Аннотация 2
Введение 6
1 Теоретические основы контроля качества ИТ 8
1.1 Понятие и сущность контроля качества услуг в ИТ-сфере 8
1.2 Стандарты и нормативные требования к качеству ИТ-продукции и ИТ-услуг 12
1.3 Критерии оценки качества ИТ-услуг 13
2 Характеристика компании «СИБУР Холдинг» 17
2.1 Общая информация о холдинге «СИБУР» 17
2.2 Особенности предприятия «Томскнефтехим» 20
3 Процессы контроля качества ИТ-услуг компании «СИБУР Коннект» 26
3.1 Задачи и функции службы контроля качества ИТ-услуг компании «СИБУР Коннект» .26
3.2 Оптимизация процесса составления отчетности с помощью дашборда 39
3.3 Расчет экономического эффекта от внедрения дашборда 52
Заключение 60
Список использованных источников и литературы 62
В современном мире информационные технологии играют ключевую роль в развитии различных отраслей экономики. Качество ИТ-услуг напрямую влияет на эффективность бизнес-процессов, конкурентоспособность компаний и удовлетворенность пользователей. В условиях постоянного роста сложности и объема ИТ-услуг, оптимизация процессов контроля качества становится критически важной задачей. Это связано с необходимостью обеспечения надежности, безопасности и соответствия предоставляемых услуг установленным стандартам и требованиям.
Целью данной дипломной работы является разработка и обоснование предложений по оптимизации процесса создания отчётности группы контроля качества ИТ-услуг в компании «СИБУР Коннект». Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1) Изучить теоретические основы контроля качества услуг в ИТ-сфере;
2) Проанализировать существующие методы и инструменты контроля качества;
3) Исследовать текущее состояние процессов контроля качества в компании «СИБУР Коннект»;
4) Выявить основные проблемы в системе контроля качества;
5) Разработать рекомендации по оптимизации процессов контроля качества;
6) Оценить экономическую эффективность предложенных мероприятий.
Объектом исследования является система контроля качества ИТ -услуг.
Предметом исследования выступают процессы, используемые для обеспечения и контроля качества ИТ-услуг компании «СИБУР Коннект».
В процессе исследования проанализирована научная литература по теме контроля качества ИТ, проведен опрос сотрудников службы контроля качества ИТ, проведено сравнение форм отчетности, смоделированы процессы, используемые для обеспечения и контроля качества ИТ-услуг компании «СИБУР Коннект».
Результаты данного исследования могут быть использованы для повышения эффективности системы контроля качества ИТ-услуг в компании «СИБУР Коннект». Внедрение предложенных рекомендаций позволит улучшить качество предоставляемых услуг, снизить затраты на их производство и повысить удовлетворенность клиентов. Это, в свою очередь, будет способствовать сокращению трудозатрат и уменьшению ошибок из-за человеческого фактора.
Работа включает в себя три главы: в первой изложены теоретически аспекты контроля качества ИТ услуг; во второй главе описана компания «СИБУР Холдинг» и её история, а также кластер «СИБУР Цифровой»; в третьей главе описаны процессы работы службы контроля качества ИТ компании «СИБУР Коннект» и предложен вариант оптимизации отчетности компании.
Таким образом, данная дипломная работа направлена на комплексное изучение и оптимизацию процессов контроля качества ИТ-услуг, что имеет важное практическое значение для повышения эффективности и конкурентоспособности компании.
В ходе выполнения дипломной работы были рассмотрены процессы службы контроля качества ИТ услуг, составлены их диаграммы и показаны возможные способы оптимизации.
В настоящее время для большинства компаний информационные технологии (ИТ) являются одним из важнейших активов в инфраструктуре организации. Поэтому контроль качества ИТ услуг также имеет большую роль в успешности компаний. Для поддержания удовлетворенности и исполнителя, и заказчика, служба контроля качества ИТ должны учитывать интересы обоих сторон и предлагать рациональные и справедливые варианты решения проблем.
В первой главе работы были рассмотрены основные теоретические аспекты контроля качества ИТ услуг. А конкретно, история возникновения ITSM и его отличие от классического технологического подхода; государственные стандарты качества услуг, которым подчиняются ИТ услуги; роль службы контроля качества ИТ во всем ИТ процессе и другое.
Во второй главе был описан «СИБУР Холдинг», его история зарождения и становления; показана потребность в создании цифрового кластера «СИБУР Цифровой»; показаны особенности компаний «СИБУР Диджитал» и «СИБУР Коннект». Также, был освещен важный аспект - показано на основе чего взаимодействуют заказчики- предприятия холдинга с кластером. Проведенный анализ существующей системы контроля качества выявил основные проблемы и узкие места. К ним относятся недостаточная автоматизация процессов, а также недостаточное использование современных технологий.
Третья глава рассказывает о тонкостях работы службы контроля качества ИТ в компании «СИБУР Коннект». Отражены функции и задачи отдела, представлена разработка дашборда новой формы отчетности для снижения трудозатрат.
Стоит отметить, что работа дает комплексный анализ работе отдела, предлагает варианты оптимизации, а также показывает варианты повышения эффективности: внедрение специализированных программных решений для автоматизации рутинных задач, дополнительное обучение от сотрудников других отделов для лучшего понимания тонкостей работы, и другие.
Дальнейшие исследования в области контроля качества ИТ-услуг могут быть направлены на изучение новых технологий и методов, а также на адаптацию лучших практик из других отраслей. Важным направлением является также развитие культуры качества внутри компании, что предполагает вовлечение всех сотрудников в процесс постоянного улучшения и повышения качества предоставляемых услуг.
Таким образом, данная работа внесла значительный вклад в понимание и оптимизацию процессов контроля качества ИТ. Внедрение предложенных рекомендаций позволит компании повысить уровень качества, снизить затраты и укрепить свои позиции на рынке. Использование результатов работы может помочь в дальнейшем развитии отдела и контроля качества ИТ услуг в целом.
