Программа повышения лояльности потребителей услуг компании

Объект исследования - ПАО Сбербанк.
Проведен анализ данных за 2022-2023 годы.

Введение 3
1.Теоретические аспекты анализа программ лояльности в банковской деятельности и направления их совершенствования 6
1.1 Понятие программы лояльности и ее сущность. Виды программ лояльности 6
1.2 Специфика программ лояльности в банковской сфере 10
1.3 Методы и инструменты, используемые в процессе разработки программ лояльности 11
1.4 Показатели, используемые для анализа программ лояльности 14
1.5 Пути повышения лояльности потребителей 17
1.6 Выводы по главе 1 19
2.Анализ программы лояльности ПАО Сбербанк 20
2.1. Краткая характеристика объекта исследования - ПАО Сбербанк 20
2.2 Анализ ключевых экономических показателей деятельности ПАО Сбербанк 28
2.3 Опыт российских банков в области формирования лояльности клиентов 29
2.4 Анализ действующей программы лояльности ПАО Сбербанк 33
2.5 Анализ показателей, характеризующих программу лояльности ПАО Сбербанк 36 2.6 SWOT анализ сильных и слабых сторон программы лояльности ПАО Сбербанк 37
2.7 Выводы по главе 2 39
3. Пути совершенствования программы лояльности ПАО Сбербанк 40
3.1 Методы и инструменты, используемые в процессе разработки программ лояльности 40
3.2. Мероприятия по совершенствованию программы лояльности ПАО Сбербанк 41
3.3. Сравнительный анализ ключевых показателей до и после внедрения мероприятий по совершенствованию программы лояльности ПАО Сбербанк 44 3.4 Выводы по главе 3 44
Заключение 45
Список использованных источников 46
Купить

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что вопрос удержания клиентов для банков стал недостаточно важным, и они готовы тратить большие суммы на привлечение новых клиентов, что обходится им гораздо дороже, чем увеличение лояльности уже существующих.
Однако, для банков должно стать приоритетом удержание и повышение лояльности имеющихся клиентов.
В условиях, когда продукты банков практически одинаковые, ключевым критерием при выборе банка становится его клиентоориентированная политика. Посткризисный период требует от банков еще большего внимания к сохранению лояльности клиентов, которые теперь стали более осторожными и недоверчивыми.
Привлечение клиентов стало сложней, а удержание – еще более сложной задачей.
Поэтому важно иметь компетентный подход к клиенту, который ценит не только предоставляемые услуги, но и комфортное и выгодное решение своих финансовых потребностей.
Оценивая значимость эффективного взаимодействия с банком, клиент становится лояльным, и лояльный клиент может привести троих новых, тогда как нелояльный может отвести пятерых.
Лояльность клиентов к банку в современном понимании представляет собой положительное отношение потребителей ко всем аспектам работы банка: к банковским услугам, персоналу, имиджу, информации, поступающей от банка, рекламным акциям, символике и др.
А также готовность рекомендовать банк своим друзьям и знакомым. Лояльными могут считаться клиенты, которые длительное время пользуются услугами банка, обслуживаются только в нем и имеют положительный опыт использования банковских продуктов и услуг.
Целью курсовой работы является разработка программы повышения лояльности потребителей услуг компании на примере ПАО «Сбербанк»).
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть понятие программы лояльности и ее сущность. Виды программ лояльности;
- провести анализ действующей программы лояльности и ключевых экономических показателей деятельности ПАО Сбербанк;
- предложить направления совершенствования программы лояльности ПАО Сбербанк;
Проанализировав учебную литературу, можно сделать вывод о том, что тема является недостаточно изученной и требует дальнейшего исследования.
Информационную базу исследования составили материалы периодических печатных изданий по исследуемой теме, специальная литература по вопросам лояльности банков, официальная отчетность ПАО «Сбербанк.
Объектом исследования является ПАО «Сбербанк».
Предметом исследования программа лояльности в банке ПАО «Сбербанк».
Для изучения выбранной темы возможно использовать следующие методы: изучение и анализ научной литературы, синтез полученных данных, анализ работы в банке ПАО «Сбербанк».
Работа состоит из следующих структурных элементов: введение, три главы, заключение, список использованных источников.

Купить