КАЧЕСТВО СЕРВИСА, ПРЕДОСТАВЛЯЕМОГО ОРГАНИЗАЦИЕЙ: МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ И РЕКОМЕНДАЦИИ
|
Введение 3
1 Теоретические аспекты качества сервиса 5
1.1 Понятие сервиса, сущность и виды сервиса 5
1.2 Факторы, оказывающие влияние на восприятие качества сервиса клиентом 11
1.3 Показатели качества сервиса 15
1.4 Методы оценки качества сервиса 21
2 Роль качества сервиса в деятельности ООО “ЭТАЖИ-ТОМСК” 36
2.1 Общая характеристика организации ООО “ЭТАЖИ-ТОМСК” 36
2.2 Ассортимент услуг и стандарты качества сервиса в компании 48
2.3 Зарубежный и российский опыт формирования качества сервиса в риэлторской
деятельности 51
3 Рекомендации по совершенствованию качества сервиса в риэлторской деятельности в
ООО «ЭТАЖИ-ТОМСК» 58
3.1 Качество работы специалистов компании 58
3.2 Значимость образа компании на примере ООО «ЭТАЖИ-ТОМСК» 62
3.3 Эффективность применения методов по совершенствованию качества сервиса . 71
Заключение 84
Список использованных источников и литературы 85
1 Теоретические аспекты качества сервиса 5
1.1 Понятие сервиса, сущность и виды сервиса 5
1.2 Факторы, оказывающие влияние на восприятие качества сервиса клиентом 11
1.3 Показатели качества сервиса 15
1.4 Методы оценки качества сервиса 21
2 Роль качества сервиса в деятельности ООО “ЭТАЖИ-ТОМСК” 36
2.1 Общая характеристика организации ООО “ЭТАЖИ-ТОМСК” 36
2.2 Ассортимент услуг и стандарты качества сервиса в компании 48
2.3 Зарубежный и российский опыт формирования качества сервиса в риэлторской
деятельности 51
3 Рекомендации по совершенствованию качества сервиса в риэлторской деятельности в
ООО «ЭТАЖИ-ТОМСК» 58
3.1 Качество работы специалистов компании 58
3.2 Значимость образа компании на примере ООО «ЭТАЖИ-ТОМСК» 62
3.3 Эффективность применения методов по совершенствованию качества сервиса . 71
Заключение 84
Список использованных источников и литературы 85
Актуальность данного исследования связана с тем, что в условиях высокой конкуренции, нестабильной экономики, повышения требований со стороны клиентов к сервису и обслуживанию, все больше растет спрос на качественное обслуживание организаций.
В настоящее время существует достаточно большое количество агентств по недвижимости, предоставляющих обслуживание и услуги невысокого качества и ориентированных на получение экономической выгоды. Из-за этого возрастает роль повышения качества сервиса агентств по недвижимости. Внедрение системы оценки качества сервиса недвижимости и применение методик оценки потребительского поведения помогут повысить качество сервиса агентств по недвижимости, улучшить имидж компании и обеспечить конкурентоспособность.
Улучшение качества обслуживания организацией обусловлено динамичностью рыночных процессов, повышением внимания на сервис со стороны покупателей, высокой конкуренцией и прочее. Развитие и улучшение качества сервиса организаций влияет на деятельность и поведение всех участников на рынке.
В наше время люди пользуются какими-либо услугами не только для получения этой услуги, но и для получения других, сопутствующих и дополнительных услуг. Например, не все люди обращаются в агентства по недвижимости с целью купли- продажи квартиры, но и для получения дополнительных гарантий по совершенным сделкам, решения ипотечных и юридических вопросов и получения полного сопровождения специалистов от момента начала сделки до ее завершения.
Организациям, чтобы быть конкурентоспособным, важно уделять внимание сервису и работе персонала, потому что от работы персонала зависит количество продаж услуг, количество удовлетворенных клиентов и привлечения новых.
Стоит также отметить, что от качества работы персонала зависит доверие клиентов к организации, что влияет на формирование репутации и имиджа компании.
Объект исследования - качество сервиса организации;
Предмет исследования - методы оценки качества сервиса в организации;
Цель исследования - изучить принципы, методы и показатели оценки качества сервиса, выявить успешные практики для повышения качества сервиса организации и разработать рекомендации по улучшению качества сервиса предоставляемых услуг на предприятиях агентства недвижимости на основе проведенного теоретического и практического анализа и прохождения практики компании ООО «Этажи».
Чтобы достичь цель исследования, необходимо выполнить следующие задачи:
1. Рассмотреть и изучить понятия сервиса, ее сущность и виды;
2. Изучить факторы, оказывающие влияние на восприятие качество сервиса клиентами;
3. Изучить показатели качества сервиса;
4. Проанализировать существующие методы качества сервиса;
5. Сравнить зарубежный и российский опыт формирования качества сервиса на рынке недвижимости;
6. Проанализировать анализ образа компании «ЭТАЖИ-ТОМСК»;
7. Проанализировать качество сервиса компании «ЭТАЖИ-ТОМСК»
8. Дать рекомендации по улучшению качества сервиса.
В процессе написания дипломной работы были использованы следующие методы исследования:
1. Сбор, анализ и обработка информации;
2. Общенаучные: сравнение, классификация, систематизация;
3. Специальные: SERQUAL, SERVPERF, QFD, метод «критических
случаев», метод «тайного покупателя, метод Кано;
4. Формализация данных.
В настоящее время существует достаточно большое количество агентств по недвижимости, предоставляющих обслуживание и услуги невысокого качества и ориентированных на получение экономической выгоды. Из-за этого возрастает роль повышения качества сервиса агентств по недвижимости. Внедрение системы оценки качества сервиса недвижимости и применение методик оценки потребительского поведения помогут повысить качество сервиса агентств по недвижимости, улучшить имидж компании и обеспечить конкурентоспособность.
Улучшение качества обслуживания организацией обусловлено динамичностью рыночных процессов, повышением внимания на сервис со стороны покупателей, высокой конкуренцией и прочее. Развитие и улучшение качества сервиса организаций влияет на деятельность и поведение всех участников на рынке.
В наше время люди пользуются какими-либо услугами не только для получения этой услуги, но и для получения других, сопутствующих и дополнительных услуг. Например, не все люди обращаются в агентства по недвижимости с целью купли- продажи квартиры, но и для получения дополнительных гарантий по совершенным сделкам, решения ипотечных и юридических вопросов и получения полного сопровождения специалистов от момента начала сделки до ее завершения.
Организациям, чтобы быть конкурентоспособным, важно уделять внимание сервису и работе персонала, потому что от работы персонала зависит количество продаж услуг, количество удовлетворенных клиентов и привлечения новых.
Стоит также отметить, что от качества работы персонала зависит доверие клиентов к организации, что влияет на формирование репутации и имиджа компании.
Объект исследования - качество сервиса организации;
Предмет исследования - методы оценки качества сервиса в организации;
Цель исследования - изучить принципы, методы и показатели оценки качества сервиса, выявить успешные практики для повышения качества сервиса организации и разработать рекомендации по улучшению качества сервиса предоставляемых услуг на предприятиях агентства недвижимости на основе проведенного теоретического и практического анализа и прохождения практики компании ООО «Этажи».
Чтобы достичь цель исследования, необходимо выполнить следующие задачи:
1. Рассмотреть и изучить понятия сервиса, ее сущность и виды;
2. Изучить факторы, оказывающие влияние на восприятие качество сервиса клиентами;
3. Изучить показатели качества сервиса;
4. Проанализировать существующие методы качества сервиса;
5. Сравнить зарубежный и российский опыт формирования качества сервиса на рынке недвижимости;
6. Проанализировать анализ образа компании «ЭТАЖИ-ТОМСК»;
7. Проанализировать качество сервиса компании «ЭТАЖИ-ТОМСК»
8. Дать рекомендации по улучшению качества сервиса.
В процессе написания дипломной работы были использованы следующие методы исследования:
1. Сбор, анализ и обработка информации;
2. Общенаучные: сравнение, классификация, систематизация;
3. Специальные: SERQUAL, SERVPERF, QFD, метод «критических
случаев», метод «тайного покупателя, метод Кано;
4. Формализация данных.
Качество сервиса в организациях играет большую роль в повышении конкурентоспособности организации, привлечению клиентов и привлечению партнеров. В силу развития цифровизации, необходимо постоянно регулировать качество предоставляемого сервиса организаций и использовать различные методы исследования.
В силу развития цифровизации, необходимо модернизировать существующие методы оценки качества сервиса, внедрять свои технологии и облегчить процесс оценивания и проведения качества сервиса. Это поможет существенно сократить время на их проведение и сэкономить время на то, чтобы искать пути решения выявленных проблем и совершенствованию качества сервиса.
По итогу прохождения преддипломной практики и написания выпускной квалификационной работы был проанализирован образ компании в СМИ «ЭТАЖИ- ТОМСК», проанализированы качества сервиса и даны рекомендации по улучшению качества предоставляемого сервиса.
В рамках данной выпускной квалификационной работы были выполнены следующие задачи:
1. Рассмотрены и изучены понятия сервиса, ее сущность и виды;
2. Изучены факторы, оказывающие влияние на восприятие качество сервиса клиентами;
3. Изучены показатели качества сервиса;
4. Проанализированы существующие методы качества сервиса;
5. Проведено сравнение зарубежного и российского опыта формирования качества сервиса на рынке недвижимости;
6. Проанализированы анализ образа компании «ЭТАЖИ-ТОМСК»;
7. Проанализировано качество сервиса компании «ЭТАЖИ-ТОМСК»
8. Даны рекомендации по улучшению качества сервиса.
В силу развития цифровизации, необходимо модернизировать существующие методы оценки качества сервиса, внедрять свои технологии и облегчить процесс оценивания и проведения качества сервиса. Это поможет существенно сократить время на их проведение и сэкономить время на то, чтобы искать пути решения выявленных проблем и совершенствованию качества сервиса.
По итогу прохождения преддипломной практики и написания выпускной квалификационной работы был проанализирован образ компании в СМИ «ЭТАЖИ- ТОМСК», проанализированы качества сервиса и даны рекомендации по улучшению качества предоставляемого сервиса.
В рамках данной выпускной квалификационной работы были выполнены следующие задачи:
1. Рассмотрены и изучены понятия сервиса, ее сущность и виды;
2. Изучены факторы, оказывающие влияние на восприятие качество сервиса клиентами;
3. Изучены показатели качества сервиса;
4. Проанализированы существующие методы качества сервиса;
5. Проведено сравнение зарубежного и российского опыта формирования качества сервиса на рынке недвижимости;
6. Проанализированы анализ образа компании «ЭТАЖИ-ТОМСК»;
7. Проанализировано качество сервиса компании «ЭТАЖИ-ТОМСК»
8. Даны рекомендации по улучшению качества сервиса.
Подобные работы
- ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ СЕРВИСНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
Бакалаврская работа, товароведение. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2016 - Формирование системы повышения качества предоставляемых услуг на предприятиях общественного питания
Главы к дипломным работам, технология питания. Язык работы: Русский. Цена: 2200 р. Год сдачи: 2017 - Разработка эффективной системы управления качеством услуг малого предприятия (на примере ООО «Видеорай»)
Бакалаврская работа, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2016 - ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ
ООО «ПРОМОЧИСТКА»
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2019 - Управление качеством обслуживания клиентов
ресторана
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2019 - Повышение качества обслуживания в санатории Васильевском
Дипломные работы, ВКР, туризм. Язык работы: Русский. Цена: 4740 р. Год сдачи: 2016 - ОРГАНИЗАЦИЯ И РАЗВИТЕ СЕРВИСА В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ
Дипломные работы, ВКР, бухгалтерский учет, анализ и аудит. Язык работы: Русский. Цена: 3750 р. Год сдачи: 2016 - ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СЕРВИСА
(НА ПРИМЕРЕ ООО «ВИП-СЕРВИС»)
Дипломные работы, ВКР, сервисная деятельность. Язык работы: Русский. Цена: 4800 р. Год сдачи: 2017 - Независимая оценка качества условий оказания услуг в стационарных учреждениях социального обслуживания Алтайского края в 2018, 2021 гг. (на примере КГБСУСО «Ребрихинский дом-интернат для престарелых и инвалидов»)
Дипломные работы, ВКР, социальная работа. Язык работы: Русский. Цена: 4280 р. Год сдачи: 2022 - СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ ФИНАНСОВЫМИ УСЛУГАМИ НА ОСНОВЕ СНИЖЕНИЯ СТЕПЕНИ ОППОРТУНИЗМА РОЗНИЧНОГО ПОТРЕБИТЕЛЯ
Диссертации (РГБ), экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4365 р. Год сдачи: 2020