В условиях высокой конкуренции на рынке стоматологических услуг города Красноярска, потребитель становится все более избирателен, при выборе лечения в той или иной стоматологической клинике. Поэтому организациям, для того чтобы сформировать, сохранить и повысить лояльность, своего потребителя необходимо находить все новые и новые способы взаимодействия. Прислушиваться к быстроменяющимся запросам и вовремя удовлетворять их. Применять в комплексе продвижения современные технологии, постоянный поиск новых способов продвижения может дать организации конкурентное преимущество перед другими клиниками.
Центр стоматологии «Астрея» на май 2017 год предоставляет услуги детской и взрослой стоматологии. Лечение под наркозом и седацией, протезирование и имплантация, исправление прикуса брекитами и элайнерами, лечение под микроскопом, а так же профессиональная диагностика полости рта при помощи компьютерной томографии.
В результате проведенного мной анкетирования удалось выяснить. 66% респондентов всегда рекомендуют близким и друзьям лечение в Центре стоматологии «Астрея», 21% рекомендует, но не всегда, 7 % не рекомендуют лечение в Центре стоматологии «Астрея», 3% затруднились ответить на вопрос и 1% респондентов никогда не рекомендует лечение близким и друзьям в Центре стоматологии «Астрея». Отсюда можно сделать вывод, что большая часть пациентов лояльно относятся к клинике и тем сами автоматизируют «сарафанное радио». Из этого следует, что у Центра стоматологии «Астрея», есть все шансы занять более высокие позиции на рынке стоматологических услуг города Красноярска.
Центр стоматологии «Астрея», как ни одна другая клиника города Красноярска может похвастаться особым подходом к лечению зуб у детей- пациентов. В обеих клиниках имеется детский уголок, где ребенок вместе с родителями может отвлечься перед входом в кабинет стоматолога. Помимо этого в кабинетах детских стоматологов уже давно установлены экраны, на которых ребенок во время наблюдения у стоматолога может смотреть мультики. Такой подход позволяет оставить довольными и родителей, и ребенка, а так же ещё в детском возрасте научить заботиться о своем здоровье и не бояться походов к стоматологу.
22 % респондентов посещают Центр стоматологии «Астрея» для профилактического осмотра о состоянии зубов. Именно в Центре стоматологии «Астрея» благодаря наличию современного оборудования можно получить полную и точную диагностику о состоянии здоровья полости рта. У людей не редко возникают вопросы о причинах неприятных или болезненных ощущений. Полная диагностика о состоянии здоровья зубов, проведенная в Центре стоматологии «Астрея» поможет пациентам определить причину неприятных ощущений. Высококвалифицированные врачи-стоматологи Центра стоматологии «Астрея» в свою очередь помогут подобрать индивидуальный и комплексный курс лечения, который подойдет именно этому пациенту.
Так же, нельзя не упомянуть 9% опрошенных респондентов. Которые посещают Центр стоматологии «Астрея» в результате острых и нетерпимых болей в полости рта. Это ещё раз говорит о том уровне лояльности пациентов к услугам, предоставляемым Центром стоматологии «Астрея» и о доверительных отношениях между пациентом и стоматологом.
Однако, в результате исследования мне удалось выявить недостатки в продвижении клиники. Существующая на сегодняшний день программа лояльности для пациентов ООО «Центра стоматологии «Астрея» не достаточно разработана. На май 2017 год программа лояльности для пациентов - это дисконтная программа, пришедшая на смену бонусной программе лояльности. Анкетирование показало, что 70% респондентов не знают о действующей программе лояльности. Не смотря на то, что существующая программа лояльности сравнительно молодая, так как появилась 1 января 2017 года. Пациенты не довольны действующими условиями программы лояльности, в результате проведенного мной анкетирования 93% высказались в пользу создания новой программы лояльности для пациентов, с новыми, более удобными условиями. Для поддержания лояльности пациентов клинике необходимо активизировать программу лояльности по-иному, что бы она могла работать на всю целевую аудиторию стоматологии. Была понятной для каждого пациента. Удовлетворяла потребности каждого потребителя, а каждый пациент, кто принимает участие в программе лояльности, и желает знать, о действиях программы лояльности получал в свою очередь необходимую информацию. Тем самым это позволит, увеличить продажи услуг клиники, а так же расширить базу постоянных пациентов. Несомненно, повышая лояльность действующих.
Для удержания занятых позиций на рынке, роста популярности, увеличения базы постоянных пациентов, система продвижения должна быть максимально спланирована и систематична. Рекламные сообщения должны работать индивидуально с каждой группой целевых аудиторий, быть понятными и оформлены в соответствии с требованием закона о «Рекламе».
Быть в тренде запросов различных групп потенциальных потребителей их пожеланий, возможных недовольств и жалоб. Необходимо не игнорировать появление возможных недовольств, а своевременно реагировать и принимать соответствующие решения. Тем самым демонстрируя заботу о каждом пациенте клинике. Рекламные сообщения не должны быть навязчивыми и вызывать раздражение. Специфика рекламной продукции в сфере стоматологических услуг как раз и заключается в том, что бы создать рекламный посыл, который запомнится и в случае необходимости вспомнится пациентом.
Объект моего исследования ООО «Центр стоматологии «Астрея» занимается продвижением клиники на рынке и имеет действующую программу лояльности для пациентов. Инструменты, используемые клиникой для продвижения в период с января 2016 по январь 2017 - это интернет, радио, телевидение и печатные СМИ.
SWOT-анализ показал, действующее на сегодняшний день продвижение клиники требует совершенствования. Необходимо систематизировать периодичность постов в социальных сетях. Разработать новую программу лояльности для пациентов. Поддерживать достойный уровень оказываемых медицинских услуг.
В ходе написания теоретической части работы были рассмотрены понятия продвижение, способы продвижения организации в сфере платных стоматологических услуг, инструменты продвижения организации на рынке, реклама и программа лояльности,потребительская лояльность.
Несмотря на потребность в платных стоматологических услугах в городе Красноярске, забота о лояльности пациентов важная составляющая в продвижении клиники. При отсутствии удовлетворяющей потребностям пациентов программы лояльности, которая будет формировать базу постоянных клиентов, выделять клинику среди других равных, организация не сможет формировать клиентскую базу .
Наиболее популярными и востребованными являются стоматологические клиники, которые предоставляют редкие стоматологические услуги. С каждым годом частных стоматологий в городе открывается все больше, конкуренция растет и клиент становится более требовательным. Поэтому, чтобы оставаться на своих позициях и быть всегда в тренде, нужно вести безошибочную тактику в борьбе за потребителя, прилагая максимум усилий для информирования потребителя о качественных стоматологических услугах, создавая и предлагая уникальное торговое предложение при помощи программы лояльности для пациентов.
В процессе исследования моя гипотеза была подтверждена. Продвигать стоматологическую клинику на рынке платных стоматологических услуг необходимо. Центру стоматологии «Астрея» необходима новая программа лояльности для пациентов, проведенное анкетирование ,анализ книги жалоб, анализ отзывов на «Flamp», а так же SWOT анализ подтвердили это.
Из выше сказанного можно сделать вывод о том, что при использовании в продвижении организации современные технологии в комплексе с программой лояльности для пациентов, конкурентоспособность клиники на рынке услуг города Красноярска возрастет. Есть перспектива расширить базу лояльных пациентов и занять более высокие позиции среди стоматологических клиник города Красноярска.


Купить