ПРИНЦИПЫ ФОРМИРОВАНИЯ ТОНАЛЬНОСТИ ТЕКСТА КОММЕНТАРИЕВ В АККАУНТЕ КОМПАНИИ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ
|
Аннотация
ВВЕДЕНИЕ 3
Раздел 1. Роль комментариев в достижении цели присутствия компаний в социальной сети 6
1.1 Цели представления компаний в социальных сетях 6
1.2 Роль комментариев в достижении поставленных целей 6
Раздел 2. Комментарий как особый речевой жанр интернет-коммуникации 8
Раздел 3. Эмоционально-оценочные тональности 11
3.1. Понятие эмоций и эмотивности 11
3.2. Понятие оценочности и эмоционально-оценочной тональности 11
3.3. Типы эмоционально-оценочных тональностей в медиатекстах 12
3.4. Тональности, реализуемые в маркетингвовом дискурсе, транслируемом в интерне
коммуникации 14
3.5. Эмоционально-оценочные тональности на примере комментариев 15
Раздел 4. Зависимость эмоционально-оценочных тональностей от сферы функционирования компании 20
4.1. Сфера продажи одежды 20
4.2. Сфера SPA и массажей 28
4.3. Сфера кафе и ресторанов 37
4.4. Сфера салонов красоты 46
4.5. Сравнения четырёх сфер и выявление принципов формирования эмоциональнооценочных тональностей 54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 57
ЛИТЕРАТУРА 60
ВВЕДЕНИЕ 3
Раздел 1. Роль комментариев в достижении цели присутствия компаний в социальной сети 6
1.1 Цели представления компаний в социальных сетях 6
1.2 Роль комментариев в достижении поставленных целей 6
Раздел 2. Комментарий как особый речевой жанр интернет-коммуникации 8
Раздел 3. Эмоционально-оценочные тональности 11
3.1. Понятие эмоций и эмотивности 11
3.2. Понятие оценочности и эмоционально-оценочной тональности 11
3.3. Типы эмоционально-оценочных тональностей в медиатекстах 12
3.4. Тональности, реализуемые в маркетингвовом дискурсе, транслируемом в интерне
коммуникации 14
3.5. Эмоционально-оценочные тональности на примере комментариев 15
Раздел 4. Зависимость эмоционально-оценочных тональностей от сферы функционирования компании 20
4.1. Сфера продажи одежды 20
4.2. Сфера SPA и массажей 28
4.3. Сфера кафе и ресторанов 37
4.4. Сфера салонов красоты 46
4.5. Сравнения четырёх сфер и выявление принципов формирования эмоциональнооценочных тональностей 54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 57
ЛИТЕРАТУРА 60
Данная работа посвящена анализу эмоционально-оценочных тональностей комментариев, оставленных в аккаунте компаний в социальных сетях.
Актуальность заключается в том, что она находится на стыке двух востребованных и развивающихся сейчас направлений, а именно дискурс-анализ в современной лингвистике и SMM (Social Media Marketing). Создавая работу на стыке двух развивающихся сфер, мы делаем вклад в развитие данных направлений, показывая возможности функционирования этих сфер вместе. Актуальность работы также заключается в её практической значимости.
Мы выдвигаем гипотезу о том, что существует зависимость между сферой функционирования компании и эмоционально-оценочными тональности комментариев, которые оставляют в аккаунте этих компаний.
Объектом исследования являются тексты комментариев, размещенных в социальной сети в аккаунтах разных компаний.
Предмет исследования: особенности реализации эмоционально-оценочных
тональностей в комментариях аккаунтов компаний разного типа.
Цель: выявить зависимость эмоционально-оценочной тональности комментария от сферы, в которой функционирует компания.
Обозначенная цель реализовалась благодаря выполнению следующих задач:
1. Представить теоретическую концепцию лингвистической теории эмоциональности и эмоциональной тональности текста.
2. Собрать материал - тексты комментариев клиентов.
3. Определить возможные цели представления компаний в социальных сетях и роль комментариев для достижения этих целей.
4. Определить комментарий как особый жанр интернет-коммуникации.
5. Опираясь на характеристики тональностей, представленные в работах предшественников, выявить специфику реализации тональностей в комментариях клиентов компаний.
6. Выявить признаки формирования эмоционально-оценочных тональностей на примере текстов комментариев.
7. Выявить эмоционально-оценочные тональности на материале комментариев клиентов.
8. Сравнить друг с другом четыре сферы функционирования компании; выявить специфику.
9. Установить соответствие между тональностями комментариев клиентов, оставленных в аккаунтах компании, и сферой функционирования компании.
Материалом для данной работы послужили 400 комментариев, собранных в аккаунтах компаний в социальной сети ***1.
Для сбора материала был использован метод сплошной выборки. Для анализа
материала были использованы следующие методы: социолингвистический метод,
контекстуальный анализ, структурно-семантический анализ, сопоставительный метод и метод количественных подсчётов.
Теоретические основы исследования
В основу исследования легли теоретические положения, сформированные в рамках ряда научных направлений:
1. SMM: коммуникационное агентство SETTRES, практический опыт в сфере SMM, А. Митрошина.
2. Комментарии: И.В. Топчий, С.Ю. Имбер.
3. Анализ дискурса: В.И. Карасик, Т. Ван Дейк, К.А.Акентьева
4. Понятие «тональность», «оценка», «эмоции»: В.И.Шаховский, Bing Liu.
5. Эмоционально-оценочные тональности: А.В.Бочаров.
Научная новизна исследования состоит в том, что впервые выявляется классификация эмоционально-оценочных тональностей на примере комментариев, размещённых в социальной сети ***2. Также новизна заключается в анализе таких сфер, как продажа одежды, кафе и рестораны, SPA и массажи, салоны красоты.
Практическая значимость работы заключается в том, что на основании проведенного анализа в дальнейшем можно выявить дискурсивные стратегии эмоционального регулирования комментариев с разными эмоционально-оценочными тональностями в ключе их успешности или безуспешности. Также работа имеет теоретическую значимость для теории дискурса и вносит вклад в развитие концепции дискурсивных речевых жанров.
Структура работы. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, четырёх разделов, заключения и списка использованной литературы.
В первом разделе приводятся цели присутствия компании в социальных сетях и роль комментариев в достижении этих целей.
Во втором разделе рассматривается комментарий, как особый жанр интернет- коммуникации.
В третьем разделе приводятся такие понятия, как эмоции, эмотивность, оценочность, определение эмоционально-оценочной тональности. Так же рассматривается, какие выделяются эмоционально-оценочные тональности на примере медиатекстов и определяются эмоционально-оценочные тональности, реализуемые в маркетинговом дискурсе, транслируемом в интерне коммуникации.
В четвёртом разделе анализируются 4 сферы с точки зрения эмоционально-оценочных тональностей и смыслов, после эти 4 сферы сопоставляются между собой и выявляются принципы формирования эмоционально-оценочных тональностей.
В заключении приводятся основные выводы работы.
Актуальность заключается в том, что она находится на стыке двух востребованных и развивающихся сейчас направлений, а именно дискурс-анализ в современной лингвистике и SMM (Social Media Marketing). Создавая работу на стыке двух развивающихся сфер, мы делаем вклад в развитие данных направлений, показывая возможности функционирования этих сфер вместе. Актуальность работы также заключается в её практической значимости.
Мы выдвигаем гипотезу о том, что существует зависимость между сферой функционирования компании и эмоционально-оценочными тональности комментариев, которые оставляют в аккаунте этих компаний.
Объектом исследования являются тексты комментариев, размещенных в социальной сети в аккаунтах разных компаний.
Предмет исследования: особенности реализации эмоционально-оценочных
тональностей в комментариях аккаунтов компаний разного типа.
Цель: выявить зависимость эмоционально-оценочной тональности комментария от сферы, в которой функционирует компания.
Обозначенная цель реализовалась благодаря выполнению следующих задач:
1. Представить теоретическую концепцию лингвистической теории эмоциональности и эмоциональной тональности текста.
2. Собрать материал - тексты комментариев клиентов.
3. Определить возможные цели представления компаний в социальных сетях и роль комментариев для достижения этих целей.
4. Определить комментарий как особый жанр интернет-коммуникации.
5. Опираясь на характеристики тональностей, представленные в работах предшественников, выявить специфику реализации тональностей в комментариях клиентов компаний.
6. Выявить признаки формирования эмоционально-оценочных тональностей на примере текстов комментариев.
7. Выявить эмоционально-оценочные тональности на материале комментариев клиентов.
8. Сравнить друг с другом четыре сферы функционирования компании; выявить специфику.
9. Установить соответствие между тональностями комментариев клиентов, оставленных в аккаунтах компании, и сферой функционирования компании.
Материалом для данной работы послужили 400 комментариев, собранных в аккаунтах компаний в социальной сети ***1.
Для сбора материала был использован метод сплошной выборки. Для анализа
материала были использованы следующие методы: социолингвистический метод,
контекстуальный анализ, структурно-семантический анализ, сопоставительный метод и метод количественных подсчётов.
Теоретические основы исследования
В основу исследования легли теоретические положения, сформированные в рамках ряда научных направлений:
1. SMM: коммуникационное агентство SETTRES, практический опыт в сфере SMM, А. Митрошина.
2. Комментарии: И.В. Топчий, С.Ю. Имбер.
3. Анализ дискурса: В.И. Карасик, Т. Ван Дейк, К.А.Акентьева
4. Понятие «тональность», «оценка», «эмоции»: В.И.Шаховский, Bing Liu.
5. Эмоционально-оценочные тональности: А.В.Бочаров.
Научная новизна исследования состоит в том, что впервые выявляется классификация эмоционально-оценочных тональностей на примере комментариев, размещённых в социальной сети ***2. Также новизна заключается в анализе таких сфер, как продажа одежды, кафе и рестораны, SPA и массажи, салоны красоты.
Практическая значимость работы заключается в том, что на основании проведенного анализа в дальнейшем можно выявить дискурсивные стратегии эмоционального регулирования комментариев с разными эмоционально-оценочными тональностями в ключе их успешности или безуспешности. Также работа имеет теоретическую значимость для теории дискурса и вносит вклад в развитие концепции дискурсивных речевых жанров.
Структура работы. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, четырёх разделов, заключения и списка использованной литературы.
В первом разделе приводятся цели присутствия компании в социальных сетях и роль комментариев в достижении этих целей.
Во втором разделе рассматривается комментарий, как особый жанр интернет- коммуникации.
В третьем разделе приводятся такие понятия, как эмоции, эмотивность, оценочность, определение эмоционально-оценочной тональности. Так же рассматривается, какие выделяются эмоционально-оценочные тональности на примере медиатекстов и определяются эмоционально-оценочные тональности, реализуемые в маркетинговом дискурсе, транслируемом в интерне коммуникации.
В четвёртом разделе анализируются 4 сферы с точки зрения эмоционально-оценочных тональностей и смыслов, после эти 4 сферы сопоставляются между собой и выявляются принципы формирования эмоционально-оценочных тональностей.
В заключении приводятся основные выводы работы.
Мы провели анализ 400 комментариев, которые были собраны в аккаунтах компаний на площадке социальной сети.
Специфика жанра комментария и маркетингового дискурса, представленного в указанной жанровой форме, определила особенности организации реализуемой системы эмоционально-оценочных тональностей текста.
В ходе нашего анализа мы выявили классификацию эмоционально-оценочных тональностей на материале комментариев. В итоге мы получили следующую классификацию:
1. Положительно-оптимистическая тональность
2. Негативно-конфликтная тональность
3. Тональность содержания/раздражения
4. Нейтральная тональность
Указанные тональности различным образом распределяются между маркетинговыми сферами.
В сфере продажи одежды чаще всего встречаются комментарии с нейтральной тональностью, которые потенциальные клиенты оставляют с целью узнать информацию о товаре и услугах. Это обосновано тем, что потенциальные клиенты используют аккаунт магазине, как каталог, с помощью которого они могут полностью изучить товар. Следующей по численности является группа комментариев с позитивно-оптимистической тональностью, выражающие позитивною оценку товару, услуги или контенту. Так же часто встречаются комментарии, которые выражают описание эмоций, которые были вызваны товаром, услугой, контентом или взаимодействием с персоналом. Это обосновано тем, что красивые продукты (вероятно, в сочетании с красивыми кадрами) по мнению потенциального клиента имеют позитивную характеристику, которую авторы комментариев решают оставить с целью выражения своего личного мнения о данном товаре. В комментариях практически не встречается негативно-конфликтная тональность.
В сфере SPA и массажа в комментариях с позитивно-оптимистической тональностью преобладают комментарии, выражающие положительные эмоции, которые были вызваны товаром, услугой, контентом или взаимодействием с персоналом, и комментарии, описывающие опыт взаимодействия с компанией. Это связано с тем, что SPA и массаж воспринимаются, как дополнительный источник удовольствия, следовательно, эмоции в данной сфере транслируются после прямого взаимодействия. С точки зрения нейтральных комментариев в этой сфере преобладают комментарии, уточняющие информацию, напрямую касающуюся товаров/услуг компании. Для принятия решения о приобретении услуги потенциальному клиенту необходимо получить полное её описание. Комментарии с негативно-конфликтной тональностью в основном несут в себе описание опыта взаимодействия с компанией, однако негативного.
В аккаунтах кафе и ресторанов большая часть комментариев имеет позитивнооптимистическую тональность. В ней практически все комментарии выражают
положительные эмоций. Практически три четверти комментариев дают положительную оценку продукта, услуги или контента, больше половины комментариев описывают
положительный опыт взаимодействия. Еда заведомо вызывает положительные эмоции и чувства. Так же важно визуальная составляющая постов, поскольку цель фото и видео с изображение еды - показать её с привлекательной стороны, чтобы вызвать у пользователя интерес, положительную реакцию и как следствие желание попробовать. С точки зрения нейтральной тональности, большее количество комментариев, уточняющих информацию о компании, чем количество комментариев, уточняющих информацию о продукте . Для пользователя важна информация о функционировании компании, так как в принятии решения посетить кафе или ресторан важную роль играют его график работы, местоположение, наличие доставки и т.д. Наличие комментариев с тональностью сожаления/раздражения указывает на, что один и тот же товар клиенты приобретают с какой-то периодичностью, соответственно имею определённые ожидания.
В сфере салонов красоты больше всего комментариев имеют позитивнооптимистическую тональность. Практически все комментарии выражают позитивные эмоции, которые были вызваны товаром, услугой, контентом или взаимодействием с персоналом. Это обосновано тем, что любые изменение во внешности вызывают эмоции как у людей, с которыми эти изменения происходят, так и у людей, которые за этими изменениями наблюдают. Так же результаты услуг и их изображения являются эстетичными, что вызывает положительную эмоцию. Большая часть комментариев содержит в себе положительную оценку продукта, товара или контента. Одна четвёртая комментариев выражает оценку персонала, в то время как оценку всей компании выражает одна двадцатая комментариев, так как клиентам очень важен конкретный мастер, чья работа оценивается ими положительно. С точки зрения нейтральной тональности чаще всего встречаются комментарии, уточняющие информацию о товаре или услуге. Также в данной сфере была выявлена тенденция к уточнению информации, связанной со сферой функционирования компании.
Гипотеза подтвердилась - существует зависимость между сферой функционирования компании и эмоционально-оценочными тональности комментариев, которые оставляют в аккаунте этих компаний.
На формирование тональности влияют такие факторы, как:
1. Специфика товара или услуги компании
2. Цель, с которой пользователи заходят на аккаунт компании в социальных сетях
3. Частота приобретения услуг/товаров, представляющихся компанией
4. Визуальная составляющая аккаунта в социальных сетях
5. Характер исходных ассоциаций с деятельностью компании
6. Наличие или отсутствие опыта взаимодействия с компанией (до написания комментария)
Специфика жанра комментария и маркетингового дискурса, представленного в указанной жанровой форме, определила особенности организации реализуемой системы эмоционально-оценочных тональностей текста.
В ходе нашего анализа мы выявили классификацию эмоционально-оценочных тональностей на материале комментариев. В итоге мы получили следующую классификацию:
1. Положительно-оптимистическая тональность
2. Негативно-конфликтная тональность
3. Тональность содержания/раздражения
4. Нейтральная тональность
Указанные тональности различным образом распределяются между маркетинговыми сферами.
В сфере продажи одежды чаще всего встречаются комментарии с нейтральной тональностью, которые потенциальные клиенты оставляют с целью узнать информацию о товаре и услугах. Это обосновано тем, что потенциальные клиенты используют аккаунт магазине, как каталог, с помощью которого они могут полностью изучить товар. Следующей по численности является группа комментариев с позитивно-оптимистической тональностью, выражающие позитивною оценку товару, услуги или контенту. Так же часто встречаются комментарии, которые выражают описание эмоций, которые были вызваны товаром, услугой, контентом или взаимодействием с персоналом. Это обосновано тем, что красивые продукты (вероятно, в сочетании с красивыми кадрами) по мнению потенциального клиента имеют позитивную характеристику, которую авторы комментариев решают оставить с целью выражения своего личного мнения о данном товаре. В комментариях практически не встречается негативно-конфликтная тональность.
В сфере SPA и массажа в комментариях с позитивно-оптимистической тональностью преобладают комментарии, выражающие положительные эмоции, которые были вызваны товаром, услугой, контентом или взаимодействием с персоналом, и комментарии, описывающие опыт взаимодействия с компанией. Это связано с тем, что SPA и массаж воспринимаются, как дополнительный источник удовольствия, следовательно, эмоции в данной сфере транслируются после прямого взаимодействия. С точки зрения нейтральных комментариев в этой сфере преобладают комментарии, уточняющие информацию, напрямую касающуюся товаров/услуг компании. Для принятия решения о приобретении услуги потенциальному клиенту необходимо получить полное её описание. Комментарии с негативно-конфликтной тональностью в основном несут в себе описание опыта взаимодействия с компанией, однако негативного.
В аккаунтах кафе и ресторанов большая часть комментариев имеет позитивнооптимистическую тональность. В ней практически все комментарии выражают
положительные эмоций. Практически три четверти комментариев дают положительную оценку продукта, услуги или контента, больше половины комментариев описывают
положительный опыт взаимодействия. Еда заведомо вызывает положительные эмоции и чувства. Так же важно визуальная составляющая постов, поскольку цель фото и видео с изображение еды - показать её с привлекательной стороны, чтобы вызвать у пользователя интерес, положительную реакцию и как следствие желание попробовать. С точки зрения нейтральной тональности, большее количество комментариев, уточняющих информацию о компании, чем количество комментариев, уточняющих информацию о продукте . Для пользователя важна информация о функционировании компании, так как в принятии решения посетить кафе или ресторан важную роль играют его график работы, местоположение, наличие доставки и т.д. Наличие комментариев с тональностью сожаления/раздражения указывает на, что один и тот же товар клиенты приобретают с какой-то периодичностью, соответственно имею определённые ожидания.
В сфере салонов красоты больше всего комментариев имеют позитивнооптимистическую тональность. Практически все комментарии выражают позитивные эмоции, которые были вызваны товаром, услугой, контентом или взаимодействием с персоналом. Это обосновано тем, что любые изменение во внешности вызывают эмоции как у людей, с которыми эти изменения происходят, так и у людей, которые за этими изменениями наблюдают. Так же результаты услуг и их изображения являются эстетичными, что вызывает положительную эмоцию. Большая часть комментариев содержит в себе положительную оценку продукта, товара или контента. Одна четвёртая комментариев выражает оценку персонала, в то время как оценку всей компании выражает одна двадцатая комментариев, так как клиентам очень важен конкретный мастер, чья работа оценивается ими положительно. С точки зрения нейтральной тональности чаще всего встречаются комментарии, уточняющие информацию о товаре или услуге. Также в данной сфере была выявлена тенденция к уточнению информации, связанной со сферой функционирования компании.
Гипотеза подтвердилась - существует зависимость между сферой функционирования компании и эмоционально-оценочными тональности комментариев, которые оставляют в аккаунте этих компаний.
На формирование тональности влияют такие факторы, как:
1. Специфика товара или услуги компании
2. Цель, с которой пользователи заходят на аккаунт компании в социальных сетях
3. Частота приобретения услуг/товаров, представляющихся компанией
4. Визуальная составляющая аккаунта в социальных сетях
5. Характер исходных ассоциаций с деятельностью компании
6. Наличие или отсутствие опыта взаимодействия с компанией (до написания комментария)
Подобные работы
- Качественная оценка контента в социальных сетях (на примере аккаунтов 8ММ-агентства Вун (Казахстан, Семей)
Дипломные работы, ВКР, информационные системы. Язык работы: Русский. Цена: 4700 р. Год сдачи: 2021