Система менеджмента качества ООО «IT-Inline»
|
Реферат 2
Введение 6
1. Теоретические основы 10
1.1 ГОСТ Р ИСО 9001-2015 10
1.2 Основные принципы ИСО 9001:2015 14
1.3 Стандарт IDEF 0 15
1.4 Организационно-технические структуры и механизмы IDEF0-моделей 18
2. Проведение аудитов 21
2.1 Общие требования 21
2.2 Подготовка к аудиту 24
2.3 Проведение аудита 25
2.4 Действия после аудита 34
3. СМК в компании ООО «IT Inline» 35
3.1 Характеристика компании 35
3.2 Анализ существующей СМК 38
3.3 Особенности управления качеством ИТ-услуг 40
4. Рекомендации 56
Заключение 60
Список использованных источников 62
Введение 6
1. Теоретические основы 10
1.1 ГОСТ Р ИСО 9001-2015 10
1.2 Основные принципы ИСО 9001:2015 14
1.3 Стандарт IDEF 0 15
1.4 Организационно-технические структуры и механизмы IDEF0-моделей 18
2. Проведение аудитов 21
2.1 Общие требования 21
2.2 Подготовка к аудиту 24
2.3 Проведение аудита 25
2.4 Действия после аудита 34
3. СМК в компании ООО «IT Inline» 35
3.1 Характеристика компании 35
3.2 Анализ существующей СМК 38
3.3 Особенности управления качеством ИТ-услуг 40
4. Рекомендации 56
Заключение 60
Список использованных источников 62
На сегодняшний день в нынешних обстоятельствах рыночной экономики основной критерий конкурентоспособности - это качество. Любая современная компания не может стабильно работать и получать доход, если качество не краеугольный камень ее политики.
Поэтому, сегодня самой популярной формой принятия усилий любой фирмы по обесцениванию качества всей своей продукции или услуг для покупателя считается сертификация ее системы качества на соотношение требованиям международных стандартов. Требования, которые содержатся в этих стандартах, помогают компаниям разрабатывать свои личные системы управления качества и предъявлять их для сертификации в авторитетные органы, проводящие необходимые проверки. Называются такие проверки - внешний аудит качества. Когда компания проходит такую, то получает сертификат, доказывающий то, что система управления качества отвечает требованиям МС ИСО 9000.
Во всем мире крупные компании давно переключились к взаимным отношениям с партнерами на основе систем качества. Компания-потребитель делает запрос у компании-поставщика на сертификат, который подтверждает качество продукции или услуги. Для потребителя эта система качества - гарантия того, что компания поставляет продукцию или услуги надлежащего качества. Для руководителей компании система качества — это их уверенность в том, что цели и задачи, которые руководство ставит перед сотрудниками, будут выполнены качественно.
Данное обозначает, что проблема введения СМК в компанию, а так же исследования бизнес-процессов системы качества (СК) компании является наиболее важным в настоящий период.
Системе управления качества отвечают концепции общего управления качеством, т.к. они внедряют координационные и многофункциональные структуры всего руководства качеством для того, чтобы управлять абсолютно всеми бизнес-процессами в любом организационном уровне компании. При создании данной системы формируются ответственности и права по всем проблемам качества для удовлетворения абсолютно всех причастных сторон: покупателей, сотрудников, собственников компании, общества в целом. Единое число нормативных документов - разных стандартов, предписаний, утверждений и многих иных, зачастую двойственных, существенно уменьшается.
Поэтому для компании очень важно правильно выбрать либо разработать необходимую модель для проведения самооценки компании с учетом специфики ее деятельности.
К таким моделям принадлежит методика многофункционального моделирования IDEF0. Она необходима для проектирования и управления компанией, для прогнозирования и документирования, рассмотрения и оценки бизнес-процессов, исследования и введения информационной системы.
Эта методология базируется на подходе, разработанном американцем Дугласом Т. Россом в начале 70-х годов и получившем в дальнейшем название SADT (метод структурного анализа и проектирования).
Внутренние аудиты для компании являются лучшей формой контроля системы управления качества. Они нужны для того, чтобы определить соответствие деятельности в области качества запланированным мероприятиям, результатов, а также требованиям, разработанным самой компанией.
Внутренний аудит — это упорядоченная внутренними документами компании деятельность по контролю всех элементов управления и различных аспектов работы компании, осуществляемая представителями специального органа контроля в рамках помощи органам управления компании.
Аудит можно расценивать как действия по сбору информации, которая позволяет оценить потребность в улучшении качества или корректирующих действиях. Это никакая не инспекция, не выявление виновника, и это должен знать аудитор и говорить об этом тем, кого он проверяет.
Работа внутренних аудиторов для органов управления компанией имеет информационный и консультационный смысл. Внутренний аудит, как постоянная деятельность в СМК, состоит из конкретных аудитов. Они осуществляются в рамках определенных заданий, и позволяет компании решать такие задачи:
• доказательство соответствия работы и ее итогов в СМК определенным условиям;
• доказательство свершения целей в области качества;
• доказательство выполнения требований: законодательных,
контрактных, регламентирующих;
• исследование и предотвращение факторов обнаруженных несоответствий;
• предупреждение появления проблем качества продукции или услуг;
• доказательство устранения несоответствий, если таковые имели место быть, и выполнения исправляющих операций;
• исследование эффективности действующей СМК компании;
• установление степени понимания сотрудниками целей, проблем и
условий, определенных документами системы качества;
• гарантирование уверенности руководству и потребителю;
• предоставление отслеживания бизнес-процессов;
• выявление возможности улучшений.
Объектом исследования является Общество с ограниченной ответственностью «IT Inline» в его взаимодействии с другими компаниями.
Объектом изучения считается процедура управления качеством и система управления качеством компании, ориентированный на повышение конкурентоспособности компании.
Целью данной работы является исследование существующей в компании ООО «IT Inline» системы управления качеством для перехода ее на версию ГОСТ Р ИСО 9001-2015.
Реализация поставленной цели привела к необходимости решения задач, таких как:
рассмотреть основы управления качеством и бизнес-процессы компании;
провести анализ бизнес-процессов СМК по методологии IDEF0, а так же системы управления качеством в компании;
В ходе данной работы:
- определена структура системы качества компании, объектом управления которой выступает весь персонал, эффективность работы которой зависит от того, насколько заинтересовано руководство компании в повышении качества услуг; степень преобразования организационной структуры под всеобщее управление качеством;
- идентифицированы подсистемы управления компании, которые включают целевую, организационную и функциональную подсистемы, а так же подсистему взаимодействия с внешней средой
Состав работы определен ее целью и вопросами, которые решались в ходе выполнения изучения.
Поэтому, сегодня самой популярной формой принятия усилий любой фирмы по обесцениванию качества всей своей продукции или услуг для покупателя считается сертификация ее системы качества на соотношение требованиям международных стандартов. Требования, которые содержатся в этих стандартах, помогают компаниям разрабатывать свои личные системы управления качества и предъявлять их для сертификации в авторитетные органы, проводящие необходимые проверки. Называются такие проверки - внешний аудит качества. Когда компания проходит такую, то получает сертификат, доказывающий то, что система управления качества отвечает требованиям МС ИСО 9000.
Во всем мире крупные компании давно переключились к взаимным отношениям с партнерами на основе систем качества. Компания-потребитель делает запрос у компании-поставщика на сертификат, который подтверждает качество продукции или услуги. Для потребителя эта система качества - гарантия того, что компания поставляет продукцию или услуги надлежащего качества. Для руководителей компании система качества — это их уверенность в том, что цели и задачи, которые руководство ставит перед сотрудниками, будут выполнены качественно.
Данное обозначает, что проблема введения СМК в компанию, а так же исследования бизнес-процессов системы качества (СК) компании является наиболее важным в настоящий период.
Системе управления качества отвечают концепции общего управления качеством, т.к. они внедряют координационные и многофункциональные структуры всего руководства качеством для того, чтобы управлять абсолютно всеми бизнес-процессами в любом организационном уровне компании. При создании данной системы формируются ответственности и права по всем проблемам качества для удовлетворения абсолютно всех причастных сторон: покупателей, сотрудников, собственников компании, общества в целом. Единое число нормативных документов - разных стандартов, предписаний, утверждений и многих иных, зачастую двойственных, существенно уменьшается.
Поэтому для компании очень важно правильно выбрать либо разработать необходимую модель для проведения самооценки компании с учетом специфики ее деятельности.
К таким моделям принадлежит методика многофункционального моделирования IDEF0. Она необходима для проектирования и управления компанией, для прогнозирования и документирования, рассмотрения и оценки бизнес-процессов, исследования и введения информационной системы.
Эта методология базируется на подходе, разработанном американцем Дугласом Т. Россом в начале 70-х годов и получившем в дальнейшем название SADT (метод структурного анализа и проектирования).
Внутренние аудиты для компании являются лучшей формой контроля системы управления качества. Они нужны для того, чтобы определить соответствие деятельности в области качества запланированным мероприятиям, результатов, а также требованиям, разработанным самой компанией.
Внутренний аудит — это упорядоченная внутренними документами компании деятельность по контролю всех элементов управления и различных аспектов работы компании, осуществляемая представителями специального органа контроля в рамках помощи органам управления компании.
Аудит можно расценивать как действия по сбору информации, которая позволяет оценить потребность в улучшении качества или корректирующих действиях. Это никакая не инспекция, не выявление виновника, и это должен знать аудитор и говорить об этом тем, кого он проверяет.
Работа внутренних аудиторов для органов управления компанией имеет информационный и консультационный смысл. Внутренний аудит, как постоянная деятельность в СМК, состоит из конкретных аудитов. Они осуществляются в рамках определенных заданий, и позволяет компании решать такие задачи:
• доказательство соответствия работы и ее итогов в СМК определенным условиям;
• доказательство свершения целей в области качества;
• доказательство выполнения требований: законодательных,
контрактных, регламентирующих;
• исследование и предотвращение факторов обнаруженных несоответствий;
• предупреждение появления проблем качества продукции или услуг;
• доказательство устранения несоответствий, если таковые имели место быть, и выполнения исправляющих операций;
• исследование эффективности действующей СМК компании;
• установление степени понимания сотрудниками целей, проблем и
условий, определенных документами системы качества;
• гарантирование уверенности руководству и потребителю;
• предоставление отслеживания бизнес-процессов;
• выявление возможности улучшений.
Объектом исследования является Общество с ограниченной ответственностью «IT Inline» в его взаимодействии с другими компаниями.
Объектом изучения считается процедура управления качеством и система управления качеством компании, ориентированный на повышение конкурентоспособности компании.
Целью данной работы является исследование существующей в компании ООО «IT Inline» системы управления качеством для перехода ее на версию ГОСТ Р ИСО 9001-2015.
Реализация поставленной цели привела к необходимости решения задач, таких как:
рассмотреть основы управления качеством и бизнес-процессы компании;
провести анализ бизнес-процессов СМК по методологии IDEF0, а так же системы управления качеством в компании;
В ходе данной работы:
- определена структура системы качества компании, объектом управления которой выступает весь персонал, эффективность работы которой зависит от того, насколько заинтересовано руководство компании в повышении качества услуг; степень преобразования организационной структуры под всеобщее управление качеством;
- идентифицированы подсистемы управления компании, которые включают целевую, организационную и функциональную подсистемы, а так же подсистему взаимодействия с внешней средой
Состав работы определен ее целью и вопросами, которые решались в ходе выполнения изучения.
В результате всей проделанной работы в ООО «IT Inline» мной был проведен внутренний аудит качества компании, нацеленный на выявление несоответствий в оказании качества услуг партнерам компании. Был предоставлен полный отчет директору компании о проведенном аудите и разработан план перехода компании от стандарта ITIL к стандарту ИСО 9001¬2015. В ходе исследования обоих стандартов мной было выявлено, переход от одного стандарта к другому проходит «безболезненно» для компании: требуемые документы соответствуют обоим стандартам.
Работы по улучшению качества обслуживания ведется по сегодняшний день, и даже опираясь на черновой вариант СМК, уже появились улучшения в работе сотрудников.
Среди позитивных результатов после внедрения СМК можно отметить следующие:
1. Основные процессы работы компании документированы в регламентах компании, а это позволило отчетливо установить содержание действий сотрудников при выполнении тех или иных работ. Гарантирована последовательность, ясность и воспроизводимость управления инцидентами на всех этапах и уровнях.
2. Принимаемые в компании административные и финансовые решения основаны на оценке результатов внутренних аудитов производственных процессов. Настроена организационно-штатная структура компании, улучшена связь между структурными подразделениями и всеми филиалами.
3. Производственная деятельность исполняется в соответствии со всеми международными стандартами.
4. Документально закреплена мотивационная система материального стимулирования качества труда.
Внедрение системы управления качеством в этой компании не требуется государством, так как продукция (услуги) не подлежит обязательной сертификации, и решение о прохождении этой сертификации было вызвано лишь желанием руководства: усовершенствовать систему управления
компанией, улучшить качество оказываемых услуг, сделать связь с партнерами более тесной и открытой, сформировать механизм постоянной поддержки репутации. При этом само качество понимается как соответствие услуги требованиям клиента.
Работы по улучшению качества обслуживания ведется по сегодняшний день, и даже опираясь на черновой вариант СМК, уже появились улучшения в работе сотрудников.
Среди позитивных результатов после внедрения СМК можно отметить следующие:
1. Основные процессы работы компании документированы в регламентах компании, а это позволило отчетливо установить содержание действий сотрудников при выполнении тех или иных работ. Гарантирована последовательность, ясность и воспроизводимость управления инцидентами на всех этапах и уровнях.
2. Принимаемые в компании административные и финансовые решения основаны на оценке результатов внутренних аудитов производственных процессов. Настроена организационно-штатная структура компании, улучшена связь между структурными подразделениями и всеми филиалами.
3. Производственная деятельность исполняется в соответствии со всеми международными стандартами.
4. Документально закреплена мотивационная система материального стимулирования качества труда.
Внедрение системы управления качеством в этой компании не требуется государством, так как продукция (услуги) не подлежит обязательной сертификации, и решение о прохождении этой сертификации было вызвано лишь желанием руководства: усовершенствовать систему управления
компанией, улучшить качество оказываемых услуг, сделать связь с партнерами более тесной и открытой, сформировать механизм постоянной поддержки репутации. При этом само качество понимается как соответствие услуги требованиям клиента.
Подобные работы
- Направления повышения инвестиционной привлекательности фирмы на основе совершенствования методики ее оценки
Дипломные работы, ВКР, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4270 р. Год сдачи: 2019