ВВЕДЕНИЕ 5
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ СФЕРЫ УСЛУГ НА ОСНОВЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА 7
1.1 Понятие клиенториентированного подхода организации сферы услуг 7
1.2 Инструменты обеспечения конкурентоспособности организации на основе
клиентоориентированного подхода 19
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 84
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 87
В настоящее время термин «клиентоориентированность» является очень популярным в бизнес и научной среде. О популярности данной темы можно судить по количеству сайтов в Интернете, на которых обсуждается эта концепция. Например, запрос по этому слову в Яndex выдал более 1500 сайтов и 126 тыс. страниц. Популярность данной темы обусловлена ежегодно усиливающейся трансформацией «рынка продавца» в «рынок покупателя», ростом конкуренции, экономикой избыточного предложения.
В тоже время многие руководители крупных корпораций декларируют клиентоориентированность, однако на практике среди многоаспектной текущей деятельности забывают, что именно клиент является результирующей целью работы всех функциональных подразделений и приоритетной стратегической целью является формирование ценности клиента. Таким образом, проблемой современного менеджмента является недооценка роли клиента и стратегий клиентоориентированности в долгосрочной деятельности и частое делегирование вопросов клиентоориентированности на уровень маркетинговых служб, которые, как правило, являются одним из функциональных подразделений корпораций. Одновременно в научном менеджменте однозначно не сформулировано понятие категории «клиентоориентированность», несмотря на большую популярность данного термина в бизнесе и консалтинге.
Думается, что недооценка важности клиентоориентированного подхода на всех уровнях менеджмента зачастую является одной из причин относительно низкой эффективности российского бизнеса в сравнении с развитыми странами.
Несмотря на многочисленность работ по теории стратегического управления, многие аспекты этой проблемы остаются недостаточно разработанными. В частности, в современном менеджменте исследование клиентоориентированпости представлено лишь эпизодическими работами отдельных ученых, в основном она рассматривается как функция маркетинга. Необходимость научного осмысления клиентоориентированности с позиции
менеджмента, разработки теоретических, методических и практических рекомендаций, модели и механизмов управления клиентоориентированного предприятия определила актуальность выбранной темы бакалаврской работы.
Исходя из актуальности данного вопроса на сегодняшний день, целью написания бакалаврской работы является обеспечения конкурентоспособности организации сферы услуг на основе клиентоориентированного подхода.
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
- рассмотреть теоретические аспекты обеспечения конкурентоспособности организации сферы услуг на основе клиентоориентированного подхода;
- провести диагностику эффективности системы управления ТС «Командор»;
- дать оценку применения клиентоориентированного подхода к управлению конкурентоспособностью ТС «Командор»;
- разработать клиентоориентированную политику ТС «Командор»;
- провести оценку эффективности разработанных мероприятий.
Объектом исследования является предприятие сферы потребительских услуг ТС «Командор», расположенное в г. Красноярск.
Предметом исследования является конкурентоспособность организации сферы услуг ТС «Командор».
Исследованием проблем клиентоориентированпости предприятий посвящены работы следующих ученых В.В. Бусаркиной, O.A. Лузгиной, В. Лошкова, И. Манна, Е.А. Неретиной. Б. Рыжковского, A.A. Русановой, Г.А. Резник, Д.Ушакова и других.
Бакалаврская работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованных источников и приложений. Общий объём работы 101 стр. Бакалаврская работа иллюстрирована 24 рисунками; 42 таблицами; 5 приложениями. Список использованных источников включает в себя 54 источника.
Клиентоориентированная стратегия - это специфическая функциональная стратегия, которая призвана обеспечивать эффективную взаимосвязь между объективными реалиями рынка, на котором осуществляет свою деятельности предприятие, и бизнес-процессами производства. Клиентоориентированная стратегия компании представляет собой инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций.
Клиенториентированность - это концепция бизнеса, включающая комплекс мероприятий, направленных на удовлетворение и формирование потребностей клиентов (конечных потребителей и торговых посредников), реализуемый на всех уровнях менеджмента во всех функциональных подразделениях, ориентированная на инновационное (проактивное) развитие с целью достижения устойчивого конкурентного преимущества.
Клиентоориентированная стратегия развития организации имеет следующие преимущества: - низкие общие издержки; лидерство продукта; полное решение для клиента; система замкнутости.
Общество с ограниченной ответственностью «ТС Командор», именуемое в дальнейшем «Общество», создано в соответствии с Гражданского кодекса РФ и Федеральным законом РФ «Об обществах с ограниченной ответственностью». Сокращенное наименование общества ТС «Командор». Место нахождение: 660118, г. Красноярск, пр. Комсомольский, д. 1 «б».
Как показал анализ персонала супермаркетов ТС «Командор» имеет недостаточно хороший персонал по уровню квалификации и уровню образования. В результате качество обслуживания покупателей страдает. Однако обстановка в супермаркете в целом благоприятная, атмосфера доброжелательная. Анализ обслуживания покупателей в супермаркетах ТС «Командор» проводился с использованием анкеты покупателя. Полученные данные свидетельствуют о том, что на предприятии при формировании технологии управления используется подход, ориентированный на результат, т.е. на продажу продукции.
Качество обслуживания на предприятии можно оценить как среднее и в целях его повышения, руководству супермаркета рекомендуется при формировании технологии управления перейти на использование клиент¬ориентированный подход, что должно обеспечить привлечение дополнительное количество покупателей.
Как видно, в 2016 году по сравнению с 2015 уровень конкурентоспособности ТС «Командор» снизился на примерно на 19%, что свидетельствует о снижении конкурентоспособности системы управления данным предприятием, в основном за счет излишнего перерасхода средств и ресурсов, которые не приносят должного уровня эффективности.
Наиболее подходящей, то есть оптимальной стратегией в соответствии с целями для предприятия ТС «Командор», является стратегия развития рынка.
Рассмотрим инструменты обеспечения лояльности клиентов подробнее для ТС «Командор».
- Ценовые инструменты закрепления клиентов.
- Методы, обеспечивающие дополнительную потребительскую ценность предложения предприятия. Согласно данной классификации предлагается открыть на базе супермаркетов сети мини-кафе на базе супермаркетов, а также внедрить на постоянной основе тренинг «Клиенториентированный сервис» (тренинг будет ориентирован на подготовку сотрудников, обслуживающих клиентов в аспектах предоставления сервиса высокого уровня, это позволит расширить систему обслуживания и наиболее полно удовлетворять потребности клиентов). Это как повысит повторные покупки в сети супермаркетов, так как создаст дополнительные покупки, повысит уровень узнаваемости бренда.
- Методы, обеспечивающие структурное закрепление клиентов за предприятием.
Система целей должна быть направлена на реализацию главной цели - возрастание клиентского капитала компании за счет внедрения клиенториентированного политики в ТС «Командор». В структуру ТС «Командор» входит двадцать три супермаркета, изначально на базе трех из них и планируется открытие мини-кафе в торговом зале супермаркета рядом с отделом кулинарии. Данные заведения общественного питания имеют небольшие размеры, что позволяет размещать их прямо в торговом зале без нарушения эффективности его установочной площади оборудования.
При расчете на основании методики среднего чека и пропускной способности мини-кафе нами была определена выручка от оказания услуг в размере 22709,3 тыс.руб. при себестоимости оказания услуг 15965,19 тыс.руб. Данные мероприятия будут окупаться за период менее года при уровне посещаемости от 40% от общего объема потенциальных потребителей. Таким образом, ТС «Командор» сможет получить 9090,9 тыс.руб. дополнительной прибыли, которая будет направлена на развитие организации, ее совершенствования и укрепления позиций на рынке, дальнейшего расширения количества коммерческих услуг. Кроме того, при открытии мини-кафе на базе супермаркета ТС «Командор» расширит степень своей социальной ориентации, поскольку предприятие реализует систему бесплатного питания на работе для персонала предприятия; а также реализация блюд клиентов будет реализоваться по сниженным торговым надбавкам для поддержки наименее обеспеченных слоев населения.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
