Реферат
ВВЕДЕНИЕ 5
1 Характеристика предприятия 6
2 Теоретические аспекты организации процесса продажи товаров и обслуживания
покупателей на совpеменном этапе 7
2.1 Система основных элементов, формирующих качество обслуживания покупателей в
магазине 7
2.2 Понятие торгового обслуживания, качества торгового обслуживания 11
2.4 Подходы к определению составляющих качества торгового обслуживания 11
3 Показатели и методы оценки качества торговых услуг 14
3.1 Показатели ассортимента товаров 14
3.2 Показатель технологии обслуживания покупателей 18
3.3 Показатели издержек потребления 19
3.4 Показатель активности продажи товаров, профессионального мастерства работников
20
3.5 Показатели организации торговой рекламы и информации 21
3.6 Показатели предоставления дополнительных услуг 22
3.7 Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания 23
3.8 Методы оценки показателей качества (расчетно-аналитический, экспертный, GAP-
модель) 24
4 Анализ качества торгового обслуживания мотосалона «Акселератор» г. Томск Ошибка!
Закладка не определена.
4.1 Анализ продаж снегоходов Polaris за 2014-2016 год.
4.2 Итоги продаж за период с 2014 по 2016 год
4.3 Пример оценки качества торгового обслуживания мотосалона «Акселератор» г. Томск
5 Анализ гарантийного обслуживания в ООО «АДС-МОТО»
6 Обзор конкурентоспособности организации ООО «АДС-МОТО»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 28
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 29
ПРИЛОЖЕНИЕ А
Прейскурант линейки снегоходов POLARIS ООО «АДС-МОТО» май 2017
Актуальность исследования.
В современных положениях жесткой рыночной конкуренции, когда большинство крупных торговых предприятия имеют доступом к одним и тем же технологиям, не получится отрицать тот фактор, что большое влияние на точное достижение целей компании и её конкурентоспособность имеет такой важный критерий, каквысокийуровень торговогообслуживания конечного потребителя.
Одно из ведущих мест в комплексе менеджмента торговой организации занимает управление процессом обслуживания покупателей. Прежде всего обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. В силу высокой значимости в процессе развития торгового предприятия и повышение эффективности его деятельности, большое внимание должно уделяться реализации этой функции. Существенным показателем, влияющим на финансовое состояние предприятия, является управление торговым обслуживанием покупателей.Возможность финансового обеспечения, а так же дальнейшего развития, зависит от высокого уровня обслуживания и прямо пропорционально влияет на повешение товарооборота, суммы доходов и прибыли предприятия.
Для наиболее полного удовлетворения спроса в выбранных рамках сегмента потребительского рынка , управление процессом обслуживания покупателей предполагает, прежде всего, необходимость обоснования и проведения соответствующей политики торгового предприятия.
Создание покупателям удобных условий для совершения покупок , предполагает управление этим процессом.Выбором эффективных методов продажи товара, предоставление широкого комплекса дополнительных услуг, организация рекламы и внутри магазинной информации, а также другие организационно-технологические мероприятия, всё это связано с установлением оптимального режима работы торгового предприятия.
Данный вопрос в настоящее время является актуальным, так как для обеспечения эффективности обслуживания покупателей, предприятие должно проводить комплекс мероприятий , обеспечивающих эффективность реализации товаров предприятия.
Актуальность темы исследования определило практическое отсутствие исследований и малоразработанность проблемы торговой отрасли, а именно управления процессом обслуживания покупателей.
Необходимость в повышении эффективности процесса обслуживания покупателей обусловлена следующими обстоятельствами:
■ процесс обслуживания покупателей является инструментом в конкурентной борьбе;
■ процесс обслуживания покупателей оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле;
■ эффективное обслуживание покупателей способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;
■ эффективность процесса обслуживания покупателей способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия.
Цель работы: повышение качества обслуживания покупателей и разработка практических рекомендаций по улучшению процесса продажи товаров.
Необходимо реализовать следующие задачи для достижения поставленной цели:
•S определить понятие и критерии процесса обслуживания;
•S проанализировать организационно-экономическую деятельность предприятия;
•S проанализировать процесс обслуживания;
J разработать рекомендации по улучшению процесса продажи товаров и повышения качества обслуживания покупателей
Объектом исследования является Общество с ограниченной ответственностью ООО «АДС-Мото»
Предметом исследования - оптимизация процесса продажи товаров и повышение качества торгового обслуживания покупателей.
Таким образом, повышение качества торгового обслуживания покупателей является одним из основных направлений развития торговой организации в настоящие время и в перспективе, что имеет большое социально-экономическое значение.
Учитывая данные по продажам за 2014-2016 года и диаграмму курса валюты за период с 31.05.2014 - по 01.02.2016 года. Можно отметить очень большая часть
потребительского рынка не доступна для широких масс.
На основе обзор конкурентоспособности организации, можно отметить следующие факты: модель снегохода Polaris Widetrak LX, является конкурентоспособной моделей в своём ценовом сегменте фирменных снегоходов; низкий критерий оценки сайта, влечёт за собой потерю клиентов на начальном этапе.
Итогом всего, можно сделать заключение, что качество торгового обслуживания мотосалона «Акселератор» при продаже снегохода Polaris является удовлетворительным. На основании проведенной оценки можно зафиксировать следующие направления повышения качества торгового обслуживания мотосалона:
• повышение ассортимента товара (за счет увеличения разнообразия цветовой гаммы снегоходов и обеспечения наличия снегоходов разных моделей и комплектаций);
• повышение удовлетворенности покупателей сопутствующими услугами, за счет приведения цены на услуги в соответствии с рыночными ценами;
• сокращение времени обслуживания покупателей, однако данные в направление развитие ограничено временем, необходимым для оформления документов.
