АНАЛИЗ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВОЙ СЕТИ

РЕФЕРАТ 3
ВВЕДЕНИЕ 4
1 Теоретические аспекты розничных торговых сетей. Качество и его связь с
удовлетворённостью потребителей 7
1.1 Розничные торговые сети 7
1.2 Методы оценки удовлетворённости потребителей 13
2 Характеристика розничной торговой сети «О’кей» 23
3 Инструменты и методы оценки удовлетворённости потребителей 26
3.1 Концепция программы лояльности для розничной торговой сети
«О’кей» 26
3.2 Показатели качества услуг. Методы оценки качества торговых услуг . 28
4 Анализ удовлетворённости потребителей розничной торговой сети «О’кей»
32
4.1 SWOT-анализ розничной торговой сети «О’кей» 32
4.2 Результаты опроса потребителей розничной торговой сети «О’кей», их
анализ и предложения по решению проблем 33
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 40
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 41
Приложение А Система показателей качества обслуживания покупателей на предприятиях 44
Приложение Б Сводная матрица SWOT - анализа 45
Приложение В Анкета для исследования потребителей 47
Приложение Д Организационная структура магазинов сети «О’кей» 49

Купить

В компаниях, управления качеством определяет направление обеспечения качества услуг, с целью полного удовлетворения запроса потребителя. Качество услуг - важнейшая составляющая определяющая конкурентоспособность. Управление качеством услуг в современном представлении имеет высокий приоритет среди других направлений управления в момент, когда компания выполнила все поставленные задачи и цели функционирования. Управление качеством - целенаправленный процесс спланированных действий над объектами управления для установки, обеспечения и поддержки необходимого уровня качества, удовлетворяющий требования потребителя. Данный процесс стоит рассматривать, как комплекс взаимодействующих и взаимосвязанных видов деятельности, преобразующий входы в выходы.
Понимание потребителем и производителем услуг, роли качества, является одним из условий для достижения высокого уровня жизни общества. Потребитель, знающий свои права, является хорошим мотивирующим элементом повышения качества услуг, которые ему предоставляют. В условиях насыщенного рынка это видно наиболее четко. Знания о методах обеспечения качества производителем, образуют предпосылки успеха в конкурентной борьбе через удовлетворение потребностей потребителей. Успех коллектива во многом зависит от роли руководителя, данные знания могут сильно повлиять на конечный результат, чем выше уровень данного руководителя, тем шире и глубже должны быть его знания. В настоящее время сложилась такая устойчивая система методов и понятий в области управления качеством услуг, поэтому можно говорить о таком минимуме знаний, которыми должен обладать руководитель. Это обеспечивает высокое качество работы коллектива и результатов, независимо от сферы деятельности.
Проблема, требующая своего решения, состоит в решении вопроса: Какова удовлетворенность потребителей розничной торговой сети и можно ли ее увеличить?
Объектом выпускной квалификационной работы является деятельность розничной торговой сети «О’кей». Предмет исследования - удовлетворенность потребителей.
Целью выпускной квалификационной работы является анализ удовлетворённости потребителей розничной торговой сети «О’кей» и для достижения поставленной цели, необходимо выполнить следующие задачи:
1) изучить документацию и структуру сети;
2) провести анализ удовлетворённости методом SERVQUAL (анкетирование, опросы и т.д следующем.);
3) разработать предложения по повышению удовлетворённости потребителей.
В исследовании был использованы методы анализа и сравнения, а также диалектический подход к исследуемым явлениям.
Новизна полученных результатов состоит в следующем:
1. Рассмотрены инструменты и методы оценки удовлетворённости потребителей с позиции управления качеством в розничной торговой сети.
2. Проанализирована концепция программы лояльности для розничной торговой сети «О’кей».
3. Рассмотрены показатели качества услуг и методы оценки качества торговых услуг.
4. Дан анализ удовлетворённости потребителей розничной торговой сети «О’кей» на основании опроса потребителей розничной торговой сети «О’кей».
5. Предложены мероприятия по решению проблемы повышения уровня удовлетворенности в розничной торговой сети.
Положения, предложенные для защиты:
1. Для управления качеством в розничной торговой сети большое значение имеют инструменты и методы оценки удовлетворённости потребителей.
2. Значение показателей качества услуг и методы оценки качества торговых услуг в аспекте концепции программы лояльности для розничной торговой сети «О’кей».
3. Взаимосвязь уровня удовлетворённости потребителей розничной торговой сети «О’кей» с пртребностями клиентов розничной торговой сети «О’кей».
Практическое значение исследовательской работы состоит в разработке рекомендаций/предложений по поднятию уровня удовлетворенности потребителей розничной торговой сети в связи с ихзапросами и совершенствованием управления качеством деятельности работников рознчной торговли
Степень достоверности исследования подтверждается анализом и интерпретацией полученных результатов, которые проведены с использованием современных методов обработки информации и статистического анализа. Подтверждение достоверности информации основано на анализе научно-исследовательских работ по предмету исследования и использованием апробированного научного аппарата. В работе использованы результаты ранее проведенных автором и другими исследователями аналитических и эмпирических исследований, а именно: проведен сравнительный анализ результатов других исследований по аналогичной проблематике.
На практике достоверность научного исследования подтверждается апробацией результатов научно-практической ценностью работы, применением в профессиональной деятельности.

Купить