения этой техникой. Важной проблемой является необходимость поиска и использования новых форм и методов подготовки кадров для работы с новейшими технологиями, развитие которых имеет существенное значение для повышения конкурентоспособности производства. В связи с этим меняется и сам процесс подготовки кадров.
Об актуальности совершенствования технологии подготовки кадров свидетельствует и тот факт, что рабочий потенциал современной компании (как важнейший стратегический фактор ее успеха) не допускает спонтанного и непродуманного экспериментирования - последствия неправильного управления человеческими ресурсами трудно ликвидировать и они наиболее разрушительны. В этой связи важно следующее - хотя российские фирмы в последнее время начали менять свое отношение к профессиональной подготовке сотрудников (она становится более масштабной, квалифицированной, системной, заранее спланированной, ориентированной на долгосрочные цели), в то же время некоторые из них в погоне за количеством используемых программ забывают о качестве подготовки своего персонала.
В условиях становления рыночной экономики в нашей стране особое значение приобретают вопросы практического применения современных форм управления персоналом, позволяющих повысить социально-экономическую эффективность любого производства.
Успех работы предприятия (предприятия, фирмы) обеспечивают работники, занятые на нем. Именно поэтому современная концепция управления предприятием предполагает выделение из большого числа функциональных сфер управленческой деятельности той, которая связана с управлением трудовой составляющей производства - персоналом предприятия и системой повышения квалификацией персонала организацией.
Вполне естественно, что на каждом предприятии возникает необходимость в определении численности персонала, в эффективной системе подбора, найма и расстановки персонала, в обеспечении их занятости с учетом интересов производства и самого работника, в системе вознаграждения за труд по его мотивации, в учете индивидуальных проблем работников, улучшении их бытовых условий и отдыха и т. д.
Методологической базой работы является: социальная теория управления, разрабатываемая И.Б. Гурковым, А.К.Зайцевым, Г. Здравомысловым, Л. Козер, М.И. Могилевским, Дж. Рубин, принципы и методы управления персоналом предлагаются в работах Е.В. Александровой, Н.Н. Вересова; совершенствование системы повышения квалификации персонала рассматривается в трудах Левина Курта, У. Мастенбруга.
Разнообразные внешние факторы (объединения работников в профсоюзы, правительственные предписания и действия конкурентов) оказывают весьма сильное воздействие на трудовую работу руководства фирм.
В сетях парфюмерии и косметики текучесть персонала всегда была трудно решаемой проблемой. Причем масштабы этой проблемы недооценить сложно: в розничной торговле за год персонал меняется 2-3 раза. А чтобы продавать косметику, особенно премиального класса, продавец должен не только уметь обслуживать клиента на кассе, но и консультировать по товарам, быть в курсе последних новинок и легко находить подход к покупателю. В такой ситуации вопрос обучения персонала стоит очень остро, и одна из основных задач руководства - сформировать резерв из подготовленных кадров, что при высокой текучке сделать совсем не просто.
Объект исследования: обучение персонала.
Предмет исследования: современные технологии обучения персонала сети магазинов Л’Этуаль.
Цель исследования: обосновать рекомендации по совершенствованию организации обучения персонала с использованием современных технологий сети магазинов Л’Этуаль.
Исходя из поставленной цели, в работе необходимо решить следующие задачи исследования:
1) Рассмотреть теоретические аспекты обучения персонала в организации.
2) Обосновать проблему обучения персонала в сети магазинов Л’Этуаль.
3) Разработать рекомендации по совершенствованию организации обучения персонала с использованием современных технологий сети магазинов Л’Этуаль.
Методами исследования:
- теоретические: анализ, обобщение и синтез научной и методической литературы по проблеме исследования;
- практические: анкетирование, интервьюирование, опрос.
Обучение персонала является важнейшим средством достижения стратегических целей организации. Обучение является важнейшим средством повышения ценности человеческих ресурсов организации. Без своевременного обучения персонала проведение организационных изменений сильно затрудняется или становится невозможным.
Право на профессиональное обучение можно реализовывать через:
- подготовку - успешное выполнение участниками профессионального обучения соответствующей образовательно-профессиональной программы, является основанием для присуждения степени высшего образования по уровню магистра по специальностям, необходимым для профессиональной деятельности;
- повышение квалификации - приобретение участниками профессионального обучения новых и / или совершенствование ранее приобретенных компетенций в рамках профессиональной деятельности или области знаний;
- стажировка - приобретение участниками профессионального обучения практического опыта выполнения задач и обязанностей в профессиональной деятельности или области знаний;
- самообразование - самоорганизующаяся получения участниками профессионального обучения определенных компетенций, в частности при повседневной деятельности, связанной с профессиональной, общественной или иной деятельностью, досугом.
С помощью обучения персонала достигается высокая производительность труда, как результат работы сотрудников, а также формируется определенное корпоративное мышление персонала. Обучение персонала важно по следующим причинам.
1. Повышение производительности персонала:
Когда выявляются слабые места и недостатки производственного процесса, то требуется обучение сотрудников.
2. Применение современных технологий:
В современных условиях производительность в основном зависит от используемой технологии, а не от персонала. Обучение и развитие в настоящее время сосредоточены на том, насколько хорошо сотрудники используют технологии.
3. Устранение недостатков:
Есть недостатки, с которыми сталкивается каждый сотрудник, и поэтому обучение сотрудников важно, поскольку оно помогает им справиться с любыми недостатками.
4. Удовлетворенность сотрудников:
Обучение имеет важное значение для организации, поскольку проводя обучение, руководители мотивируют сотрудников на повышение профессиональных навыков.
5. Обмен знаниями:
Проводя обучение, сотрудники могут делиться знаниями о навыках и профессиональных обязанностях, которые они выполняют.
6. Повышение качества рабочей силы:
Обучение персонала важно, поскольку оно способствует повышению квалификации и эффективности работы персонала.
7. Последовательность:
С помощью программы обучения для сотрудников, сотрудники обладают последовательным опытом наряду с фоновыми знаниями.
8. Сокращение времени обучения:
Когда систематическое обучение осуществляется с помощью подготовленных инструкторов, то период обучения сокращается.
9. Безопасность в промышленности:
Обучение персонала важно для того, чтобы сотрудники могли овладеть навыками безопасного обращения с техникой.
В ноябре 2020 году Русская Школа Управления (РШУ) подвела итоги опроса «Обучение сотрудников. Прогнозы на 2021 год», который показал, как за год изменилось отношение компаний к профессиональному развитию персонала. Для оптимизации затрат на обучение и профессиональное развитие персонала в 2021 году компании планируют: Использовать дистанционное обучение (34%). Проводить внутрикорпоративные тренинги силами специалистов компании (46%). Развивать наставничество (39%).Создавать базы знаний (37%). Внедрять центры обучения и привлекать внутренних тренеров (25%).
Разработка систем профессионального обучения персонала позволяет организациям обеспечить соответствие между компетенциями персонала и растущими требованиями производства, повысить производительность и эффективность труда, добиться выполнения текущих и стратегических целей, нарастить интеллектуальный капитал, создать основу для инновационного развития, улучшение рыночной позиции и конкурентоспособности.
Новые возможности в сфере профессионального обучения персонала появляются в связи с распространением информационно-коммуникативных технологий (ИКТ). Влияние ИКТ является многоаспектным. В частности, оно проявляется в растущей доступности учебных ресурсов сети Интернет, развития социальных платформ и совершенствовании программных средств электронного обучения. ИКТ предоставляют отечественным организациям возможность оперативно знакомиться с опытом западных стран в построении систем профессионального обучения, ускоряя внедрение лучших практик в этой сфере. Распространению ИКТ способствуют социально-демографические изменения в кадровом составе организаций. Новая модель профессионального обучения в теоретическом плане формируется в контексте концепции управления корпоративными знаниями, в практическом - путем объединения технологий формального и неформального обучения (персонализированного и электронного). Более активное использование преимуществ новой модели позволит отечественным компаниям эффективно управлять компетентностью человеческих ресурсов в условиях ограниченного бюджета профессионального обучения.
В сетях парфюмерии и косметики текучесть персонала всегда была трудно решаемой проблемой. Причем масштабы этой проблемы недооценить сложно: в розничной торговле за год персонал меняется 2-3 раза. А чтобы продавать косметику, особенно премиального класса, продавец должен не только уметь обслуживать клиента на кассе, но и консультировать по товарам, быть в курсе последних новинок и легко находить подход к покупателю. В такой ситуации вопрос обучения персонала стоит очень остро, и одна из основных задач руководства - сформировать резерв из подготовленных кадров, что при высокой текучке сделать совсем не просто.
Л’Этуаль - российская сеть парфюмерии и косметики насчитывает около 800 магазинов более чем в 250 городах России. В компании работают около 8 000 человек, из них 2 000 кассиров. В розничной сети за день выбивается около 70 000 чеков, за год их количество приближается к 25 млн.
В процессе анализа удовлетворенности существующей системой обучения сотрудников Л’Этуаль можно сделать вывод, что такие категории сотрудников как продавцы и менеджеры нуждаются в обучении, но существующей системой обучения работники Л’Этуаль не удовлетворены. Анализ ответов респондентов также позволил выявить несогласованность обучения и практической деятельности сотрудников. Несмотря на то, что прошедшие обучение сотрудники успешно освоили программу обучения, у них закрепились определенные знания и умения, тем не менее, больше половины сотрудников не смогли применить полученные знания на практике.
При исследовании системы обучения персонала Л’Этуаль было выявлено, что обучение происходит преимущественно с применением интернет - технологий и включает интерактивность как средство повышения усвоения материала. Однако, в процессе SWOT- анализа организации обучения персонала сети магазинов Л’Этуаль были выявлены следующие проблемы:
- Л’Этуаль не располагает достаточным количеством тренеров и наставников для проведения обучения сотрудников в необходимом объеме (акцент в основном в сторону обучения новых сотрудников);
- Низкая удовлетворенность персонала обучением.
- Обучение не предполагает закрепление полученных знаний на практике под присмотром специалиста по обучению.
- Не каждый магазин обладает наставником или кандидатом на роль наставника.
Для усиления СДО сети магазинов Л’Этуаль было предложено совершенствовать и обновить организацию обучения сотрудников группы продаж и обслуживания клиентов (Кассиров и менеджеров), реализация которой планируется в точках продаж сети магазинов Л’Этуаль. Результаты проведенного анализа показывают, что именно эта категория персонала сети магазинов Л’Этуаль больше всего нуждаются в изменении системы обучения. Для этого был предложен план организации обучения Кассиров и менеджеров с предложениями по улучшению образовательного контента и его внедрению в процесс обучения персонала с применением информационных технологий.
В целях повышения качества работы и совершенствования системы подготовки персонала необходимо осуществление рекомендаций:
Рекомендация 1. Разработка и внедрение курса, основанного на использовании современных технологий. Для того чтобы сделать процесс обучения системным и непрерывным рекомендуется добавить в практику дистанционный курс, основанный на использовании современных технологий, включающего в себя создание сервиса всплывающих подсказок при работе с программой, а также чат-бота «Виртуальный наставник».
Рекомендация 2. Развитие навыков общения с клиентами и успешных продаж у Кассиров и Менеджеров. Для того, чтобы развивать навыки общения с клиентами и успешных продаж у Кассиров и Менеджеров необходимо разработать кинотренинг, который рекомендуется проводить его не реже одного раза в год.
Реализация данного решения раскрыта по трем этапам.
Этап 1.Тренер подбирает сюжеты из художественных фильмов, которые прямо или ассоциативно связаны с темой тренинга.
Этап 2.Тренер просит перенести ситуацию, которую участники увидели в отрывке из фильма, на реальную рабочую ситуацию.
Этап 3.Сценки, разыгранные участниками тренинга и записанные на видео, показывают присутствующим. Делаются выводы.
Рекомендация 3. Развитие компетенций продвижения товара в социальных сетях.
Ознакомление с преимуществами социальной сети, настройками, правилами и инструментами продвижения в TikTok. Рекомендуется добавить в практику дистанционного обучения менеджеров сети магазинов Л’Этуаль VR-тренинг с использованием технологий виртуальной и дополненной реальности. Самые активные пользователи социальных сетей, занимающиеся продвижением продукции Л’Этуаль, имеющие большое количество откликов в сети Интернет будут получать денежное вознаграждение (бонусы к заработной плате).
Рекомендация 4. Погружение обучающихся в реальную рабочую обстановку, развитие коммуникативных навыков и умения находить выход из любых рабочих ситуаций, повышение профессиональной компетентности. Разработка и внедрение в процесс обучения кейсов по комплексному обслуживанию, которые предлагают обучающемуся сотруднику клиентов, с которыми необходимо взаимодействовать: подбирать верные ответы на их вопросы, выбирать правильные действия для успешного проведения обслуживания, безошибочно подобрать необходимый товар среди ассортимента сети магазинов Л’Этуаль.
Рекомендация 5. Получение знаний о внутренней регламентации сети магазинов Л’Этуаль и нормативных документах. Рекомендуется добавить в практику дистанционного обучения Кассиров и менеджеров сети магазинов Л’Этуаль обучающий мультфильм, продолжительностью 15-20 минут, который в доступной и игровой форме будет информировать сотрудников об изменениях в нормативно-правовой базе розничной торговли и в нормативных документах.
Таким образом, у сотрудника появляется возможность проходить обучение удаленно в любое удобное для него время, осваивать новый материал в своем темпе, а также всегда можно задать интересующие вопросы, возникающие в процессе изучения курса по пройденным блокам наставнику, который даст компетентный ответ и скоординирует на дальнейшую работу.
Таким образом, предложенные совершенствования дистанционного обучения персонала помогают решить выявленные в процессе исследования проблемы организации обучения персонала сети магазинов Л’Этуаль и повышают эффективность работы организации в целом. Предложенные решения могут быть использованы и в других торговых организациях.
Право на профессиональное обучение можно реализовывать через:
- подготовку - успешное выполнение участниками профессионального обучения соответствующей образовательно-профессиональной программы, является основанием для присуждения степени высшего образования по уровню магистра по специальностям, необходимым для профессиональной деятельности;
- повышение квалификации - приобретение участниками профессионального обучения новых и / или совершенствование ранее приобретенных компетенций в рамках профессиональной деятельности или области знаний;
- стажировка - приобретение участниками профессионального обучения практического опыта выполнения задач и обязанностей в профессиональной деятельности или области знаний;
- самообразование - самоорганизующаяся получения участниками профессионального обучения определенных компетенций, в частности при повседневной деятельности, связанной с профессиональной, общественной или иной деятельностью, досугом.
С помощью обучения персонала достигается высокая производительность труда, как результат работы сотрудников, а также формируется определенное корпоративное мышление персонала. Обучение персонала важно по следующим причинам.
1. Повышение производительности персонала:
Когда выявляются слабые места и недостатки производственного процесса, то требуется обучение сотрудников.
2. Применение современных технологий:
В современных условиях производительность в основном зависит от используемой технологии, а не от персонала. Обучение и развитие в настоящее время сосредоточены на том, насколько хорошо сотрудники используют технологии.
3. Устранение недостатков:
Есть недостатки, с которыми сталкивается каждый сотрудник, и поэтому обучение сотрудников важно, поскольку оно помогает им справиться с любыми недостатками.
4. Удовлетворенность сотрудников:
Обучение имеет важное значение для организации, поскольку проводя обучение, руководители мотивируют сотрудников на повышение профессиональных навыков.
5. Обмен знаниями:
Проводя обучение, сотрудники могут делиться знаниями о навыках и профессиональных обязанностях, которые они выполняют.
6. Повышение качества рабочей силы:
Обучение персонала важно, поскольку оно способствует повышению квалификации и эффективности работы персонала.
7. Последовательность:
С помощью программы обучения для сотрудников, сотрудники обладают последовательным опытом наряду с фоновыми знаниями.
8. Сокращение времени обучения:
Когда систематическое обучение осуществляется с помощью подготовленных инструкторов, то период обучения сокращается.
9. Безопасность в промышленности:
Обучение персонала важно для того, чтобы сотрудники могли овладеть навыками безопасного обращения с техникой.
В ноябре 2020 году Русская Школа Управления (РШУ) подвела итоги опроса «Обучение сотрудников. Прогнозы на 2021 год», который показал, как за год изменилось отношение компаний к профессиональному развитию персонала. Для оптимизации затрат на обучение и профессиональное развитие персонала в 2021 году компании планируют: Использовать дистанционное обучение (34%). Проводить внутрикорпоративные тренинги силами специалистов компании (46%). Развивать наставничество (39%).Создавать базы знаний (37%). Внедрять центры обучения и привлекать внутренних тренеров (25%).
Разработка систем профессионального обучения персонала позволяет организациям обеспечить соответствие между компетенциями персонала и растущими требованиями производства, повысить производительность и эффективность труда, добиться выполнения текущих и стратегических целей, нарастить интеллектуальный капитал, создать основу для инновационного развития, улучшение рыночной позиции и конкурентоспособности.
Новые возможности в сфере профессионального обучения персонала появляются в связи с распространением информационно-коммуникативных технологий (ИКТ). Влияние ИКТ является многоаспектным. В частности, оно проявляется в растущей доступности учебных ресурсов сети Интернет, развития социальных платформ и совершенствовании программных средств электронного обучения. ИКТ предоставляют отечественным организациям возможность оперативно знакомиться с опытом западных стран в построении систем профессионального обучения, ускоряя внедрение лучших практик в этой сфере. Распространению ИКТ способствуют социально-демографические изменения в кадровом составе организаций. Новая модель профессионального обучения в теоретическом плане формируется в контексте концепции управления корпоративными знаниями, в практическом - путем объединения технологий формального и неформального обучения (персонализированного и электронного). Более активное использование преимуществ новой модели позволит отечественным компаниям эффективно управлять компетентностью человеческих ресурсов в условиях ограниченного бюджета профессионального обучения.
В сетях парфюмерии и косметики текучесть персонала всегда была трудно решаемой проблемой. Причем масштабы этой проблемы недооценить сложно: в розничной торговле за год персонал меняется 2-3 раза. А чтобы продавать косметику, особенно премиального класса, продавец должен не только уметь обслуживать клиента на кассе, но и консультировать по товарам, быть в курсе последних новинок и легко находить подход к покупателю. В такой ситуации вопрос обучения персонала стоит очень остро, и одна из основных задач руководства - сформировать резерв из подготовленных кадров, что при высокой текучке сделать совсем не просто.
Л’Этуаль - российская сеть парфюмерии и косметики насчитывает около 800 магазинов более чем в 250 городах России. В компании работают около 8 000 человек, из них 2 000 кассиров. В розничной сети за день выбивается около 70 000 чеков, за год их количество приближается к 25 млн.
В процессе анализа удовлетворенности существующей системой обучения сотрудников Л’Этуаль можно сделать вывод, что такие категории сотрудников как продавцы и менеджеры нуждаются в обучении, но существующей системой обучения работники Л’Этуаль не удовлетворены. Анализ ответов респондентов также позволил выявить несогласованность обучения и практической деятельности сотрудников. Несмотря на то, что прошедшие обучение сотрудники успешно освоили программу обучения, у них закрепились определенные знания и умения, тем не менее, больше половины сотрудников не смогли применить полученные знания на практике.
При исследовании системы обучения персонала Л’Этуаль было выявлено, что обучение происходит преимущественно с применением интернет - технологий и включает интерактивность как средство повышения усвоения материала. Однако, в процессе SWOT- анализа организации обучения персонала сети магазинов Л’Этуаль были выявлены следующие проблемы:
- Л’Этуаль не располагает достаточным количеством тренеров и наставников для проведения обучения сотрудников в необходимом объеме (акцент в основном в сторону обучения новых сотрудников);
- Низкая удовлетворенность персонала обучением.
- Обучение не предполагает закрепление полученных знаний на практике под присмотром специалиста по обучению.
- Не каждый магазин обладает наставником или кандидатом на роль наставника.
Для усиления СДО сети магазинов Л’Этуаль было предложено совершенствовать и обновить организацию обучения сотрудников группы продаж и обслуживания клиентов (Кассиров и менеджеров), реализация которой планируется в точках продаж сети магазинов Л’Этуаль. Результаты проведенного анализа показывают, что именно эта категория персонала сети магазинов Л’Этуаль больше всего нуждаются в изменении системы обучения. Для этого был предложен план организации обучения Кассиров и менеджеров с предложениями по улучшению образовательного контента и его внедрению в процесс обучения персонала с применением информационных технологий.
В целях повышения качества работы и совершенствования системы подготовки персонала необходимо осуществление рекомендаций:
Рекомендация 1. Разработка и внедрение курса, основанного на использовании современных технологий. Для того чтобы сделать процесс обучения системным и непрерывным рекомендуется добавить в практику дистанционный курс, основанный на использовании современных технологий, включающего в себя создание сервиса всплывающих подсказок при работе с программой, а также чат-бота «Виртуальный наставник».
Рекомендация 2. Развитие навыков общения с клиентами и успешных продаж у Кассиров и Менеджеров. Для того, чтобы развивать навыки общения с клиентами и успешных продаж у Кассиров и Менеджеров необходимо разработать кинотренинг, который рекомендуется проводить его не реже одного раза в год.
Реализация данного решения раскрыта по трем этапам.
Этап 1.Тренер подбирает сюжеты из художественных фильмов, которые прямо или ассоциативно связаны с темой тренинга.
Этап 2.Тренер просит перенести ситуацию, которую участники увидели в отрывке из фильма, на реальную рабочую ситуацию.
Этап 3.Сценки, разыгранные участниками тренинга и записанные на видео, показывают присутствующим. Делаются выводы.
Рекомендация 3. Развитие компетенций продвижения товара в социальных сетях.
Ознакомление с преимуществами социальной сети, настройками, правилами и инструментами продвижения в TikTok. Рекомендуется добавить в практику дистанционного обучения менеджеров сети магазинов Л’Этуаль VR-тренинг с использованием технологий виртуальной и дополненной реальности. Самые активные пользователи социальных сетей, занимающиеся продвижением продукции Л’Этуаль, имеющие большое количество откликов в сети Интернет будут получать денежное вознаграждение (бонусы к заработной плате).
Рекомендация 4. Погружение обучающихся в реальную рабочую обстановку, развитие коммуникативных навыков и умения находить выход из любых рабочих ситуаций, повышение профессиональной компетентности. Разработка и внедрение в процесс обучения кейсов по комплексному обслуживанию, которые предлагают обучающемуся сотруднику клиентов, с которыми необходимо взаимодействовать: подбирать верные ответы на их вопросы, выбирать правильные действия для успешного проведения обслуживания, безошибочно подобрать необходимый товар среди ассортимента сети магазинов Л’Этуаль.
Рекомендация 5. Получение знаний о внутренней регламентации сети магазинов Л’Этуаль и нормативных документах. Рекомендуется добавить в практику дистанционного обучения Кассиров и менеджеров сети магазинов Л’Этуаль обучающий мультфильм, продолжительностью 15-20 минут, который в доступной и игровой форме будет информировать сотрудников об изменениях в нормативно-правовой базе розничной торговли и в нормативных документах.
Таким образом, у сотрудника появляется возможность проходить обучение удаленно в любое удобное для него время, осваивать новый материал в своем темпе, а также всегда можно задать интересующие вопросы, возникающие в процессе изучения курса по пройденным блокам наставнику, который даст компетентный ответ и скоординирует на дальнейшую работу.
Таким образом, предложенные совершенствования дистанционного обучения персонала помогают решить выявленные в процессе исследования проблемы организации обучения персонала сети магазинов Л’Этуаль и повышают эффективность работы организации в целом. Предложенные решения могут быть использованы и в других торговых организациях.
