Аннотация
Введение 7
Глава 1. Феномен психологического манипулирования и его 10
проявления в деятельности специалистов по продажам
1.1 Понятие «манипуляция» в психологии 10
1.2 Виды, типы манипуляций, предпосылки их возникновения 15
1.3 Манипулятивные технологии и специфика их применения 21 в продажах
1.4 Феномен профессионального выгорания и его проявление 26 у специалистов по продажам
Глава 2. Эмпирическое исследование взаимосвязи между 28 психологическим манипулированием и профессиональным выгоранием у специалистов по продажам
2.1 Методы и методики исследования 28
2.2 Результаты исследования применения манипулятивных 29 техник специалистами по продажам
2.3 Взаимосвязь профессионального выгорания и применения 36
манипулятивных техник специалистами по продажам
2.4 Особенности психологической защиты от манипуляции 41
Заключение 44
Список использованной литературы 45
Приложение 1 48
Приложение 2 50
Приложение 3 52
Подход к «манипуляции» как научному явлению носит не только психологический характер. Интерес проявляют и философы, и политологи, и социологи. С одной сторон - это результат возросшей актуальности темы манипулирования в рамках «рыночного мира», а с другой - междисциплинарность современного научного пространства.
Все чаше специалисты разных областей сталкиваются с профессиональным выгоранием. Сфера продаж не исключение. Специалисты сферы продаж относятся к области человек-человек. Ежедневно они вступают в контакты с большим количеством людей и им необходимо применять навыки продаж не зависимо от ситуации. Учитывая, что мы живем в условиях рыночной экономики, специалисты по продажам востребованы во всех сферах. Помимо высокого спроса на таких специалистов, есть запрос на их эффективность. А сохранять эффективность в условиях динамичной конкуренции становится все сложнее. Применение манипулятивных техник требует полной эмоциональной включенности в клиента для того, чтобы определить его нужды и потенциал взаимодействия. Специалисту по продажам необходимо оценивать ситуацию быстро, прогнозировать ее развитие, определять способ взаимодействия с конкретным клиентов. Такую процедуру оно повторяет огромное количество раз в течение одного рабочего дня. Все это быстро приводит к эмоциональному истощению. Поэтому специалисты по продажам все чаще сталкиваются с профессиональным выгоранием. Здесь мы можем говорить об актуальности данного исследование.
Исследование профессионального выгорание началось более 20 лет назад врачем Г. Фрейденбергером . Он исследовал данный синдром у врачей. Огромный вклад в развитие синдрома профессионального выгорание сделала К. Маслач у специалистов разных профессий. Исследований, связанных с изучением взаимосвязи профессионального выгорания и применением манипулятивных техник у специалистов по продажам ни в российской ни в зарубежной практике нет, поэтому данное исследование можно считать первым.
В данной работе мы хотим обратиться к специфике профессионального выгорания у специалистов по продажам, которые применяют в своей деятельности разные техники. Одни из которых - манипулятивные.
Жизнь современного человека наполнена ситуациями, когда другой воздействует на него, либо самому приходится выступать в роли воздействующего. Одно из важнейших направлений современной психологии - психология манипулирования. Актуальность взращена тенденциями современного рыночного общества потребления, стремлением личности владеть.
Сегодня человек на разных уровнях коммуникации сталкивается с манипулированием. Так, например, на уровне межличностного общения в неформальной и деловой сферах отношений и на уровне групповой коммуникации, и на уровне массового общения (СМИ) .
Стоит отметить, что первые исследования сферы поведенческих манипуляций людей, стремящихся к достижению цели, принадлежат М. Монтену, Б. Паскалю, Т. Макиавелли, М. Монтескье . Подробно разрабатывалась тема психологического управления людьми в произведениях И.В. Гете и Д. Карнеги . Самые изощренные манипуляции и их примеры отражены в исторической и художественной литературе.
В современной отечественной психологической науке работы по проблеме манипуляций представлены Е.Л. Доценко, В.В. Знаковым, В.П. Шейновым, и рядом других исследователей. Среди зарубежных представителей стоит отметить Г. Шиллера , Р. Чалдини , Э. Шострома .
Цель работы - исследование взаимосвязи между особенностями психологического манипулирования и профессиональным выгоранием у специалистов по продажам.
...
Манипуляция представляет собой вид психологического воздействия. В данном исследовании выявлено, что молодые специалисты (опыт до года), находящиеся в стадии профессионального выгорания наиболее часто применяют техники «ложное вовлечение» и «запутывание». Стоит отметить, что специалисты данной группы используют техники осознанно не зависимо от состояния профессионального выгорания. Специалисты по продажам с опытом работы 1-3 года, находящиеся в стадии профессионального выгорания наиболее часто применяют техники «скрытое принуждение»», «эмотирование» и «запутывание». Данная группа применяет техники неосознанно, так как уже сформирован опыт. Также стоит отметить, что данная группа использует более сложные техники. Специалисты по продажам с опытом работы более 3 лет, находящиеся в стадии профессионального выгорания наиболее часто применяют техники «запугивание»», «эмотирование» и «запутывание». Данная группа использует техники неосознанно независимо от состояния выгорания. Таким образом, выявлена взаимосвязь применения манипулятивных техник и профессионального выгорания специалистов по продажам.
Исходя из полученных результатов об особенностях выявленной связи профессионального выгорания и применения манипулятивных техник, можем говорить о причинно-следственном влиянии. Во-первых, применение манипулятивных техник является причиной профессионального выгорания. Во- вторых, опыт работы и наличие профессионального выгорания могут влиять на выбор определенных манипулятивных техник, применяемых в профессиональной деятельности.
Знание и понимание основ психологическго манипулирования приводит к мысли о необходимости защиты такого же характера, психологического. Такие способы представлены в данной работе.
