РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ДЛЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРИМЕРЕ ПАО «СБЕРБАНК РОССИИ»
|
Введение 2
Глава 1. Теоретические аспекты качества обслуживания клиентов 6
1.1 Сущность основных понятий. Качество банковской деятельности 6
1.2 Нормативно правовые основы банковской сферы 14
1.3 Стандарты качества обслуживания клиентов в банковской сфере 20
Глава 2. Анализ деятельности и качества обслуживания в ПАО «Сбербанк
России» 32
2.1 Общая характеристика ПАО «Сбербанк России» 32
2.2 Диагностика организации качества обслуживания клиентов ПАО
«Сбербанк России» 42
2.3 Рекомендации по совершенствованию качества обслуживания клиентов
ПАО «Сбербанк России» 60
Заключение 71
Список использованных источников 73
Приложения 80
Глава 1. Теоретические аспекты качества обслуживания клиентов 6
1.1 Сущность основных понятий. Качество банковской деятельности 6
1.2 Нормативно правовые основы банковской сферы 14
1.3 Стандарты качества обслуживания клиентов в банковской сфере 20
Глава 2. Анализ деятельности и качества обслуживания в ПАО «Сбербанк
России» 32
2.1 Общая характеристика ПАО «Сбербанк России» 32
2.2 Диагностика организации качества обслуживания клиентов ПАО
«Сбербанк России» 42
2.3 Рекомендации по совершенствованию качества обслуживания клиентов
ПАО «Сбербанк России» 60
Заключение 71
Список использованных источников 73
Приложения 80
Современные трансформационные изменения банковской системы России происходят под влиянием глобальных экзогенных вызовов и эндогенных преобразований, которые требуют принципиальных изменений. Так, происходит глобальная диджитализация бизнес-процессов банков (в 2017 в странах ЕС уровень оцифровки банковской информации составил более 60%, а доля лиц, используют онлайн-банкинг, в среднем составила 54%), меняется роль банков в экономике, они становятся полноценными центрами по комплексному финансовому обслуживанию. В таких условиях необходимо выделить приоритеты, которые могут обеспечить устойчивое развитие банковской сферы и экономики в целом и сформировать мероприятия по их достижению.
Банковская система начала свое существование, становления и формирования задолго до провозглашения Российской Федерации (Далее - РФ). Начало ее работы можно отождествить с введением в оборот денег.
Следовательно, необходимым условием их обращения было функционирования институтов, которые могли обезопасить хранения и беспрепятственное движение, поддержку функции платежного средства на определенной местности, было реализовано отдельными лицами - ростовщиками. Их деятельность развивалась еще во времена Киевской Руси, территории которой проходил знаменитый торговый путь «из варяг в греки», в значительной мере стимулировал развитие торговли, оборот денег и становления, в современном понимании, банковских операций.
Вследствие этого на разных этапах развития общества постепенно начала развиваться и самосовершенствоваться банковская система, которая в модернизированном виде дошла до наших дней. Процесс ее становления в рыночной экономике имел большое значение и, в связи с расширением требований современного рынка, модернизировал банковскую систему до уровня, который обеспечивает через нее требования общества, поскольку при существующем спросе формируется предложение для его удовлетворения.
Во времена СССР банковская система была сформирована из всесоюзных банков, а в каждой из республик находились их филиалы.
Становление и развитие основных институтов и государства являются взаимосвязанными процессами. Банковская система считается одной из фундаментальных институтов, без соответствующей деятельности которой в современных условиях невозможно развитие экономики
На современном этапе развития банковская система России столкнулась с проблемами недостаточности капитала банков, неравномерностью сосредоточения капитала в крупнейших банках, необходимостью совершенствования управления банковским капиталом. Одной из главных проблем банковской системы России является поддержка ее стабильности, надежности и эффективности для того, чтобы банки имели возможность полностью выполнять свои функции и обеспечивать экономику государства необходимым количеством финансовых ресурсов.
Сокращение мировой экономики в 2020 году может составить 1,5% на фоне продолжающегося распространения COVID-19.Введение санкций, падение курса рубля негативно отразится так же и на экономике России. На естественное замедление роста наложились непредвиденные события - распространение нового коронавируса и снижение цен на нефть.
Сбербанк - это современный, универсальный банк, который удовлетворяет потребности любых групп клиентов в широком спектре банковских услуг, крупнейшим банком Российской Федерации и СНГ.
По состоянию на начало 2 квартала 2020 года в городе Томск - 61 действующих банков, и лидирующее положение по многим показателям занимает ПАО «Сбербанк России»1. В тройку лучших входят Сбербанк, ВТБ и Газпромбанк.
...
Банковская система начала свое существование, становления и формирования задолго до провозглашения Российской Федерации (Далее - РФ). Начало ее работы можно отождествить с введением в оборот денег.
Следовательно, необходимым условием их обращения было функционирования институтов, которые могли обезопасить хранения и беспрепятственное движение, поддержку функции платежного средства на определенной местности, было реализовано отдельными лицами - ростовщиками. Их деятельность развивалась еще во времена Киевской Руси, территории которой проходил знаменитый торговый путь «из варяг в греки», в значительной мере стимулировал развитие торговли, оборот денег и становления, в современном понимании, банковских операций.
Вследствие этого на разных этапах развития общества постепенно начала развиваться и самосовершенствоваться банковская система, которая в модернизированном виде дошла до наших дней. Процесс ее становления в рыночной экономике имел большое значение и, в связи с расширением требований современного рынка, модернизировал банковскую систему до уровня, который обеспечивает через нее требования общества, поскольку при существующем спросе формируется предложение для его удовлетворения.
Во времена СССР банковская система была сформирована из всесоюзных банков, а в каждой из республик находились их филиалы.
Становление и развитие основных институтов и государства являются взаимосвязанными процессами. Банковская система считается одной из фундаментальных институтов, без соответствующей деятельности которой в современных условиях невозможно развитие экономики
На современном этапе развития банковская система России столкнулась с проблемами недостаточности капитала банков, неравномерностью сосредоточения капитала в крупнейших банках, необходимостью совершенствования управления банковским капиталом. Одной из главных проблем банковской системы России является поддержка ее стабильности, надежности и эффективности для того, чтобы банки имели возможность полностью выполнять свои функции и обеспечивать экономику государства необходимым количеством финансовых ресурсов.
Сокращение мировой экономики в 2020 году может составить 1,5% на фоне продолжающегося распространения COVID-19.Введение санкций, падение курса рубля негативно отразится так же и на экономике России. На естественное замедление роста наложились непредвиденные события - распространение нового коронавируса и снижение цен на нефть.
Сбербанк - это современный, универсальный банк, который удовлетворяет потребности любых групп клиентов в широком спектре банковских услуг, крупнейшим банком Российской Федерации и СНГ.
По состоянию на начало 2 квартала 2020 года в городе Томск - 61 действующих банков, и лидирующее положение по многим показателям занимает ПАО «Сбербанк России»1. В тройку лучших входят Сбербанк, ВТБ и Газпромбанк.
...
ПАО «Сбербанк России» сегодня - это современный универсальный банк, который предлагает широкий спектр услуг для всех групп клиентов, активно участвует в социальной и экономической жизни страны. В современной банковский системе Сбербанк занимает лидирующие позиции по основным показателям. Основным плюсом работы в банке справедливо считается стабильность.
Определена сущность основных понятий. Определено качество банковской деятельности. Под политикой организации качества обслуживания клиентов следует понимать комплекс мероприятий (как стратегического, так и тактического характера), направленных на закрепление и удержание положения на рынке обеспечение стабильного получения прибыли от реализации банковских услуг и продуктов, расширение географического сегмента продаж, расширение круга потребителей, получение конкурентных преимуществ.
Рассмотрены нормативно правовые основы банковской сферы. Банковское обслуживание населения предполагает наличие специально устроенных и оборудованных помещений, приспособленных для наилучшего обслуживания покупателей, подбора и формирования перечня банковских продуктов и услуг и возможности его оперативного изменения в соответствии с изменившимся спросом населения, постоянного изучения и учета потребительских запросов потребителей, умения предложить и продать каждому конкретному человеку.
Изучены стандарты качества обслуживания клиентов в банковской сфере. Деятельность банка направлена на развитие банковской системы предоставления финансовых услуг населению. Диагностика организации качества обслуживания клиентов подразумевает собой ряд мероприятий, реализация которых направлена на привлечение большего числа клиентов в банк. Разработка мероприятий помогает избежать многих ошибок, подстерегающих хозяйствующий субъект на потребительском рынке в данной стадии хозяйственно-экономической деятельности.
Развитие банковской сферы нуждается в создании специальных служб по изучению и прогнозированию потребительского спроса, формированию оптимального ассортимента товаров, анализу и определению прогрессивных форм и методов реализации банковских продуктов и услуг на уровне области, района при неукоснительной поддержке государственных и муниципальных органов власти в целях контроля. Эффективная организация менеджмента способствует росту объемов продаж, достаточно полному удовлетворению совокупного спроса населения и получению коммерческого успеха.
В ходе выполнения работы проведено исследование банковского сектора и деятельности ПАО «Сбербанк России». Проведенный в процессе работы анализ выявил проблемы: перегруженность специалистов, текучесть кадров.
Успешный банкир должен обладать такими личными качествами как внимательность, ответственность, целеустремленность, инициативность, готовность к самообразованию; оперативность, способность быстро находить верные решения; собранность, четкость при исполнении профессиональных обязанностей, дисциплинированность; бережливость, стремление зарабатывать деньги, а не тратить их; коммуникабельность; умение проводить взвешенную политику (Приложение 4-5) .
Проблемы касающиеся концепции качества обслуживания клиентов офисов банка заключатся в следующем:
1. Четкость понимания качества обслуживания коммерческом банке.
2. Уровень обслуживания клиентов в коммерческом банке.
3. Уровень послепродажного обслуживания в коммерческом банке.
4. Методы работы с персоналом.
5. Проблемы взаимодействия между менеджером банка и клиентом.
6. Факторы принятия решения о предоставления банковских услуг.
7. Создание отдела рекламаций.
...
Определена сущность основных понятий. Определено качество банковской деятельности. Под политикой организации качества обслуживания клиентов следует понимать комплекс мероприятий (как стратегического, так и тактического характера), направленных на закрепление и удержание положения на рынке обеспечение стабильного получения прибыли от реализации банковских услуг и продуктов, расширение географического сегмента продаж, расширение круга потребителей, получение конкурентных преимуществ.
Рассмотрены нормативно правовые основы банковской сферы. Банковское обслуживание населения предполагает наличие специально устроенных и оборудованных помещений, приспособленных для наилучшего обслуживания покупателей, подбора и формирования перечня банковских продуктов и услуг и возможности его оперативного изменения в соответствии с изменившимся спросом населения, постоянного изучения и учета потребительских запросов потребителей, умения предложить и продать каждому конкретному человеку.
Изучены стандарты качества обслуживания клиентов в банковской сфере. Деятельность банка направлена на развитие банковской системы предоставления финансовых услуг населению. Диагностика организации качества обслуживания клиентов подразумевает собой ряд мероприятий, реализация которых направлена на привлечение большего числа клиентов в банк. Разработка мероприятий помогает избежать многих ошибок, подстерегающих хозяйствующий субъект на потребительском рынке в данной стадии хозяйственно-экономической деятельности.
Развитие банковской сферы нуждается в создании специальных служб по изучению и прогнозированию потребительского спроса, формированию оптимального ассортимента товаров, анализу и определению прогрессивных форм и методов реализации банковских продуктов и услуг на уровне области, района при неукоснительной поддержке государственных и муниципальных органов власти в целях контроля. Эффективная организация менеджмента способствует росту объемов продаж, достаточно полному удовлетворению совокупного спроса населения и получению коммерческого успеха.
В ходе выполнения работы проведено исследование банковского сектора и деятельности ПАО «Сбербанк России». Проведенный в процессе работы анализ выявил проблемы: перегруженность специалистов, текучесть кадров.
Успешный банкир должен обладать такими личными качествами как внимательность, ответственность, целеустремленность, инициативность, готовность к самообразованию; оперативность, способность быстро находить верные решения; собранность, четкость при исполнении профессиональных обязанностей, дисциплинированность; бережливость, стремление зарабатывать деньги, а не тратить их; коммуникабельность; умение проводить взвешенную политику (Приложение 4-5) .
Проблемы касающиеся концепции качества обслуживания клиентов офисов банка заключатся в следующем:
1. Четкость понимания качества обслуживания коммерческом банке.
2. Уровень обслуживания клиентов в коммерческом банке.
3. Уровень послепродажного обслуживания в коммерческом банке.
4. Методы работы с персоналом.
5. Проблемы взаимодействия между менеджером банка и клиентом.
6. Факторы принятия решения о предоставления банковских услуг.
7. Создание отдела рекламаций.
...
Подобные работы
- Управления активами коммерческого банка(на примере ПАО «Сбербанк», России»)
Магистерская диссертация, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4970 р. Год сдачи: 2017 - Роль рекламного менеджмента в повышении конкурентоспособности организации (на материалах ПАО «Сбербанк России» дополнительный офис № 8558/062)
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4215 р. Год сдачи: 2020 - Совершенствование стратегии развития транзакционного бизнеса с учетом зарубежного опыта (на примере ПАО «Сбербанк России»)
Бакалаврская работа, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2017 - СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РЕЙТИНГОВОЙ ОЦЕНКИ БАНКА НА ПРИМЕРЕ ПАО СБЕРБАНК РОССИИ
Бакалаврская работа, финансы и кредит. Язык работы: Русский. Цена: 5900 р. Год сдачи: 2018 - Учет и анализ расчетов по оплате труда (на примере ПАО «Сбербанк России»)
Бакалаврская работа, бухгалтерский учет, анализ и аудит. Язык работы: Русский. Цена: 4700 р. Год сдачи: 2019 - Разработка и оценка экономической эффективности инвестиционного проекта (на примере ПАО Сбербанк России)
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4390 р. Год сдачи: 2017 - Электронные банковские системы (на примере ПАО Сбербанк)
Бакалаврская работа, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4290 р. Год сдачи: 2019 - Особенности бухгалтерского учета и аудита в кредитных организациях (на примере ПАО «Сбербанк России»)
Бакалаврская работа, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4275 р. Год сдачи: 2020 - ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ БАНКОВСКОГО РАСЧЕТНО-КАССОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ (НА ПРИМЕРЕ ПАО "СБЕРБАНК РОССИИ")
Бакалаврская работа, банковское дело и кредитование. Язык работы: Русский. Цена: 1500 р. Год сдачи: 2017 - УПРАВЛЕНИЕ КРЕДИТНЫМ ПОРТФЕЛЕМ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА
Дипломные работы, ВКР, банковское дело и кредитование. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2018