📄Работа №188206
Тема: Программа повышения лояльности потребителей услуг компании
Характеристики работы
Тип работы
Курсовые работы
Предмет
Маркетинг
Объем:
51 листов
Год:
2024
Просмотров:
66
700
руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
Закажите новую по вашим требованиям
Представленный материал является образцом учебного исследования, примером структуры и содержания учебного исследования по заявленной теме. Размещён исключительно в информационных и ознакомительных целях.
Workspay.ru оказывает информационные услуги по сбору, обработке и структурированию материалов в соответствии с требованиями заказчика.
Размещение материала не означает публикацию произведения впервые и не предполагает передачу исключительных авторских прав третьим лицам.
Материал не предназначен для дословной сдачи в образовательные организации и требует самостоятельной переработки с соблюдением законодательства Российской Федерации об авторском праве и принципов академической добросовестности.
Авторские права на исходные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае возникновения вопросов, связанных с размещённым материалом, просим направить обращение через форму обратной связи.
Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.
📋 Содержание
Объект исследования - ПАО Сбербанк.
Проведен анализ данных за 2022-2023 годы.
Введение 3
1.Теоретические аспекты анализа программ лояльности в банковской деятельности и направления их совершенствования 6
1.1 Понятие программы лояльности и ее сущность. Виды программ лояльности 6
1.2 Специфика программ лояльности в банковской сфере 10
1.3 Методы и инструменты, используемые в процессе разработки программ лояльности 11
1.4 Показатели, используемые для анализа программ лояльности 14
1.5 Пути повышения лояльности потребителей 17
1.6 Выводы по главе 1 19
2.Анализ программы лояльности ПАО Сбербанк 20
2.1. Краткая характеристика объекта исследования - ПАО Сбербанк 20
2.2 Анализ ключевых экономических показателей деятельности ПАО Сбербанк 28
2.3 Опыт российских банков в области формирования лояльности клиентов 29
2.4 Анализ действующей программы лояльности ПАО Сбербанк 33
2.5 Анализ показателей, характеризующих программу лояльности ПАО Сбербанк 36 2.6 SWOT анализ сильных и слабых сторон программы лояльности ПАО Сбербанк 37
2.7 Выводы по главе 2 39
3. Пути совершенствования программы лояльности ПАО Сбербанк 40
3.1 Методы и инструменты, используемые в процессе разработки программ лояльности 40
3.2. Мероприятия по совершенствованию программы лояльности ПАО Сбербанк 41
3.3. Сравнительный анализ ключевых показателей до и после внедрения мероприятий по совершенствованию программы лояльности ПАО Сбербанк 44 3.4 Выводы по главе 3 44
Заключение 45
Список использованных источников 46
Проведен анализ данных за 2022-2023 годы.
Введение 3
1.Теоретические аспекты анализа программ лояльности в банковской деятельности и направления их совершенствования 6
1.1 Понятие программы лояльности и ее сущность. Виды программ лояльности 6
1.2 Специфика программ лояльности в банковской сфере 10
1.3 Методы и инструменты, используемые в процессе разработки программ лояльности 11
1.4 Показатели, используемые для анализа программ лояльности 14
1.5 Пути повышения лояльности потребителей 17
1.6 Выводы по главе 1 19
2.Анализ программы лояльности ПАО Сбербанк 20
2.1. Краткая характеристика объекта исследования - ПАО Сбербанк 20
2.2 Анализ ключевых экономических показателей деятельности ПАО Сбербанк 28
2.3 Опыт российских банков в области формирования лояльности клиентов 29
2.4 Анализ действующей программы лояльности ПАО Сбербанк 33
2.5 Анализ показателей, характеризующих программу лояльности ПАО Сбербанк 36 2.6 SWOT анализ сильных и слабых сторон программы лояльности ПАО Сбербанк 37
2.7 Выводы по главе 2 39
3. Пути совершенствования программы лояльности ПАО Сбербанк 40
3.1 Методы и инструменты, используемые в процессе разработки программ лояльности 40
3.2. Мероприятия по совершенствованию программы лояльности ПАО Сбербанк 41
3.3. Сравнительный анализ ключевых показателей до и после внедрения мероприятий по совершенствованию программы лояльности ПАО Сбербанк 44 3.4 Выводы по главе 3 44
Заключение 45
Список использованных источников 46
📖 Введение
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что вопрос удержания клиентов для банков стал недостаточно важным, и они готовы тратить большие суммы на привлечение новых клиентов, что обходится им гораздо дороже, чем увеличение лояльности уже существующих.
Однако, для банков должно стать приоритетом удержание и повышение лояльности имеющихся клиентов.
В условиях, когда продукты банков практически одинаковые, ключевым критерием при выборе банка становится его клиентоориентированная политика. Посткризисный период требует от банков еще большего внимания к сохранению лояльности клиентов, которые теперь стали более осторожными и недоверчивыми.
Привлечение клиентов стало сложней, а удержание – еще более сложной задачей.
Поэтому важно иметь компетентный подход к клиенту, который ценит не только предоставляемые услуги, но и комфортное и выгодное решение своих финансовых потребностей.
Оценивая значимость эффективного взаимодействия с банком, клиент становится лояльным, и лояльный клиент может привести троих новых, тогда как нелояльный может отвести пятерых.
Лояльность клиентов к банку в современном понимании представляет собой положительное отношение потребителей ко всем аспектам работы банка: к банковским услугам, персоналу, имиджу, информации, поступающей от банка, рекламным акциям, символике и др.
А также готовность рекомендовать банк своим друзьям и знакомым. Лояльными могут считаться клиенты, которые длительное время пользуются услугами банка, обслуживаются только в нем и имеют положительный опыт использования банковских продуктов и услуг.
Целью курсовой работы является разработка программы повышения лояльности потребителей услуг компании на примере ПАО «Сбербанк»).
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть понятие программы лояльности и ее сущность. Виды программ лояльности;
- провести анализ действующей программы лояльности и ключевых экономических показателей деятельности ПАО Сбербанк;
- предложить направления совершенствования программы лояльности ПАО Сбербанк;
Проанализировав учебную литературу, можно сделать вывод о том, что тема является недостаточно изученной и требует дальнейшего исследования.
Информационную базу исследования составили материалы периодических печатных изданий по исследуемой теме, специальная литература по вопросам лояльности банков, официальная отчетность ПАО «Сбербанк.
Объектом исследования является ПАО «Сбербанк».
Предметом исследования программа лояльности в банке ПАО «Сбербанк».
Для изучения выбранной темы возможно использовать следующие методы: изучение и анализ научной литературы, синтез полученных данных, анализ работы в банке ПАО «Сбербанк».
Работа состоит из следующих структурных элементов: введение, три главы, заключение, список использованных источников.
Однако, для банков должно стать приоритетом удержание и повышение лояльности имеющихся клиентов.
В условиях, когда продукты банков практически одинаковые, ключевым критерием при выборе банка становится его клиентоориентированная политика. Посткризисный период требует от банков еще большего внимания к сохранению лояльности клиентов, которые теперь стали более осторожными и недоверчивыми.
Привлечение клиентов стало сложней, а удержание – еще более сложной задачей.
Поэтому важно иметь компетентный подход к клиенту, который ценит не только предоставляемые услуги, но и комфортное и выгодное решение своих финансовых потребностей.
Оценивая значимость эффективного взаимодействия с банком, клиент становится лояльным, и лояльный клиент может привести троих новых, тогда как нелояльный может отвести пятерых.
Лояльность клиентов к банку в современном понимании представляет собой положительное отношение потребителей ко всем аспектам работы банка: к банковским услугам, персоналу, имиджу, информации, поступающей от банка, рекламным акциям, символике и др.
А также готовность рекомендовать банк своим друзьям и знакомым. Лояльными могут считаться клиенты, которые длительное время пользуются услугами банка, обслуживаются только в нем и имеют положительный опыт использования банковских продуктов и услуг.
Целью курсовой работы является разработка программы повышения лояльности потребителей услуг компании на примере ПАО «Сбербанк»).
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть понятие программы лояльности и ее сущность. Виды программ лояльности;
- провести анализ действующей программы лояльности и ключевых экономических показателей деятельности ПАО Сбербанк;
- предложить направления совершенствования программы лояльности ПАО Сбербанк;
Проанализировав учебную литературу, можно сделать вывод о том, что тема является недостаточно изученной и требует дальнейшего исследования.
Информационную базу исследования составили материалы периодических печатных изданий по исследуемой теме, специальная литература по вопросам лояльности банков, официальная отчетность ПАО «Сбербанк.
Объектом исследования является ПАО «Сбербанк».
Предметом исследования программа лояльности в банке ПАО «Сбербанк».
Для изучения выбранной темы возможно использовать следующие методы: изучение и анализ научной литературы, синтез полученных данных, анализ работы в банке ПАО «Сбербанк».
Работа состоит из следующих структурных элементов: введение, три главы, заключение, список использованных источников.
✅ Заключение
Исследование значения лояльности для деятельности банка тесно связано со спецификой деятельности банка как финансового посредника и особенностями реализуемых им продуктов. Дальнейшее изучение сущности лояльности в этой сфере целесообразно проводить, отталкиваясь от существования системы лояльности.
В рамках проведенного исследования автором сделаны следующие выводы:
• для банковской деятельности характерно наличие системы лояльности в субъект но-объектных координатах: банк, клиенты, сотрудники банка;
• система лояльности включает в себя элементы, субъекты, объекты, проявления лояльности и инструменты ее формирования;
• в зависимости от направленности лояльности субъектами и объектами могут выступать клиенты банка, его сотрудники и сам банк. Отношения между этими объектами и субъектами формируют элементы лояльности, которые только в комплексе позволяют банку максимизировать эффект от использования лояльности в своей деятельности;
• каждый из элементов лояльности является поведенческой характеристикой субъекта в отношении объекта и может быть описан при помощи набора показателей;
• формировать и направлять поведение субъекта можно посредством различных инструментов, в зависимости от характера действия инструменты могут быть классифицированы на экономические, социально-психологические, информационные и профессиональные.
В рамках проведенного исследования автором сделаны следующие выводы:
• для банковской деятельности характерно наличие системы лояльности в субъект но-объектных координатах: банк, клиенты, сотрудники банка;
• система лояльности включает в себя элементы, субъекты, объекты, проявления лояльности и инструменты ее формирования;
• в зависимости от направленности лояльности субъектами и объектами могут выступать клиенты банка, его сотрудники и сам банк. Отношения между этими объектами и субъектами формируют элементы лояльности, которые только в комплексе позволяют банку максимизировать эффект от использования лояльности в своей деятельности;
• каждый из элементов лояльности является поведенческой характеристикой субъекта в отношении объекта и может быть описан при помощи набора показателей;
• формировать и направлять поведение субъекта можно посредством различных инструментов, в зависимости от характера действия инструменты могут быть классифицированы на экономические, социально-психологические, информационные и профессиональные.
ИЛИ
Поиск аналога
📕 Список литературы
🛒 Оформить заказ
⚡ Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.