ВВЕДЕНИЕ 4
1 Состояние и особенности сферы жилищно-коммунального хозяйства 6
1.1 Анализ и оценка сферы жилищно-коммунального хозяйства в
некоторых зарубежных странах 6
1.2 Анализ и оценка сферы жилищно-коммунального хозяйства в России 24
1.3 Перспективы развития сферы жилищно-коммунального хозяйства в России 48
2 Анализ деятельности компании ООО «Космос Плюс» 62
2.1 Характеристика и анализ деятельности организации 62
2.2 Анализ эффективности уже имеющейся системы управления
взаимоотношениями с клиентами 80
3 Разработка информационно-аналитической системы управления
взаимоотношениями с клиентами предприятия ООО «Космос Плюс» 89
3.1 Выбор и обоснование технических и программных средств для
разработки информационно-аналитической системы управления взаимоотношениями с клиентами предприятия ООО «Космос Плюс» 89
3.2 Реализация информационно-аналитической системы управления
взаимоотношениями с клиентами предприятия ООО «Космос Плюс» 98
3.3 Оценка экономической эффективности внедрения информационно¬аналитической системы управления взаимоотношениями с клиентами... 107
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 114
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 115
ПРИЛОЖЕНИЕ А - Ж 121
Жилищно-коммунальное хозяйство представляет собой одну из основных отраслей экономики, которая осуществляет значительное влияние на жизнедеятельность людей. Качество и стоимость жилищно-коммунальных услуг являются важными характеристиками обеспечения постоянного развития и стабильности экономики страны, которые оказывают влияние на качество и уровень жизни граждан этой страны. Однако данная сфера пребывает в кризисном состоянии и имеет следующие характеристики: постоянные неуплаты, неэффективность управленческой системы, большие затраты, связанные с предоставлением жилищно-коммунальных услуг и неразвитость конкурентной среды.
Управление жилищно-коммунальным хозяйством характеризуется чрезвычайно низкой эффективностью, а недоступность адекватной информации не допускает реализацию основных принципов программно¬целевого подхода к управлению. Кроме того, отсутствие эффективной функционирующей системы информационного обеспечения управления не допускает реформирование и переход в новое улучшенное качественное состояние данной отрасли.
Успешное решение данной проблемы осуществимо только с помощью применения передовых информационных технологий. Внедрение информационных технологий предоставит возможность создания новой качественной системы управления жилищно-коммунальным хозяйством. За основу должна быть взята информационная система, с помощью которой можно будет увеличить эффективность принимаемых решений, повысить качество социальной защищенности населения, а также усилить контроль над деятельностью сферы жилищно-коммунального хозяйства.
Объектом исследования данной работы является ООО «Космос Плюс» - управляющая компания города Красноярска, предоставляющая услуги жилищно-коммунального хозяйства.
Целью данной работы является совершенствование информационно¬аналитической системы управления взаимоотношениями с клиентами управляющей компании «Космос Плюс», которая будет достигнута за счет введения информационно-аналитической системы - мобильного приложения компании.
Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:
1) проанализировать и дать оценку сфере жилищно-коммунального хозяйства некоторых зарубежных стран и России;
2) проанализировать и дать оценку деятельности компании ООО «Космос Плюс»;
3) проанализировать и дать оценку уже существующей системе управления взаимоотношениями с клиентами компании ООО «Космос Плюс»;
4) описать разработку информационно-аналитической системы управления взаимоотношениями с клиентами;
5) дать оценку экономической эффективности информационно¬аналитической системы управления взаимоотношениями с клиентами.
Информационной базой для написания работы явились законодательные акты, нормативные документы, ресурсы Интернета, научные статьи, монографическая и учебная литература.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.
В соответствии с поставленной целью в дипломном проекте были выполнены следующие задачи:
1) проведен анализ и дана оценка сферы жилищно-коммунального хозяйства некоторых зарубежных стран и России;
2) проведен анализ и дана оценка деятельности компании ООО «Космос Плюс»;
3) проведен анализ и дана оценка уже существующей системе управления взаимоотношениями с клиентами компании ООО «Космос Плюс»;
4) описана разработка информационно-аналитической системы управления взаимоотношениями с клиентами;
5) проведена оценка экономической эффективности информационно¬аналитической системы управления взаимоотношениями с клиентами.
В настоящее время жилищно-коммунальная сфера - это перспективный новый рынок. В России ежегодно растет количество управляющих компаний, предоставляющих жилищно-коммунальные услуги. Для стабильного положения в такой конкурентной среде управляющим компаниям необходимо рационально использовать все ресурсы компании.
В связи с такой необходимостью для управляющей компании «Космос Плюс» разработана информационно-аналитическая система управления взаимоотношениями с клиентами. Разработанная информационная система реализована в виде мобильного приложения.
Разработанное мобильное приложение позволило сократить рабочее время сотрудников компании, повысить качество обслуживания клиентов, а также прорекламировать компанию. А в перспективе планируется, что разработанная информационная система позволит увеличить прибыль компании путем привлечения новых клиентов.
