ОРГАНИЗАЦИОННОЕ И ДОКУМЕНТАЦИОННОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ КЛИЕНТСКОЙ СЛУЖБЫ ПЕНСИОННОГО ФОНДА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ В ПОСЕЛКЕ ПРОМЫШЛЕННАЯ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ
|
Аннотация
Введение 7
Глава 1 Характеристика Клиентской службы Пенсионного фонда в поселке Промышленная 16
Глава 2 Определение соответствия теоретической характеристики Клиентской службы в поселке Промышленная фактическим показателям 22
2.1. Материально-техническое оснащение и штат Клиентской службы в поселке
Промышленная 22
2.2. Исследование рабочего процесса на выявление проблем и предложения их
решения 25
Глава 3 Место Клиентской службы в системе оказания государственных и муниципальных услуг 40
3.1. Регистрация граждан на Портале госуслуг 40
3.2. Сравнительная характеристика Портала госуслуг и Личного
кабинета ПФ РФ 43
Заключение 51
Список использованных источников и литературы 54
Приложение А (справочное) Вход в здание Клиентской службы ПФ РФ в поселке Промышленная 60
Приложение А1 (справочное) Коридор рядом с входом в кабинет приема граждан.... 61
Приложение А2 (справочное) Кабинет приема граждан 62
Приложение А3 (справочное) Место приема граждан с ограниченными возможностями 63
Приложение А4 (справочное) Кабинет заместителя руководителя Клиентской
службы 64
Приложение Б (справочное) Пример квитанции о регистрации заявления
застрахованного лица 65
Приложение Б1 (справочное) Лист-напоминание 66
Приложение В (справочное) Гостевой компьютер 67
Введение 7
Глава 1 Характеристика Клиентской службы Пенсионного фонда в поселке Промышленная 16
Глава 2 Определение соответствия теоретической характеристики Клиентской службы в поселке Промышленная фактическим показателям 22
2.1. Материально-техническое оснащение и штат Клиентской службы в поселке
Промышленная 22
2.2. Исследование рабочего процесса на выявление проблем и предложения их
решения 25
Глава 3 Место Клиентской службы в системе оказания государственных и муниципальных услуг 40
3.1. Регистрация граждан на Портале госуслуг 40
3.2. Сравнительная характеристика Портала госуслуг и Личного
кабинета ПФ РФ 43
Заключение 51
Список использованных источников и литературы 54
Приложение А (справочное) Вход в здание Клиентской службы ПФ РФ в поселке Промышленная 60
Приложение А1 (справочное) Коридор рядом с входом в кабинет приема граждан.... 61
Приложение А2 (справочное) Кабинет приема граждан 62
Приложение А3 (справочное) Место приема граждан с ограниченными возможностями 63
Приложение А4 (справочное) Кабинет заместителя руководителя Клиентской
службы 64
Приложение Б (справочное) Пример квитанции о регистрации заявления
застрахованного лица 65
Приложение Б1 (справочное) Лист-напоминание 66
Приложение В (справочное) Гостевой компьютер 67
Уровень жизни населения является показателем развития государства. В развитом государстве пенсионное страхование граждан является первостепенной задачей. На это выделяются специальные внебюджетные фонды, которые характеризуются четко закрепленными за ними доходными источниками и строгим целевым использованием их средств.
Клиентская служба Пенсионного фонда Российской Федерации в поселке Промышленная Кемеровской области, как и все другие Клиентские службы Пенсионного фонда, является посредником между гражданами и всей государственной пенсионной системой. Фактически, Клиентская служба - лицо Пенсионного фонда, судя по которому потребители услуг делают вывод о работе всей системы в целом. Таким образом, за Клиентской службой закрепляется ответственная роль по формированию имиджа всего Пенсионного фонда. От того, насколько быстро и качественно будет исполнена услуга, зависит репутация всей организации. Другим важным аспектом деятельности Клиентской службы является взаимодействие с остальными отделами Пенсионного фонда. От качественно налаженного документооборота зависит скорость исполнения услуги . В ходе наблюдения за деятельностью сотрудника Клиентской службы (в частности, за заместителем руководителя Клиентской службы в поселке Промышленная Денисовой Светланой Николаевной) было установлено, что сотрудник периодически сталкивается с авралами во время рабочего процесса, превышая установленный регламент 40-ка-часовой рабочей недели. Чтобы улучшить качество предоставляемых услуг и оптимизировать рабочий процесс в Клиентской службе, необходимо детально разобраться в соответствующих аспектах деятельности работы службы и выявить проблему(ы). В случае, если проблема присуща не конкретно Клиентской службе Пенсионного фонда в поселке Промышленная, а всей пенсионной системе, то данная работа будет полезна в качестве обоснования для реформирования.
Пенсионный фонд Российской Федерации состоит из нескольких отделов, одним из которых является Клиентская служба (в дальнейшем КС ПФ). Последние пять лет ПФ претерпевает изменения, в том числе в структурном плане. Происходит сокращение отделов по районам с укрупнением в городах. Так, например, произошло в поселке Промышленная. До 2019 года в поселке было Управление Пенсионного фонда РФ, состоящее из нескольких отделов: Клиентская служба, Отдел назначения перерасчета и выплаты пенсии и др. Сейчас осталась только Клиентская служба. Все остальное перенесено в Управление Пенсионного фонда Российской Федерации города Ленинска-Кузнецкого.
Всю литературу, посвященной данной тематике можно разделить на две группы:
К первой группе стоит отнести труды ученых, освещающих деятельность Пенсионного фонда в целом.
Статья Т. В. Муравлевой1 посвящена цифровизации пенсионного страхования. Перечисляя достоинства, Татьяна Витальевна выделила ряд сложных аспектов, которые появляются в виду перехода от бумажного принципа оказания услуг к электронному:
1) следствием оптимизации процесса оказания услуг является сокращение рабочих мест и перенос отделов из небольших по населенности поселков и городов в более крупные. Только за 2017 год численность сотрудников Пенсионного фонда была сокращена на 10%, а к 2022 году планируется сокращение еще на 25% по сравнению с ситуацией до нововведений. Государству необходимо обеспечить работой сотрудников, попавших под сокращение;
2) по-прежнему остро стоит вопрос нормативно-правового регулирования внедрения новых технологий. Происходит постоянное дублирование электронных документов на бумажные носители и наоборот. Вопрос с архивным хранением также остается актуальным.
3) остается востребованной проблема информационной безопасности.
Стоит отметить, что автором раннее подвергался исследованию данный институт оказания социальной поддержки населения. В частности, сервисам взаимодействия между контрагентами посвящена курсовая работа автора по итогу 3 курса обучения - Сервисы электронного взаимодействия в Пенсионном фонде Российской Федерации .
Изучению электронного взаимодействия Пенсионного фонда с контрагентами посвящено несколько работ исследователей. Например, М. О. Савинова и Е. В. Федотова в своей статье описывают взаимодействие между ПФ РФ и пенсионными органами ФСИН России посредством программного комплекса «Пенсия». Л. Н. Акинина, В. Б. Попов и Р. Д. Перехрест1 проанализировали документооборот в ПФ Республики Крым, в частности его программную защиту через виртуальные защищенные компьютерные сети ViPNet .
Вторую группу представляют ученые, занимающиеся исследованием взаимодействия Клиентской службы и граждан. Работа Н. В. Минуллиной посвящена исследованию сотрудников Клиентской службы ПФ РФ с позиции психологического аспекта. В результате исследования группирует деятельность специалистов Клиентской службы на три ряда функций, а также задает компетенции к ним:
1) экспертная - необходимо обладать знаниями по работе всей пенсионной системы в целом, знать принцип исполнения услуги и участие каждого отдела в этом, уметь диагностировать содержание проблемы клиента, а также быстро принимать решение по её разрешению;
2) консультационная - эмоциональная устойчивость, умение разрешать конфликты, формулировать вопросы в доступной форме, способность находить подход к посетителям разного возраста, вероисповедания, национальности и т.д.;
3) организационная - знание порядка оформления документов, нормативных сроков исполнения документов, умение контролировать сроки исполнения услуги и быть в целом с развитым вниманием к деталям.
По мнению Наили Валиулловны, принципиальным отличием работника Клиентской службы от работников других подразделений заключается в том, что первый имеет целое представление о функционировании пенсионной системы с действующими внутри нее взаимосвязями.
Чтобы получить комплексный вывод по деятельности Клиентской службы исследования относительно, свежих трудов (2015-2021 гг.) недостаточно. Необходимо ознакомиться с исследованиями десятилетней давности. Такой подход может привести к открытию новых механизмов работы с Клиентами, которые были утеряны в связи с постоянным стремлением к цифровизации. Так, например, Т. И. Козловская в своих трудах1 предоставила сведения, через какие механизмы происходит обслуживание граждан Клиентской службой в Тамбове на 2014 год. Автор выделяет следующие формы и методы работы с клиентами:
1) предварительная запись на прием по телефону;
2) заказ по телефону справки;
3) выездные приемы граждан мобильной Клиентской службой. Из наиболее интересных моментов хочется выделить выездную работу службы в канун праздников на территории парков культуры и отдыха;
4) с 1 февраля 2012 осуществляется прием в многофункциональном центре;
5) происходит постепенное введение в эксплуатацию электронных сервисов - «Интернет-запись на прием», «Личный кабинет плательщика» и др.
Далее автором выдвигается предположение, что «не за горами появление в каждом отделении ПФР специально-оборудованных колл-центров по устному консультированию клиентов» .
Отдельного внимания требуют труды Э. Я. Вафина и А. Ю Петрушиной по инновационной политике территориальных органов Пенсионного фонда в Республике Татарстан. Авторы подтверждают фактами востребованность контакт-центров, среди которых:
1) уменьшение количества личных обращений с вопросами консультационного характера;
2) повышение грамотности населения по вопросам пенсионного страхования;
3) повышение доступности информации и др.
Следующим важным и успешно зарекомендовавшим нововведением Эдуард Яфасович и Анна Юрьевна считают установку видеотрансляции в коридорах офисов Клиентской службы. Видео-информация с камер транслируется на сайте Пенсионного фонда Республики Татарстан. Любой гражданин может перейти на сайт и в режиме онлайн увидеть наличие или отсутствие очереди в коридорах. Кроме того, информация сохраняется в течение 2-4 недель, и это в дальнейшем позволяет руководству координировать работу службы, опираясь на загруженность и простой в определенные временные промежутки. Примером соответствующих мер является введение информирование граждан о периодах пиковой нагрузки по дням и часам в виде соответствующей формы. Одним из предполагаемых итогов проделанной мною работы будет создание подобной формы и внедрение ее в оборот Клиентской службы Пенсионного фонда в поселке Промышленная....
Клиентская служба Пенсионного фонда Российской Федерации в поселке Промышленная Кемеровской области, как и все другие Клиентские службы Пенсионного фонда, является посредником между гражданами и всей государственной пенсионной системой. Фактически, Клиентская служба - лицо Пенсионного фонда, судя по которому потребители услуг делают вывод о работе всей системы в целом. Таким образом, за Клиентской службой закрепляется ответственная роль по формированию имиджа всего Пенсионного фонда. От того, насколько быстро и качественно будет исполнена услуга, зависит репутация всей организации. Другим важным аспектом деятельности Клиентской службы является взаимодействие с остальными отделами Пенсионного фонда. От качественно налаженного документооборота зависит скорость исполнения услуги . В ходе наблюдения за деятельностью сотрудника Клиентской службы (в частности, за заместителем руководителя Клиентской службы в поселке Промышленная Денисовой Светланой Николаевной) было установлено, что сотрудник периодически сталкивается с авралами во время рабочего процесса, превышая установленный регламент 40-ка-часовой рабочей недели. Чтобы улучшить качество предоставляемых услуг и оптимизировать рабочий процесс в Клиентской службе, необходимо детально разобраться в соответствующих аспектах деятельности работы службы и выявить проблему(ы). В случае, если проблема присуща не конкретно Клиентской службе Пенсионного фонда в поселке Промышленная, а всей пенсионной системе, то данная работа будет полезна в качестве обоснования для реформирования.
Пенсионный фонд Российской Федерации состоит из нескольких отделов, одним из которых является Клиентская служба (в дальнейшем КС ПФ). Последние пять лет ПФ претерпевает изменения, в том числе в структурном плане. Происходит сокращение отделов по районам с укрупнением в городах. Так, например, произошло в поселке Промышленная. До 2019 года в поселке было Управление Пенсионного фонда РФ, состоящее из нескольких отделов: Клиентская служба, Отдел назначения перерасчета и выплаты пенсии и др. Сейчас осталась только Клиентская служба. Все остальное перенесено в Управление Пенсионного фонда Российской Федерации города Ленинска-Кузнецкого.
Всю литературу, посвященной данной тематике можно разделить на две группы:
К первой группе стоит отнести труды ученых, освещающих деятельность Пенсионного фонда в целом.
Статья Т. В. Муравлевой1 посвящена цифровизации пенсионного страхования. Перечисляя достоинства, Татьяна Витальевна выделила ряд сложных аспектов, которые появляются в виду перехода от бумажного принципа оказания услуг к электронному:
1) следствием оптимизации процесса оказания услуг является сокращение рабочих мест и перенос отделов из небольших по населенности поселков и городов в более крупные. Только за 2017 год численность сотрудников Пенсионного фонда была сокращена на 10%, а к 2022 году планируется сокращение еще на 25% по сравнению с ситуацией до нововведений. Государству необходимо обеспечить работой сотрудников, попавших под сокращение;
2) по-прежнему остро стоит вопрос нормативно-правового регулирования внедрения новых технологий. Происходит постоянное дублирование электронных документов на бумажные носители и наоборот. Вопрос с архивным хранением также остается актуальным.
3) остается востребованной проблема информационной безопасности.
Стоит отметить, что автором раннее подвергался исследованию данный институт оказания социальной поддержки населения. В частности, сервисам взаимодействия между контрагентами посвящена курсовая работа автора по итогу 3 курса обучения - Сервисы электронного взаимодействия в Пенсионном фонде Российской Федерации .
Изучению электронного взаимодействия Пенсионного фонда с контрагентами посвящено несколько работ исследователей. Например, М. О. Савинова и Е. В. Федотова в своей статье описывают взаимодействие между ПФ РФ и пенсионными органами ФСИН России посредством программного комплекса «Пенсия». Л. Н. Акинина, В. Б. Попов и Р. Д. Перехрест1 проанализировали документооборот в ПФ Республики Крым, в частности его программную защиту через виртуальные защищенные компьютерные сети ViPNet .
Вторую группу представляют ученые, занимающиеся исследованием взаимодействия Клиентской службы и граждан. Работа Н. В. Минуллиной посвящена исследованию сотрудников Клиентской службы ПФ РФ с позиции психологического аспекта. В результате исследования группирует деятельность специалистов Клиентской службы на три ряда функций, а также задает компетенции к ним:
1) экспертная - необходимо обладать знаниями по работе всей пенсионной системы в целом, знать принцип исполнения услуги и участие каждого отдела в этом, уметь диагностировать содержание проблемы клиента, а также быстро принимать решение по её разрешению;
2) консультационная - эмоциональная устойчивость, умение разрешать конфликты, формулировать вопросы в доступной форме, способность находить подход к посетителям разного возраста, вероисповедания, национальности и т.д.;
3) организационная - знание порядка оформления документов, нормативных сроков исполнения документов, умение контролировать сроки исполнения услуги и быть в целом с развитым вниманием к деталям.
По мнению Наили Валиулловны, принципиальным отличием работника Клиентской службы от работников других подразделений заключается в том, что первый имеет целое представление о функционировании пенсионной системы с действующими внутри нее взаимосвязями.
Чтобы получить комплексный вывод по деятельности Клиентской службы исследования относительно, свежих трудов (2015-2021 гг.) недостаточно. Необходимо ознакомиться с исследованиями десятилетней давности. Такой подход может привести к открытию новых механизмов работы с Клиентами, которые были утеряны в связи с постоянным стремлением к цифровизации. Так, например, Т. И. Козловская в своих трудах1 предоставила сведения, через какие механизмы происходит обслуживание граждан Клиентской службой в Тамбове на 2014 год. Автор выделяет следующие формы и методы работы с клиентами:
1) предварительная запись на прием по телефону;
2) заказ по телефону справки;
3) выездные приемы граждан мобильной Клиентской службой. Из наиболее интересных моментов хочется выделить выездную работу службы в канун праздников на территории парков культуры и отдыха;
4) с 1 февраля 2012 осуществляется прием в многофункциональном центре;
5) происходит постепенное введение в эксплуатацию электронных сервисов - «Интернет-запись на прием», «Личный кабинет плательщика» и др.
Далее автором выдвигается предположение, что «не за горами появление в каждом отделении ПФР специально-оборудованных колл-центров по устному консультированию клиентов» .
Отдельного внимания требуют труды Э. Я. Вафина и А. Ю Петрушиной по инновационной политике территориальных органов Пенсионного фонда в Республике Татарстан. Авторы подтверждают фактами востребованность контакт-центров, среди которых:
1) уменьшение количества личных обращений с вопросами консультационного характера;
2) повышение грамотности населения по вопросам пенсионного страхования;
3) повышение доступности информации и др.
Следующим важным и успешно зарекомендовавшим нововведением Эдуард Яфасович и Анна Юрьевна считают установку видеотрансляции в коридорах офисов Клиентской службы. Видео-информация с камер транслируется на сайте Пенсионного фонда Республики Татарстан. Любой гражданин может перейти на сайт и в режиме онлайн увидеть наличие или отсутствие очереди в коридорах. Кроме того, информация сохраняется в течение 2-4 недель, и это в дальнейшем позволяет руководству координировать работу службы, опираясь на загруженность и простой в определенные временные промежутки. Примером соответствующих мер является введение информирование граждан о периодах пиковой нагрузки по дням и часам в виде соответствующей формы. Одним из предполагаемых итогов проделанной мною работы будет создание подобной формы и внедрение ее в оборот Клиентской службы Пенсионного фонда в поселке Промышленная....
В результате проделанной работы достигнуты следующие результаты.
1. С законодательной точки зрения деятельность Клиентской службы в поселке Промышленная Управления Пенсионного фонда Российской Федерации, которое располагается в городе Ленинске-Кузнецком, регламентируется большим количеством нормативно-правовых актов, которые расположены на разных ступенях иерархической лестницы Российского законодательства (Конституция РФ, Постановления Правительства, Федеральные Законы, ГОСТы, методические рекомендации и т.д.). В выпускной работе было задействовано более 20 источников. Каждый нормативно-правовой или нормативнометодический акт имеет свое направление действия: законодательное регулирование, стандартизация, разработка нормативных и нормативно-методических документов общегосударственного действия. Однако есть неточности в законодательных актах, регламентирующих процесс формирования выплатных дел.
2. Клиентская служба Пенсионного фонда в Промышленновском районе является организацией:
а) социально-экономической, в соответствии с профилем деятельности;
б) формальной по правовому статусу;
в) некоммерческой по целевым ориентирам;
г) внебюджетной по классификации источников финансирования;
д) государственной в соответствии с организационно-правовой формой;
е) с публичным правом собственности по характеру права собственности;
ж) специализированной по широте производственного профиля;
з) зависимой по самостоятельности принимаемых решений.
3. С точки зрения материально-технического сопровождения и штата сотрудников Клиентская служба Пенсионного фонда в поселке Промышленная:
а) доступна для всех, включая маломобильных граждан - близость к автобусной остановке, парковочные места и особое окно приема для инвалидов, широкий пандус, кнопка вызова специалиста, напольные указатели и, в целом, расположение кабинета приема на первом этаже с близкой доступностью к санузлу обеспечивают комфортное оказание услуг;
б) штат сотрудников насчитывает 7 человек: 5 специалистов, заместитель руководителя и руководитель Клиентской службы. Работой с клиентами занимаются специалисты и заместитель руководителя, все обязанности регламентированы должностными инструкциями и профессиональными стандартами. Специалисты осуществляют;
в) если гражданин не имеет возможности посетить службу очно, большинство услуг сейчас можно совершить посредством устной консультации. В случаях, когда устная консультация невозможна (отдельные случаи указаны выше), к гражданину выезжает мобильный офис.
4. Целью работы было выявить и предложить решение проблемы. Зная о некоторых проблемах в Пенсионном фонде в виде постоянных задержек сотрудников на работе, была поставлена задача выяснить основные источники потери времени. Через проведение фотографии рабочего дня и интервьюирование удалось выявить несколько проблем:
Проблема 1. Совмещение работы с базами данных и консультирование клиентов по телефону горячей линии. При проведении ФРД было установлено, что заместителю руководителя Клиентской службы в течение рабочего дня постоянно приходится совмещать работу в базах данных с консультированием по телефону, либо очно. Потенциальным предложением решения данной проблемы было ограничить прием граждан в определенные часы, однако, это невозможно, так как консультирование по телефону горячей линии сейчас приравнивается к очному приему, а по времени он происходит значительно быстрее, поэтому производительность сотрудника в таком темпе работы намного выше, чем при традиционном способе приема граждан.
Итог: Совмещение работы с базами данных и консультирование клиентов по телефону не является проблемой, поскольку данное совмещение оптимально для работы заместителя руководителя Клиентской службы и не требует оптимизации.
Проблема 2. Дублирование электронных выплатных дел на бумаге. В ходе дополнительного интервьюирования была обнаружена проблема, с которой регулярно сталкиваются специалисты Клиентской службы - при формировании или изменении выплатных дел приходится каждый документ, прикрепленный в электронному выплатному делу гражданина (ЭВД), распечатывать и прикреплять в бумажное выплатное дело. В случаях уже сформированного дела приходится поднимать дело из архива и дополнять добавлять соответствующую документацию. Практического смысла данное дублирование не несет, поскольку, во-первых, обратиться к ЭВД намного проще, чем к бумажному - буквально в несколько кликов на компьютере с соответствующим доступом, во-вторых, выплатные дела в бумажном виде формируются только в Клиентской службе по территориальной принадлежности к заявителю. Чтобы ознакомиться с бумажным вариантом дела, необходимо непосредственно обратиться в архив Клиентской службы. В законодательной базе бумажные и электронные выплатные дела не разграничиваются ни по срокам хранения, ни по приоритетности.
Опираясь на предоставленные расчеты, за апрель 2021 года каждый специалист Клиентской службы потратил 6 часов 41 минуту, заместитель руководителя Клиентской службы потратил 10 часов 20 минут на работу дублирующего характера.
Решением данной проблемы будет изменения на законодательном уровне с упразднением бумажных выплатных дел. На пути цифровизации Пенсионного фонда данная проблема является весьма актуальной и требующей решения.
5. Клиентская служба ПФ РФ в поселке Промышленная в системе оказания государственных и муниципальных услуг является консультирующим органом, оказывающим гражданам помощь при регистрации на Едином портале государственных услуг (ЕПГУ). Вместе с этим, в обязанность специалистов Клиентской службы входит непосредственная регистрация и подтверждение учетной записи граждан на Портале через ПТК Фронт-офис. В виду отсутствия доступа к Порталу через телефон или компьютер, граждане вправе воспользоваться клиентским компьютером для формирования заявления на предоставление необходимых услуг. Однако, помимо ЕПГУ, заказать услугу можно через Личный кабинет Пенсионного фонда Российской Федерации (ЛК ПФ РФ).
6. Подводя итог исследованию Личного кабинета Пенсионного фонда Российской Федерации и Единого портала государственных услуг, можно сказать, что каждый сервис обладает своими достоинствами и недостатками. Все зависит от запроса:
а) если гражданин знает, какую конкретно услугу ему необходимо получить, то проще воспользоваться Личным кабинетом ПФ РФ, потому что сервис предоставляет возможность подать заявление, выписку, справку без фактической явки. Однако это возможно в случае, если гражданин заблаговременно предоставил в Клиентскую службу соответствующие документы, подтверждающие основание для получения услуги;
б) если гражданин желает узнать о возможностях, которые ему предоставляются по достижении пенсионного возраста или есть какие-либо иные вопросы, то на Едином портале государственных услуг можно найти всю интересующую информацию. Также Портал обладает возможностью оформить заявление и отправить его в электронном виде, но перечень таковых услуг несколько уже, чем в случае Личного кабинета .
Проведенное исследование будет полезно разным категориям читателей.
Ученым, обладающим возможностью поднять проблему дублирования электронных дел на бумажные до высшего руководства, пример Клиентской службы в поселке Промышленная будет дополнительным аргументом целесообразности нововведений.
Пенсионерам, будущим пенсионерам и лицам, интересующимся пенсионными услугами, сравнительная характеристика сервисов предоставления услуг позволит сделать правильный выбор, исходя из собственных потребностей.
1. С законодательной точки зрения деятельность Клиентской службы в поселке Промышленная Управления Пенсионного фонда Российской Федерации, которое располагается в городе Ленинске-Кузнецком, регламентируется большим количеством нормативно-правовых актов, которые расположены на разных ступенях иерархической лестницы Российского законодательства (Конституция РФ, Постановления Правительства, Федеральные Законы, ГОСТы, методические рекомендации и т.д.). В выпускной работе было задействовано более 20 источников. Каждый нормативно-правовой или нормативнометодический акт имеет свое направление действия: законодательное регулирование, стандартизация, разработка нормативных и нормативно-методических документов общегосударственного действия. Однако есть неточности в законодательных актах, регламентирующих процесс формирования выплатных дел.
2. Клиентская служба Пенсионного фонда в Промышленновском районе является организацией:
а) социально-экономической, в соответствии с профилем деятельности;
б) формальной по правовому статусу;
в) некоммерческой по целевым ориентирам;
г) внебюджетной по классификации источников финансирования;
д) государственной в соответствии с организационно-правовой формой;
е) с публичным правом собственности по характеру права собственности;
ж) специализированной по широте производственного профиля;
з) зависимой по самостоятельности принимаемых решений.
3. С точки зрения материально-технического сопровождения и штата сотрудников Клиентская служба Пенсионного фонда в поселке Промышленная:
а) доступна для всех, включая маломобильных граждан - близость к автобусной остановке, парковочные места и особое окно приема для инвалидов, широкий пандус, кнопка вызова специалиста, напольные указатели и, в целом, расположение кабинета приема на первом этаже с близкой доступностью к санузлу обеспечивают комфортное оказание услуг;
б) штат сотрудников насчитывает 7 человек: 5 специалистов, заместитель руководителя и руководитель Клиентской службы. Работой с клиентами занимаются специалисты и заместитель руководителя, все обязанности регламентированы должностными инструкциями и профессиональными стандартами. Специалисты осуществляют;
в) если гражданин не имеет возможности посетить службу очно, большинство услуг сейчас можно совершить посредством устной консультации. В случаях, когда устная консультация невозможна (отдельные случаи указаны выше), к гражданину выезжает мобильный офис.
4. Целью работы было выявить и предложить решение проблемы. Зная о некоторых проблемах в Пенсионном фонде в виде постоянных задержек сотрудников на работе, была поставлена задача выяснить основные источники потери времени. Через проведение фотографии рабочего дня и интервьюирование удалось выявить несколько проблем:
Проблема 1. Совмещение работы с базами данных и консультирование клиентов по телефону горячей линии. При проведении ФРД было установлено, что заместителю руководителя Клиентской службы в течение рабочего дня постоянно приходится совмещать работу в базах данных с консультированием по телефону, либо очно. Потенциальным предложением решения данной проблемы было ограничить прием граждан в определенные часы, однако, это невозможно, так как консультирование по телефону горячей линии сейчас приравнивается к очному приему, а по времени он происходит значительно быстрее, поэтому производительность сотрудника в таком темпе работы намного выше, чем при традиционном способе приема граждан.
Итог: Совмещение работы с базами данных и консультирование клиентов по телефону не является проблемой, поскольку данное совмещение оптимально для работы заместителя руководителя Клиентской службы и не требует оптимизации.
Проблема 2. Дублирование электронных выплатных дел на бумаге. В ходе дополнительного интервьюирования была обнаружена проблема, с которой регулярно сталкиваются специалисты Клиентской службы - при формировании или изменении выплатных дел приходится каждый документ, прикрепленный в электронному выплатному делу гражданина (ЭВД), распечатывать и прикреплять в бумажное выплатное дело. В случаях уже сформированного дела приходится поднимать дело из архива и дополнять добавлять соответствующую документацию. Практического смысла данное дублирование не несет, поскольку, во-первых, обратиться к ЭВД намного проще, чем к бумажному - буквально в несколько кликов на компьютере с соответствующим доступом, во-вторых, выплатные дела в бумажном виде формируются только в Клиентской службе по территориальной принадлежности к заявителю. Чтобы ознакомиться с бумажным вариантом дела, необходимо непосредственно обратиться в архив Клиентской службы. В законодательной базе бумажные и электронные выплатные дела не разграничиваются ни по срокам хранения, ни по приоритетности.
Опираясь на предоставленные расчеты, за апрель 2021 года каждый специалист Клиентской службы потратил 6 часов 41 минуту, заместитель руководителя Клиентской службы потратил 10 часов 20 минут на работу дублирующего характера.
Решением данной проблемы будет изменения на законодательном уровне с упразднением бумажных выплатных дел. На пути цифровизации Пенсионного фонда данная проблема является весьма актуальной и требующей решения.
5. Клиентская служба ПФ РФ в поселке Промышленная в системе оказания государственных и муниципальных услуг является консультирующим органом, оказывающим гражданам помощь при регистрации на Едином портале государственных услуг (ЕПГУ). Вместе с этим, в обязанность специалистов Клиентской службы входит непосредственная регистрация и подтверждение учетной записи граждан на Портале через ПТК Фронт-офис. В виду отсутствия доступа к Порталу через телефон или компьютер, граждане вправе воспользоваться клиентским компьютером для формирования заявления на предоставление необходимых услуг. Однако, помимо ЕПГУ, заказать услугу можно через Личный кабинет Пенсионного фонда Российской Федерации (ЛК ПФ РФ).
6. Подводя итог исследованию Личного кабинета Пенсионного фонда Российской Федерации и Единого портала государственных услуг, можно сказать, что каждый сервис обладает своими достоинствами и недостатками. Все зависит от запроса:
а) если гражданин знает, какую конкретно услугу ему необходимо получить, то проще воспользоваться Личным кабинетом ПФ РФ, потому что сервис предоставляет возможность подать заявление, выписку, справку без фактической явки. Однако это возможно в случае, если гражданин заблаговременно предоставил в Клиентскую службу соответствующие документы, подтверждающие основание для получения услуги;
б) если гражданин желает узнать о возможностях, которые ему предоставляются по достижении пенсионного возраста или есть какие-либо иные вопросы, то на Едином портале государственных услуг можно найти всю интересующую информацию. Также Портал обладает возможностью оформить заявление и отправить его в электронном виде, но перечень таковых услуг несколько уже, чем в случае Личного кабинета .
Проведенное исследование будет полезно разным категориям читателей.
Ученым, обладающим возможностью поднять проблему дублирования электронных дел на бумажные до высшего руководства, пример Клиентской службы в поселке Промышленная будет дополнительным аргументом целесообразности нововведений.
Пенсионерам, будущим пенсионерам и лицам, интересующимся пенсионными услугами, сравнительная характеристика сервисов предоставления услуг позволит сделать правильный выбор, исходя из собственных потребностей.
