ДОКУМЕНТАЦИОННОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ ВНУТРЕННИХ АУДИТОВ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА ОСНОВЕ СТАНДАРТОВ ISO СЕРИИ 9000 В НАЦИОНАЛЬНОМ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКОМ ТОМСКОМ ГОСУДАРСТВЕННОМ УНИВЕРСИТЕТЕ (НИ ТГУ)
|
ВВЕДЕНИЕ 3
1 Международные стандарты ISO серии 9000 и их роль в управлении качеством. Основное содержание 14
2 Система менеджмента качества в ТГУ 27
2.1 Характеристика системы менеджмента качества в ТГУ 27
2.2 Видовой состав документов СМК ТГУ 34
3 Внутренние аудиты системы менеджмента качества в ТГУ 42
3.1 Порядок проведения внутренних аудитов СМК 42
3.2 Анализ документированной информации, необходимой для проведения
внутренних аудитов СМК, на соответствие стандарту ISO 9001:2015 и предложения по ее совершенствованию 51
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 57
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 61
ПРИЛОЖЕНИЕ А Скринкопия Приложения Б «Программа внутренних аудитов системы менеджмента ТГУ» ДП ТГУ СМК 98-002-2022 Проведение внутренних аудитов от 10.11.2022 года 66
ПРИЛОЖЕНИЕ Б Скринкопия Приложения В «План внутреннего аудита системы менеджмента» ДП ТГУ СМК 98-002-2022 Проведение внутренних аудитов от 10.11.2022 года 67
ПРИЛОЖЕНИЕ В Скринкопия Приложения И «Чек-лист внутреннего аудита» ДП ТГУ СМК 98-002-2022 Проведение внутренних аудитов от 10.11.2022 года 71
ПРИЛОЖЕНИЕ Г Скринкопия Приложения Г «Записи аудитора (внутренний аудит» ДП ТГУ СМК 98-002-2022 Проведение внутренних аудитов от 10.11.2022 года 72
ПРИЛОЖЕНИЕ Д Скринкопия Приложения Д «Отчет о результатах внутреннего аудита» ДП ТГУ СМК 98-002-2022 Проведение внутренних аудитов от 10.11.2022 года 73
ПРИЛОЖЕНИЕ Е Скринкопия Приложения Ж «Корректирующие действия (по результатам внутреннего аудита)» ДП ТГУ СМК 98-002-2022 Проведение внутренних аудитов от 10.11.2022 года 75
ПРИЛОЖЕНИЕ И Форма «Чек-лист для проведения внутреннего аудита» . 76
ПРИЛОЖЕНИЕ К Форма «Протокол регистрации несоответствий»
1 Международные стандарты ISO серии 9000 и их роль в управлении качеством. Основное содержание 14
2 Система менеджмента качества в ТГУ 27
2.1 Характеристика системы менеджмента качества в ТГУ 27
2.2 Видовой состав документов СМК ТГУ 34
3 Внутренние аудиты системы менеджмента качества в ТГУ 42
3.1 Порядок проведения внутренних аудитов СМК 42
3.2 Анализ документированной информации, необходимой для проведения
внутренних аудитов СМК, на соответствие стандарту ISO 9001:2015 и предложения по ее совершенствованию 51
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 57
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 61
ПРИЛОЖЕНИЕ А Скринкопия Приложения Б «Программа внутренних аудитов системы менеджмента ТГУ» ДП ТГУ СМК 98-002-2022 Проведение внутренних аудитов от 10.11.2022 года 66
ПРИЛОЖЕНИЕ Б Скринкопия Приложения В «План внутреннего аудита системы менеджмента» ДП ТГУ СМК 98-002-2022 Проведение внутренних аудитов от 10.11.2022 года 67
ПРИЛОЖЕНИЕ В Скринкопия Приложения И «Чек-лист внутреннего аудита» ДП ТГУ СМК 98-002-2022 Проведение внутренних аудитов от 10.11.2022 года 71
ПРИЛОЖЕНИЕ Г Скринкопия Приложения Г «Записи аудитора (внутренний аудит» ДП ТГУ СМК 98-002-2022 Проведение внутренних аудитов от 10.11.2022 года 72
ПРИЛОЖЕНИЕ Д Скринкопия Приложения Д «Отчет о результатах внутреннего аудита» ДП ТГУ СМК 98-002-2022 Проведение внутренних аудитов от 10.11.2022 года 73
ПРИЛОЖЕНИЕ Е Скринкопия Приложения Ж «Корректирующие действия (по результатам внутреннего аудита)» ДП ТГУ СМК 98-002-2022 Проведение внутренних аудитов от 10.11.2022 года 75
ПРИЛОЖЕНИЕ И Форма «Чек-лист для проведения внутреннего аудита» . 76
ПРИЛОЖЕНИЕ К Форма «Протокол регистрации несоответствий»
Одним из важнейших аспектов работы любой организации является обеспечение и поддержание необходимого уровня качества производимых товаров или предоставляемых услуг. Университеты должны уделять особое внимание контролю качества образовательных услуг, поскольку они функционируют в условиях конкуренции.
Успешность любого вуза зависит от эффективности его образовательной деятельности, которая заключается в подготовке квалифицированных специалистов. Качество их подготовки должно не только соответствовать требованиям и ожиданиям потребителей и всех заинтересованных сторон, но и превосходить их. Для достижения максимальной эффективности учебные заведения стремятся внедрять систему менеджмента качества (далее - СМК) - совокупность мер по руководству и управлению качеством, основанных на принципах, установленных в стандарте ISO 9001:2015. Данный стандарт содержит общие положения, которые могут быть использованы во многих сферах, в том числе в образовании.
Чтобы понять, что система менеджмента качества функционирует правильно, необходимо проводить аудиты. С их помощью можно определить риски и выработать решения по их устранению, определить, выполняются ли предупреждающие и корректирующие действия и насколько они действенны.
Внутренние аудиты являются важным инструментом для оценки деятельности всех ключевых процессов университета. Аудиты способны предоставлять информацию о состоянии системы в организации для систематического оценивания ее пригодности, адекватности, эффективности, результативности и являются высшей формой контроля со стороны высшего руководства.
Как и любая система, СМК нуждается в документальном закреплении. Документация системы менеджмента качества - комплект документов, необходимых для надлежащего функционирования системы менеджмента качества. Для того, чтобы выполнить все необходимые требования заказчика, они должны быть задокументированы. Иначе эти действия (работы, процессы, подпроцессы) будут выполняться случайным образом и давать непрогнозируемый результат.
Документы позволяют отслеживать ситуацию в Университете и принимать решения, основанные на фактах для последующего его развития.
Таким образом, благодаря гибкой и прозрачной системе документационного обеспечения системы менеджмента качества организация становится более управляемой, что, в свою очередь, дает ей возможность постоянно совершенствоваться, эффективно использовать ресурсы и повышать результативность. С помощью проведенного в ходе внутреннего аудита систематического анализа процедур и политик, описанных в документах, организация может выявлять и внедрять улучшения, что способствует повышению качества и удовлетворенности клиентов.
Однако процесс документирования любой системы предполагает наличие определенных знаний и умений у сотрудников организации. Иногда специалисты компаний, внедривших систему менеджмента качества, неверно интерпретируют требования стандарта ISO 9001:2015 к документированию системы менеджмента качества, что может стать причиной или избыточного количества документов, или их недостатка, что в любом случае затрудняет работу у персонала. Неправильное документирование СМК может привести к снижению ее результативности, поскольку есть риск «формального» закрепления результатов работы без их дальнейшего анализа.
Несмотря на то, что вопросы, связанные с проведением аудитов СМК и системой менеджмента качества в целом, широко освещены исследователями, литература, которая бы затрагивала их документационное сопровождение, представлена в недостаточном количестве.
Н.Ф. Князюк и С.А. Чеховская в своей работе «Изменение системы менеджмента качества в соответствии с международным стандартом ISO 9001:201s»1 предлагают модель системы менеджмента качества, осуществляемую в рамках стандарта ISO 9001:2015. Эта модель призвана описать изменения новой версии стандарта. Кроме того, авторы проводят сравнительный анализ стандарта ISO версии 2008 и 2015 годов, выявляя ключевые различия между ними.
М.С. Молчанова анализирует изменения, внесенные в последнюю версию стандарта ИСО 9001:2015, которые отражают переход от восприятия стандарта как набора правил к восприятию стандарта как системы менеджмента бизнеса в целом. Также автор описывает новую структуру стандарта и отличия в терминологии.
Д.М. Сатаева в статье «Управление документированной информацией: подход на основе ISO 9001:2015» выделяет элементы системы менеджмента качества, которые необходимо документировать, создает структуру документированной информации организации и устанавливает порядок действий для выполнения требований стандарта ИСО 9001:2015 в отношении внутренней и внешней документации, в том числе документов, подтверждающих соответствие работы организации установленным нормам.
А.В. Горбунов рассматривает вопросы, связанные с требованиями ISO 9001:2015 по документированию. Автор предлагает общий план действий для документирования системы менеджмента качества, начиная от составления представления о текущем состоянии документирования в целом до разработки и выполнения плана документирования СМК.
Представленная литература раскрывает основное содержание стандарта ISO 9001:2015 через его сравнение с предыдущей версией, а также рассматривает вопросы документационного обеспечения системы менеджмента качества.
Помимо этого, исследователи уделяют большое внимание вопросу внедрения системы менеджмента качества в высших учебных заведениях.
А.В. Рубин и А.Н. Ковальчук1 в своей статье пишут о том, что внешние факторы побуждают вузы к созданию различных систем качества. И основной целью создания и внедрения СМК является улучшение качества образовательных услуг, которые являются товаром, поставляющим высшими учебными заведениями на рынок образовательных услуг.
М.Г. Круглов, Г.М. Шишков в учебном пособии рассматривают проблему обеспечения качества объектов (продукции, процессов, систем), структуру и методы построения и управления системами качества, их нормативно-правовое и социально-экономическое обоснование. А также некоторые инструменты управления качеством.
А.В. Валиева в своей статье описывает опыт внедрения системы менеджмента качества в работу образовательных организаций с позиции экспертов и сотрудников. Автор критически относится к внедрению СМК в таких организациях, рассуждая о конкуренции в образовательной деятельности.
Также широко рассматриваются вопросы проведения внутреннего аудита системы менеджмента качества.
Д.Е. Митрофанов, А.А. Онучина, Е.В. Шпак, Е.Н, Лопатина и З.С. Прохоров1 рассматривают актуальный вопрос важности использования внутреннего аудита системы менеджмента качества в работе современных организаций. Авторы раскрывают понятие внешнего и внутреннего аудита. В ходе исследования был проведен обзор процесса проведения внутреннего аудита на предприятии, указаны и подробно разобраны его цели и основные этапы. Также авторами были даны рекомендации для грамотного и точного проведения этого мероприятия.
А.Т Маркосян рассматривает понятие внутреннего аудита и организацию внутреннего аудита системы менеджмента качества на предприятии. Автор подробно рассмотрел и описал этапы внутреннего аудита — от подготовки и назначения внутренних аудиторов до проведения проверки и подведения итогов аудита.
Е.В. Замиралова в своей работе «Рекомендации по реализации новых требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 о проведении внутреннего аудита системы менеджмента качества» обосновывает необходимость рассмотрения новых требований в отношении процедуры внутреннего аудита системы менеджмента качества, рассматривает новые требования стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015, основные изменения в процедуре внутреннего аудита, а также требования сопутствующих нормативных документов. В результате автором разработаны рекомендации по реализации новых требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015.
Л.В. Шаронина в статье «Внутренний аудит системы менеджмента качества в вузе» рассматривает содержание внутреннего аудита как одного из процессов системы менеджмента качества в вузе. Управление данным процессом осуществляется в соответствии с моделью PDCA (“Plan - Do - Check - Act”).
Можно сделать вывод, что рассмотренная литература о стандартах ISO серии 9000 и системе менеджмента качества в высших учебных заведениях, представлена в достаточном объеме, но при просмотре литературы необходимо проверять и сопоставлять данные из статей с самим стандартом. Также была рассмотрена литература, касающаяся внутренних аудитов системы менеджмента качества в образовательных учреждениях. Можно сделать вывод, что она также представлена в достаточном объеме, однако стоит отметить то, что практически отсутствует литература, посвященная документационному сопровождению внутренних аудитов, и нет основного источника, откуда можно было бы взять всю информацию о том, какие документы необходимы, кроме самого стандарта, в формулировках которого не всегда легко разобраться без опытного специалиста.
Цель данной работы - на примере деятельности Центра менеджмента качества Томского государственного университета выявить основные проблемы документационного сопровождения внутренних аудитов системы менеджмента качества и предложить пути рационализации документационного сопровождения системы.
Поставленная цель обусловила решение следующих задач:
1) описать международные стандарты ISO серии 9000 с целью выявления основных изменений в новых версиях стандартов и их значения для внутренних аудитов СМК;
2) определить роль документационного сопровождения внутреннего аудита системы менеджмента качества в Томском государственном университете;
3) выявить основные достоинства и недостатки в работе с документами внутреннего аудита СМК Центра менеджмента качества ТГУ, а также предложить пути их рационализации.
Поставленные цель и задачи определяют объект и предмет исследования. Объектом исследования является внутренний аудит системы менеджмента качества ТГУ, а предметом - документационное сопровождение внутреннего аудита системы менеджмента качества ТГУ.
Источниковая база включает в себя Федеральные законы, стандарты ISO серии 9000, а также стандарты ISO 10013:2021 и ISO 19011:2018.
Федеральные законы содержат основополагающие сведения относительно объекта исследования. В Федеральном законе «Об информации, информационных технологиях и защите информации»1 присутствуют определения таких базовых понятий, как «информация», «информационные технологии», перечислены принципы правового регулирования в сфере информационных технологий.
Федеральный закон «О техническом регулировании» содержит сведения об особенностях применения международных стандартов и соотнесения их с национальными.
Федеральный закон «О стандартизации в Российской Федерации» устанавливает правовые основы стандартизации, в том числе функционирования национальной системы стандартизации, и направлен на обеспечение проведения единой государственной политики в сфере стандартизации.
Действующее семейство стандартов ISO 9000 включает: ISO 9000:20151 / ГОСТ Р ИСО 9000:2015 ««Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» , ISO 9001:20153 / ГОСТ Р ИСО 9001:2015 «Системы менеджмента качества. Требования» и ISO 9004:20185 / ГОСТ Р ИСО 9004:2019 «Менеджмент качества. Качество организации. Руководство по достижению устойчивого успеха организации» . Они являются единой системой стандартов, изначально разработанных для сферы производства. В дальнейшем они стали охватывать сферу услуг. Их цель - оказание помощи организациям всех видов и размеров при внедрении и обеспечении функционирования систем менеджмента качества.
Стандарт ISO 10013:20211 / ГОСТ Р ИСО 10013:2007 «Руководство по документированию системы менеджмента качества» содержит рекомендации по разработке и поддержанию документированной информации, необходимой для обеспечения результативности системы менеджмента качества.
Стандарт ISO 19011:20183 / ГОСТ Р ИСО 19011:2021 «Оценка
соответствия. Руководящие указания по проведению аудита систем менеджмента» дает указания по управлению программой аудита,
планированию и проведению аудитов системы менеджмента, а также по оценке компетентности лиц, участвующих в процессе аудита.
В ТГУ разработан свой перечень стандартов для поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества. К их числу относятся: СТО ТГУ ОП.001-2022 Стандарт организации. Система менеджмента качества. Руководство по качеству, СТО ТГУ ОП.004-2022 Стандарт организации. Система менеджмента качества. Порядок управления документированной информацией и СТО ТГУ ОП.012-2022 Стандарт организации. Система менеджмента качества. Порядок проведения внутренних аудитов СМК.
СТО ТГУ ОП.001-2022 Стандарт организации. Система менеджмента качества. Руководство по качеству1 содержит описание системы менеджмента качества ТГУ и устанавливает область применения СМК, описание документированных процедур СМК, описание основных процессов системы менеджмента качества и их взаимодействие и взаимосвязи с документированными процедурами системы менеджмента качества.
СТО ТГУ ОП.004-2022 Стандарт организации. Система менеджмента качества. Порядок управления документированной информацией устанавливает общие требования к управлению документированной информацией: порядок разработки, согласования, утверждения и
ознакомления, внесения изменений, хранения, применения, отмены, изъятия и уничтожения документированной информации. Требования стандарта направлены в том числе на документы, требующие согласования с ВП МО РФ.
СТО ТГУ ОП.012-2022 Стандарт организации. Система менеджмента качества. Порядок проведения внутренних аудитов СМК устанавливает порядок планирования, организации и проведения внутреннего аудита СМК, а также требования к оформлению, использованию и хранению результатов аудита в ТГУ Помимо этого, стандарт определяет требования к компетентности сотрудников, уполномоченных проводить аудит.
В ходе написания теоретической части выпускной квалификационной работы использовался метод описания для характеристики стандартов ISO серии 9000, а также для описания процедуры проведения внутреннего аудита системы менеджмента качества. Системный подход был использован для рассмотрения СМК как системы взаимосвязанных элементов. Методы анализа и аналогии позволили сопоставить документацию Томского государственного университета с требованиями стандартов. Формулярный анализ использовался для определения полноты реквизитов документа, повторяемости отдельных элементов и выработки шаблонов. Метод обобщения был использован для объединения теоретической и практической частей в одну работу.
Структура данного исследования подчинена основной ее цели и задачам. Исходя из этого, работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и литературы.
Успешность любого вуза зависит от эффективности его образовательной деятельности, которая заключается в подготовке квалифицированных специалистов. Качество их подготовки должно не только соответствовать требованиям и ожиданиям потребителей и всех заинтересованных сторон, но и превосходить их. Для достижения максимальной эффективности учебные заведения стремятся внедрять систему менеджмента качества (далее - СМК) - совокупность мер по руководству и управлению качеством, основанных на принципах, установленных в стандарте ISO 9001:2015. Данный стандарт содержит общие положения, которые могут быть использованы во многих сферах, в том числе в образовании.
Чтобы понять, что система менеджмента качества функционирует правильно, необходимо проводить аудиты. С их помощью можно определить риски и выработать решения по их устранению, определить, выполняются ли предупреждающие и корректирующие действия и насколько они действенны.
Внутренние аудиты являются важным инструментом для оценки деятельности всех ключевых процессов университета. Аудиты способны предоставлять информацию о состоянии системы в организации для систематического оценивания ее пригодности, адекватности, эффективности, результативности и являются высшей формой контроля со стороны высшего руководства.
Как и любая система, СМК нуждается в документальном закреплении. Документация системы менеджмента качества - комплект документов, необходимых для надлежащего функционирования системы менеджмента качества. Для того, чтобы выполнить все необходимые требования заказчика, они должны быть задокументированы. Иначе эти действия (работы, процессы, подпроцессы) будут выполняться случайным образом и давать непрогнозируемый результат.
Документы позволяют отслеживать ситуацию в Университете и принимать решения, основанные на фактах для последующего его развития.
Таким образом, благодаря гибкой и прозрачной системе документационного обеспечения системы менеджмента качества организация становится более управляемой, что, в свою очередь, дает ей возможность постоянно совершенствоваться, эффективно использовать ресурсы и повышать результативность. С помощью проведенного в ходе внутреннего аудита систематического анализа процедур и политик, описанных в документах, организация может выявлять и внедрять улучшения, что способствует повышению качества и удовлетворенности клиентов.
Однако процесс документирования любой системы предполагает наличие определенных знаний и умений у сотрудников организации. Иногда специалисты компаний, внедривших систему менеджмента качества, неверно интерпретируют требования стандарта ISO 9001:2015 к документированию системы менеджмента качества, что может стать причиной или избыточного количества документов, или их недостатка, что в любом случае затрудняет работу у персонала. Неправильное документирование СМК может привести к снижению ее результативности, поскольку есть риск «формального» закрепления результатов работы без их дальнейшего анализа.
Несмотря на то, что вопросы, связанные с проведением аудитов СМК и системой менеджмента качества в целом, широко освещены исследователями, литература, которая бы затрагивала их документационное сопровождение, представлена в недостаточном количестве.
Н.Ф. Князюк и С.А. Чеховская в своей работе «Изменение системы менеджмента качества в соответствии с международным стандартом ISO 9001:201s»1 предлагают модель системы менеджмента качества, осуществляемую в рамках стандарта ISO 9001:2015. Эта модель призвана описать изменения новой версии стандарта. Кроме того, авторы проводят сравнительный анализ стандарта ISO версии 2008 и 2015 годов, выявляя ключевые различия между ними.
М.С. Молчанова анализирует изменения, внесенные в последнюю версию стандарта ИСО 9001:2015, которые отражают переход от восприятия стандарта как набора правил к восприятию стандарта как системы менеджмента бизнеса в целом. Также автор описывает новую структуру стандарта и отличия в терминологии.
Д.М. Сатаева в статье «Управление документированной информацией: подход на основе ISO 9001:2015» выделяет элементы системы менеджмента качества, которые необходимо документировать, создает структуру документированной информации организации и устанавливает порядок действий для выполнения требований стандарта ИСО 9001:2015 в отношении внутренней и внешней документации, в том числе документов, подтверждающих соответствие работы организации установленным нормам.
А.В. Горбунов рассматривает вопросы, связанные с требованиями ISO 9001:2015 по документированию. Автор предлагает общий план действий для документирования системы менеджмента качества, начиная от составления представления о текущем состоянии документирования в целом до разработки и выполнения плана документирования СМК.
Представленная литература раскрывает основное содержание стандарта ISO 9001:2015 через его сравнение с предыдущей версией, а также рассматривает вопросы документационного обеспечения системы менеджмента качества.
Помимо этого, исследователи уделяют большое внимание вопросу внедрения системы менеджмента качества в высших учебных заведениях.
А.В. Рубин и А.Н. Ковальчук1 в своей статье пишут о том, что внешние факторы побуждают вузы к созданию различных систем качества. И основной целью создания и внедрения СМК является улучшение качества образовательных услуг, которые являются товаром, поставляющим высшими учебными заведениями на рынок образовательных услуг.
М.Г. Круглов, Г.М. Шишков в учебном пособии рассматривают проблему обеспечения качества объектов (продукции, процессов, систем), структуру и методы построения и управления системами качества, их нормативно-правовое и социально-экономическое обоснование. А также некоторые инструменты управления качеством.
А.В. Валиева в своей статье описывает опыт внедрения системы менеджмента качества в работу образовательных организаций с позиции экспертов и сотрудников. Автор критически относится к внедрению СМК в таких организациях, рассуждая о конкуренции в образовательной деятельности.
Также широко рассматриваются вопросы проведения внутреннего аудита системы менеджмента качества.
Д.Е. Митрофанов, А.А. Онучина, Е.В. Шпак, Е.Н, Лопатина и З.С. Прохоров1 рассматривают актуальный вопрос важности использования внутреннего аудита системы менеджмента качества в работе современных организаций. Авторы раскрывают понятие внешнего и внутреннего аудита. В ходе исследования был проведен обзор процесса проведения внутреннего аудита на предприятии, указаны и подробно разобраны его цели и основные этапы. Также авторами были даны рекомендации для грамотного и точного проведения этого мероприятия.
А.Т Маркосян рассматривает понятие внутреннего аудита и организацию внутреннего аудита системы менеджмента качества на предприятии. Автор подробно рассмотрел и описал этапы внутреннего аудита — от подготовки и назначения внутренних аудиторов до проведения проверки и подведения итогов аудита.
Е.В. Замиралова в своей работе «Рекомендации по реализации новых требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 о проведении внутреннего аудита системы менеджмента качества» обосновывает необходимость рассмотрения новых требований в отношении процедуры внутреннего аудита системы менеджмента качества, рассматривает новые требования стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015, основные изменения в процедуре внутреннего аудита, а также требования сопутствующих нормативных документов. В результате автором разработаны рекомендации по реализации новых требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015.
Л.В. Шаронина в статье «Внутренний аудит системы менеджмента качества в вузе» рассматривает содержание внутреннего аудита как одного из процессов системы менеджмента качества в вузе. Управление данным процессом осуществляется в соответствии с моделью PDCA (“Plan - Do - Check - Act”).
Можно сделать вывод, что рассмотренная литература о стандартах ISO серии 9000 и системе менеджмента качества в высших учебных заведениях, представлена в достаточном объеме, но при просмотре литературы необходимо проверять и сопоставлять данные из статей с самим стандартом. Также была рассмотрена литература, касающаяся внутренних аудитов системы менеджмента качества в образовательных учреждениях. Можно сделать вывод, что она также представлена в достаточном объеме, однако стоит отметить то, что практически отсутствует литература, посвященная документационному сопровождению внутренних аудитов, и нет основного источника, откуда можно было бы взять всю информацию о том, какие документы необходимы, кроме самого стандарта, в формулировках которого не всегда легко разобраться без опытного специалиста.
Цель данной работы - на примере деятельности Центра менеджмента качества Томского государственного университета выявить основные проблемы документационного сопровождения внутренних аудитов системы менеджмента качества и предложить пути рационализации документационного сопровождения системы.
Поставленная цель обусловила решение следующих задач:
1) описать международные стандарты ISO серии 9000 с целью выявления основных изменений в новых версиях стандартов и их значения для внутренних аудитов СМК;
2) определить роль документационного сопровождения внутреннего аудита системы менеджмента качества в Томском государственном университете;
3) выявить основные достоинства и недостатки в работе с документами внутреннего аудита СМК Центра менеджмента качества ТГУ, а также предложить пути их рационализации.
Поставленные цель и задачи определяют объект и предмет исследования. Объектом исследования является внутренний аудит системы менеджмента качества ТГУ, а предметом - документационное сопровождение внутреннего аудита системы менеджмента качества ТГУ.
Источниковая база включает в себя Федеральные законы, стандарты ISO серии 9000, а также стандарты ISO 10013:2021 и ISO 19011:2018.
Федеральные законы содержат основополагающие сведения относительно объекта исследования. В Федеральном законе «Об информации, информационных технологиях и защите информации»1 присутствуют определения таких базовых понятий, как «информация», «информационные технологии», перечислены принципы правового регулирования в сфере информационных технологий.
Федеральный закон «О техническом регулировании» содержит сведения об особенностях применения международных стандартов и соотнесения их с национальными.
Федеральный закон «О стандартизации в Российской Федерации» устанавливает правовые основы стандартизации, в том числе функционирования национальной системы стандартизации, и направлен на обеспечение проведения единой государственной политики в сфере стандартизации.
Действующее семейство стандартов ISO 9000 включает: ISO 9000:20151 / ГОСТ Р ИСО 9000:2015 ««Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» , ISO 9001:20153 / ГОСТ Р ИСО 9001:2015 «Системы менеджмента качества. Требования» и ISO 9004:20185 / ГОСТ Р ИСО 9004:2019 «Менеджмент качества. Качество организации. Руководство по достижению устойчивого успеха организации» . Они являются единой системой стандартов, изначально разработанных для сферы производства. В дальнейшем они стали охватывать сферу услуг. Их цель - оказание помощи организациям всех видов и размеров при внедрении и обеспечении функционирования систем менеджмента качества.
Стандарт ISO 10013:20211 / ГОСТ Р ИСО 10013:2007 «Руководство по документированию системы менеджмента качества» содержит рекомендации по разработке и поддержанию документированной информации, необходимой для обеспечения результативности системы менеджмента качества.
Стандарт ISO 19011:20183 / ГОСТ Р ИСО 19011:2021 «Оценка
соответствия. Руководящие указания по проведению аудита систем менеджмента» дает указания по управлению программой аудита,
планированию и проведению аудитов системы менеджмента, а также по оценке компетентности лиц, участвующих в процессе аудита.
В ТГУ разработан свой перечень стандартов для поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества. К их числу относятся: СТО ТГУ ОП.001-2022 Стандарт организации. Система менеджмента качества. Руководство по качеству, СТО ТГУ ОП.004-2022 Стандарт организации. Система менеджмента качества. Порядок управления документированной информацией и СТО ТГУ ОП.012-2022 Стандарт организации. Система менеджмента качества. Порядок проведения внутренних аудитов СМК.
СТО ТГУ ОП.001-2022 Стандарт организации. Система менеджмента качества. Руководство по качеству1 содержит описание системы менеджмента качества ТГУ и устанавливает область применения СМК, описание документированных процедур СМК, описание основных процессов системы менеджмента качества и их взаимодействие и взаимосвязи с документированными процедурами системы менеджмента качества.
СТО ТГУ ОП.004-2022 Стандарт организации. Система менеджмента качества. Порядок управления документированной информацией устанавливает общие требования к управлению документированной информацией: порядок разработки, согласования, утверждения и
ознакомления, внесения изменений, хранения, применения, отмены, изъятия и уничтожения документированной информации. Требования стандарта направлены в том числе на документы, требующие согласования с ВП МО РФ.
СТО ТГУ ОП.012-2022 Стандарт организации. Система менеджмента качества. Порядок проведения внутренних аудитов СМК устанавливает порядок планирования, организации и проведения внутреннего аудита СМК, а также требования к оформлению, использованию и хранению результатов аудита в ТГУ Помимо этого, стандарт определяет требования к компетентности сотрудников, уполномоченных проводить аудит.
В ходе написания теоретической части выпускной квалификационной работы использовался метод описания для характеристики стандартов ISO серии 9000, а также для описания процедуры проведения внутреннего аудита системы менеджмента качества. Системный подход был использован для рассмотрения СМК как системы взаимосвязанных элементов. Методы анализа и аналогии позволили сопоставить документацию Томского государственного университета с требованиями стандартов. Формулярный анализ использовался для определения полноты реквизитов документа, повторяемости отдельных элементов и выработки шаблонов. Метод обобщения был использован для объединения теоретической и практической частей в одну работу.
Структура данного исследования подчинена основной ее цели и задачам. Исходя из этого, работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и литературы.
Стандарты семейства ISO серии 9000 являются объективным результатом определения и обеспечения качества управления организацией, поэтому они признаны на международном уровне. Эти стандарты отражают опыт хорошо организованной работы квалифицированных и мотивированных специалистов в области обеспечения качества. Они стремятся удовлетворить потребности потребителей и повысить конкурентоспособность компании, а также заинтересованы в эффективной работе предприятия в целом.
Было рассмотрено два стандарта ISO серии 9000.
ISO 9000 служит фундаментом для внедрения системы менеджмента качества в организации, так как он объясняет основные принципы, термины и концепции управления качеством.
ISO 9001 — это международный стандарт, определяющий критерии системы менеджмента качества. Он является единственным стандартом в серии ISO 9000, по которому можно пройти сертификацию. Этот стандарт базируется на нескольких ключевых принципах управления качеством, таких как ориентация на потребителя, мотивация и участие руководства, процессный подход и непрерывное улучшение.
Кроме того, были рассмотрены стандарты ISO 10013:2021 и ISO 19011:2018, которые дополняют и расширяют понимание принципов управления качеством в организации.
Стандарт ISO 10013:2021 содержит рекомендации по разработке и поддержанию документированной информации, необходимой для обеспечения результативности системы менеджмента качества.
ISO 19011:2018 представляет собой набор руководящих принципов для проведения аудита на предмет соответствия систем менеджмента требованиям стандартов. В нем представлена информация, которая должна быть адоптирована в соответствии с конкретными потребностями и требованиями программы аудита.
Система менеджмента качества направлена на то, чтобы обеспечить удовлетворение информационных потребностей пользователей и других заинтересованных сторон, а также способствует повышению эффективности работы организации. В этом и заключается суть СМК.
В СМК отражаются процессы, происходящие в организации, менеджмент, а также результаты деятельности. Кроме того, СМК представляет собой постоянно развивающуюся и совершенствующуюся систему, которая позволяет повысить уровень управления организацией и создать эффективную модель управления для каждого структурного подразделения.
Внедрение системы менеджмента качества в Томском государственном университете позволяет постоянно совершенствовать процессы организации. Это достигается за счёт выявления и устранения потерь при осуществлении деятельности, а также повышения удовлетворённости потребителей путём выполнения их требований.
Кроме того, СМК способствует повышению эффективности внутренних процессов организации в целом и обогащению знаний и повышению мотивации персонала. Это происходит благодаря прозрачности и чёткости выполняемых функциональных обязанностей.
Результаты проверок и аудитов придают руководству уверенность в том, что заявленное качество услуг достигается и поддерживается на должном уровне. Это подтверждает, что внедрение и развитие системы менеджмента качества в ТГУ эффективно влияет на учебный процесс. Благодаря тому, что документация СМК поддерживается в актуальном состоянии, университет имеет действенную систему контроля качества обучения. Это позволяет выявлять проблемы в отдельных процессах и областях деятельности. Документированная система менеджмента качества способствует лучшему пониманию каждым сотрудником своего вклада в работу университета, повышает прозрачность принимаемых решений, а также интерес и привлекательность университета, что отражается на его позициях в рейтингах.
Любая модель должна быть оформлена документально с соблюдением всех правил. Поэтому Томский государственный университет, стремясь к постоянному улучшению системы, работает над совершенствованием документации СМК ТГУ, сталкиваясь при этом с определёнными трудностями. Дело в том, что практически нет литературы, где была бы представлена полная информация для организаций о том, какие документы им нужны для проведения внутренних аудитов, как их необходимо оформлять и почему. Именно поэтому в третьей главе данной выпускной квалификационной работы автор рассматривает порядок проведения внутренних аудитов СМК и сопровождающую их документацию.
В третьей главе были отражены основные пути оптимизации документационного сопровождения внутренних аудитов системы менеджмента качества через определение необходимого минимума документов, их структуры и назначения.
Для устранения описанных проблем рекомендуется разработать и внедрить чёткие процедуры идентификации записей, доработать формы документов, рассмотреть к принятию и использованию форму Протокола регистрации несоответствий, а также включить в документированную процедуру информацию о порядке внесения корректировок в записи по качеству и информацию о правилах и сроках хранения, защите, а также порядка уничтожения. Это позволит повысить качество аудита, обеспечить его объективность и эффективность, а также улучшить общую работу системы менеджмента качества.
Система менеджмента качества, зафиксированная документально, служит фундаментом для внедрения изменений и поиска инновационных подходов к ключевым процессам в Томском государственном университете, касающимся образовательной и научно-исследовательской деятельности.
Благодаря этой системе университет может совершенствовать свою работу посредством планирования и мониторинга СМК.
Можно полагать, что в данной выпускной квалификационной работе представлено достаточно теоретической информации о международных стандартах ISO серии 9000. Была описана система документации СМК ТГУ Особое внимание уделено анализу документов, необходимых для проведения внутренних аудитов СМК. Даны рекомендации по улучшению работы с этими документами для Центра менеджмента качества Томского государственного университета. Это позволит усовершенствовать и развить СМК.
Такой подход позволил описать работу системы менеджмента качества ТГУ с точки зрения её соответствия нормативно-правовому законодательству и определить её значение для университета в целом.
Было рассмотрено два стандарта ISO серии 9000.
ISO 9000 служит фундаментом для внедрения системы менеджмента качества в организации, так как он объясняет основные принципы, термины и концепции управления качеством.
ISO 9001 — это международный стандарт, определяющий критерии системы менеджмента качества. Он является единственным стандартом в серии ISO 9000, по которому можно пройти сертификацию. Этот стандарт базируется на нескольких ключевых принципах управления качеством, таких как ориентация на потребителя, мотивация и участие руководства, процессный подход и непрерывное улучшение.
Кроме того, были рассмотрены стандарты ISO 10013:2021 и ISO 19011:2018, которые дополняют и расширяют понимание принципов управления качеством в организации.
Стандарт ISO 10013:2021 содержит рекомендации по разработке и поддержанию документированной информации, необходимой для обеспечения результативности системы менеджмента качества.
ISO 19011:2018 представляет собой набор руководящих принципов для проведения аудита на предмет соответствия систем менеджмента требованиям стандартов. В нем представлена информация, которая должна быть адоптирована в соответствии с конкретными потребностями и требованиями программы аудита.
Система менеджмента качества направлена на то, чтобы обеспечить удовлетворение информационных потребностей пользователей и других заинтересованных сторон, а также способствует повышению эффективности работы организации. В этом и заключается суть СМК.
В СМК отражаются процессы, происходящие в организации, менеджмент, а также результаты деятельности. Кроме того, СМК представляет собой постоянно развивающуюся и совершенствующуюся систему, которая позволяет повысить уровень управления организацией и создать эффективную модель управления для каждого структурного подразделения.
Внедрение системы менеджмента качества в Томском государственном университете позволяет постоянно совершенствовать процессы организации. Это достигается за счёт выявления и устранения потерь при осуществлении деятельности, а также повышения удовлетворённости потребителей путём выполнения их требований.
Кроме того, СМК способствует повышению эффективности внутренних процессов организации в целом и обогащению знаний и повышению мотивации персонала. Это происходит благодаря прозрачности и чёткости выполняемых функциональных обязанностей.
Результаты проверок и аудитов придают руководству уверенность в том, что заявленное качество услуг достигается и поддерживается на должном уровне. Это подтверждает, что внедрение и развитие системы менеджмента качества в ТГУ эффективно влияет на учебный процесс. Благодаря тому, что документация СМК поддерживается в актуальном состоянии, университет имеет действенную систему контроля качества обучения. Это позволяет выявлять проблемы в отдельных процессах и областях деятельности. Документированная система менеджмента качества способствует лучшему пониманию каждым сотрудником своего вклада в работу университета, повышает прозрачность принимаемых решений, а также интерес и привлекательность университета, что отражается на его позициях в рейтингах.
Любая модель должна быть оформлена документально с соблюдением всех правил. Поэтому Томский государственный университет, стремясь к постоянному улучшению системы, работает над совершенствованием документации СМК ТГУ, сталкиваясь при этом с определёнными трудностями. Дело в том, что практически нет литературы, где была бы представлена полная информация для организаций о том, какие документы им нужны для проведения внутренних аудитов, как их необходимо оформлять и почему. Именно поэтому в третьей главе данной выпускной квалификационной работы автор рассматривает порядок проведения внутренних аудитов СМК и сопровождающую их документацию.
В третьей главе были отражены основные пути оптимизации документационного сопровождения внутренних аудитов системы менеджмента качества через определение необходимого минимума документов, их структуры и назначения.
Для устранения описанных проблем рекомендуется разработать и внедрить чёткие процедуры идентификации записей, доработать формы документов, рассмотреть к принятию и использованию форму Протокола регистрации несоответствий, а также включить в документированную процедуру информацию о порядке внесения корректировок в записи по качеству и информацию о правилах и сроках хранения, защите, а также порядка уничтожения. Это позволит повысить качество аудита, обеспечить его объективность и эффективность, а также улучшить общую работу системы менеджмента качества.
Система менеджмента качества, зафиксированная документально, служит фундаментом для внедрения изменений и поиска инновационных подходов к ключевым процессам в Томском государственном университете, касающимся образовательной и научно-исследовательской деятельности.
Благодаря этой системе университет может совершенствовать свою работу посредством планирования и мониторинга СМК.
Можно полагать, что в данной выпускной квалификационной работе представлено достаточно теоретической информации о международных стандартах ISO серии 9000. Была описана система документации СМК ТГУ Особое внимание уделено анализу документов, необходимых для проведения внутренних аудитов СМК. Даны рекомендации по улучшению работы с этими документами для Центра менеджмента качества Томского государственного университета. Это позволит усовершенствовать и развить СМК.
Такой подход позволил описать работу системы менеджмента качества ТГУ с точки зрения её соответствия нормативно-правовому законодательству и определить её значение для университета в целом.
