Исследование связи коммуникативных особенностей с темпераментом и возрастом у сотрудников call-центра
|
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 2
Глава 1. Теоретический обзор зарубежных и отечественных представлений о коммуникативных особенностях 6
1.1. Понятие коммуникативных особенностей в психологических теориях 6
1.2. Понятие темперамента в психологических теориях 11
1.3. Связь коммуникативных особенностей с темпераментом и возрастом 16
ВЫВОДЫ 20
Глава 2. Эмпирическое исследование связи коммуникативных особенностей с темпераментом и возрастом у сотрудников call-центра 21
2.1. Организация и описание результатов эмпирического исследования 21
2.1.1. Методы и методики исследования 21
2.1.2. Описание этапов эмпирического исследования 23
2.2. Описание и интерпретация результатов эмпирического исследования 24
2.2.1 Описание и интерпретация результатов анализа описательной статистики и средних
значений 24
2.2.2 Описание и интерпретация результатов корреляционного анализа 34
ВЫВОДЫ 41
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 45
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 47
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 52
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 55
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 57
ПРИЛОЖЕНИЕ 4 62
ВВЕДЕНИЕ 2
Глава 1. Теоретический обзор зарубежных и отечественных представлений о коммуникативных особенностях 6
1.1. Понятие коммуникативных особенностей в психологических теориях 6
1.2. Понятие темперамента в психологических теориях 11
1.3. Связь коммуникативных особенностей с темпераментом и возрастом 16
ВЫВОДЫ 20
Глава 2. Эмпирическое исследование связи коммуникативных особенностей с темпераментом и возрастом у сотрудников call-центра 21
2.1. Организация и описание результатов эмпирического исследования 21
2.1.1. Методы и методики исследования 21
2.1.2. Описание этапов эмпирического исследования 23
2.2. Описание и интерпретация результатов эмпирического исследования 24
2.2.1 Описание и интерпретация результатов анализа описательной статистики и средних
значений 24
2.2.2 Описание и интерпретация результатов корреляционного анализа 34
ВЫВОДЫ 41
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 45
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 47
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 52
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 55
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 57
ПРИЛОЖЕНИЕ 4 62
Актуальность. Коммуникативные особенности личности представляют собой комплекс качеств, обеспечивающих уровень взаимодействия человека с окружающей средой. Поэтому их изучение может решить вопрос качественного взаимодействия человека с обществом. В данном контексте под качественным взаимодействием понимается не только выстраивание межличностных отношений, но и исполнение своих обязанностей в рамках профессиональной деятельности. Известно, что ежедневно человек посвящает 60-70% своего времени работе, соответственно, работодатели заинтересованы в том, чтобы данное время было максимально эффективным, реализовывало цели компании и способствовало развитию сотрудника. Для успешной реализации многих видов профессиональной деятельности необходимо, чтобы человек, их осуществляющий, обладал высоким уровнем развития коммуникативных особенностей. Это относится к выбранной в качестве эмпирической базы исследования организации - call-центра банка, который является связующим звеном между интересами банка и интересами клиентов. Сотрудники call-центра банка по требованиям своей профессиональной деятельности должны обладать выраженными коммуникативными особенностями, которые должны позволять им выстраивать максимально эффективную коммуникацию с самыми разными категориями клиентов, эффективно работать с возражениями, разрешать конфликтные ситуации и т.п. Изучение коммуникативных особенностей данных сотрудников позволит определить «портрет идеального сотрудника call-центра банка», на основе которого можно будет проводить оценку имеющегося персонала с целью повышения эффективности их деятельности, а также отбирать новых, наиболее подходящих данной организации сотрудников.
Под коммуникативными особенностями понимаются относительно устойчивые характеристики личности, обуславливающие качественное взаимодействие с другими людьми: характеристики коммуникативного мира личности (сформированность-
несформированность, открытость-закрытость, центрация-децентрация, удовлетворенность- неудовлетворенность, тенденция к личностному росту в общении), характеристики, проявляемые в процессе общения (умение слушать и понимать собеседника, умение воспринимать и рефлексировать свое эмоциональное состояние, умение выстраивать межличностные границы, умение создавать послания в сообщении и общая эффективность в общении), характеристики стратегий поведения в конфликтной ситуации.
Научная новизна заключается в получении результатов о специфике связей коммуникативных особенностей с темпераментом и возрастом у конкретной профессиональной группы - сотрудников call-центра банка.
Обнаружены прямые связи между темпераментом, возрастом и коммуникативными особенностями сотрудников:
Всем респондентам, независимо от типа темперамента и возраста, присуща тенденция к личностному росту в общении и удовлетворенностью общением, что является важным положительным фактором, учитывая специфику профессиональной деятельности сотрудников.
Установлено, что с экстравертированными типами темперамента наиболее тесно связаны открытость и взаимность общения, ориентация на партнеров общения.
Выявлено, что сотрудникам холерического темперамента в конфликтной ситуации не свойственна стратегия приспособления.
Установлено, что сотрудникам с интровертированными типами темперамента в конфликтной ситуации не свойственна стратегия соперничества.
Выявлено, что с молодым возрастом связан низкий уровень умения выстраивать межличностные границы в общении.
Установлено, что с увеличением возраста наиболее тесно связаны закрытость и избирательность общения, ориентация на темы общения, широкий диапазон тем и взглядов на партнеров общения, эффективность общения, высокий уровень умения создавать послания в сообщении и выстраивать межличностные границы в общении.
Выявлено, что самым молодым сотрудникам в конфликтной ситуации не свойственна стратегия сотрудничества.
Установлено, что, в целом, сотрудники разного типа темперамента и возраста склонны применять разные стратегии поведения в конфликтной ситуации, что может указывать на их гибкость и умение выбирать оптимальную для конкретной ситуации стратегию.
Целью настоящей работы является изучение особенности связи коммуникативных особенностей с темпераментом и возрастом у сотрудников call-центра.
Объектом исследования являются коммуникативные особенности сотрудников call- центра.
Предметом исследования является связь коммуникативных особенностей с темпераментом и возрастом у сотрудников call-центра.
....
Под коммуникативными особенностями понимаются относительно устойчивые характеристики личности, обуславливающие качественное взаимодействие с другими людьми: характеристики коммуникативного мира личности (сформированность-
несформированность, открытость-закрытость, центрация-децентрация, удовлетворенность- неудовлетворенность, тенденция к личностному росту в общении), характеристики, проявляемые в процессе общения (умение слушать и понимать собеседника, умение воспринимать и рефлексировать свое эмоциональное состояние, умение выстраивать межличностные границы, умение создавать послания в сообщении и общая эффективность в общении), характеристики стратегий поведения в конфликтной ситуации.
Научная новизна заключается в получении результатов о специфике связей коммуникативных особенностей с темпераментом и возрастом у конкретной профессиональной группы - сотрудников call-центра банка.
Обнаружены прямые связи между темпераментом, возрастом и коммуникативными особенностями сотрудников:
Всем респондентам, независимо от типа темперамента и возраста, присуща тенденция к личностному росту в общении и удовлетворенностью общением, что является важным положительным фактором, учитывая специфику профессиональной деятельности сотрудников.
Установлено, что с экстравертированными типами темперамента наиболее тесно связаны открытость и взаимность общения, ориентация на партнеров общения.
Выявлено, что сотрудникам холерического темперамента в конфликтной ситуации не свойственна стратегия приспособления.
Установлено, что сотрудникам с интровертированными типами темперамента в конфликтной ситуации не свойственна стратегия соперничества.
Выявлено, что с молодым возрастом связан низкий уровень умения выстраивать межличностные границы в общении.
Установлено, что с увеличением возраста наиболее тесно связаны закрытость и избирательность общения, ориентация на темы общения, широкий диапазон тем и взглядов на партнеров общения, эффективность общения, высокий уровень умения создавать послания в сообщении и выстраивать межличностные границы в общении.
Выявлено, что самым молодым сотрудникам в конфликтной ситуации не свойственна стратегия сотрудничества.
Установлено, что, в целом, сотрудники разного типа темперамента и возраста склонны применять разные стратегии поведения в конфликтной ситуации, что может указывать на их гибкость и умение выбирать оптимальную для конкретной ситуации стратегию.
Целью настоящей работы является изучение особенности связи коммуникативных особенностей с темпераментом и возрастом у сотрудников call-центра.
Объектом исследования являются коммуникативные особенности сотрудников call- центра.
Предметом исследования является связь коммуникативных особенностей с темпераментом и возрастом у сотрудников call-центра.
....
Выбор темы данной работы обусловлен нуждами трудовой деятельности конкретной профессиональной группы - сотрудников call-центра банка, коммуникативные особенности которых в связи со спецификой деятельности (необходимость выстраивания максимально эффективной коммуникации с самыми разными категориями клиентов, грамотная работа с возражениями, разрешение конфликтных ситуации в пользу организации) оказывают существенное влияние на ее эффективность.
Под коммуникативными особенностями понимались относительно устойчивые характеристики личности, обуславливающие качественное взаимодействие с другими людьми: характеристики коммуникативного мира личности, характеристики, проявляемые в процессе общения и характеристики стратегий поведения в конфликтной ситуации.
Целью данной работы явилось изучение особенностей связи коммуникативных особенностей с темпераментом и возрастом у сотрудников call-центра.
Результаты эмпирического исследования, проведенного в рамках данной работы, показывают наличие прямых связей между темпераментом, возрастом и коммуникативными особенностями сотрудников:
Всем респондентам, независимо от типа темперамента и возраста, присуща тенденция к личностному росту в общении и удовлетворенностью общением, что является важным положительным фактором, учитывая специфику их профессиональной деятельности (частые конфликтные ситуации, агрессивные, неустойчивые клиенты).
В целом, сотрудники разного типа темперамента и возраста склонны применять разные стратегии поведения в конфликтной ситуации, что может указывать на их гибкость и умение выбирать оптимальную для конкретной ситуации стратегию.
Сотрудники с экстравертированными типами темперамента наиболее открыты и взаимны в общении, ориентированы на партнеров общения.
Сотрудникам с интровертированными типами темперамента в конфликтной ситуации не свойственна стратегия соперничества.
Молодые сотрудники испытывают трудности с выстраиванием межличностных границ в общении и не склонны применять в конфликтной ситуации стратегию сотрудничества.
Сотрудники старшего возраста отличаются закрытым и избирательным общением, ориентированы на темы общения, имеют широкий диапазон тем и взглядов на партнеров общения, эффективны в общении, умеют создавать послания в сообщении и выстраивать межличностные границы в общении.
Результаты исследования могут применяться в call-центре банка для отбора новых сотрудников и оценки имеющихся, для разработки программ психологического сопровождения и обучения сотрудников с целью повышения эффективности их деятельности.
Перспективы дальнейших исследований могут быть связаны с подробным изучением связи личностных особенностей и профессиональных компетенций сотрудников, а также возможного профессионального выгорания сотрудников.
В процессе выполнения работы ее цель была достигнута, задачи - решены, в результате проделанной работы гипотезы исследования нашли свое полное и частичное подтверждение:
Полностью подтвердилась гипотеза о том, что в коммуникативном мире сотрудников с экстравертированными типами темперамента выделяются такие характеристики, как: открытость и взаимность общения, ориентация на партнеров общения.
Частично подтвердилась гипотеза о том, что в коммуникативном мире сотрудников с интровертированными типами темперамента выделяются такие характеристики, как: закрытость и избирательность общения, ориентация на темы общения.
Частично подтвердились гипотезы о том, что в конфликтной ситуации сотрудники с экстравертированными типами темперамента склонны к применению активных стратегий поведения, а сотрудники с интровертированными типами темперамента - к применению пассивных стратегий поведения.
Частично подтвердилась гипотеза о том, что в коммуникативном мире сотрудников молодого возраста выделяются такие характеристики, как: открытость и взаимность общения, ориентация на партнеров общения.
Полностью подтвердилась гипотеза о том, что в коммуникативном мире сотрудников старшего возраста выделяются такие характеристики, как: закрытость и избирательность общения, ориентация на темы общения.
Частично подтвердились гипотезы о том, что в конфликтной ситуации сотрудники молодого возраста склонны к применению активных стратегий поведения, а сотрудники старшего возраста - к применению пассивных стратегий поведения.
Под коммуникативными особенностями понимались относительно устойчивые характеристики личности, обуславливающие качественное взаимодействие с другими людьми: характеристики коммуникативного мира личности, характеристики, проявляемые в процессе общения и характеристики стратегий поведения в конфликтной ситуации.
Целью данной работы явилось изучение особенностей связи коммуникативных особенностей с темпераментом и возрастом у сотрудников call-центра.
Результаты эмпирического исследования, проведенного в рамках данной работы, показывают наличие прямых связей между темпераментом, возрастом и коммуникативными особенностями сотрудников:
Всем респондентам, независимо от типа темперамента и возраста, присуща тенденция к личностному росту в общении и удовлетворенностью общением, что является важным положительным фактором, учитывая специфику их профессиональной деятельности (частые конфликтные ситуации, агрессивные, неустойчивые клиенты).
В целом, сотрудники разного типа темперамента и возраста склонны применять разные стратегии поведения в конфликтной ситуации, что может указывать на их гибкость и умение выбирать оптимальную для конкретной ситуации стратегию.
Сотрудники с экстравертированными типами темперамента наиболее открыты и взаимны в общении, ориентированы на партнеров общения.
Сотрудникам с интровертированными типами темперамента в конфликтной ситуации не свойственна стратегия соперничества.
Молодые сотрудники испытывают трудности с выстраиванием межличностных границ в общении и не склонны применять в конфликтной ситуации стратегию сотрудничества.
Сотрудники старшего возраста отличаются закрытым и избирательным общением, ориентированы на темы общения, имеют широкий диапазон тем и взглядов на партнеров общения, эффективны в общении, умеют создавать послания в сообщении и выстраивать межличностные границы в общении.
Результаты исследования могут применяться в call-центре банка для отбора новых сотрудников и оценки имеющихся, для разработки программ психологического сопровождения и обучения сотрудников с целью повышения эффективности их деятельности.
Перспективы дальнейших исследований могут быть связаны с подробным изучением связи личностных особенностей и профессиональных компетенций сотрудников, а также возможного профессионального выгорания сотрудников.
В процессе выполнения работы ее цель была достигнута, задачи - решены, в результате проделанной работы гипотезы исследования нашли свое полное и частичное подтверждение:
Полностью подтвердилась гипотеза о том, что в коммуникативном мире сотрудников с экстравертированными типами темперамента выделяются такие характеристики, как: открытость и взаимность общения, ориентация на партнеров общения.
Частично подтвердилась гипотеза о том, что в коммуникативном мире сотрудников с интровертированными типами темперамента выделяются такие характеристики, как: закрытость и избирательность общения, ориентация на темы общения.
Частично подтвердились гипотезы о том, что в конфликтной ситуации сотрудники с экстравертированными типами темперамента склонны к применению активных стратегий поведения, а сотрудники с интровертированными типами темперамента - к применению пассивных стратегий поведения.
Частично подтвердилась гипотеза о том, что в коммуникативном мире сотрудников молодого возраста выделяются такие характеристики, как: открытость и взаимность общения, ориентация на партнеров общения.
Полностью подтвердилась гипотеза о том, что в коммуникативном мире сотрудников старшего возраста выделяются такие характеристики, как: закрытость и избирательность общения, ориентация на темы общения.
Частично подтвердились гипотезы о том, что в конфликтной ситуации сотрудники молодого возраста склонны к применению активных стратегий поведения, а сотрудники старшего возраста - к применению пассивных стратегий поведения.
