АННОТАЦИЯ
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение 4
1 Теоретические положения в понимании делового общения и речевого
этикета 6
1.1 Понятие делового общения 6
1.1.1 Виды делового общения в туризме и гостеприимстве 9
1.2 Сущность речевого этикета и его основные правила 15
2 Деловое общение и речевой этикет в зарубежных странах и России 20
2.1 Классификация деловых культур 20
2.2 Национальные особенности делового общения и речевого этикета
зарубежных стран 32
2.3Деловое общение и речевой этикет в России 45
3 Маркетинговые исследования делового общения и речевого этикета
персонала как фактора конкурентоспособности туристской фирмы 50
3.1 Особенности проведения маркетинговых исследований 50
3.2 Анализ мнения потребителей туристских услуг о роли делового
общения и речевого этикета персонала турфирмы в конкурентной борьбе за лояльность туристов 52
3.2.1 Анализ информационной базы данных 55
4 Состояния делового общения и речевого этикета в работе
туроператора PEGAS Touristik 65
4.1 Характеристика туроператора PEGAS Touristik 65
4.1.1Краткая характеристика турфирм PEGAS Touristik в г. Томске . 72
4.2 Анализ состояния делового общения и речевого этикета в
турфирме PEGAS Touristik (г. Томск, пр. Фрунзе 98) 74
Заключение 78
Список использованных источников и литературы 80
Приложение А Таблица «Характерные особенности национального делового общения представителей разных культур» 86
Приложение Б Карта-схема «Г еография типов деловых культур» 88
Приложение В Анкета: «Анализ мнения потребителей туристских услуг о роли культуры общения и речевого этикета персонала турфирмы в конкурентной борьбе за лояльность туристов» 89
Приложение Г Предметный указатель компетенций работы 92
Коммуникации и взаимодействия людей играют большую роль, как в развитии личности, так и общества. Особую роль общение приобретает в современной деловой практике, требующей знания, продуманного и умелого использования таких техник и технологий общения, которые могут обеспечивать эффективное разрешения производственных, психологических, этических и др. проблем, возникающих в трудовом коллективе.
В последние несколько десятилетий ведение туристического бизнеса превратилось в популярное направление рыночных отношений, вследствие роста благосостояния населения в мире и увеличения спроса на туристические услуги. Для продуктивной работы в сфере туризма и большого объема продаж туристских продуктов, сотрудники должны быть компетентны в своем деле, а значит иметь представление не только о странах, в которые отправляют клиентов, но и о национальных культурах, традициях, особенностях общения и речевого этикета при международных сотрудничествах.
Актуальность темы обусловлена тем, что в настоящее время во всем мире в индустрии туризма и гостиничного бизнеса наблюдается острая конкуренция за лояльность туристов. Проведенный анализ литературных источников и маркетинговых исследований показали, что высокое качество услуг и культура обслуживания играют огромную роль в конкурентной борьбе за клиентов. Известно, что плодотворную основу общения с клиентами составляют хорошо понимаемые и чётко усвоенные, корректно применяемые, межличностные механизмы общения. Качество услуг и культуру обслуживания обеспечивают сотрудники с высоким уровнем общекультурных и профессиональных компетенций. Сегодня конкурентное преимущество могут создать только такие люди и сервис, который они предоставляют.
Цель данной работы - изучить деловое общение и речевой этикет как фактор повышения конкурентоспособности туристской фирмы.
Для ее достижения необходимо решить следующие задачи:
1. Собрать и обобщить информацию из литературных источников и Интернет-ресурсов по теме исследования;
2. Рассмотреть теоретические положения делового общения и речевого этикета;
3. Изучить особенности делового общения и речевого этикета в зарубежных странах и России;
4. Провести маркетинговые исследования для изучения мнения потребителей туристских услуг о значении делового общения и речевого этикета персонала турфирмы;
5. Рассмотреть на примере турфирмы PEGAS Touristik особенности организации делового общения и речевого этикета ее сотрудников с клиентами.
Объект исследования - деловое общение и речевой этикет.
Предмет исследования - состояния и развитие делового общения и речевого этикета сотрудников индустрии туризма.
В основу работы положены литературные источники, статистические данные, материалы, собранные при посещении турфирмы PEGAS Touristik и Интернет-ресурсы о состоянии культуры делового общения и речевого этикета в индустрии туризма.
В работе были использованы следующие методы и подходы: описательный, статистический, сравнительный, картографический.
Результаты данной работы, могут быть полезны для сотрудников туристских фирм, как при работе с клиентами, так и при налаживании партнерских отношений с российскими и зарубежными коллегами.
Выпускная квалификационная бакалаврская работа состоит из введения, четырех глав, заключения. Общий объем работы составляет 95 страницы, включая 29 рисунков, 7 таблиц, 4 приложения. Список использованных литературы и электронных источников содержит 66 источников.
В данной работе выявлена возрастающая роль делового общения и речевого этикета персонала как фактор повышения конкурентоспособности туристской фирмы. Проведенные исследования позволили обобщить и систематизировать понятия, изучить факторы, влияющие на деловое общение и речевой этикет, а также убедиться, что овладение навыками делового общения, является весомой причиной профессионализма и высоких компетенций сотрудников турбизнеса в условиях жесткой конкуренции за лояльность клиентов.
Анализ литературных источников направленных на разработку типологии национальных деловых культур, показал важность для сотрудников турфирм иметь такие знания.
Нами, на основе работ Р. Льюис, который провел типизацию деловых культур и составил их характеристику, а также наших дополнений, составлена карта-схема «География типов деловых культур», с табличным приложением к ней. Эти материалы могут быть использованы сотрудниками турфирм в качестве руководства при подготовке к общению с представителями разных культур и стран.
Проведенное нами маркетинговое исследование мнения потребителей туруслуг о значении культуры обслуживания при выборе ими туристской фирмы, показало, что большинство из них считает этот фактор одним из решающих в этом вопросе.
На примере анализа деятельности крупнейшего международного туроператора PEGAS Touristik, рассмотрены коммуникационные инструменты, которые применяются компанией. Состояние делового общения и речевого этикета в турфирме PEGAS Touristik (г. Томск, пр. Фрунзе 98) показали, что деловому общению и речевому этикету они уделяют большое значение, благодаря чему его сотрудников отличает высокий уровень профессионализма и качества обслуживания клиентов. Ведь именно сотрудники являются главным ресурсом любой компании.
Эффективность их общения и грамотность речи определяют высокий результат деятельности всей организации.
Таким образом, нами были проанализированы и обобщены особенности делового общения и речевого этикета на примере мирового опыта, отдельных стран и конкретной турфирмы, которые позволяют сделать вывод о повышающейся роли делового общения и речевого этикета в борьбе за потоки клиентов и результативность туристского бизнеса.
