РЕФЕРАТ 3
Введение 5
1 Методы сбора и анализа информации 7
1.1 SERVQUAL (SERFPERV) шкала 7
1.2 Оценка воспринимаемого качества медицинского обслуживания в Румынии 9
1.3 Сервис модели компетенций муниципального служащего 13
2 Детерминационный анализ в оценке удовлетворенности качеством предоставляемых услуг 16
2.1 Понятие интенсивности и ёмкости в оценке удовлетворенности качеством предоставляемой услуги 17
2.2 Алгоритм обработки и анализа данных 19
3 Модификация метода детерминационного анализа в оценивании точности и полноты с использованием дополнительной информации 30
3.1 Оценивание интенсивности и ёмкости с учетом дополнительной
информации 31
3.2 Расширение дополнительной информации. Случай 3х-мерного вектора значений признака 35
3.3 Использование дополнительной информации в оценке удовлетворенности населения услугами 38
Заключение 44
Список литературы 46
Приложение А 48
Приложение Б 50
В настоящее время существует необходимость в оценке удовлетворенности населения услугами, оказываемыми организацией, по имеющимся данным, которые могут быть получены из опросов, интервью, анкетирования. Социологические исследования потребителей муниципальных услуг предопределены Указом Президента РФ от 28 апреля 2008 г. № 607 «Об оценке эффективности деятельности органов местного самоуправления городских округов и муниципальных районов» и распоряжением Правительства РФ от 11 сентября 2008 г. № 1313-р.[1]. Как правило, такие данные являются качественными и для их анализа применим детерминационный анализ [2].
В данной работе для рассмотрения взята сфера медицинских услуг Бакчарского района Томской области. Метод исследования: формализованное интервью «лицом к лицу».
Необходимо определить по данным опроса с помощью формализованного интервью «лицом к лицу» удовлетворенность населения качеством медицинских услуг, которые оказывают лечебные учреждения района. Данные получены из ответов респондентов на вопрос:
«Удовлетворяет ли Вас качество медицинской помощи, которую оказывают лечебные учреждения района / Вашего поселения?»
1. Удовлетворяет
2. Не удовлетворяет (почему?)
3. Затрудняюсь ответить
4. В моей семье никто не пользуется услугами этих лечебных учреждений
Для анализа была предоставлена выборка: 567 чел. (5,3% от 10593 избирателей района). Она была отсортирована по признакам, таким как: пол, возраст, место проживания респондента.
Первичный результат социальных измерений - это, зачастую, пачка заполненных анкет, бланки интервью, другие типы рабочих документов. Детерминационный анализ, предложенный С.В. Чесноковым [2], представляет собой вариант исчисления эмпирических условных частот (долей), которые содержатся в таблице сопряженности. В ней строки - объекты, столбцы - переменные, а каждый отдельный элемент на пересечении строки и столбца - значение соответствующей переменной для соответствующего объекта. В роли нечислового символа (знака), например, может выступать конструкция «затрудняюсь ответить». Пол, адрес проживания и прочее - общеизвестные примеры номинальных переменных. Одна из основных задач, решаемых при обработке социально-экономических данных, - задача выяснения и описания связей между переменными. Анализ таких данных проводится посредством детерминации.
В настоящее время наблюдается непрерывное изменение в демографии, предпочтениях и образе жизни людей, и если некоторая организация желает закрепиться на долгосрочный период, то ей необходимо постоянное исследование потребительских ожиданий и представлений.
Помимо различных частных организаций, исследования восприятия и ожиданий потребителей может принести новый взгляд на качество здравоохранения в стране в целом. Например, улучшение системы здравоохранения может снизить смертность, заметно повысить качество предоставляемых медицинских услуг. Инструмент, который может измерять восприятие и ожидания пациентов может помочь менеджерам здравоохранения для выявления возможностей дальнейшего развития.
Отметим, что оценка удовлетворенности при помощи детерминацнонного анализа применима во всех сферах социально-экономических услуг и при различных методах и способах сбора качественной информации [4, 5, 8-12].
В работе показано, каким образом можно использовать дополнительную информацию о долях объектов генеральной совокупности по признакам и их значениям для повышения точности оценивания различных характеристик объектов выборки. Рассмотренный пример, проиллюстрировал подход к построению оценок. Было показано, что существенное повышение точности не всегда происходит, а формулы, характеризующие точность оценивания, дают возможность подбирать признаки, которые приводят к существенному повышению точности при фиксированном объеме наблюдений или сокращению объема выборки при заданной точности. Продемонстрировано, что сокращение объема данных также может быть существенным, а асимптотическая нормальность оценок с учетом информации позволяет строить доверительные интервалы, которые могут быть значительно уже по сравнению с обычными оценками
