ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ В КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

АННОТАЦИЯ 4
Введение 3
1 Теоретические основы клиентоориентированного маркетинга 5
1.1 Понятие и сущность потребительской лояльности 5
1.2 Классификация и уровни системы лояльности компании 8
1.3 Концепция клиентоориентированного маркетинга: сущность, методы и тенденции
развития 12
2 Методические подходы к построению и оценке эффективности системы лояльности в
организации 19
2.1 Анализ существующих методов и инструментов формирования системы лояльности
и оценки ее эффективности 19
2.2 Исследование опыта внедрения системы лояльности в зарубежных и российских
компаниях 23
2.3 Выбор типа программ повышения лояльности как основа для построения
клиентоориентированной политики организации на примере кондитерской «TORTA» .29
3 Направления формирования системы потребительской лояльности
клиентоориентированной компании «TORTA» 33
3.1 Исследование системы потребительской лояльности в компании 33
3.2 Рекомендации по формированию и внедрению системы потребительской лояльности
в клиентоориентированной компании 37
3.3 Обоснование эффективности разработанной системы лояльности 44
Заключение 48
Список использованных источников и литератруры 50
Приложение А Форма анкетирования 54
Приложение Б Результаты анкетирования 56
Приложение В Результаты акции 58

Купить

В современных условиях бизнес требует высокой адаптации и оперативного реагирования от руководителей и сотрудников. В связи с внешними изменениями окружающей среды потребности и нужды потребителей также изменяются и не всем организациям удаётся соответствовать новым требованиям рынка. Грамотно проводимые маркетинговые кампании, в основе которых лежит концепция
клиентоориентированности, являются ключевыми элементами в ведении успешного бизнеса. Современный этап развития экономики характеризуется жесткой конкуренцией и высокими темпами роста, в связи с чем возрастает роль потребителя в деятельности предприятия, которые должны больше внимания уделять новым запросам, интересам и ожиданиям клиентов.
На протяжении долгих лет основной целью предприятий было повышение доходов, увеличение рентабельности и сокращение затрат, при этом на втором плане стояло удовлетворение запросов потребителей, что приводило к оттоку значительной части клиентов.
Столкнувшись с данной проблемой, предприятия ставили новые задачи, среди которых наиболее важной была - удержание клиентов, для этого предприятиям требовалось использовать методы и инструменты формирования лояльности.
На сегодняшний день тема потребительской лояльности является наиболее важной в маркетинге организации, этому способствует не только растущая конкуренция, но и развитие Интернета. Возможности потребления становятся неограниченными, а у потребителей появляется возможность делиться своими впечатлениями и опытом использования продуктов или услуг с другими пользователями, в связи с этим мы можем наблюдать трансформацию маркетинга из вертикального в горизонтальный, где потребители являются не только участниками, но и создателями маркетинга, именно поэтому современные маркетинговые модели предоставления товаров или услуг становятся клиентоориентированными.
Как говорилось ранее, важной задачей перед руководителями компаний стоит удержание клиентов, для этого необходимо проводить маркетинговые исследования, следить за происходящими изменениями и потребительскими предпочтениями, адаптироваться к новым условиям, а также разрабатывать эффективные стратегии, направленные на формирование лояльности у клиентов. В настоящее время современные технологии позволяют автоматизировать некоторые процессы для маркетологов, что, на первый взгляд, упрощает работу, однако такие инструменты со временем теряют свою актуальность и становятся совершенно бесполезными, прежние схемы привлечения и удержания клиентов устаревают, а создание новых бывает крайне затратно.
В данной работе мы рассмотрим теоретические аспекты потребительской лояльности, классификацию и ее уровни, методы формирования в связке с концепцией клиентоориентированного маркетинга. В практической части мы проведем исследование потребительской лояльности на примере томской компании - кондитерской «TORTA», проанализируем варианты внедрения системы лояльности, а также ее эффективность.
Актуальность исследования состоит в том, чтобы на основе теоретических знаний в области маркетинга определить методологию концепции лояльности в клиентоориентированной организации, выявить практическое применение методов ее оценки, непосредственно формирование и инструменты.
В ходе исследования были изучены основные теоретические аспекты концепции клиентоориентированного маркетинга, выявлена роль данной концепции в формировании лояльности в организациях.
Задачи:
1. Рассмотреть теоретические аспекты потребительской лояльности;
2. Изучить концепцию клиентоориентированного маркетинга;
3. Выявить перспективные методические подходы к формированию потребительской лояльности в клиентоориентированной организации ;
4. Проанализировать подходы к оценке эффективности потребительской лояльности;
5. Разработать мероприятия по формированию и развитию системы потребительской лояльности в клиентоориентированной организации ;
Объект исследования - система потребительской лояльности в клиентоориентированной организации.
Предмет исследования - подходы, методы, организационно-управленческие отношения, формирующие систему лояльности потребителей.
Методы исследования: анализ и синтез, сравнение и обобщение, систематизация, бенчмаркинг, эмпирические методы иссл едования: опрос и наблюдение.
Отрасль, по тематике которой выполняется работа: сфера общественного питания.
Теоретические основы клиентоориентированного маркетинга

Купить