ФОРМИРОВАНИЕ И РАЗВИТИЕ БИЗНЕСОМ ЭКОСИСТЕМ

Концепция экосистем в современном технологически развитом мире пользуется невероятно высокой популярностью, так как условия внешней среды изменяются с очень высокой скоростью и требуют от компаний соответствующей гибкости и способности к трансформации, что повышает не только теоретическую, но и практическую значимость модели бизнес-экосистем. Отличительной особенностью является не только диверсификация предоставляемых сервисов и продуктов, но и технологическая оснащенность, выраженная в постоянной оптимизации и разработке алгоритмов искусственного интеллекта и внедрения современных технологий в процесс производства. Это помогает удерживать сильное конкурентное преимущество и ориентироваться на клиентов экосистемы для предоставления наиболее персонифицированных услуг и продуктов. Также существуют особенности управления бизнес-экосистемами, которые могут быть выражены в необходимости сбалансированного и слаженного развития не только всей экосистемы в целом, но и ее ответвлений, неосновных направлений деятельности, которые также являются ее частью.
Технологические компании, которые ставят вперед клиентоориентированность и развитие бизнес-экосистемы в целях дальнейшего развития, становятся двигателями прогресса, бесповоротно трансформируя традиционные подходы к бизнесу, создавая как множество сложностей, так и возможностей для остальных участников рынка. Однако, с точки зрения регулирования таких моделей бизнеса со стороны государства, до сих пор нельзя сказать, существуют ли конкретные инструменты для этого, поэтому различные комплексы мер еще будут внедряться и оптимизироваться в соответствии с развитием бизнес-экосистем - это касается антимонопольных инструментов, открытость экосистем, отсутствие информационной дискриминации, поддержание инновационного развития и т.д. Анализ развития российских экосистем показал, что на лидирующих позициях располагаются финансовые компании и технологические - это экосистемы «Сбер» и «Яндекс». Как следствие, они считают друг друга главными конкурентами, рассматривая такое положение как возможность к усиленному дальнейшему развитию собственной экосистемы для привлечения максимального количества новых пользователей. Их развитие происходит по-разному: «Яндекс» предпочитает максимально вкладываться в развитие собственных цифровых технологий, предоставляя качественные цифровые сервисы, а «Сбер» эффективно развивается за счет множества слияний и поглощений, диверсифицируя свой ассортимент продуктов и услуг. В настоящее время перспективным сегментом рынка для обеих доминирующих экосистем бизнеса является рынок электронной коммерции, разработка собственного маркетплейса, что позволит охватить очень широкий круг потребителей.
Рассмотрев формирование и развитие бизнес-экосистемы «Сбер», можно сделать вывод, что это - перспективная финансово-технологическая экосистема, сосредотачивающая свою деятельность в плане развития путем скупки различных сервисов, разработки части своих и их оптимизации для пользования внутри экосистемы. «Сбер» на протяжении уже многих лет показывает положительные и растущие финансовые показатели, что привлекает инвесторов и свидетельствует о верной политике и выбранной стратегии развития, планомерно продолжая наращивать клиентскую базу, ее лояльность и оптимизируя свои бизнес-процессы. После проведенного сравнительного анализа между экосистемами «Сбер» и «Тинькофф» были получены следующие результаты:
1. «Сбер» уделяет большое внимание благотворительности, уважению прав человека и доступности своих сервисов максимально широкому кругу пользователей, однако оптимизация некоторых сервисов, таких как «СберАгент» и «СберПрайм», может оттолкнуть часть из них, потому что многие пользователи либо не видят выгоды в предложенных вариантах, либо сталкиваются с техническими сложностями;
2. «Тинькофф» предоставляет своим клиентам кэшбек в реальных рублях, а не эксклюзивной валютой экосистемы, что очень часто становится поворотным и критически важным фактором для большинства клиентов. К тому же, «Тинькофф» часто прибегает к маркетинговым кампаниям у множества известных личностей, устраивает выгодные акции по своим дебетовым/кредитным картам, что повышает узнаваемость и привлекательность продукта.
Помимо этого, «Сбер» также обладает следующими проблемами, с которыми сталкиваются клиенты и что мешает им получить максимально положительный опыт от пользования предоставляемыми сервисами: отсутствие двухфакторной аутентификации при входе в аккаунт пользователя «Сбер Онлайн», сложности связи с живым человеком в процессе звонка в техническую поддержку.
Таким образом, решение выявленных проблем может привести к минимизации негативного опыта пользования сервисами экосистемы клиентами, и для этого понадобится:
1. Внедрить систему двухфакторной аутентификации для входа в «Сбер Онлайн», что сделает невозможным вход или смену пароля пользователя без его личного присутствия или без наличия его личного телефона;
2. Разработка отдельного номера телефона для связи сразу с живым человеком или возможность переключиться на живого оператора сразу после соединения с голосовым ассистентом;
3. Пересмотр бонусной программы «Сбера» путем избавления от эксклюзивной валюты (бонусы «спасибо») и последующий перевод бонусов непосредственно в рубли, которые можно потратить не только на магазины-партнеры экосистемы. Следовательно, для повышения значимости партнеров можно увеличить процент бонуса, когда покупка совершается в их магазине.
Сосредоточение внимания на запросах и впечатлениях пользователей экосистемы может существенно помочь руководству принять верный вектор развития и максимально снизить существующие барьеры и разрывы, мешающие пользователям получать положительный опыт потребления продуктов экосистемы. В настоящее время значимость клиентов и их потребностей существенно возросла, поэтому бизнес-экосистемам необходимо сделать клиентоориентированность своей первоочередной задачей и следовать ей для дальнейшего успешного развития.


Купить