Аннотация
ПЕРЕЧЕНЬ УСЛОВНЫХ ОБОЗНАЧЕНИЙ 3
ВВЕДЕНИЕ 4
1 Эквайринговые системы в рамках моделирования бизнес-процессов 6
1.1 Бизнес-моделирование в коммерческом банке 6
1.2 Эквайринг, как современная банковская услуга 12
1.3 Внедрение технологии RPA в банковской сфере 18
2 Моделирование бизнес-процесса заключения договора эквайринга в ПАО «Сбербанк» 25
2.1 Условия договора эквайринга в ПАО «Сбербанк» 25
2.2 Описание бизнес-процесса заключения договора эквайринга с применением
технологии RPA в ПАО «Сбербанк» 30
2.3 Выявление потерь в бизнес-процессе заключения договора эквайринга с применением
технологии RPA и формирование рекомендаций по его оптимизации 43
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 49
ЛИТЕРАТУРА 51
ПРЕДМЕТНЫЙ УКАЗАТЕЛЬ КОМПЕТЕНЦИЙ 56
ПРИЛОЖЕНИЕ А - Графические схемы бизнес-процесса «заключение и сопровождение договора с применением технологии RPA» 58
В настоящее время люди ежедневно совершают покупки с использованием пластиковых карт и смартфонов. Для осуществления покупки потребителю достаточно приложить карту к терминалу оплаты. Но в данном процессе участвует не только потребитель, но и другие стороны - предприятие и банк. А сам процесс подключения терминала оплаты к торговой точке называется эквайрингом.
В современном мире любому бизнесу требуются терминалы для оплаты, поэтому вопрос оптимизации процесса заключения договора между предприятием и банком является актуальным. Это обуславливает актуальность данной работы.
При этом мир не стоит на месте, многие процессы подвергаются автоматизации, и процесс заключения договора эквайринга не является исключением. В данной работе детально рассмотрен процесс заключения договора эквайринга с применением технологии RPA. Эта технология позволяет значительно сократить время процессов, которые связаны с рутинными и повторяющимися операциями, используя программных роботов для выполнения простых, часто повторяющихся задач.
Целью работы является повышение эффективности процесса заключения договора эквайринга с применением технологии RPA.
Данный процесс был рассмотрен на примере ПАО «Сбербанк».
Для реализации цели были поставлены следующие задачи:
• Изучить понятия бизнес-моделирования и областей его применения;
• Изучить понятия эквайринговых систем;
• Изучить технологию RPA;
• Изучить программный продукт «Aris Express» для составления графических схем бизнес-процессов заключения договоров эквайринга с применением технологии RPA;
• Выявить потери в процессах заключения и расторжения договоров эквайринга в ПАО «Сбербанк» с применением технологии RPA;
• Сформировать рекомендации по оптимизации процессов заключения и расторжения договоров эквайринга для ПАО «Сбербанк».
Объект исследования - бизнес-процессы коммерческого банка.
Предмет исследования - процесс заключения договоров эквайринга в ПАО «Сбербанк» с применением технологии RPA.
Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложения. Во введении обоснована актуальность работы, определены цель и задачи работы, объект и предмет исследования. В первой главе работы рассмотрено понятие эквайринга, а также условия подключения эквайринговых систем в различных банках, определено место бизнес-процесса заключения договора эквайринга в рамках комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка, понятие и области применения технологии RPA и подробная характеристика ПАО «Сбербанк».
Во второй главе работы подробно описан бизнес-процесс заключения договора эквайринга с применением технологии RPA в ПАО «Сбербанк», спроектированы схемы данного бизнес-процесса с применением программного продукта ARIS Express, выявлены и оптимизированы узкие места процесса.
Источники информации: данные сайтов, информация, полученная в процессе прохождения практики из технологической схемы взаимодействия подразделений ПАО «Сбербанк» при заключении и расторжении договоров эквайринга.
Методы работы: методы исследования, графический, аналитический, методы моделирования бизнес-процессов, подход ARIS
В ходе написания выпускной квалификационной работы удалось рассмотреть и оптимизировать процесс заключения договора эквайринга с помощью технологии RPA в ПАО «Сбербанк». Так же удалось закрепить навыки в области моделирования бизнес- процессов и анализа данных.
В работе были решены задачи:
• Ознакомление с деятельностью организации ПАО «Сбербанк»;
• Изучение нормативных документов организации, Трудового законодательства и Федеральных Законов;
• Сбор, обработка и систематизация информации;
• Решение задач на предприятии на основании проанализированного материала;
• Оптимизация бизнес-процесса заключения договора эквайринга с применением технологии RPA.
В схемах бизнес-процесса заключения договора эквайринга в ПАО «Сбербанк» были найдены и исправлены ошибки теоретического характера . Также были составлены схема бизнес-процесса заключения договора эквайринга с применением технологии RPA и схемы всех подпроцессов с учётом исправления ошибок. Далее были найдены узкие места в подпроцессах, этапы, которые можно полностью или част ично проводить с помощью технологии RPA, которая в свою очередь исключает влияние человеческого фактора на бизнес-процессы, высвобождает человеческие ресурсы от рутинной работы в пользу процессов, которые не могут протекать без креативного человеческого мышления, сокращает время выполнения всего процесса. Сокращение времени процесса заключение договора связано не только с его оптимизацией для организации, но и полезно с точки зрения увеличения лояльности клиента к банку.
Также в ходе исследования бизнес-процесса организации было выявлено, что не каждый процесс можно подвести под технологию RPA, так как она предполагает выполнение рутинных операций по чётко формализованным алгоритмам. И в некоторых случаях возможно лишь частично избавиться от задействования человеческих ресурсов, так как в силу строгого следования алгоритмам роботы RPA могут не допустить определённого клиента до услуги. В таких случаях ситуациях задействуется сотрудник сер висной поддержки. При этом данный сотрудник освобождён от выполнения рутинных операций, это значит, что он может более оперативно отвечать на запросы таких клиентов, повышая уровень лояльности к компании в целом.
Результатом работы стал оптимизированный бизнес-процесс, сокращение времени процесса на 20%. А в силу того, что у менеджеров появится возможность развития в 49
компании, так как они отойдут от выполнения однотипных рутинных операций, у клиентов время оформления договора сократится, а банк эффективно внедрит новые технологии в процесс заключения договора, данный проект будет отвечать всем ценностям, которые банк транслирует для клиентов, сотрудников и инвесторов.
