Управление взаимоотношениями с частными клиентами в Банковском бизнесе на примере ПАО «Сбербанк»
|
ВВЕДЕНИЕ 3
1 Теоретические основы управления взаимоотношениями с клиентами в
банковском бизнесе 5
1.1 Понятие клиентов банка, классификация и принципы взаимоотношений
банка с клиентами, права и обязанности сторон 5
1.2 Классификация услуг, оказываемых коммерческими банками 15
1.3 Нормативно-правовое регулирование деятельности коммерческих
банков 19
2 Анализ рынка банковских услуг для физических лиц в России 23
2.1 Тенденции на рынке банковских услуг для физических лиц по итогам
2017 года 23
2.2 Методы и технологии, используемые при работе с клиентами в
банковской сфере 30
2.3 Направления развития инновационных технологий в сфере оказания
банковских услуг 38
3 Особенности и проблемы управления взаимоотношениями с частными
клиентами банка (на примере ПАО «Сбербанк») 47
3.1 Анализ деятельности ПАО «Сбербанк» по итогам 2017 года 47
3.2 Анализ работы ПАО «Сбербанк» с клиентами - физическими лицами 54
3.3 Совершенствование взаимоотношений коммерческого банка с клиентами - физическими лицами 64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 69
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 71
Приложение А 75
Приложение Б
1 Теоретические основы управления взаимоотношениями с клиентами в
банковском бизнесе 5
1.1 Понятие клиентов банка, классификация и принципы взаимоотношений
банка с клиентами, права и обязанности сторон 5
1.2 Классификация услуг, оказываемых коммерческими банками 15
1.3 Нормативно-правовое регулирование деятельности коммерческих
банков 19
2 Анализ рынка банковских услуг для физических лиц в России 23
2.1 Тенденции на рынке банковских услуг для физических лиц по итогам
2017 года 23
2.2 Методы и технологии, используемые при работе с клиентами в
банковской сфере 30
2.3 Направления развития инновационных технологий в сфере оказания
банковских услуг 38
3 Особенности и проблемы управления взаимоотношениями с частными
клиентами банка (на примере ПАО «Сбербанк») 47
3.1 Анализ деятельности ПАО «Сбербанк» по итогам 2017 года 47
3.2 Анализ работы ПАО «Сбербанк» с клиентами - физическими лицами 54
3.3 Совершенствование взаимоотношений коммерческого банка с клиентами - физическими лицами 64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 69
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 71
Приложение А 75
Приложение Б
В настоящее время тяжело представить себе деятельность и жизнь человека без банков. Каждый день косвенно или напрямую клиенты пользуются банковскими услугами. Коммерческие банки, желая привлечь как можно больше клиентов, разрабатывают и внедряют новые технологии, но, не смотря на это, нашим банкам есть чему учиться у западных конкурентов.
Рынок банковских услуг в России освоен не в достаточной мере. Данная ситуация усугубляется недоверием населения и предприятий нашей банковской системе. Также развитию препятствует внешняя политика, санкции и нечестная игра самих банков. Политика государства пытается вернуть доверие людей и стабилизировать экономику страны, усилив контроль над банковской деятельностью и снижая учетную ставку.
Банки между собой конкурируют за доверие людей, и эта конкуренция наблюдается на всех уровнях рынка. Чтобы банкам быть более конкурентоспособными они должны не только привлекать новых клиентов, но и удержать старых. Для того чтобы удержать клиентов, необходимо понимать их интересы и пожелания. Для того чтобы привлечь новых, необходимо чем-то выделяться, например, иметь новейшие технологии, которые помогали бы оказывать банковские услуги на высшем уровне.
Оказание банковских операций с большой клиентской базой - важное свойство современной банковской деятельности во всех государствах мира, которые имеют развитую банковскую систему. Лучшие коммерческие банки нашей страны стремятся предоставлять большой перечень операций и услуг для своих клиентов с тем, чтобы увеличить свою доходную базу, повысить рентабельность и конкурентоспособность.
При всем этом очень важно иметь в виду, что развитие деятельности предполагает предоставление услуг с минимальными затратами как для клиентов так и для самого банка, применение приемлемых цен на услуги, в которых нуждается клиент.
Особое значение в связи с этим приобретает гибкое банковское обслуживание, способное отвечать на создающиеся потребности изменчивой ситуации в экономике. Обеспечение высокой конкурентной среды является непременной составляющей рынка и служит фактором соблюдения интересов клиентов, повышением количества и качества оказания услуг.
Актуальность настоящей работы состоит в том, что развитие и обновление банковских услуг и продуктов способствует повышению лояльности клиентов к данным банкам, что является критерием успеха.
Целью данной выпускной квалификационной работы является исследование взаимоотношений с физическими лицами в банковском секторе и предложение способов повышения эффективности деятельности.
Для реализации поставленных целей были определены следующие задачи:
- рассмотреть теоретические основы управления взаимоотношений с клиентами;
- проанализировать методы и технологии, которые применяются банками для оказания банковских услуг;
- проанализировать направления развития инновационных технологий в сфере оказания банковских услуг;
- проанализировать банковские услуги и продукты коммерческого банка на примере ПАО ««Сбербанк»»;
- на основе полученных данных сформулировать рекомендации, пути развития услуг и продуктов данного банка.
Рынок банковских услуг в России освоен не в достаточной мере. Данная ситуация усугубляется недоверием населения и предприятий нашей банковской системе. Также развитию препятствует внешняя политика, санкции и нечестная игра самих банков. Политика государства пытается вернуть доверие людей и стабилизировать экономику страны, усилив контроль над банковской деятельностью и снижая учетную ставку.
Банки между собой конкурируют за доверие людей, и эта конкуренция наблюдается на всех уровнях рынка. Чтобы банкам быть более конкурентоспособными они должны не только привлекать новых клиентов, но и удержать старых. Для того чтобы удержать клиентов, необходимо понимать их интересы и пожелания. Для того чтобы привлечь новых, необходимо чем-то выделяться, например, иметь новейшие технологии, которые помогали бы оказывать банковские услуги на высшем уровне.
Оказание банковских операций с большой клиентской базой - важное свойство современной банковской деятельности во всех государствах мира, которые имеют развитую банковскую систему. Лучшие коммерческие банки нашей страны стремятся предоставлять большой перечень операций и услуг для своих клиентов с тем, чтобы увеличить свою доходную базу, повысить рентабельность и конкурентоспособность.
При всем этом очень важно иметь в виду, что развитие деятельности предполагает предоставление услуг с минимальными затратами как для клиентов так и для самого банка, применение приемлемых цен на услуги, в которых нуждается клиент.
Особое значение в связи с этим приобретает гибкое банковское обслуживание, способное отвечать на создающиеся потребности изменчивой ситуации в экономике. Обеспечение высокой конкурентной среды является непременной составляющей рынка и служит фактором соблюдения интересов клиентов, повышением количества и качества оказания услуг.
Актуальность настоящей работы состоит в том, что развитие и обновление банковских услуг и продуктов способствует повышению лояльности клиентов к данным банкам, что является критерием успеха.
Целью данной выпускной квалификационной работы является исследование взаимоотношений с физическими лицами в банковском секторе и предложение способов повышения эффективности деятельности.
Для реализации поставленных целей были определены следующие задачи:
- рассмотреть теоретические основы управления взаимоотношений с клиентами;
- проанализировать методы и технологии, которые применяются банками для оказания банковских услуг;
- проанализировать направления развития инновационных технологий в сфере оказания банковских услуг;
- проанализировать банковские услуги и продукты коммерческого банка на примере ПАО ««Сбербанк»»;
- на основе полученных данных сформулировать рекомендации, пути развития услуг и продуктов данного банка.
В сегодняшнее время мы наблюдаем в мире стремительное развитие информационных технологий и внедрение их во все сферы жизни человечества. Банковская деятельность не является исключением, с каждым годом применение инновационных технологий заметно возрастает. Банки вынуждены играть по правилам современного мира и подстраиваться под современные тенденции, которые подразумевают использование в своей деятельности информационных технологий.
В банковском секторе в недалеком будущем будут преобладать тенденции по улучшению качества и надежности предлагаемых продуктов и услуг, повышению скорости проведения расчетных операций, организации электронного доступа клиентов к банковским продуктам. Таким образом, банки активно развивают каналы дистанционного обслуживания клиентов. Все технологии приведут банковское обслуживание к тому, что клиенту не обязательно будет идти в отделение банка и тратить свое время на ожидание очереди. Он с легкостью сможет осуществить все операции в свободное для него время, сидя у себя дома, либо в другом удобном для него месте.
Российским банком, который стремится не отставать от инновационных технологий, является Сбербанк. Он сохраняет место крупнейшего банка нашей страны и одной из крупнейшей компании России. На долю банка приходится треть валовых банковских активов страны. Клиентами Сбербанка являются 60% населения страны.
Все показатели деятельности банка продемонстрировали рост в 2017 году: кредиты, депозиты, активы, чистая прибыль и рентабельность. Разность между процентами по кредитам и депозитам дает возможность ему демонстрировать рекордную прибыль, что является основным источником дохода любого банка. Сбербанк за счет эффективных управленческих решений неплохо снизил операционные расходы, в том числе за счет качества кредитного портфеля. Рентабельность капитала показывает хорошие результаты, но не такие как у Тинькофф банка, но намного обходит государственные банки и растет с 2015 года темпами выше конкурентов.
В прошлом году банк представил Стратегию развития до 2020 года. В данной стратегии «Сбербанк» поставил новую цель и задачу - достичь нового уровня конкурентоспособности, позволяющего ему конкурировать с технологическими компаниями, при этом оставаясь лучшим банком для клиентов.
Ключевой фактор для превращения банка в универсальную технологическую компанию - построение экосистемы. Работает данная технология, согласно стратегии, так: банк создает и владеет технологической платформой, с помощью которой эффективным образом агрегирует вокруг себя производителей товаров и услуг и на основе анализа поведенческих особенностей клиентов формирует для них лучшее предложение. То есть, Сбербанк планирует предлагать клиентам в качестве посредника первого уровня услуги других компаний. Для этого есть предпосылки: на данный момент «Сбербанк» агрегирует у себя огромное количество данных о поведении клиентов. Также банк планирует создавать лаборатории для развития искусственного интеллекта, кибербезопасности, роботизации, блокчейна, интернета вещей, виртуальной и расширенной реальности, и в дальнейшем реализовывать наработки для введения в оказание банковских услуг.
Но не только Сбербанк стремится усовершенствовать свои технологии, наиболее передовые банки, такие как Тинькофф, ВТБ, Альфа банк, также интересуются передовыми инновационными технологиями и пытаются стать еще и сотовыми операторами, интернет - провайдерами, интернет - магазинами, платформой для дистанционного обучения и т.д.
К 2020 году Сбербанк поставил цель получить чистую прибыль в размере 1 триллиона рублей. Думаю, никто не сомневается, что это возможно, ведь и сейчас банк показывает рекордные показатели. Но какими методами это происходит. По опыту прохождения преддипломной практики в дополнительном офисе Сбербанка и мониторинга многочисленных жалоб в интернет - ресурсах, можно сказать следующее. Высшее руководство банка постоянно меняет и повышает планы для своих сотрудников, чем вынуждает сотрудников выполнять свою работу некачественно. Многим клиентам, которые не имеют представления о том, как происходят операции на банковском рынке, навязываются банковские продукты, которые им не нужны. Данные продукты стоят не таких больших денег, но в совокупности дают неплохой доход банку и оставляют негативный отзыв у клиента. Сбербанк всегда позиционирует себя как клиентоориентированый банк, но ему стоит больше уделить внимание именно непосредственному обслуживанию своих клиентов и работе своих сотрудников.
В банковском секторе в недалеком будущем будут преобладать тенденции по улучшению качества и надежности предлагаемых продуктов и услуг, повышению скорости проведения расчетных операций, организации электронного доступа клиентов к банковским продуктам. Таким образом, банки активно развивают каналы дистанционного обслуживания клиентов. Все технологии приведут банковское обслуживание к тому, что клиенту не обязательно будет идти в отделение банка и тратить свое время на ожидание очереди. Он с легкостью сможет осуществить все операции в свободное для него время, сидя у себя дома, либо в другом удобном для него месте.
Российским банком, который стремится не отставать от инновационных технологий, является Сбербанк. Он сохраняет место крупнейшего банка нашей страны и одной из крупнейшей компании России. На долю банка приходится треть валовых банковских активов страны. Клиентами Сбербанка являются 60% населения страны.
Все показатели деятельности банка продемонстрировали рост в 2017 году: кредиты, депозиты, активы, чистая прибыль и рентабельность. Разность между процентами по кредитам и депозитам дает возможность ему демонстрировать рекордную прибыль, что является основным источником дохода любого банка. Сбербанк за счет эффективных управленческих решений неплохо снизил операционные расходы, в том числе за счет качества кредитного портфеля. Рентабельность капитала показывает хорошие результаты, но не такие как у Тинькофф банка, но намного обходит государственные банки и растет с 2015 года темпами выше конкурентов.
В прошлом году банк представил Стратегию развития до 2020 года. В данной стратегии «Сбербанк» поставил новую цель и задачу - достичь нового уровня конкурентоспособности, позволяющего ему конкурировать с технологическими компаниями, при этом оставаясь лучшим банком для клиентов.
Ключевой фактор для превращения банка в универсальную технологическую компанию - построение экосистемы. Работает данная технология, согласно стратегии, так: банк создает и владеет технологической платформой, с помощью которой эффективным образом агрегирует вокруг себя производителей товаров и услуг и на основе анализа поведенческих особенностей клиентов формирует для них лучшее предложение. То есть, Сбербанк планирует предлагать клиентам в качестве посредника первого уровня услуги других компаний. Для этого есть предпосылки: на данный момент «Сбербанк» агрегирует у себя огромное количество данных о поведении клиентов. Также банк планирует создавать лаборатории для развития искусственного интеллекта, кибербезопасности, роботизации, блокчейна, интернета вещей, виртуальной и расширенной реальности, и в дальнейшем реализовывать наработки для введения в оказание банковских услуг.
Но не только Сбербанк стремится усовершенствовать свои технологии, наиболее передовые банки, такие как Тинькофф, ВТБ, Альфа банк, также интересуются передовыми инновационными технологиями и пытаются стать еще и сотовыми операторами, интернет - провайдерами, интернет - магазинами, платформой для дистанционного обучения и т.д.
К 2020 году Сбербанк поставил цель получить чистую прибыль в размере 1 триллиона рублей. Думаю, никто не сомневается, что это возможно, ведь и сейчас банк показывает рекордные показатели. Но какими методами это происходит. По опыту прохождения преддипломной практики в дополнительном офисе Сбербанка и мониторинга многочисленных жалоб в интернет - ресурсах, можно сказать следующее. Высшее руководство банка постоянно меняет и повышает планы для своих сотрудников, чем вынуждает сотрудников выполнять свою работу некачественно. Многим клиентам, которые не имеют представления о том, как происходят операции на банковском рынке, навязываются банковские продукты, которые им не нужны. Данные продукты стоят не таких больших денег, но в совокупности дают неплохой доход банку и оставляют негативный отзыв у клиента. Сбербанк всегда позиционирует себя как клиентоориентированый банк, но ему стоит больше уделить внимание именно непосредственному обслуживанию своих клиентов и работе своих сотрудников.
Подобные работы
- РИТЕЙЛОВЫЙ БАНКОВСКИЙ БИЗНЕС: ОСОБЕННОСТИ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ
Дипломные работы, ВКР, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4300 р. Год сдачи: 2017 - БАНКОВСКИЕ ПРОДУКТЫ ДЛЯ РОЗНИЧНОГО БИЗНЕСА: ОСНОВНЫЕ ВИДЫ, ПЕРСПЕКТИВНЫЕ СПОСОБЫ РАЗРАБОТКИ И ПРОДАЖИ
Дипломные работы, ВКР, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4265 р. Год сдачи: 2017 - ФОРМИРОВАНИЕ И ПОДДЕРЖАНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ (на материалах «ПАО СБЕРБАНК»)
Магистерская диссертация, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 5500 р. Год сдачи: 2022 - СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ КОМПАНИИ С КЛИЕНТАМИ (НА ПРИМЕРЕ ПАО «СБЕРБАНК РОССИИ»)
Бакалаврская работа, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4300 р. Год сдачи: 2017 - «Депозитная политика коммерческого банка и пути ее совершенствования» (на примере ПАО Сбербанк)
Дипломные работы, ВКР, финансы и кредит. Язык работы: Русский. Цена: 4770 р. Год сдачи: 2016 - Банковские продукты для малого и среднего бизнеса их особенности
Дипломные работы, ВКР, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4220 р. Год сдачи: 2017 - Кредитование предприятий корпоративного бизнеса
Дипломные работы, ВКР, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4265 р. Год сдачи: 2016 - Развитие информационной безопасности в коммерческих банках (Московский банковский экономико-правовой колледж)
Дипломные работы, ВКР, информационная безопасность. Язык работы: Русский. Цена: 1200 р. Год сдачи: 2022 - Клиентская работа российских банков и направления её совершенствования (Московский финансово-промышленный университет «Синергия»)
Дипломные работы, ВКР, банковское дело и кредитование. Язык работы: Русский. Цена: 2200 р. Год сдачи: 2024