МЕТОДИКА CJM КАК ОСНОВА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ КОМПАНИИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

Введение 3
1 Теоретические характеристики инструмента CJM 6
1.1 Суть понятия и виды карт CJM 6
1.2 Алгоритм построения карты CJM 13
2 Аналитические инструменты для построения карт CJM 20
2.1 Анализ инструментов построения CJM 20
2.2 Инструменты построения CJM использованные в работе 31
3 Разработка карт CJM для образовательной программы 35
3.1 Характеристика образовательной программы «START-UP SCHOOL» 35
3.2 Построение карт CJM для образовательной программы 39
Заключение 49
Список использованных источников и литературы 51
Приложение А Карта CJM для мотивированной целевой аудитории образовательной программы «START-UP SCHOOL» 55
Приложение Б Карта CJM для умеренно мотивированной целевой аудитории образовательной программы «START-UP SCHOOL» 56
Приложение В Карта CJM для немотивированной целевой аудитории образовательной программы «START-UP SCHOOL» 57
Приложение Г Анкета обратной связи образовательной программы по предпринимательству для школьников «START-UP SCHOOL» 58

Купить

В современном мире, когда конкуренция между компаниями растет с каждым днем, важно не только предоставлять качественный продукт или услугу, но и обеспечивать высокий уровень сервиса. Для этого необходимо понимать потребности и ожидания клиентов на всех этапах взаимодействия с компанией. Одним из инструментов для понимания действий, мотивов и эмоций клиента является карта клиентского пути (CJM).
CJM (Customer Journey Map) - это инструмент, который позволяет описать все этапы взаимодействия клиента с компанией, начиная от первого контакта и заканчивая послепродажным обслуживанием, помогает выявить проблемные зоны и улучшить качество предоставляемых услуг.
Карту клиентского пути можно разработать не только для бизнеса, но и для образовательных программ, чтобы улучшить процесс обучения и повысить качество образования. Например, образовательные программы по предпринимательству становятся все более популярными, но далеко не в каждой из них проработала структура взаимодействия с аудиторией. Однако, чтобы эти программы были эффективными и интересными для учеников, необходимо учитывать их потребности и ожидания на каждом этапе взаимодействия. Разработка карты CJM для образовательной программы по предпринимательству поможет выявить недочёты в структуре взаимодействия с участниками, а также улучшить качество предоставляемых услуг.
Для разработки карты CJM необходимо провести исследование, которое позволит выявить потребности и ожидания потребителей на всех этапах взаимодействия с программой. На основе полученных данных составлена карта путешествия клиента, которая поможет оптимизировать работу образовательной программы и сделать ее более интересной и эффективной для участников.
Кроме того, разработка карты CJM для образовательной программы по предпринимательству для школьников поможет учителям и преподавателям лучше понимать потребности и ожидания учеников, что позволит им адаптировать учебный процесс и сделать его более интересным и понятным.
Целью работы является разработка карт CJM для образовательной программы по предпринимательству для школьников «START-UP SCHOOL» и совершенствование взаимодействия программы с ее участниками.
Объектом исследования является образовательная программа по предпринимательству для школьников «START-UP SCHOOL».
Предметом исследования является процесс взаимодействия участников в рамках реализации образовательной программы «START-UP SCHOOL».
Задачи, необходимые для достижения целей данной работы:
- изучить суть понятия карты CJM;
- охарактеризовать виды карты CJM;
- рассмотреть алгоритм построения карты CJM;
- исследовать инструменты построения карты CJM, а также выбрать подходящие для использования в работе;
- провести анализ целевой аудитории;
- выявить этапы процесса принятия решения об участии в программе «START-UP SCHOOL» разных сегментов целевой аудитории;
- обозначить сценарии поведения, который совершают участники в каждой точке контакта с программой;
- выявить сложности, барьеры на пути взаимодействия в рамках программы;
- сформировать карты CJM для образовательной программы, а также дать рекомендации по устранению выявленных проблем.
Методы исследований:
- сбор и анализ отзывов;
- опрос участников и наставников;
- наблюдение;
- систематизация информации;
- сравнительный анализ.
Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, литературы и приложения.
Первая глава дипломной работы раскрывает теоретические характеристики инструмента CJM, она содержит подробное описание понятия Customer Journey Map, видов карт CJM, а также подробное описание алгоритмов построения карты путешествия клиента.
Во второй главе изучены аналитические инструменты построения CJM, такие как: наблюдение, опрос участников, фокус-группа, интервью и т.п. Также из этого перечня были выбраны наиболее подходящие инструменты, которые использовались для проведения исследования и составления карты пути клиента образовательной программы.
В третьей главе рассматривается общая характеристика образовательной программы по предпринимательству для школьников «START-UP SCHOOL», миссия и цели программы, анализ целевой аудитории, создание карты CJM, даны рекомендации по совершенствованию программы на основе результатов исследования клиентского опыта, были внедрены изменения в структуру программы, изменена последовательность мастер- классов, а также усовершенствованы оффлайн точки контакта с клиентом.
В заключении подводятся и анализируются итоги проведенного исследования.

Купить