Помощь студентам в учебе
Оценка эффективности мероприятий по развитию системы предоставления услуг пассажирам на примере ООО «Аэропорт Емельяново»
|
Введение 3
1 Развитие системы предоставления услуг пассажирам в 7
международных аэропортах
1.1 Услуги, предоставляемые пассажирам в международных 7
аэропортах
1.2 Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах России I6
2 Анализ эффективности предоставления услуг пассажирам в ООО 25
«Аэропорт Емельяново»
2.1 Общая характеристика ООО «Аэропорт Емельяново» 25
2.2 Анализ финансового состояния и эффективности деятельности 35
ООО «Аэропорт Емельяново»
2.3 Анализ эффективности предоставления услуг пассажирам ООО 44
«Аэропорт Емельяново»
3 Эффективность мероприятий по развитию системы предоставления 55
услуг пассажирам в ООО «Аэропорт Емельяново»
3.1 Разработка проекта по повышению эффективности 55
предоставления услуг
3.2 Технико-экономическое обоснование проекта 77
3.3 Оценка эффективности проекта 80
Заключение 85
Список использованных источников 89
Приложение А 93
Приложение Б 95
Приложение В 96
1 Развитие системы предоставления услуг пассажирам в 7
международных аэропортах
1.1 Услуги, предоставляемые пассажирам в международных 7
аэропортах
1.2 Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах России I6
2 Анализ эффективности предоставления услуг пассажирам в ООО 25
«Аэропорт Емельяново»
2.1 Общая характеристика ООО «Аэропорт Емельяново» 25
2.2 Анализ финансового состояния и эффективности деятельности 35
ООО «Аэропорт Емельяново»
2.3 Анализ эффективности предоставления услуг пассажирам ООО 44
«Аэропорт Емельяново»
3 Эффективность мероприятий по развитию системы предоставления 55
услуг пассажирам в ООО «Аэропорт Емельяново»
3.1 Разработка проекта по повышению эффективности 55
предоставления услуг
3.2 Технико-экономическое обоснование проекта 77
3.3 Оценка эффективности проекта 80
Заключение 85
Список использованных источников 89
Приложение А 93
Приложение Б 95
Приложение В 96
В современном мире роль воздушного транспорта существенно возросла как наиболее быстрого средства перемещения на большие расстояния. В связи с этим Правительством Российской Федерации была разработана концепция развития гражданской авиационной деятельности на период до 2020 года. Одними из основных мер являются: повышение качества воздушных перевозок и авиационных работ, услуг международного уровня, законодательное закрепление нормативов качества работ и услуг, мер ответственности за их несоблюдение, обеспечение прав потребителей авиационных услуг, повышение авиационной безопасности и безопасности полетов воздушных судов гражданской авиации.
Для повышения конкурентоспособности на рынке авиатранспортных услуг компаниям необходимо постоянно улучшать качество предоставляемых услуг. Одно из важнейших направлений улучшения обслуживания авиапассажиров - сокращения времени задержек, прибывающих в аэропорт и улетающих из него авиарейсов. Этот вопрос связан с пропускной способностью аэропортов.
Повышение доступности воздушного транспорта для пассажиров с ограниченными физическими возможностями и организация их обслуживания в аэропорту - один из вопросов, вызывающих наибольшее количество нареканий со стороны пассажиров. Речь идет, прежде всего, о необходимости более широкого распространения пандусов, лифтов, туалетов и доступных телефонах-автоматах для пассажиров с ограниченными физическими возможностями. Слабо организовано информирование этой группы пассажиров.
В настоящее время недостаточно проработанные нормативно-методическая база и отсутствие утвержденного регламента оценки качества обслуживания пассажиров (клиентов) в аэропорту тормозят эффективность функционирования российских авиапредприятий. Проведенный анализ научных работ в области качества предоставления авиатранспортных и, в частности, аэропортовых услуг, показал, что в области аэропортовой деятельности эти вопросы исследованы и проработаны недостаточно, особенно в части разработки единой методики и модели для оценки уровня качества аэропортовых услуг.
В связи с проведением правительства России политики по модернизации отечественных аэропортов, при их реконструкции необходимо учитывать требования к повышению качества услуг.
В г. Красноярск ведется строительство нового терминала аэропорта Емельяново, который позволит повысить пассажиро- и грузоперевозки, превратить аэропорт в международный хаб.
Цель магистерской диссертации - анализ и совершенствование системы предоставления услуг пассажирам аэропорта Емельяново. Задачи диссертации:
- провести анализ системы развития системы предоставления услуг пассажирам в России и зарубежом;
- провести анализ общих сведений об аэропорте Емельяново;
- провести анализ финансового состояния и эффективности деятельности аэропорта Емельяново;
- провести анализ эффективности предоставления услуг пассажирам аэропорта Емельяново;
- разработать мероприятия по развитию системы предоставления услуг пассажирам аэропорта Емельяново.
Объект магистерской диссертации - ООО «Аэропорт Емельяново», предмет работы - система предоставления услуг пассажирам.
Теоретическую основу работы составили научные исследования отечественных ученых в области менеджмента качества. Изучением качества предоставляемых аэропортами услуг занимались А.Е. Тюняев, А.А. Фридлянд, Е.В. Пронина.
Исследования качества предоставления услуг аэропортами пассажирам довольно ограничены, отсутствует единая методология оценки качества
предоставляемых услуг. В изданиях российских авторов исследуются в основном проблемы реализации инвестиционных проектов и развития аэропортов, качество предоставления услуг малоизучено.
Структурно магистерская диссертация состоит из введения, в котором обусловлена актуальность выбранной темы, сформулированы цель и задачи исследования; трех глав, раскрывающих те или иные аспекты исследуемой темы; заключения, в котором представлены обобщающие выводы по проведенному исследованию, библиографии.
В первой главе проведен анализ международного и российского опыта функционирования аэропортов, их услуг и доходов.
Во второй главе проведен анализ финансового состояния ООО «Аэропорт Емельяново», который показал положительную динамику показателей в 2016 г. Показатели говорят о высокой ликвидности и платежеспособности общества, отсутствие кредитов делает его финансово устойчивым. Однако, наблюдается снижение темпов роста рентабельности деятельности аэропорта. Для выявления причин снижения темпа роста рентабельности проведем анализ эффективности предоставления услуг пассажирам.
Также был проведён анализ качества услуг, предоставляемых аэропортом, уровень удовлетворенности пассажиров им. Анализ показал, что имеются замечания к качеству услуг аэропорта.
В третьей главе приводиться предложение по строительству теплой охраняемой парковки на территории нового терминала. Технико-экономическое обоснование и оценка эффективности проекта показали достаточно высокий уровень доходности и быстрый срок окупаемости.
Методической основой написания магистерской работы является использование следующих методов научного познания: общелогических, эмпирических (наблюдение, сравнения, описания, измерение), экспериментально-технического уровня (моделирование), статистических.
Применение каждого из данных методов определяется характером решаемых в процессе исследования задач.
В работете были:
1) Произведены анализ и систематизация основных научных подходов, принципов и понятий в области управления качеством транспортных услуг, содержащихся в работах отечественных и зарубежных исследователей, позволившие выявить наиболее актуальные проблемы в аэропортовой деятельности по обслуживанию пассажиров в Российской Федерации.
2) Произведена классификация основных недостатков в деятельности российских аэропортов по обслуживанию пассажиров и определены взаимосвязи между ними.
3) Предложены мероприятия по развитию системы предоставления услуг пассажирам ООО "Аэропорт Емельяново" и проведена оценка эффективности этих мероприятий.
Практическая значимость работы состоит в возможности использования его результатов аэропортом для повышения прибыльности и качества услуг.
Были опубликованы статьи в научном журнале «Итрернаука» на темы: «Возможности совершенствования конкурентоспособности российских компаний на международных рынках пассажирских авиаперевозок», «Проблема авиационной безопасности в аэропортах России и пути ее решения».
Для повышения конкурентоспособности на рынке авиатранспортных услуг компаниям необходимо постоянно улучшать качество предоставляемых услуг. Одно из важнейших направлений улучшения обслуживания авиапассажиров - сокращения времени задержек, прибывающих в аэропорт и улетающих из него авиарейсов. Этот вопрос связан с пропускной способностью аэропортов.
Повышение доступности воздушного транспорта для пассажиров с ограниченными физическими возможностями и организация их обслуживания в аэропорту - один из вопросов, вызывающих наибольшее количество нареканий со стороны пассажиров. Речь идет, прежде всего, о необходимости более широкого распространения пандусов, лифтов, туалетов и доступных телефонах-автоматах для пассажиров с ограниченными физическими возможностями. Слабо организовано информирование этой группы пассажиров.
В настоящее время недостаточно проработанные нормативно-методическая база и отсутствие утвержденного регламента оценки качества обслуживания пассажиров (клиентов) в аэропорту тормозят эффективность функционирования российских авиапредприятий. Проведенный анализ научных работ в области качества предоставления авиатранспортных и, в частности, аэропортовых услуг, показал, что в области аэропортовой деятельности эти вопросы исследованы и проработаны недостаточно, особенно в части разработки единой методики и модели для оценки уровня качества аэропортовых услуг.
В связи с проведением правительства России политики по модернизации отечественных аэропортов, при их реконструкции необходимо учитывать требования к повышению качества услуг.
В г. Красноярск ведется строительство нового терминала аэропорта Емельяново, который позволит повысить пассажиро- и грузоперевозки, превратить аэропорт в международный хаб.
Цель магистерской диссертации - анализ и совершенствование системы предоставления услуг пассажирам аэропорта Емельяново. Задачи диссертации:
- провести анализ системы развития системы предоставления услуг пассажирам в России и зарубежом;
- провести анализ общих сведений об аэропорте Емельяново;
- провести анализ финансового состояния и эффективности деятельности аэропорта Емельяново;
- провести анализ эффективности предоставления услуг пассажирам аэропорта Емельяново;
- разработать мероприятия по развитию системы предоставления услуг пассажирам аэропорта Емельяново.
Объект магистерской диссертации - ООО «Аэропорт Емельяново», предмет работы - система предоставления услуг пассажирам.
Теоретическую основу работы составили научные исследования отечественных ученых в области менеджмента качества. Изучением качества предоставляемых аэропортами услуг занимались А.Е. Тюняев, А.А. Фридлянд, Е.В. Пронина.
Исследования качества предоставления услуг аэропортами пассажирам довольно ограничены, отсутствует единая методология оценки качества
предоставляемых услуг. В изданиях российских авторов исследуются в основном проблемы реализации инвестиционных проектов и развития аэропортов, качество предоставления услуг малоизучено.
Структурно магистерская диссертация состоит из введения, в котором обусловлена актуальность выбранной темы, сформулированы цель и задачи исследования; трех глав, раскрывающих те или иные аспекты исследуемой темы; заключения, в котором представлены обобщающие выводы по проведенному исследованию, библиографии.
В первой главе проведен анализ международного и российского опыта функционирования аэропортов, их услуг и доходов.
Во второй главе проведен анализ финансового состояния ООО «Аэропорт Емельяново», который показал положительную динамику показателей в 2016 г. Показатели говорят о высокой ликвидности и платежеспособности общества, отсутствие кредитов делает его финансово устойчивым. Однако, наблюдается снижение темпов роста рентабельности деятельности аэропорта. Для выявления причин снижения темпа роста рентабельности проведем анализ эффективности предоставления услуг пассажирам.
Также был проведён анализ качества услуг, предоставляемых аэропортом, уровень удовлетворенности пассажиров им. Анализ показал, что имеются замечания к качеству услуг аэропорта.
В третьей главе приводиться предложение по строительству теплой охраняемой парковки на территории нового терминала. Технико-экономическое обоснование и оценка эффективности проекта показали достаточно высокий уровень доходности и быстрый срок окупаемости.
Методической основой написания магистерской работы является использование следующих методов научного познания: общелогических, эмпирических (наблюдение, сравнения, описания, измерение), экспериментально-технического уровня (моделирование), статистических.
Применение каждого из данных методов определяется характером решаемых в процессе исследования задач.
В работете были:
1) Произведены анализ и систематизация основных научных подходов, принципов и понятий в области управления качеством транспортных услуг, содержащихся в работах отечественных и зарубежных исследователей, позволившие выявить наиболее актуальные проблемы в аэропортовой деятельности по обслуживанию пассажиров в Российской Федерации.
2) Произведена классификация основных недостатков в деятельности российских аэропортов по обслуживанию пассажиров и определены взаимосвязи между ними.
3) Предложены мероприятия по развитию системы предоставления услуг пассажирам ООО "Аэропорт Емельяново" и проведена оценка эффективности этих мероприятий.
Практическая значимость работы состоит в возможности использования его результатов аэропортом для повышения прибыльности и качества услуг.
Были опубликованы статьи в научном журнале «Итрернаука» на темы: «Возможности совершенствования конкурентоспособности российских компаний на международных рынках пассажирских авиаперевозок», «Проблема авиационной безопасности в аэропортах России и пути ее решения».
Повышение качества услуг российских аэропортов является приоритетной задачей программы развития транспортной инфраструктуры страны. Развитие и обновление инфраструктуры аэропортов за счет бюджетных средств является невозможным, в связи с чем в настоящее время доли аэропортов передаются в частные руки или договора концессии.
Для повышения доходности аэропорты реализуют множество дополнительных услуг неосновной деятельности, в связи с чем возникает потребность поддержания их качества. В мировой практике известны случаи создания городов на базе аэропорта, где пассажиры могут воспользоваться абсолютно любыми услугами. К тому же в настоящее время, в связи с высокой стоимостью авиауслуг, возникает конкуренция между другими видами транспорта, выбирая которые пассажир имеет возможность сэкономить. Аэропорта России в большей части характеризуются устаревшей инфраструктурой и высокими ценами на предоставляемые услуги.
Для развития транспортной инфраструктуры и экономики Красноярского края в целом правительством края было принято решения создание международного хаба на базе аэропортов Красноярска «Емельяново» и «Черемшанка». В настоящее время аэропорт Емельяново имеет три пассажирских терминала, один из которых международный. Для расширения возможностей увеличения объемов пассажиро- и грузоперевозок принято решение строительства четвертого терминала пропускной способностью 3,5 млн. чел.
Анализ финансового состояния и эффективности деятельности ООО «Аэропорт Емельяново» показал положительную динамику показателей в 2016 г. Чистая прибыль за 2016 г. увеличилась на 93 185 тыс. руб., или на 47%, и составила 292 234 тыс. руб. Показатели говорят о высокой ликвидности и платежеспособности общества, отсутствие кредитов делает
его финансово устойчивым. Однако, наблюдается снижение темпов роста рентабельности деятельности аэропорта.
Анализ предоставляемых услуг показал довольно высокую степень удовлетворенность пассажиров количеством предоставляемых услуг. Опрос пассажиров, однако имеются замечания к процедуре выдачи багажа, пограничного контроля, поведению и нерасторопности персонала. Так же пассажиры не удовлетворены услугами общественного питания и парковки, ассортиментом магазинов и Duty Free, неудобным расписанием автобусных маршрутов в город.
Проведенный SWOT-анализ показал, что для развития аэропорта существует несколько возможностей. В связи с увеличением населения г. Красноярска и его экономическим развитием, есть возможность расширения инфраструктуры аэропорта для превращения его в международный хаб.
В связи с тем, что растет спрос на авиауслуги со стороны бизнесменов, экономически занятых людей и преимущественно холодным климатом региона, существует необходимость в отапливаемой, крытой, охраняемой стоянке. Существующие долговременные стоянке не способны защитить часто дорогие автомобили от условий погоды и преступности.
Также имеются угрозы снижения спроса на автобусное сообщение и такси между городом и аэропортом, ростом загруженности трассы в связи с увеличением штата аэропорта и пассажиров, дефицита квалифицированных кадров. Однако, последняя угроза может быть решена привлечением специалистов из других регионов.
Строительство нового терминала направлено на устранение многих замечаний пассажиров. Однако, решение проблемы надежного хранения автомобилей отсутствует. В связи с этим предлагается внести корректировки в план строительства парковки для автомобилей, площадь которой позволяет осуществить строительство крытого паркинга.
Предлагается строительство двухуровневой теплой охраняемой парковки на 120 парковочных мест в южной части планируемой парковки.
Это даст возможность сохранить 310 парковочных мест на открытой парковке. Длина сооружения составит 80 м, ширина - 20 м, высота этажа - 2 м. Общая площадь парковки составит 3 200 кв. м. Предлагается строительство парковки из железобетонных конструкций с автоматизированными воротами.
Сооружение будет обеспечено въездом и выездом на первом этаже и двумя эстакадами въезда и съезда на второй этаж парковки. На первом этаже необходимо установить кабину охраны и видеонаблюдения, шлагбаум, стойки на выезд и въезд, санитарный пункт. Также требуется обеспечить пожаробезопасность и вентиляцию.
Капитальные затраты на реализацию проекта составят 28 млн. руб. При загруженности парковки в 2018 г. на 80%, в 2019 г. - 90%, в 2020 г. - 95% парковка может принести за три года дополнительный доход аэропорту размером до 46 млн. в год.
Интегральные показатели эффективности проекта указывают на следующее:
- показатель чистой текущей стоимости положителен, следовательно, сумма дисконтированных денежных доходов за 3 года превысит первоначальные инвестиции на сумму 11 118 тыс. руб.;
- срок возврата в бюджет вложенных средств 3,1 года, с учетом фактора времени;
- рентабельность инвестиций, характеризующая уровень дохода на единицу затрат, более единицы, то есть с каждого вложенного рубля предприятие получит 1,40 руб. дохода или 40 копеек прибыли;
- внутренняя норма доходности составляет 27,94 % - это максимальный уровень финансовых расходов, которые может выдержать проект.
Так же наблюдается достаточно высокий уровень запаса финансовой прочности 88 - 90 %, следовательно, текущая деятельность проекта эффективна и характеризуется высоким уровнем устойчивости к колебаниям уровня расходов.
Реализация проекта позволит:
- обеспечить более комфортные условия для пассажиров;
- повысить имидж аэропорта;
- получить дополнительную прибыль;
- создать дополнительные рабочие места;
- уменьшить вред, наносимый окружающей среде, посредством очистки воздуха.
Анализ рисков показал, что они не выходят за рамки допустимых, при этом многими из них возможно управлять.
Для повышения доходности аэропорты реализуют множество дополнительных услуг неосновной деятельности, в связи с чем возникает потребность поддержания их качества. В мировой практике известны случаи создания городов на базе аэропорта, где пассажиры могут воспользоваться абсолютно любыми услугами. К тому же в настоящее время, в связи с высокой стоимостью авиауслуг, возникает конкуренция между другими видами транспорта, выбирая которые пассажир имеет возможность сэкономить. Аэропорта России в большей части характеризуются устаревшей инфраструктурой и высокими ценами на предоставляемые услуги.
Для развития транспортной инфраструктуры и экономики Красноярского края в целом правительством края было принято решения создание международного хаба на базе аэропортов Красноярска «Емельяново» и «Черемшанка». В настоящее время аэропорт Емельяново имеет три пассажирских терминала, один из которых международный. Для расширения возможностей увеличения объемов пассажиро- и грузоперевозок принято решение строительства четвертого терминала пропускной способностью 3,5 млн. чел.
Анализ финансового состояния и эффективности деятельности ООО «Аэропорт Емельяново» показал положительную динамику показателей в 2016 г. Чистая прибыль за 2016 г. увеличилась на 93 185 тыс. руб., или на 47%, и составила 292 234 тыс. руб. Показатели говорят о высокой ликвидности и платежеспособности общества, отсутствие кредитов делает
его финансово устойчивым. Однако, наблюдается снижение темпов роста рентабельности деятельности аэропорта.
Анализ предоставляемых услуг показал довольно высокую степень удовлетворенность пассажиров количеством предоставляемых услуг. Опрос пассажиров, однако имеются замечания к процедуре выдачи багажа, пограничного контроля, поведению и нерасторопности персонала. Так же пассажиры не удовлетворены услугами общественного питания и парковки, ассортиментом магазинов и Duty Free, неудобным расписанием автобусных маршрутов в город.
Проведенный SWOT-анализ показал, что для развития аэропорта существует несколько возможностей. В связи с увеличением населения г. Красноярска и его экономическим развитием, есть возможность расширения инфраструктуры аэропорта для превращения его в международный хаб.
В связи с тем, что растет спрос на авиауслуги со стороны бизнесменов, экономически занятых людей и преимущественно холодным климатом региона, существует необходимость в отапливаемой, крытой, охраняемой стоянке. Существующие долговременные стоянке не способны защитить часто дорогие автомобили от условий погоды и преступности.
Также имеются угрозы снижения спроса на автобусное сообщение и такси между городом и аэропортом, ростом загруженности трассы в связи с увеличением штата аэропорта и пассажиров, дефицита квалифицированных кадров. Однако, последняя угроза может быть решена привлечением специалистов из других регионов.
Строительство нового терминала направлено на устранение многих замечаний пассажиров. Однако, решение проблемы надежного хранения автомобилей отсутствует. В связи с этим предлагается внести корректировки в план строительства парковки для автомобилей, площадь которой позволяет осуществить строительство крытого паркинга.
Предлагается строительство двухуровневой теплой охраняемой парковки на 120 парковочных мест в южной части планируемой парковки.
Это даст возможность сохранить 310 парковочных мест на открытой парковке. Длина сооружения составит 80 м, ширина - 20 м, высота этажа - 2 м. Общая площадь парковки составит 3 200 кв. м. Предлагается строительство парковки из железобетонных конструкций с автоматизированными воротами.
Сооружение будет обеспечено въездом и выездом на первом этаже и двумя эстакадами въезда и съезда на второй этаж парковки. На первом этаже необходимо установить кабину охраны и видеонаблюдения, шлагбаум, стойки на выезд и въезд, санитарный пункт. Также требуется обеспечить пожаробезопасность и вентиляцию.
Капитальные затраты на реализацию проекта составят 28 млн. руб. При загруженности парковки в 2018 г. на 80%, в 2019 г. - 90%, в 2020 г. - 95% парковка может принести за три года дополнительный доход аэропорту размером до 46 млн. в год.
Интегральные показатели эффективности проекта указывают на следующее:
- показатель чистой текущей стоимости положителен, следовательно, сумма дисконтированных денежных доходов за 3 года превысит первоначальные инвестиции на сумму 11 118 тыс. руб.;
- срок возврата в бюджет вложенных средств 3,1 года, с учетом фактора времени;
- рентабельность инвестиций, характеризующая уровень дохода на единицу затрат, более единицы, то есть с каждого вложенного рубля предприятие получит 1,40 руб. дохода или 40 копеек прибыли;
- внутренняя норма доходности составляет 27,94 % - это максимальный уровень финансовых расходов, которые может выдержать проект.
Так же наблюдается достаточно высокий уровень запаса финансовой прочности 88 - 90 %, следовательно, текущая деятельность проекта эффективна и характеризуется высоким уровнем устойчивости к колебаниям уровня расходов.
Реализация проекта позволит:
- обеспечить более комфортные условия для пассажиров;
- повысить имидж аэропорта;
- получить дополнительную прибыль;
- создать дополнительные рабочие места;
- уменьшить вред, наносимый окружающей среде, посредством очистки воздуха.
Анализ рисков показал, что они не выходят за рамки допустимых, при этом многими из них возможно управлять.